【正文】 求解：使用識別與解決問題的集體方法。此法有助于保證解決辦法被接受，因為它在決策過程中有員工的參與。 小組的基本前提是在小組內部，每個人都被當作同等的人來對待，每個人都受到期望，要他用自身的經驗與知識去對解決辦法作出貢獻。每個人的意見都將受到集體認真的考慮。 集體協(xié)作的一條基本原理就是人們具有這樣的技能與知識，它在日常工作中可能用不上，但對解決某一問題卻可能是重要的。被選拔為小組成員或志愿成為一名成員者負有義務為去試圖達到小組目標作出有意義的貢獻。決定應是集體的意見，而不是某一個別小組成員的意見。應讓每一小組成員都盡其所能地去參加問題的解決。 小組一旦組成就應進行訓練，以使他們能立即開始應用所受訓練去解決問題。小組成員必須受到集體協(xié)作方法與集體解決問題的技術的訓練。用小組問題求解方法去訓練小組，使用一種結構化的方法論，去培育一種解決問題的系統(tǒng)過程。 建立不斷改善小組：建立不斷改善小組并使問題求解過程制度化。不斷改善小組應包括對解決該小組的特定問題有興趣的有代表性的各類人員，小組應既具有部門的代表性又具有跨部門的代表性。 建立一個不斷改善小組的程序：這里描述的程序對大多數問題求解情況是適用的。對于成功地使用小組方法，這里的每一主要步驟都是重要的。 建立小組，最高層管理部門的某些人必須是小組的庇護人，贊助人，倡議者或擁護者。該小組擁護者提供為使小組有效工作所需的支持與權限。這種支持使得小組的努力成為值得做的，而該權限允許小組對于自身的活動去作出決定。 挑選小組成員，每一小組成員都應有某些特長可貢獻給問題的解決。例如，他可能由于以往的工作或目前的工作，嗜好或受過教育而具有可貢獻的知識。小組應具有盡可能關于該問題的集體知識。產品與加工過程知識是重要的，小組成員應代表該問題的各個方面，如可能的話應包括客戶在內。理想的小組人數是７人：無論如何不應超過12人。 確定對付該問題所需時間，還必須具有實施該解決辦法與保證其成功的權限。 挑選小組領導人。小組必須有一領導人以召集會議，作為討論的主持人，進行工作的分派，并作為同企業(yè)的其它部門相互聯(lián)系人。 識別小組所需的顧問，可能需要某種特殊洞察力的人，或者信息要由其它員工或外部的專家來提供。這些顧問應盡早被識別，并盡早作出安排以取得他們的服務。 建立小組的動作程序，建立常規(guī)的碰頭時間，行為準則，向管理部門報告的方法，以及分配會議記錄都是重要的。 提供合適的工作場地，集體問題的討論需要有相當安靜而且足夠大房間，有一塊白板或黑板是有用的，而且必須有地方懸掛活動掛圖與安放參考資料，如產品等所需要的某種會議桌，小組可以對場地進行布置等，討論問題時可把圖、表等留在墻上。 開始問題求解過程。若小組已經建立，領導人選出運作程序已經確定了，就可以開始實際的問題的求解過程了。 不斷改善小組的目的 建立小組目的：首要的小組活動之一應是定義該小組的不斷改善目的。例如，部門性小組的目的可能是通過： 消除浪費的動作 優(yōu)化設施的使用 消除過量生產，使生產加工的活動最小化 使報廢與返工最小化 去改進運作 跨職能小組可能還應考慮這樣一些額外的目的，諸如： 降低計劃工作費用 改進決策過程 提供更快更準確的訂單處理 改善部門間的信息流 對成功給予報酬的體制 成功的小組必須得到獎賞，他們的成就必須公諸于眾。設計獎勵體系必須十分小心，小組問題求解過程必須處理好與個人建議的關系。倘若公司目前有一個用巨額金錢獎賞建議的計劃，這就有一個具體問題。例如，設一個建議計劃對一項每年節(jié)省1,000,000元的建議的最大資金是10,000元。一個不斷改善小組解決了一個問題每年節(jié)省2,000,000元。該小組的8個成員將如何獎賞？該小組應平分這10,000元的獎金？還是說由于不斷改善小組是他們工作委派的一部分，因此他們一分錢也拿不到？倘若他們一旦發(fā)現了解決辦法之后，立即由小組內成員個別地提出建議又怎么辦？ 在實施不斷改善過程之前，這些問題必須經過仔細地考慮。