【正文】 味著物業(yè)分類管理時(shí)代的到來(lái)。專業(yè)化是物業(yè)分類管理的內(nèi)在根據(jù)，專業(yè)化的物業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)存在和發(fā)展必然導(dǎo)致物業(yè)管理的社會(huì)分工具體化、細(xì)分化，結(jié)果必然推動(dòng)物業(yè)管理向分類細(xì)化管理方向發(fā)展。專業(yè)化的物業(yè)管理對(duì)政府來(lái)說(shuō)意味著必然做好政策引導(dǎo)工作，在宏觀上調(diào)控好物業(yè)分類管理市場(chǎng)發(fā)展節(jié)奏和進(jìn)程，而不能阻礙分類管理的發(fā)展；專業(yè)化的物業(yè)管理對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著必然適應(yīng)這一趨勢(shì)才能生存和發(fā)展。 主持人：第三個(gè)問(wèn)題呢？ 黃教授：第三個(gè)問(wèn)題是根據(jù)所學(xué)知識(shí)結(jié)合案例進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用的問(wèn)題。物業(yè)管理發(fā)展的態(tài)勢(shì)就是向分類細(xì)化管理方向發(fā)展。如果你是物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)理建議你做好以下幾項(xiàng)工作來(lái)適應(yīng)這一發(fā)展態(tài)勢(shì)：一是在企業(yè)自己的傳統(tǒng)物業(yè)管理項(xiàng)目上做大做強(qiáng)，做出企業(yè)的品牌，形成自己的企業(yè)文化。二是穩(wěn)步拓展物業(yè)分類管理項(xiàng)目領(lǐng)域。這里介紹兩種推進(jìn)模式，一種是逐步拓展模式：住宅物業(yè)管理項(xiàng)目 酒店、公寓、醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目 商業(yè)寫字樓、商場(chǎng)物業(yè)項(xiàng)目 工業(yè)園區(qū)、物流中心物業(yè)項(xiàng)目 工業(yè)物業(yè)項(xiàng)目；二種是兼并重組模式：即以優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌優(yōu)勢(shì)，兼并有一定技術(shù)基礎(chǔ)和資質(zhì)條件的管理其他類型物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)管理企業(yè)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。三是企業(yè)組織管理水平、科技應(yīng)用水平和專業(yè)化分工上做自己的特色，提升企業(yè)素質(zhì)和管理水平。 主持人：從第一個(gè)案例分析中我們學(xué)習(xí)到了案例分析的基本模式，也就是第一問(wèn)題一般是判斷性問(wèn)題，主要回答對(duì)不對(duì)和對(duì)與不對(duì)的理由。第二個(gè)問(wèn)題一般是理論分析問(wèn)題，就是要結(jié)合案例進(jìn)一步分析某個(gè)問(wèn)題的理論依據(jù)；第三個(gè)問(wèn)題一般是根據(jù)所學(xué)知識(shí)結(jié)合案例進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用的問(wèn)題。第二個(gè)案例說(shuō)的是成都物業(yè)管理方式的變遷，也就是從“居民大院”到 新型社區(qū)的變遷，這似乎與物業(yè)分類管理關(guān)聯(lián)不大，黃教授怎么看這個(gè)案例？能否也給大家講一講？ 黃教授：這個(gè)案例看起來(lái)與物業(yè)分類管理關(guān)聯(lián)不大，但實(shí)際并非如此。這個(gè)案例講的是“居民大院”到 新型社區(qū)的變遷問(wèn)題，其變遷的根源在于物業(yè)市場(chǎng)的需求，“居民大院”到 新型社區(qū)是物業(yè)管理方式從自主管理到專業(yè)化物業(yè)公司管理的跨越，是社會(huì)分工發(fā)展的必然結(jié)果。這是物業(yè)分類管理的根基，在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，人們應(yīng)首先明白這個(gè)理，才能看清物業(yè)分類管理的未來(lái)發(fā)展的美好前景，這就是選擇這個(gè)案例的用意所在。 ⊙這個(gè)案例第一個(gè)問(wèn)題是說(shuō)成都物業(yè)管理的發(fā)展說(shuō)明了什么。我認(rèn)為它說(shuō)明了物業(yè)管理領(lǐng)域的社會(huì)分工發(fā)展的必然結(jié)果是物業(yè)分類管理，說(shuō)明在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)物業(yè)分類管理的未來(lái)發(fā)展的前景是美好的。 ⊙關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)如何適應(yīng)這種發(fā)展？前面已經(jīng)講到，這里就不再哆嗦了。謝謝主持人的提問(wèn)！ 主持人：好謝謝黃教授接受我們的訪談！今天我們從訪談中了解到許多有關(guān)業(yè)分類管理的知識(shí)和理論及實(shí)踐動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)了我們搞好物業(yè)分類管理的信心。特別是認(rèn)識(shí)了物業(yè)分類管理的規(guī)律，還進(jìn)一步弄清了教材中的一些疑難問(wèn)題和課后的案例分析，對(duì)同學(xué)們的學(xué)習(xí)考試有幫助，對(duì)提高同學(xué)們的理論水平及實(shí)際工作能力也有幫助！好本次訪談就進(jìn)行到這里，同學(xué)們?cè)僖?jiàn)！ 案例2：居住物業(yè)管理應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些問(wèn)題 主持人：大家好！下面我們討論的主題是有關(guān)居住物業(yè)管理理論和實(shí)踐方面的熱點(diǎn)問(wèn)題。很高興，我們請(qǐng)來(lái)了一位長(zhǎng)期從事物業(yè)管理實(shí)際工作的專家，他就是：廣州粵華物業(yè)有限公司總經(jīng)理李健輝先生，他也分別兼任著廣東省和廣州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)的副會(huì)長(zhǎng)。 主持人：歡迎大家來(lái)到我們的熱點(diǎn)訪談現(xiàn)場(chǎng)，眾所周知物業(yè)管理是從住宅小區(qū)物業(yè)管理，即居住物業(yè)管理開(kāi)始的，雖然物業(yè)管理已成為一個(gè)大的行業(yè)，物業(yè)管理也不局限于居住物業(yè)管理，但是居住物業(yè)管理的基礎(chǔ)性地位是不可動(dòng)搖的，當(dāng)今社會(huì)有關(guān)物業(yè)管理的熱點(diǎn)話題大多出現(xiàn)在居住管理中，可見(jiàn)居住物業(yè)管理的重要性！李健輝先生我想從居住物業(yè)管理在物業(yè)管理業(yè)務(wù)中的地位作用來(lái)看，居住物業(yè)管理有什么重要性？ ⊙鏡像4：李健輝先生：（答1）正如主持人所言，無(wú)論是物業(yè)管理的發(fā)源地英國(guó)，還是八十年代初期我國(guó)物業(yè)管理的起步，都源于居住物業(yè)的專業(yè)化管理，因此，學(xué)習(xí)并掌握居住物業(yè)專業(yè)化管理的知識(shí)和相關(guān)技能，是做好物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，大家一定要重視這一章的學(xué)習(xí)。 ⊙居住是人類生存發(fā)展的基本前提條件，要居住就要有住宅。從歷史角度講，早期的物業(yè)管理主要居住物業(yè)管理。 ⊙目前實(shí)施專業(yè)化管理的物業(yè)類型不斷擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容日趨豐富，但是居住物業(yè)是物業(yè)管理的基本類型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋面最廣、體量最大的業(yè)務(wù)類型。運(yùn)用物業(yè)管理的政策、理論、方法和技術(shù)手段，根據(jù)住宅小區(qū)的特點(diǎn)組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，開(kāi)展針對(duì)性的物業(yè)管理活動(dòng)，不僅是住宅小區(qū)自身的居住功能的要求，同時(shí)還是營(yíng)造優(yōu)良的人居環(huán)境、實(shí)現(xiàn)城市總體規(guī)劃的重要組成部分。 ⊙除此之外，我國(guó)城市社區(qū)文明特別是基層政治文明建設(shè)的基本單元也是住宅小區(qū)，物業(yè)管理成為小區(qū)文明進(jìn)步的載體。目前管理物業(yè)小區(qū)的物業(yè)公司、業(yè)主及其他主體之間的矛盾和糾紛有上升的趨勢(shì)。采用先進(jìn)管理理念和運(yùn)用現(xiàn)代管理管理方法對(duì)居住物業(yè)進(jìn)行管理，有利于營(yíng)造和睦的鄰里關(guān)系，緩解各種矛盾和糾紛，避免矛盾激化。 ⊙可以說(shuō)，對(duì)居住物業(yè)實(shí)行專業(yè)化、現(xiàn)代化、企業(yè)化的物業(yè)管理，確保物業(yè)公司和居民的合法權(quán)益，加快城市建設(shè)，提高人們居住生活水平具有重要作用。對(duì)穩(wěn)定社區(qū)基層社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)文明、進(jìn)步、發(fā)展具有更重要的現(xiàn)實(shí)意義?？梢?jiàn)居住物業(yè)管理不但重要而且是大勢(shì)所趨！ 主持人：以前總認(rèn)為居住物業(yè)管理與社區(qū)管理沒(méi)有多大區(qū)別，物業(yè)公司搞的物業(yè)管理只是為了賺錢，沒(méi)想到其他重要性，聽(tīng)你這么講，我現(xiàn)在才認(rèn)識(shí)到以前的看法是錯(cuò)誤的，李健輝先生，既然居住物業(yè)管理這么重要又這樣緊迫，我也是一個(gè)業(yè)主，現(xiàn)在很想知道居住物業(yè)管理方面的知識(shí)。也有的同學(xué)在網(wǎng)上發(fā)來(lái)帖子認(rèn)為居住物業(yè)管理的含義與物業(yè)管理的含義差不多，你能否分析一下？ 李健輝先生：好的，目前確實(shí)有很多人對(duì)居住物業(yè)管理的重要性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)居住物業(yè)管理的知識(shí)了解不多，特別是對(duì)物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系模式和如何處理這些關(guān)系，都存在模糊、片面，甚至是錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。因此非常有必要對(duì)居住物業(yè)管理的基本知識(shí)進(jìn)行普及性宣傳教育。 ⊙關(guān)于居住物業(yè)管理的概念的理解，居住物業(yè)管理與物業(yè)管理的區(qū)別主要在兩個(gè)方面：一是居住物業(yè)管理的范圍比物業(yè)管理小，居住物業(yè)通俗地講就是房屋住宅，是指建立于土地之上供人們生活居住的建筑物及其配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。居住物業(yè)主要類型包括普通商品住房、花園洋房、商住房、公寓、別墅等。隨著社會(huì)的發(fā)展和人們生活水準(zhǔn)的提高，現(xiàn)代居住物業(yè)不只是棲身避雨，而要實(shí)現(xiàn)許多功能。二是居住物業(yè)有其特殊的功能。主要有以下幾個(gè)方面：居住功能；服務(wù)功能；經(jīng)濟(jì)功能；社會(huì)功能。居住物業(yè)的管理服務(wù)的對(duì)象是多業(yè)主，面對(duì)不同年齡、文化層次等差異的住戶，必然會(huì)出現(xiàn)眾口難調(diào)的情況。因此，居住物業(yè)管理工作應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，量體裁衣，為住戶提供個(gè)性化、多樣化的貼心服務(wù)，在保本微利的經(jīng)營(yíng)管理原則下，為小區(qū)業(yè)主、住戶創(chuàng)造居住環(huán)境的舒適和方便。 主持人：有的同學(xué)在網(wǎng)上發(fā)來(lái)帖子對(duì)居住物業(yè)管理的“惟一性”特點(diǎn)不太理解，能否幫助理解一下？ 李健輝先生：好的！居住物業(yè)管理主要有唯一性、綜合性、專業(yè)性、經(jīng)營(yíng)性、中介性與服務(wù)性等五大特點(diǎn)。認(rèn)識(shí)居住物業(yè)管理特性對(duì)做好物業(yè)管理以及處理好與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系都有幫助！