【正文】 王xx，你叫我就可以了……”接名片接名片(1)用雙手接名片，絕不可用單手接，以表示禮貌(2)接過(guò)名片后應(yīng)點(diǎn)頭致謝，不要立即收起，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而應(yīng)認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方的名字、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重(3)在接收客戶名片后，一般應(yīng)將名片放在桌面上，以便在交談時(shí)忘記客戶姓名或職務(wù)時(shí)順便看一下。此時(shí)一定要注意，名片要放正，并放在自己視野能及的范圍內(nèi)，最好不要被文件壓著，以避免不小心掉在地上上下樓梯(l）下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，小心掌握行走的快慢(2)不要低頭看梯，而是眼睛平視前方(3)引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手一邊應(yīng)讓給客人行走(4)交際場(chǎng)合，上樓時(shí)尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反上下轎車(l)上車時(shí)要側(cè)身，先坐到車座上，而后將雙腿、腳同時(shí)挪入車內(nèi)，再將身體調(diào)整好(2)下車時(shí)，也應(yīng)側(cè)身，移到車門，然后一只腳踏在地上，眼睛看前方，以手的支撐力移動(dòng)另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開(3)要主動(dòng)為客人開啟、關(guān)閉車門，并讓客人先上先下低處取物(1)拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動(dòng)作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀(2)給客人送茶水、飲品時(shí)，如是低矮茶幾，也應(yīng)使用蹲姿遞物與接物(1)應(yīng)當(dāng)雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度(2)遞接物品時(shí)注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出 (3)遞剪刀、刀子或其他尖利物品時(shí)，應(yīng)手拿尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取(4)遞筆時(shí)，筆尖不可指向?qū)Ψ?5)遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，便于對(duì)方看清 使用手機(jī)(1)將鈴聲降低，以免驚動(dòng)他人(2)鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說(shuō)話的音量(3)如果在車?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯中等地方通話時(shí)，盡量使談話簡(jiǎn)短，以免干擾別人(4)如果手機(jī)響起時(shí)，有人在你旁邊，必須道歉說(shuō)：“對(duì)不起．請(qǐng)?jiān)彙?，然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方，把話講完再入座(5)如果有些場(chǎng)合不方便通話，就告訴來(lái)電者，不要勉強(qiáng)接聽而影響別人 日?；顒?dòng)(1)推行文明管理模式，管理人員對(duì)下屬應(yīng)舉止文明，言行有度(2)上班時(shí)間必須使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)主管或上司主動(dòng)問(wèn)好，尊稱職位(3)對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度幽雅地為客戶服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵(4)案場(chǎng)內(nèi)不得大聲喧嘩、手舞足蹈、一驚一乍(5)和客戶打招呼要主動(dòng)，不卑不亢 (6)保持公共衛(wèi)生，不得隨地吐痰或亂扔雜物?？人曰蛲绿禃r(shí)，用紙巾掩住口部 (7)接待客戶時(shí)不得照鏡子、涂口紅等；不得在客戶面前打哈欠；不得在客戶面前整理頭發(fā)、衣服等3．服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范見表62。表62服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目服務(wù)用語(yǔ)參考規(guī)范1接聽電話時(shí)(1)您好，xx售樓處(2)不好意思，讓您久等了2電話客戶找人時(shí)(1)請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接(2)我明白了！我會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)給他／她(3)好的，請(qǐng)稍等一下，他／她馬上來(lái)(4)對(duì)不起，他／她人（對(duì)方要找的人）不在，我可否幫您轉(zhuǎn)達(dá)(5)對(duì)不起，他／她現(xiàn)在有事情無(wú)法接電話，我讓也／她晚點(diǎn)給您回電話，可以嗎(6)請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？