【正文】 堅(jiān)持事實(shí)。如果你的被談話人是愛(ài)挑釁的，或想以種種借口進(jìn)行抵賴，堅(jiān)持事實(shí)就尤其重要。只要不斷回到事實(shí)上來(lái)：“上周有3次發(fā)貨延誤，不是嗎？而這遠(yuǎn)超過(guò)平均水平，不是嗎？”要請(qǐng)他們確認(rèn)這些不可辯駁的事實(shí)，迫使他們同意你的看法。 不要因淚水而分心。如果一個(gè)雇員在你面前突然哭起來(lái)，不要讓這影響你。給他們一片紙巾并表同情，但是，不要讓它改變談話的主旨或結(jié)果。 針對(duì)問(wèn)題，不針對(duì)人。如果你想使事情保持輕松，不要總是說(shuō)他們懶惰；或者說(shuō)問(wèn)題在于他們的工作是不可救藥的；或者他們顯然只是怕麻煩。記住問(wèn)題不是他們，比如問(wèn)題是大量的發(fā)貨延誤。還要記住你是在試圖改變?nèi)说男袨?，而不是他們的個(gè)性。不要希望或要求一個(gè)懶散的人變成團(tuán)隊(duì)中一個(gè)充滿活力的成員。你只能要求懶散的人工作能更加專心一點(diǎn)而已。 保守秘密。不要與當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)的任何人討論在一次紀(jì)律談話中談過(guò)的任何事情。如果你的員工知道上一次你對(duì)某人進(jìn)行紀(jì)律談話，而整個(gè)部門最后都知道所談的內(nèi)容，那么，除非確實(shí)存在不公正的情況，否則，你的員工就不會(huì)敞開(kāi)心扉。即使談話是由于另一個(gè)人的意見(jiàn)或抱怨而引起的，那個(gè)人只需知道你已經(jīng)處理了那件事情，他不需要知道詳情。然而，要記住雇員有權(quán)利與他們喜歡的任何人討論他們?cè)敢庹務(wù)摰娜魏问虑椤阏f(shuō)的或做的任何事情。 要始終如一。如果你為相同的事處罰兩個(gè)人，而你采取不同的方式對(duì)待他們，即使事情是相隔大約幾個(gè)月，他們會(huì)注意到——其他人也會(huì)注意到你的處理方式。如果你聽(tīng)任一個(gè)人幾個(gè)月來(lái)表現(xiàn)不佳而不受處罰，你卻為同樣的事情在另一個(gè)人只是出現(xiàn)一周的低標(biāo)準(zhǔn)之后就收拾他，你將會(huì)被指責(zé)在偏袒某人和做事不公。這種指責(zé)也是相當(dāng)確切的。所以，要保證你對(duì)每一個(gè)人始終使用同一標(biāo)準(zhǔn)。 采取進(jìn)一步行動(dòng) 要保證你們雙方都同意你為解決問(wèn)題將要采取的行動(dòng)。如果你認(rèn)為可能存在任何疑慮或爭(zhēng)執(zhí)，要把它寫下來(lái)。你也應(yīng)該說(shuō)明，如果在商定的期限內(nèi)他們沒(méi)有表現(xiàn)出任何改進(jìn)的話，將有什么后果。這也許是指從正式的紀(jì)律程序到改變他們的職務(wù)說(shuō)明書等措施——也許去掉一項(xiàng)他們喜歡但似乎不能妥善處理的工作任務(wù)。 然后，要確定一個(gè)日期來(lái)檢查事情的進(jìn)展。理想地說(shuō)，這應(yīng)該是在幾周以后，但是，有時(shí)可能需要更長(zhǎng)一些時(shí)間。如果事情是有關(guān)遵守季度預(yù)算的問(wèn)題，或者是沒(méi)有適當(dāng)?shù)販?zhǔn)備演講的問(wèn)題，你就得等到下一季度或者下一次演講。比如，你也許同意兩周后召開(kāi)一個(gè)會(huì)，雇員在會(huì)上將拿出一個(gè)遵守季度預(yù)算的計(jì)劃，然后在七月初再開(kāi)一次會(huì)，檢查他們實(shí)施的成效如何。 