在實施不斷改善過程之前先修訂建議計劃是合適的。最妥善的辦法可能是提供小額物質獎賞，而著重表揚和承認個人的建議又承認集體努力。 典型計劃要素 一個不斷改善計劃的典型組成部分如下： ● 計時職工與工資制職工的有組織群體； ● 現實的小組目標與目的； ● 具體的小組責任； ● 適當的小組會議結構； ● 經常的會議； ● 保持會議記錄并定期翻閱會議記錄； ● 監(jiān)控并將改善成果溝通給管理部門； ● 在組織內部溝通成果； ● 成果記錄的維護。 　問題求解工具與技術 下述原則是構成小組問題求解的一般途徑的基礎： 對工作活動的度量識別出改善的機會。 檢查單，分布圖、直方圖、帕累托圖與因果圖等工具有助于確定浪費的原因。 實驗與因果分攤技術用來設計替代方案。 實施一個解決辦法并接近其有效性。 在一個解決辦法被證明能夠糾正問題之后，采取不可逆轉的糾正，一勞永逸地去解決問題。這種糾正行動意味著對機器、機床安裝、加工過程或活動進行糾正，使它需化大力氣才能返回到原有情況中去，例如：一件失效工具被切斷并報廢，以防止將來再被使用。 計劃、檢查、行動是糾正行動循環(huán)的模型。 向管理部門呈遞一份成果介紹。 小組因其成就受到祝賀與獎賞。 要解決的具體問題 問題小組應致力于解決那些對組織具有價值的具體問題。問題由可管理部門得出或由小組提出、并加以識別。 下面幾節(jié)例舉一些不斷改善的應用。然而，這決不是說不斷改善計劃只能應用于這些領域。 不斷提高質量的計劃：缺乏一個在產品與工序質量方面的不斷改善的計劃，制造商將不能保持有競爭力。 不斷降低成本的計劃：人們期望90年代將注重降低成本，其強度不亞于80年代對質量的注重。降低成本的計劃將是不可缺少的。 生產柔軟性的改善：由于快速變化著的市場與新的市場需求，生產功能的柔軟性作為競爭力的要素日益顯得重要。 總周轉時間的改善：對一項客戶要求或訂貨所需的總時間是一個主要的競爭性問題。 不斷提高安全性的計劃：盡可能建立安全的工作環(huán)境，既有法律上的要求也有道義上的要求。安全是一項絕對的要求，它的好處來自許多源頭，包括減少生病時間，降低醫(yī)療費用，以及更加優(yōu)惠的保險費。 應當致力于其它領域：在一家制造企業(yè)中可能改善的地方是很多的。企業(yè)中幾乎每個職能領域都可以認為有某種改善的必要。 例如： 取消不增值的活動。 降低物料、間接管理勞務、加班加點，公用設施的維修費用。 降低報廢的生產量。 改善交貨過程，包括其日程計劃。 取消生產中一切浪費的作業(yè)與時間。 取消作業(yè)干擾（處理報廢、機床安裝失常、原料質量、操作者失誤以及不好的工作指令） 減少干預（監(jiān)督、維修、事故、缺貨、不良的生產 前準備工作等等） 要回避特殊問題 應告訴小組有某些領域要聽從適當的責任者的話，除非該領域是小組成員作為責任的一部分。例如，工資、公司政策、管理人員的變動，還有其變動可能影響整個組織的其它領域。 小組解決方案的實施 必須有一種方法去保證對小組解決方案的實施作出迅速評價與反饋，即使這些方案建議管理辦法與管理政策有改變。這一反饋過程應載入文件，使得所有參與者都有共同的期望，也有章可循。倘若改變是適當的，則建議應盡早實施。管理部門缺乏行動，給人一種明白的印象就是說該過程不重要。 管理報告制度 管理報告制度必須跟蹤不斷改善小組的進展。每一小組應準備向適當的管理層（受到該活動的影響的人）呈交進展報告。 業(yè)績度量 小組問題求解方法的前提之一就是小組自我的管理。問題求解過程的一部分就是對一項成功的解決辦法所產生的改進后業(yè)績進行度量與報告，管理部門應使用獨立的報告和信息系統(tǒng)來證實該解決辦法的成就或改善。如果小組要因其成就而被授獎金的話，這就尤其重要。 　有效的小組績效的度量 不斷改善過程將導致提高質量與降低成本。小組的推薦意見應富有思想性并有足夠的價值使其能在管理中被采納實施。小組的士氣高，出席和參與小組會議的人就多。最后小組應把來自不斷改善計劃活動的具體改善成果用文獻記載下來。