有利于根據(jù)物業(yè)管理特點(diǎn)開(kāi)展針對(duì)性的居住物業(yè)管理工作。所謂的“唯一性”是指物業(yè)管理采用“一個(gè)物業(yè)小區(qū)，一個(gè)物業(yè)公司”的壟斷管理服務(wù)體制。這種特性決定了物業(yè)公司能否取得和維持這種壟斷性服務(wù)，還須三分之二以上業(yè)主的同意和授權(quán)。大多數(shù)業(yè)主一旦選定某個(gè)物業(yè)公司，除非有違約行為，否則業(yè)主必須維持合同期內(nèi)的物業(yè)服務(wù)關(guān)系，物業(yè)公司與業(yè)主之間是合作共贏的關(guān)系，不能互相拆臺(tái)。 主持人：通過(guò)你對(duì)居住物業(yè)管理，特別是對(duì)居住物業(yè)管理特點(diǎn)的精辟分析，我們明白了發(fā)生在居住物業(yè)區(qū)域的一些不正?，F(xiàn)象的原因，如一些物業(yè)只搞經(jīng)營(yíng)，不搞服務(wù)，一些業(yè)主不理解物業(yè)公司的服務(wù)規(guī)范化要求，不配合物業(yè)公司維護(hù)小區(qū)的公共秩序等，看來(lái)是非常錯(cuò)誤的行為。李健輝先生，有的同學(xué)很想從事居住物業(yè)管理工作，但面對(duì)個(gè)個(gè)都是成功人士的業(yè)主，對(duì)搞好居住物業(yè)管理工作，自己的底氣不足，你是這方面的實(shí)踐專家，請(qǐng)結(jié)合教材的相關(guān)內(nèi)容，在這些方面指導(dǎo)一下我們的學(xué)生好嗎？ 李健輝先生：好的，作為物業(yè)管理實(shí)踐的先行者和前輩我這里談點(diǎn)個(gè)人心得。我認(rèn)為要搞好居住物業(yè)管理，主要突出對(duì)居住物業(yè)特性的認(rèn)識(shí)，滿足居住物業(yè)管理的特殊要求，這非常重要。第一是要在管理中突出公共服務(wù)的重點(diǎn)。特別是對(duì)業(yè)主普遍關(guān)心的服務(wù)事項(xiàng)的滿足，如居住環(huán)境的清潔保潔、公共秩序的安全防范、公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、供水供電等正常使用是小區(qū)住戶關(guān)注的重點(diǎn)。對(duì)少數(shù)收入高、要求高的業(yè)主提出的特約服務(wù)要求也要在不違反規(guī)定的前提下盡可能的予以關(guān)注和滿足。第二是學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理方法和技巧，提高管理能力和水平。特別是要改變過(guò)去一些對(duì)業(yè)主進(jìn)行居高臨下的“管制”的作法，倡導(dǎo)“以顧客滿意為中心”的管理理念，從細(xì)節(jié)管理出發(fā)，全心全意地為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，將平等的觀念和現(xiàn)代的管理方式、方法應(yīng)用于管理全過(guò)程。這樣才能贏得業(yè)主的信任與支持，才能順利地開(kāi)展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。第三是注意對(duì)業(yè)主投訴的即時(shí)處理。對(duì)業(yè)主反映的意見(jiàn)或有效投訴應(yīng)引起充分重視，及時(shí)安排到相關(guān)部門處理解決，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主，將矛盾與糾紛化解于無(wú)形。小區(qū)物業(yè)管理的是社會(huì)管理的一個(gè)重要組成部分，業(yè)主投訴必須即時(shí)處理，越早越好，避免釀成沖突和動(dòng)亂。更不能把小區(qū)繁瑣的事情看作小事而忽略對(duì)業(yè)主的重視。第四居住物業(yè)管理服務(wù)要規(guī)范化、人性化，讓業(yè)主感受到你的高質(zhì)量服務(wù)的客觀存在。居住物業(yè)管理是體現(xiàn)物業(yè)公司實(shí)力，展示公司規(guī)范化、人性化服務(wù)水平，樹(shù)立公司品牌形象的一個(gè)窗口！也是贏得業(yè)主信賴，形成良好的口碑的重要途徑。新入職的物業(yè)管理人員一定要培訓(xùn)上崗，按照物業(yè)管理?xiàng)l例及辦法規(guī)范化地為業(yè)主提供人性化服務(wù)。