在檢查階段，如果員工請(qǐng)求與你談一談事情的進(jìn)展情況，你有必要采取支持和鼓勵(lì)的態(tài)度并騰出時(shí)間給他們。他們應(yīng)該知道你想使問(wèn)題得到解決，你希望他們成功。 練就你的絕招：紀(jì)律談話不是一件愉快的工作，但是在經(jīng)理們業(yè)務(wù)中它是一種必不可少的技能。只要保持始終如一和客觀，要保證你始終處理小問(wèn)題而不是要推倒大山。紀(jì)律與評(píng)價(jià)(2)評(píng)價(jià)談話 評(píng)價(jià)談話是干什么用的？對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，它只是年度或兩年一次鼓勵(lì)或責(zé)備你員工的一個(gè)機(jī)會(huì)，并且取決于你所采用的方法。它不值得花費(fèi)時(shí)間，但是當(dāng)進(jìn)行年度評(píng)價(jià)是公司策略的時(shí)候，你就不得不參與這個(gè)游戲。 上述說(shuō)法是不正確的。評(píng)價(jià)談話是你能夠以一對(duì)一的方式去激勵(lì)你每個(gè)員工的絕好機(jī)會(huì)。它是年度激勵(lì)的助推器。但是你必須承認(rèn)，評(píng)價(jià)談話是為了他們的利益而不是你的利益。這是為他們而進(jìn)行的談話。他們從中獲益越多，以后他們的業(yè)績(jī)也將越好——那就是對(duì)你的回報(bào)。 一次有效的評(píng)價(jià)談話是給雇員一次機(jī)會(huì)去發(fā)現(xiàn)他們做得如何好，討論現(xiàn)有的問(wèn)題和不滿，談?wù)剬?duì)未來(lái)的建議和抱負(fù)，表達(dá)他們有關(guān)工作方面的——正面的和負(fù)面的——觀點(diǎn)。同時(shí)，評(píng)價(jià)談話也是雇員的一個(gè)機(jī)會(huì)，可以讓你知道你是否能更多地幫助或支持他們，所以，你可能要接受一些批評(píng)。 應(yīng)該清楚，除非氣氛合適，不然，什么都不會(huì)發(fā)生。你需要被談話人盡可能地放松。所以，早一些采取我們前面提到的所有措施，創(chuàng)造一種輕松的氣氛——一種不拘禮節(jié)的、舒服的座位安排，一種從容不迫的語(yǔ)調(diào)和一種友善的方式。 還須注意一件事：不要有出人意料的事。雇員必須確信他們不會(huì)因某事受到責(zé)備。如果你覺(jué)得會(huì)有不愉快的、出人意料的事在等著你，你就不能放松。所以，要有一條鐵定的規(guī)則，即你決不利用評(píng)價(jià)談話去處罰任何人——即使紀(jì)律談話需要在同一天進(jìn)行，你也要分別地舉行。這也應(yīng)該使你明白，在一年中一有問(wèn)題發(fā)生，你就必須討論它們——否則，你就不能有一個(gè)放松的、從容的和沒(méi)有意外的評(píng)價(jià)談話。 我不是說(shuō)，在評(píng)價(jià)談話中你不能討論雇員業(yè)績(jī)方面的任何負(fù)面情況——你可能很需要談?wù)撍牵銘?yīng)該只討論他們雖非常努力卻仍沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的錯(cuò)誤或領(lǐng)域。這些不是屬于紀(jì)律方面的問(wèn)題，雇員會(huì)希望在談話中提出這些問(wèn)題。 準(zhǔn) 備 是的，對(duì)于談話始終是這樣，第一規(guī)則就是準(zhǔn)備。準(zhǔn)備確實(shí)能防止以后出現(xiàn)問(wèn)題并從長(zhǎng)遠(yuǎn)講能節(jié)省時(shí)間。