可以讓我轉(zhuǎn)告他（她）嗎(7)好的，我一定會(huì)轉(zhuǎn)告他（她）的(8)好的，您過(guò)一會(huì)再打過(guò)來(lái)好嗎(9)請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，我讓他給您回電話好嗎3電話結(jié)束語(yǔ)(1)我們位于……具體情況請(qǐng)您來(lái)售樓處我給您做詳細(xì)介紹好嗎(2)非常感謝您的咨詢，歡迎您光顧我們的展示中心(3)隨時(shí)恭候您的光臨(4）謝謝4見到客戶步入銷售大廳時(shí)(l)先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！歡迎光臨（項(xiàng)目名）(2)您好，這邊請(qǐng)(3)您請(qǐng)喝水(4)您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎(5)王先生，您好，您今天精神不錯(cuò)，一定是人逢喜事吧5詢問(wèn)客戶是否第一次來(lái)（1)請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)我們售樓處嗎（2)請(qǐng)問(wèn)上次是誰(shuí)接待您的 (3)您稍等，我?guī)湍?lián)系 (4)請(qǐng)您稍等一下，讓他繼續(xù)幫您介紹，這樣您會(huì)對(duì)小區(qū)有一個(gè)連續(xù)的了解6要了解客戶時(shí)(1)請(qǐng)問(wèn)，先生／小姐您怎么稱呼(2)您在哪里高就(3）您從商很多年了吧(4)看您面熟，您是哪個(gè)單位的呀(5)這位女士品位、眼光這么好，是您太太吧(6)您打算自用還是投資(7)看您穿的這么高貴，月收入得四五千吧(8)目前哪些樓盤有幸有您的投資7介紹項(xiàng)目時(shí)(1)您看，這是我們項(xiàng)目的沙盤(2)來(lái)，我給您介紹一套最合適您的，您一定會(huì)滿意(3)您看咱們的地理位置……(4)我們小區(qū)的開發(fā)商是公司，是國(guó)家一級(jí)房地產(chǎn)開發(fā)商，信譽(yù)很好8贊美客戶時(shí)(l)先生／小姐，您真有眼光 (2)您說(shuō)的很對(duì)，我又增長(zhǎng)了不少知識(shí) (3)我要向您多多學(xué)習(xí)這方面的知識(shí) (4)像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的 (5)您是我見過(guò)對(duì)樓盤最熟悉的客戶 (6)先生/小姐，您真是快人快語(yǔ) (7)您給人的第一印象就是干脆利落 (8)先生／小姐，您真是滿腹經(jīng)綸啊 (9)您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊 (l0)您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦（11）您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該有個(gè)書房9 當(dāng)客戶贊揚(yáng)樓盤時(shí)(l）確實(shí)如此，您真有眼光(2)您真有眼光，這個(gè)戶型最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的(3)謝謝，我們將努力把工作做得更好10當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)(1)您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的(2）您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見，多幫助我們才好(3）非常感謝您的鼓勵(lì) (4)謝謝，您的肯定讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對(duì)不起您的這份信任11當(dāng)客戶就某些地方提出質(zhì)疑時(shí)(l)很高興您能提出意見(2)您的意見非常合理(3)您的觀察很敏銳(4)很高興您能如此坦率(5)您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是……(6)不知道我講清楚了沒(méi)有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來(lái)(7)我這樣解釋您清楚了嗎，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正(8)我們的愿望是一致的，都希望盡力把項(xiàng)目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見、建議(9)對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排(10)待我們公司商議后，我將及時(shí)給您答復(fù)，好嗎12當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)(1)對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍侯，待我咨詢主管或部后再給您答復(fù)，好嗎(2)對(duì)不起，部（工程部）對(duì)這個(gè)問(wèn)題最有解釋權(quán)(3)對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下(4)對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭飿I(yè)管理部）問(wèn)一下專業(yè)人員，好嗎(5)您真的很細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問(wèn)題，非常感謝您能替我們想到，請(qǐng)?jiān)试S我向上級(jí)請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎13當(dāng)客戶提出不合情理的要求規(guī)定不愿履行時(shí)(1)對(duì)不起，為了客戶共同的利益，也為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解、支持我們(2)請(qǐng)您放心，您提的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的 