第四章 質量 質量活動的管理 質量體系計劃 工具與固定裝置的校正與維護 產品設計質量 客戶要求 工具（配置）裝置質量 生產質量的控制 包裝，貼標簽與發(fā)運 質量技術 人力資源開發(fā) 計量制 質量審核過程 有效業(yè)績的度量 在過去的25年間，質量一直是人們認真地研究與論述的主題。計量學與統(tǒng)計學的行為準則已經應用于質量控制，其結果是質量控制成了一門科學。本章的詳細程度反映著質量控制已經達到了尖端水平。 盡管已經開發(fā)出了度量、跟蹤與控制質量的所有尖端手段，制造商必須牢記這樣一個基本概念，真正的質量是體現在設計與制造產品之中的，而不是靠事后檢查的。真正的產品質量開始于產品設計。生產過程的設計、采購、高精度機床與工具的正確安裝以及為訓練有素的操作者提供了生產質量的基礎。精密制造提供了有關的機器、設備與生產過程中達到精確度所要求的基本方法與技術的信息。 本章介紹對質量職能管理的期望，它包括質量工作計劃、質量系統(tǒng)計劃與質量活動的行政管理。 本章將介紹全面質量保證活動的動作原理與期望，包括能力研究，機床安裝質量，質量控制過程以及問題報告與解決。還要討論對物料識別與控制，縮小工序差異，測量設備的標準評價與控制，文獻編制制度，供應商質量保證期與審核要求。最后，本節(jié)還包括質量技術，質量計劃中人力資源的利用，不斷改善與有效業(yè)績的度量。 本節(jié)不討論客戶滿意度，因為客戶滿意十分重要，因此已另辟一章（見第8章）來討論。注意：讀者應知現已存在于國際上的與國家的質量標準計劃，而且在其國際貿易界正迅速地將其結合進采購要求之中。國際標準有ISO9000，90001，9002，9003與9004。相應的加拿大標準比ISO標準還要詳細。，。雖然本節(jié)中的信息同這些標準總的來說是相符合的，但正在同加拿大或歐洲共同市場做生意或打算做生意的企業(yè)應使用那些標準作為最終的權威。 　質量活動的管理 作為一條基本的運作原則，高級管理人員必須對質量與客戶滿意所達成的許諾作出承諾。 高級管理 高級管理必須提供領導，個人參與以及培育優(yōu)秀質量環(huán)境中的可見性，明顯性，引人注目性。下面列出管理者對承諾與領導的一些指標。高級管理人員被期望去： 溝通公司的質量形象到所有的層次，職能，單位與員工，對公司外的下列人員溝通優(yōu)秀質量理念： ● 供應商與貨物及服務的其它提供者 ● 客戶 ● 國家的，貿易，商業(yè)的職業(yè)的群體 ● 社區(qū)組織 ● 學校 可以通過各種方法（包括演講，出版與交談）表現出領導作用，去加強以客戶滿意作為主要目的與質量作為主要戰(zhàn)略。在有關質量問題與客戶滿意方面成為同員工，客戶，與供應商可接近的人，并且經常同他們相接觸。 領導作用表現在建立以堅定的質量價值作為公司文化與傳統(tǒng)的一部分。各個層次的管理人員都應以他們的行動表明質量優(yōu)先于其它業(yè)務問題，諸如短期利潤與日程計劃。 以一種始終如一的方式提出公司以質量為基礎的價值觀念，并采取恰當措施將加強質量價值觀遍及全公司管理者必須定期地評價公司各組織已經采取質量價值觀的程度。 提出質量政策與一個質量計劃。質量政策必須包括在質量系統(tǒng)計劃之中。質量計劃應包括書面的質量政策，質量使命陳述與質量系統(tǒng)的實施與運作方針。 加強跨職能界線的與跨部門界線的以及在不同事業(yè)地點的合作以達到質量目的。為有效的質量計劃工作與程序提供必要的資源。 質量活動的管理 質量管理活動的組織：對于諸如質量控制，工人安全與會計等業(yè)績保證活動，各個職能直接向更高一級的管理者報告。質量管理的組織應使質量保證部門向機關經理級或更高級報告。 程序必須明確地指明對諸如質量工程，檢查(生產或質量)特殊訓練，與測試設備維護與檢查等質量功能負責的人員或部門。 對質量管理活動期望 對質量管理活動的具體期望是： 1. 定義客戶滿意與質量改進目的 2. 把質量價值觀結合進作業(yè)的日常管理 160