員工能清楚地知道你是否做過(guò)你的功課，這對(duì)他們很不一樣。不僅你的準(zhǔn)備工作會(huì)使談話更加有效，而且它還告訴員工，你認(rèn)為他們是值得你去費(fèi)心的。那是非常激勵(lì)人的。同樣道理，沒(méi)做準(zhǔn)備則告訴他們，他們是不值得你用心的——一旦你給他們這種信息，動(dòng)員他們?nèi)A全力工作會(huì)讓你非常費(fèi)勁。 出于同樣的理由，準(zhǔn)備評(píng)價(jià)談話包括至少提前一至二周為談話確定日期和時(shí)間，這樣，雇員也有時(shí)間做準(zhǔn)備，然后，要保證談話按計(jì)劃如期進(jìn)行。如果，在談話時(shí)間臨近時(shí)，你因?yàn)楸仨毺幚矸e壓的工作而取消了談話，你這是在告訴雇員他們的事不那么重要。相反地，如果告訴總經(jīng)理或一位重要客戶，你確實(shí)不能騰出那個(gè)下午跟他們開(kāi)會(huì)，你的雇員就會(huì)激動(dòng)。 在評(píng)價(jià)談話之前，你應(yīng)該收集（并充分地閱讀）去年的評(píng)價(jià)記錄以及雇員的職務(wù)說(shuō)明書。對(duì)照去年的評(píng)價(jià)表格記下已經(jīng)改進(jìn)的地方——或者要不然——記下當(dāng)時(shí)討論過(guò)的事情。想一想是否雇員仍在做職務(wù)說(shuō)明書規(guī)定的事情，如果沒(méi)有，那么考慮一下是否他們應(yīng)該做。然后，看看職務(wù)說(shuō)明書是否仍舊是恰當(dāng)?shù)?，或者你是否覺(jué)得你們倆應(yīng)該制訂一個(gè)新的職務(wù)說(shuō)明書。 在全年中，你應(yīng)該在每個(gè)員工的檔案中做記錄，你在評(píng)價(jià)談話中應(yīng)該引用這些記錄。你應(yīng)該記錄下所有的成功或失敗，或者他們業(yè)績(jī)中所有顯著的方面。你不應(yīng)該將所有的表?yè)P(yáng)留到這次談話時(shí)再做——在他們做得好的時(shí)候就表?yè)P(yáng)他們——而且，提及去年他們業(yè)績(jī)中好的方面將表明你注意到并記住了。不要只是記下明顯的大成績(jī)——也要記下每一個(gè)小的進(jìn)步。 表?yè)P(yáng)要具體；一百次表?yè)P(yáng)比一次籠統(tǒng)的表?yè)P(yáng)意義更大。換句話說(shuō)，不要只說(shuō)“去年你做得很好”，或者甚至說(shuō)“你組織展臺(tái)非常棒”。表?yè)P(yáng)要具體：“每件展品都擺放在那里，所有的東西都恰到好處，這是第一次這樣組合在一起而完全沒(méi)有一點(diǎn)零亂的感覺(jué)，我印象非常深——謝謝你。” 讓雇員做準(zhǔn)備 你也需要讓雇員為評(píng)價(jià)談話做準(zhǔn)備——特別是如果他們不習(xí)慣接受評(píng)價(jià)——或者如果他們?cè)诮邮苣銓⒁M(jìn)行的職業(yè)的和正規(guī)的評(píng)價(jià)方面缺乏經(jīng)驗(yàn)。要準(zhǔn)確地告訴他們——你可以向整個(gè)部門一起作簡(jiǎn)要介紹，然后，向新員工分別介紹——評(píng)價(jià)談話是為了什么：評(píng)價(jià)談話可以給員工提供機(jī)會(huì)去討論他們過(guò)去和將來(lái)的工作情況，說(shuō)出所有的疑惑或焦慮，表達(dá)他們的觀點(diǎn)和抱負(fù)。你的角色就是去聽(tīng)、去指導(dǎo)和提供建設(shè)性的支持。 在評(píng)價(jià)談話之前，一個(gè)好想法是給雇員一個(gè)問(wèn)題清單，讓他們思考。