14當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時(shí)(1)對(duì)不起，公司沒(méi)有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好嗎(2)對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷售，也希望得到您的支持，非常感謝(3)對(duì)不起，定價(jià)銷售是我們的制度，請(qǐng)您支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來(lái)回報(bào)您，好嗎(4)先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們?cè)诠こ藤|(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、優(yōu)美的社區(qū)及商業(yè)環(huán)境來(lái)讓您得到最大的實(shí)惠呢(5)我不得不很抱歉地告訴您這個(gè)價(jià)格實(shí)在是沒(méi)有辦法(6)對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷售制對(duì)每一位客戶都是公平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您擁有同樣的位置，是不是15 當(dāng)客戶提出某項(xiàng)問(wèn)題，而公司也暫無(wú)明確規(guī)定時(shí)對(duì)不起，公司正就這個(gè)問(wèn)題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定16當(dāng)客戶提出要看房時(shí)請(qǐng)稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽17當(dāng)需要主動(dòng)要客戶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)(l)請(qǐng)您到工地實(shí)地看一下吧，以便有更直觀的感受現(xiàn)場(chǎng)(2)眼見為實(shí)，咱們一塊到工地和樣板房去看看，好嗎18當(dāng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話時(shí)(l)請(qǐng)您留一個(gè)電話號(hào)碼，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)，好嗎？謝謝(2)為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您留一個(gè)電話號(hào)碼，好嗎？謝謝(3)我們過(guò)段時(shí)間會(huì)有個(gè)促銷活動(dòng)，屆時(shí)會(huì)時(shí)出一些特價(jià)房，很適合您的，您可以留下電話，我好通知您19當(dāng)客戶確定簽協(xié)議時(shí)(1)（自用時(shí)）恭喜您，買到了這么好的一套房子(2)（投資時(shí)）恭喜您，有了一個(gè)優(yōu)秀的投資項(xiàng)目(3)（為兒女購(gòu)房時(shí)）恭喜您，您真是一位關(guān)心兒女的好長(zhǎng)輩(4)（為父母購(gòu)房時(shí)）恭喜您，您的選擇將給他們帶來(lái)最終的滿意和幸福(5)您的選擇，是我們的榮幸(6)感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心(7)歡迎您隨時(shí)到工地批評(píng)、指正(8)有空就來(lái)坐坐20請(qǐng)客戶填“客戶檔案”時(shí)為了更好地對(duì)您跟蹤服務(wù)，請(qǐng)您配合我們盡量詳細(xì)填寫這個(gè)表格，這張表格內(nèi)容我們絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳21當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開售樓處時(shí)(1)您慢走 (2)您走好 (3)您走好！一路平安（外地客戶）(4）希望我們的介紹您還滿意(5)無(wú)論買與不買，都希望我們能成為朋友 6)隨時(shí)恭候您再次光臨(7)希望再次與您見面(8)有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話(9)別忘了讓您的朋友一起來(lái)發(fā)財(cái)(I0)希望能認(rèn)識(shí)更多像您這樣有品位的朋友22請(qǐng)求道歉時(shí)(1)對(duì)不起，這套房子剛賣出去 (2)不好意思，您的話我還沒(méi)有聽明白 (3)請(qǐng)您稍等(4)麻煩您了 5)打擾您了 (6)有什么意見，請(qǐng)您多多指教(7)介紹的不好，請(qǐng)多多原諒 23禁忌用語(yǔ)(1) 您自己看吧 (2)我們絕對(duì)不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題 (3)這肯定不是我們的原因(4)我不知道(5)這么簡(jiǎn)單的東西您都不明白(6)我只負(fù)責(zé)賣樓，其他的我不管／不負(fù)責(zé)(7)這些房屋質(zhì)量差不多，沒(méi)什么好挑的(8)別人住的挺好的啊 (9)想好了沒(méi)有，想好了趕快交錢吧(I0)沒(méi)看我正忙著嗎，一個(gè)個(gè)來(lái) (11)您先聽我解釋(12)您怎么能這樣講話(13)您相不相信我第一章 總 則第1條 為規(guī)范售樓部的銷售業(yè)務(wù)；提升銷售服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。