第五要多開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，讓業(yè)主積極參與各種類型的文化娛樂(lè)活動(dòng)，拉近業(yè)主鄰里之間、業(yè)主與物業(yè)公司之間的距離，形成獨(dú)具特色的社區(qū)文化氛圍，創(chuàng)造一個(gè)良好、融洽的物業(yè)管理服務(wù)氛圍，便于管理服務(wù)活動(dòng)正常開(kāi)展。第六居住物業(yè)管理要處理好與政府基層組織和公用事業(yè)單位的關(guān)系。居住物業(yè)管理的內(nèi)容涉及到千家萬(wàn)戶的工作和生活，物業(yè)公司需要與所在區(qū)的街道居委會(huì)、派出所、供水供電部門、煤氣公司等相關(guān)單位保持互相溝通，形成良好的經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境，為物業(yè)公司的長(zhǎng)久服務(wù)合作關(guān)系的形成創(chuàng)造條件。除此之外還要處理好與總公司人員和同事的關(guān)系，為個(gè)人才華的施展創(chuàng)造條件。 主持人：據(jù)我所知，現(xiàn)代管理非常強(qiáng)調(diào)管理理念，但對(duì)于沒(méi)有從事物業(yè)管理實(shí)際工作的學(xué)生來(lái)說(shuō)，要真正理解居住物業(yè)管理的理念可能是很困難的！四川廣播電視大學(xué)賀文捷同學(xué)還有其他同學(xué)都提出了這個(gè)問(wèn)題。還有的同學(xué)提出是不是管理理念越先進(jìn)越好？請(qǐng)李先生就如何理解居住物業(yè)管理的理念與大家分享一下自己的心得如何？ 李健輝先生：好的，現(xiàn)代管理非常強(qiáng)調(diào)理念的先進(jìn)性和適用性，先進(jìn)性表明了管理的科學(xué)性和本身的功能作用，而適用性則表明再先進(jìn)的管理理念也要結(jié)合管理實(shí)際即管理的具體環(huán)境。物業(yè)管理一方面要把先進(jìn)的管理理念應(yīng)用到物業(yè)管理的實(shí)際工作中，另一方面又要結(jié)合物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況，因地制宜，這樣才會(huì)取得理想的效果。 ⊙關(guān)于居住物業(yè)管理的理念，教材中做了全面的論述，居住物業(yè)管理的理念主要有以下幾種值得推崇的理念：一是“寓于經(jīng)營(yíng)于管理之中、寓管理于服務(wù)之中、寓于服務(wù)于經(jīng)營(yíng)之中”的理念。運(yùn)用這個(gè)理念的關(guān)鍵是要將經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)三者有機(jī)結(jié)合起來(lái)，克服以往只重經(jīng)營(yíng)管理、輕視服務(wù)的傾向。二是“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的理念，運(yùn)用這個(gè)理念的關(guān)鍵是擺正物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系，業(yè)主是委托方，物業(yè)公司是受托方，物業(yè)公司必須真誠(chéng)地為業(yè)主服務(wù)才能贏得業(yè)主的信賴，才能建立良好的委托服務(wù)關(guān)系。三是“專業(yè)管理”與“自我管理”相結(jié)合的理念。運(yùn)用這個(gè)理念的關(guān)鍵是對(duì)業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求和物業(yè)公司自身的服務(wù)水平有一個(gè)正確判斷，從而在確定物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。四是“使物業(yè)保值增值”的理念，理解這個(gè)理念的關(guān)鍵是物業(yè)公司不僅關(guān)心業(yè)主的現(xiàn)時(shí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，更應(yīng)注重業(yè)主的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)利益。運(yùn)用這個(gè)理念的關(guān)鍵是要建立一支懂得資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的人才隊(duì)伍，并采用恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)營(yíng)策略實(shí)施相關(guān)的服務(wù)。