你甚至可以把問(wèn)題記錄下來(lái)作為問(wèn)卷讓雇員去填寫，談話時(shí)把它帶來(lái)。這里有一個(gè)可供雇員使用的準(zhǔn)備要點(diǎn)方面的范例。 評(píng)價(jià)談話準(zhǔn)備你工作中最喜歡的是什么？你工作中最不喜歡的是什么？你認(rèn)為你工作中最擅長(zhǎng)的是什么？而最不擅長(zhǎng)的又是什么？去年你最大的成就是什么？你認(rèn)為他們?yōu)槭裁慈绱顺晒Γ磕阕畲蟮氖』蝈e(cuò)誤是什么？你認(rèn)為如何才能避免它們發(fā)生？有沒(méi)有什么你不清楚的工作領(lǐng)域？有沒(méi)有你不滿意的領(lǐng)域？有沒(méi)有你覺(jué)得需要更多指導(dǎo)或支持的什么方面？你覺(jué)得你與共同工作的團(tuán)隊(duì)成員相處得如何？你希望下一年度你的職業(yè)如何發(fā)展？你希望未來(lái)3～5年你的職業(yè)如何發(fā)展？你的評(píng)價(jià)方法 你的態(tài)度對(duì)于評(píng)價(jià)談話的成功是至關(guān)重要的，所以，你需要確保你使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣。我們已經(jīng)談到了關(guān)于創(chuàng)造一種輕松氣氛的問(wèn)題；你需要保證這種氣氛能得以保持。如果這次你把氣氛弄得一團(tuán)糟，雇員在下一年的評(píng)價(jià)談話中或者在未來(lái)的所有其他評(píng)價(jià)談話中將不能徹底地放松。 鼓勵(lì)誠(chéng)實(shí)和坦率 要始終牢記，這次談話不是為你的利益，而是為了雇員。你在那里是要指導(dǎo)談話并使之行駛在軌道上，幫助他們找到他們需要談?wù)摰念I(lǐng)域。鼓勵(lì)他們要誠(chéng)實(shí)，要利用每一個(gè)機(jī)會(huì)向他們表明誠(chéng)實(shí)是安全的。如果他們告訴你，他們發(fā)現(xiàn)一個(gè)同事難于和別人共事，即使你認(rèn)為那個(gè)評(píng)論是不恰當(dāng)?shù)模膊灰⒓淳蜑槟俏煌罗q護(hù)。接受這個(gè)意見(jiàn)，協(xié)助尋找緩和沖突的辦法。 我不是建議你贊同同事的批評(píng)——但是，現(xiàn)在不是開(kāi)始對(duì)它進(jìn)行辯論的時(shí)機(jī)。不要接受對(duì)整個(gè)人品的詆毀；要尋找具體的情況。如果被談話人說(shuō)“我不能與曼迪一起工作；她是一頭瘋牛”，請(qǐng)他們給你舉出例子。要說(shuō)“你為什么這樣說(shuō)？給我舉一個(gè)你覺(jué)得難以共事方面的例子”。你不認(rèn)為曼迪瘋了，你要將討論集中在被談話人身上，但是允許他說(shuō)出曼迪的真正問(wèn)題。 如果你讓人覺(jué)得誠(chéng)實(shí)是安全的，被談話人甚至可能——如果你很幸運(yùn)的話——鼓起勇氣來(lái)批評(píng)你。如果你發(fā)現(xiàn)這很難處理，要記住，他們的誠(chéng)實(shí)對(duì)你是一筆財(cái)富，它可能抵消批評(píng)本身的影響。你必須能夠接受這種批評(píng)而不采取反擊。如果他們說(shuō)“我有時(shí)發(fā)現(xiàn)你很忙，我不能得到我所需要的支持”，你的正確回答不是“你知道我應(yīng)該做多少嗎？” 要接受他們所說(shuō)的，如果必要，要他們說(shuō)得更加具體一些。比如，要說(shuō)“當(dāng)你需要的時(shí)候，你當(dāng)然可以獲得我的支持。你是否能給我舉個(gè)例子，說(shuō)明當(dāng)你需要我的時(shí)候而我又正好無(wú)暇顧及？”