第2條 本規(guī)范適用于售樓部所有銷售人員及客戶服務(wù)管理人員。第二章 電話接待規(guī)范 第3條 銷售人員在接聽銷售電話前必須做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，調(diào)整情緒，準(zhǔn)備好紙和筆。 第4條 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題，準(zhǔn)備好問(wèn)答語(yǔ)。 第5條 一般情況下，應(yīng)在電話鈴聲響起3聲內(nèi)接聽電話；因特殊情況超過(guò)3聲，應(yīng)向客戶表示歉意，請(qǐng)求客戶諒解。 第6條 接聽電話時(shí)，應(yīng)姿勢(shì)端正，保持微笑，態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語(yǔ)音親切，吐字清晰，語(yǔ)速適中，話語(yǔ)簡(jiǎn)潔，注意使用禮貌用語(yǔ)。 第7條 接聽電話時(shí)，先問(wèn)好，后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，且要帶著微笑接電話。 第8條 回答客戶問(wèn)題時(shí)，應(yīng)注意揚(yáng)長(zhǎng)避短，巧妙地融入產(chǎn)品賣點(diǎn)；要認(rèn)真傾聽客戶講話，積極回應(yīng)，不得隨意打斷客戶談話；要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，變被動(dòng)回答為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。當(dāng)客戶在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答；不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的問(wèn)題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓骸皩?duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。在與客戶通話時(shí)，如碰到需要較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料的情況，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。 第9條 通話時(shí)，隨時(shí)記錄對(duì)方所有的要點(diǎn)，對(duì)于一些不是特別清楚的地方，可適當(dāng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 第10條 接聽電話時(shí)，不得與他人搭話。如萬(wàn)不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明后用手捂住電話，以免引起誤會(huì)；當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不得大聲叫喊。 第11條 避免口頭禪，不允許對(duì)著話筒打哈欠、咳嗽、肆無(wú)忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來(lái)對(duì)待每一位打電話的客戶。 第12條 如果客戶要找其他銷售人員，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)接；如果客戶要找的人正好不在 或抽不開身，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問(wèn)客戶是否有急事需轉(zhuǎn)告，并及時(shí)將客戶的留言記下來(lái)，以免時(shí)間長(zhǎng)了忘記轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人；叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)要輕緩。 第13條 如果電話突然中斷，要立即回?fù)?，向客戶道歉并說(shuō)明引起通話中斷的原因，而不要等客戶再次打來(lái)電話，才表示歉意。 第14條 通話結(jié)束后，要向?qū)Ψ奖硎局x意；要等對(duì)方先放下電話，自己再輕輕放下電話，絕對(duì)不可以莽撞地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話。第15條 邀約客戶時(shí)，盡量使用“選擇式”方法，明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。第16條 接聽銷售電話時(shí)間不要太長(zhǎng)，盡量控制在2～3分鐘。尤其是廣告日，更應(yīng)盡量縮減通話時(shí)間。第17條 通話結(jié)束后，要及時(shí)填寫來(lái)電登記表。第三章 現(xiàn)場(chǎng)接待規(guī)范第18條 在售樓現(xiàn)場(chǎng)等待迎接客戶時(shí)，應(yīng)時(shí)刻保持戒備狀態(tài)，隨時(shí)注意有沒(méi)有客戶進(jìn)入售樓處。第19條 迎接客戶時(shí)，應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切，熱情接待；個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