五是“以人為本、滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的需要”的服務(wù)理念。理解這個(gè)理念的關(guān)鍵是改變傳統(tǒng)的“強(qiáng)制”管理方式方法，推崇公開(kāi)、公平的平等觀念，絕不能把業(yè)主當(dāng)作物業(yè)公司的管制對(duì)象，盡心盡力地為業(yè)主提供人性化的服務(wù)。六是“人人平等”的理念，理解這個(gè)理念的關(guān)鍵是在居住物業(yè)管理服務(wù)中，物業(yè)公司和業(yè)主需要建立平等的物業(yè)管理氛圍，雙方以《物業(yè)服務(wù)合同》約定的條款各自行使應(yīng)有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，在經(jīng)濟(jì)上互相交換價(jià)值和使用價(jià)值。即物業(yè)公司提供使用價(jià)值（即物業(yè)服務(wù)），交換業(yè)主的價(jià)值（給付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用）。在管理上互相協(xié)調(diào)與合作，都必須遵守物業(yè)管理小區(qū)的共同訂立，并逐步形成的管理“游戲規(guī)則”。 主持人：李健輝先生，在居住物業(yè)管理的目標(biāo)中有一目標(biāo)是心理效益的目標(biāo)，有的同學(xué)不太理解它的意思，能否介紹一下？ 李健輝先生：好的，在居住物業(yè)管理的目標(biāo)中心理效益的目標(biāo)是一個(gè)非常有價(jià)值的目標(biāo)，說(shuō)它非常有價(jià)值是因?yàn)?，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量主要是感知服務(wù)質(zhì)量，這種服務(wù)質(zhì)量的高低主要是通過(guò)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)得出的，也就是說(shuō)物業(yè)公司的服務(wù)如果沒(méi)有贏得業(yè)主的心理認(rèn)同，這種服務(wù)將是無(wú)效，甚至是負(fù)效果的。心理效益目標(biāo)，說(shuō)穿了就是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的心理認(rèn)同，如業(yè)主認(rèn)同所提供的物業(yè)服務(wù)，就會(huì)自覺(jué)自愿去繳納物業(yè)管理費(fèi)用，物業(yè)公司就減少了催繳的人工費(fèi)、打官司費(fèi)等成本費(fèi)用。這種心理效益對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)也就非常重要了。相反如果物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系搞僵，在處理上又不關(guān)注心理效益，只是片面依賴法律手段，或強(qiáng)制手段，可能結(jié)果是事與愿違，現(xiàn)實(shí)中這種現(xiàn)象很多，其中一個(gè)重要原因就是沒(méi)有關(guān)注心理上效益的提高。 主持人：看來(lái)很多人忽視了物業(yè)管理目標(biāo)中的心理效益目標(biāo)，物業(yè)公司和業(yè)主都應(yīng)該配合好，建設(shè)適合人類居住的良好的人文社會(huì)環(huán)境，使住宅小區(qū)達(dá)到安全、方便、舒適、優(yōu)美的理想境界。李健輝先生，很多同學(xué)發(fā)來(lái)帖子要求對(duì)教材中第二章的兩個(gè)案例評(píng)點(diǎn)一下，能滿足同學(xué)們?cè)竿麊幔?李健輝先生：沒(méi)問(wèn)題！教材第二章有兩個(gè)案例，案例1是以新加坡、德國(guó)、瑞士等國(guó)家為例，介紹發(fā)達(dá)國(guó)家物業(yè)管理與社區(qū)管理如何井井有條、周到細(xì)致服務(wù)的情況。案例2是講上海浦東率先用物業(yè)管理“標(biāo)準(zhǔn)秤”《居住物業(yè)管理基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》以及一系列創(chuàng)新舉措，來(lái)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理活動(dòng)的規(guī)范化、