然后，要客觀地看待那個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題的答案也許能使你更好地確定工作重點(diǎn)。另一方面，如果事情是以不同的方式來(lái)組織的話，雇員就不需要如此經(jīng)常地請(qǐng)求你的支持。也許，如果他們?cè)谀硞€(gè)領(lǐng)域能獲得更多培訓(xùn)的話，他們自己會(huì)管理得更好。也許你確實(shí)不能用別的方法來(lái)處理，但是你仍然可以感謝他們指出問(wèn)題，答應(yīng)會(huì)好好考慮的，會(huì)尋找其他解決方案。如果他們一開(kāi)始就不覺(jué)得能夠與你坦誠(chéng)對(duì)話，那種情形就完全不會(huì)出現(xiàn)。 征求雇員意見(jiàn) 要征求雇員的意見(jiàn)和看法——要讓他們知道他們所想的事情是重要的。要征求他們的想法。當(dāng)你在討論問(wèn)題或成績(jī)的時(shí)候，在你開(kāi)始發(fā)表你的看法之前，要征求他們的意見(jiàn)，問(wèn)一問(wèn)什么做對(duì)了，什么做錯(cuò)了。要問(wèn)他們大量開(kāi)放型問(wèn)題，讓他們開(kāi)口說(shuō)話。然后，要征求他們的看法和建議：“你認(rèn)為我們?cè)鯓硬拍茏尭嗳藚⒓游覀兊恼故緯?huì)？”“你想到了什么辦法可以提高系統(tǒng)速度來(lái)處理付款通知嗎？”“對(duì)重新起草生產(chǎn)計(jì)劃來(lái)提高生產(chǎn)效率你有沒(méi)有什么建議？” 引用雇員業(yè)績(jī)的實(shí)例 讓雇員看到你在關(guān)注他們并且記住他們的業(yè)績(jī)。對(duì)于他們做得漂亮的事情要給予表?yè)P(yáng)，特別是他們想不到你能記住的事情：“是的，你的確觀察入微。我能記得我們圣誕節(jié)前發(fā)給所有重要客戶的信，你是惟一發(fā)現(xiàn)信中`shift39。一詞漏掉字母`f39。的人。” 在你準(zhǔn)備談話的時(shí)候，你要搜集有關(guān)業(yè)績(jī)的記錄，特別是，如果需要說(shuō)服雇員承認(rèn)負(fù)面的觀點(diǎn)的話，你應(yīng)該保證能夠用事例來(lái)佐證它。你并不是給他羅列罪狀，僅僅是用事例來(lái)武裝你自己以備不時(shí)之需。你不能因某事批評(píng)某人而無(wú)法給他們提供實(shí)例——或者當(dāng)你只想到一個(gè)例子的時(shí)候，就說(shuō)雇員總是這么做。 謹(jǐn)慎地批評(píng) 如果雇員存在業(yè)績(jī)沒(méi)有達(dá)標(biāo)這方面弱點(diǎn)，你應(yīng)該討論這個(gè)問(wèn)題。我們已經(jīng)知道紀(jì)律問(wèn)題不應(yīng)當(dāng)在評(píng)價(jià)談話的時(shí)間處理，但是業(yè)績(jī)差的問(wèn)題則應(yīng)該在評(píng)價(jià)談話中進(jìn)行討論。然而，這個(gè)問(wèn)題的處理方式必須不會(huì)讓被談話人覺(jué)得受到不公正的批評(píng),或讓他覺(jué)得受到了壓制、斥責(zé)或受到了羞辱。 做到這一點(diǎn)最好的方法就是讓他們進(jìn)行自我批評(píng)。問(wèn)他們自己認(rèn)為自身的弱點(diǎn)在哪里。如果你覺(jué)得有問(wèn)題的事情而他們沒(méi)有講出來(lái)，要給他們提示：“你能勝任文案工作嗎? 你覺(jué)得你處理得怎樣？”他們幾乎肯定會(huì)接著話題往下談。如果他們無(wú)動(dòng)于衷，就舉出一兩個(gè)例子：“你是否記得上個(gè)月，我們差點(diǎn)要錯(cuò)過(guò)一個(gè)很特別的定貨，因?yàn)槎▎卧谀愕奈募窭锾闪撕脦滋?？”如果他們?cè)噲D辯解，再給他們舉個(gè)例子：“是的，但是，幾個(gè)星期前在ABC公司的定貨中也出現(xiàn)了同樣的情況，不是嗎？你認(rèn)為這種情況出現(xiàn)得有些過(guò)于頻繁嗎？” 繼續(xù)和緩地步步推進(jìn)，直到他們承認(rèn)。不要無(wú)休止地舉例——你只需要運(yùn)用能使他們認(rèn)識(shí)到問(wèn)題所在的那樣數(shù)目的例子。你不是在指責(zé)他們——你是在請(qǐng)他們自責(zé)。你不要說(shuō)：“你文案工作無(wú)可救藥了”，你只要給他們提供足夠的證據(jù)，讓他們自己說(shuō)出來(lái)。 批評(píng)事，贊美人 如果某人在某些方面工作表現(xiàn)差，要把注意力集中在事情上，而不要集中在那個(gè)人身上。絕不說(shuō)“你在這方面糟透了”，而要說(shuō)“你在這方面的業(yè)績(jī)欠佳”。然而，在表?yè)P(yáng)人的時(shí)候，要告訴他們“你是一個(gè)天生的推銷員”或者“我對(duì)你如此迅速地學(xué)會(huì)使用新軟件印象深刻”。 解決需要解決的問(wèn)題 如果你營(yíng)造了一個(gè)合適的氣氛，評(píng)價(jià)談話就會(huì)在激勵(lì)雇員方面發(fā)揮良好的效果。然而，除非你指出需要改進(jìn)的地方，并且制定行動(dòng)方案，不然，評(píng)價(jià)談話就不會(huì)改善他們的業(yè)績(jī)。每次你指出他們工作中的薄弱方面,或者比如系統(tǒng)、與同事難相處的工作關(guān)系、甚或缺乏支持等妨礙工作的其他問(wèn)題——你們必須決定雙方將要采取什么措施。 開(kāi)始時(shí)要問(wèn)一問(wèn)他們，他們認(rèn)為可以采取什么措施來(lái)改善工作。要以一種和緩的語(yǔ)調(diào)來(lái)說(shuō)。不要說(shuō)：“你對(duì)此會(huì)采取什么措施呢？”要說(shuō)：“讓我們想辦法幫助你熟練掌握文案工作?！彼麄兓蛟S會(huì)說(shuō)，他們計(jì)劃每周兩次、每次花一個(gè)小時(shí)來(lái)處理文案工作，認(rèn)為這樣可以解決文案工作中的問(wèn)題?；蛘呷绻闩嘤?xùn)他們，讓他們能夠更加自信地撰寫銷售介紹，他們需要求助你支持的情形就會(huì)更少。人們往往會(huì)提出比你意想的更好的主意。 你們可能也會(huì)一起決定應(yīng)該采取一些行動(dòng)。要給他們更多的時(shí)間，或者要答應(yīng)在某些特定時(shí)間你會(huì)有空。也許你能保證你始終能待到早晨九點(diǎn)半，這樣他們可以在一天工作開(kāi)始的時(shí)候總能找到你。 要找到你們雙方都滿意的解決辦法。不僅僅是找到問(wèn)題的解決方法——你還可以商定如何去利用機(jī)會(huì)，如何更有效地發(fā)揮雇員的技能，或者如何開(kāi)拓他們的職業(yè)生涯。你的工作就是要保證，假使沒(méi)有首先確定是否需要采取行動(dòng)、因而沒(méi)有商定應(yīng)該采取的措施，你就決不會(huì)放棄對(duì)某個(gè)問(wèn)題的討論。 結(jié) 構(gòu) 你應(yīng)該給評(píng)價(jià)談話留出充足的時(shí)間；通常大約是一個(gè)小時(shí)，但是對(duì)于一個(gè)高級(jí)雇員，同時(shí)也是你關(guān)系密切的同事，也許甚至要花兩個(gè)小時(shí)。被談話人需要知道談話的時(shí)間長(zhǎng)短，這樣他們不僅可以