【正文】 于人力資源應(yīng)當(dāng)像投資于任何其它資源一樣地來(lái)考慮。組織必須對(duì)創(chuàng)新的價(jià)值具有認(rèn)識(shí)。至于不斷改善，其實(shí)際收益不在于巨大的跳躍，而在于系統(tǒng)、產(chǎn)品與過(guò)程中的增量，這是客觀的進(jìn)步。放置在創(chuàng)新上的真正價(jià)值是通過(guò)報(bào)酬體制將員工在這一領(lǐng)域的成功聯(lián)系起來(lái)。 全面質(zhì)量管理以一種訓(xùn)練有素的方法把基本的管理技術(shù)，現(xiàn)存的改進(jìn)努力，以及技術(shù)工具結(jié)合起來(lái)。 合作與協(xié)調(diào) 管理部門(mén)應(yīng)創(chuàng)造與維持一種跨職能、跨部門(mén)與在不同企業(yè)地點(diǎn)的緊密合作： ●達(dá)到企業(yè)目的。 內(nèi)部客戶的概念用來(lái)使每一員工理解他是其他員工的一位客戶，而他們，反過(guò)來(lái)，又是其他員工的客戶。 企業(yè)應(yīng)建立貫穿組織的有效溝通系統(tǒng)，在這方面的技術(shù)進(jìn)步已經(jīng)日新月異，任何不善于利用的企業(yè)終將失去競(jìng)爭(zhēng)能力。 ●一份正式的組織表。 資源分配 ●高層管理應(yīng)提供為提高管理有效性，而需要的資源，具體的期望包括： ●信息溝通系統(tǒng)和運(yùn)行的預(yù)算。公司的每一活動(dòng)取決于有效的管理。 第一個(gè)是去收集與概括如何成為一家有競(jìng)爭(zhēng)力制造公司的經(jīng)營(yíng)特征。 經(jīng)營(yíng)與體制的管理 對(duì)一家經(jīng)營(yíng)公司的管理有一些特定的期望： 第一， 公司應(yīng)具有有效的管理體制。管理層應(yīng)建立與維護(hù)跨職能與部門(mén)界限以及各業(yè)務(wù)地點(diǎn)之間的緊密合作，目的是去達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；采取步驟以加強(qiáng)有效的合作，諸如使用內(nèi)部客戶與使用者/提供者技法；利用適當(dāng)跨職能和管理過(guò)程，如部門(mén)間的質(zhì)量提高與問(wèn)題預(yù)防小組；并建立與監(jiān)控體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)一體化不斷提高的關(guān)鍵指標(biāo)。 經(jīng)營(yíng)管理層應(yīng)把廣義的質(zhì)量?jī)r(jià)值結(jié)合進(jìn)日常的經(jīng)營(yíng)管理；設(shè)置明白定義的客戶滿意與質(zhì)量提高方面的目標(biāo)；分配適當(dāng)?shù)馁Y源到技術(shù)，質(zhì)量，成本，交貨與客戶滿意的改善；定期地檢查經(jīng)營(yíng)狀態(tài)與計(jì)劃；采取行動(dòng)去幫助未達(dá)到計(jì)劃績(jī)效的單位；并向公司全體人員通報(bào)情況。關(guān)鍵性要求就是經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與長(zhǎng)期企業(yè)規(guī)劃必須互相一致?？缏毮艿挠?jì)劃必須加以協(xié)調(diào)。員工應(yīng)有他們所需的信息使他們能作出同該計(jì)劃相一致的決定。目的是集合一個(gè)能代表整個(gè)組織的勝任工作的計(jì)劃工作人員。管理者應(yīng)不斷改進(jìn)計(jì)劃過(guò)程的質(zhì)量，降低計(jì)劃工作的成本而增加其有效性。真正的業(yè)績(jī)?cè)囼?yàn)是看在做出日常作業(yè)決定時(shí)，是否真正使用該計(jì)劃作為參考標(biāo)準(zhǔn)。 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和活動(dòng) 本節(jié)簡(jiǎn)要地概括對(duì)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和活動(dòng)的期望。市場(chǎng)營(yíng)銷也經(jīng)常能提供市場(chǎng)對(duì)有關(guān)產(chǎn)品性能上不斷改善與質(zhì)量上努力的反饋。第二，作為產(chǎn)品壽命的長(zhǎng)度。這一信息驅(qū)動(dòng)關(guān)系到各種工序，機(jī)器的大小與類型以及制造產(chǎn)品要用的工裝的決策。有關(guān)的設(shè)施與機(jī)床方面資本投資的決策是為了要滿足市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域所提供的銷售量與產(chǎn)品組合要求而作出的。倘若購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程本身就令人不愉快，則產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量對(duì)客戶就沒(méi)有多大影響。客戶期望有一個(gè)令人愉快的，簡(jiǎn)單的訂貨過(guò)程與準(zhǔn)確地按規(guī)定迅速交貨。 研究與開(kāi)發(fā)計(jì)劃 每家公司都應(yīng)實(shí)施提供一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技術(shù)。研究與開(kāi)發(fā)應(yīng)備有記錄以顯示其成果與成本效益。在某些情況下Ramp。D 計(jì)劃應(yīng)致力于公司在行業(yè)中的地位。專有產(chǎn)品對(duì)公司更加珍貴而且通常提供較高的銷售和利潤(rùn)率。 ● 致力于將公司研究與開(kāi)發(fā)成果應(yīng)用于新產(chǎn)品，提高市場(chǎng)份額，改善客戶滿意，并提高獲利能力 生產(chǎn)計(jì)劃 對(duì)于給客戶交貨有貢獻(xiàn)的、起作用的許多生產(chǎn)活動(dòng)習(xí)慣上被稱為作業(yè)。其它則寫(xiě)的是為支持生產(chǎn)而需要的那些要求。管理部門(mén)被期望化費(fèi)時(shí)間與精力于計(jì)劃過(guò)程，要求有一份受到支持的長(zhǎng)期企業(yè)規(guī)劃以保證作業(yè)的連續(xù)性。 ● 設(shè)計(jì)、主管與作業(yè)崗位上配備人員的需求。為了使生產(chǎn)停工降到最低限度，預(yù)防性維修日程計(jì)劃應(yīng)與生產(chǎn)日程計(jì)劃相協(xié)調(diào)。 工裝管理計(jì)劃 一項(xiàng)有效的工裝管理計(jì)劃的目的是確保生產(chǎn)中所使用的所有工裝在計(jì)劃的生產(chǎn)運(yùn)行中能夠生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的另件，該工裝不會(huì)引起報(bào)廢與生產(chǎn)率的損失，而且工裝本身相對(duì)地不受加工操作參數(shù)變化的影響。2. 使用適合于該工具的服務(wù)類型與壽命的材料的優(yōu)質(zhì)結(jié)構(gòu)。 6. 確保工裝處于恰當(dāng)?shù)墓こ谈乃降墓芾沓绦颉２粩喔纳迫绱酥匾?，因此本文的? 章完全用來(lái)寫(xiě)不斷改善的詳細(xì)期望與要求。在美國(guó)許多公司正在以小于每百萬(wàn)件零件的零缺陷率生產(chǎn)零件與產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻糁肋@一質(zhì)量水平是能夠達(dá)到的，因此不再會(huì)滿足于低于此水平的質(zhì)量。在一家認(rèn)真追求不斷改善的成功企業(yè)里，維護(hù)成本控制是一項(xiàng)重要職能。部門(mén)應(yīng)同時(shí)具有內(nèi)部垂直的改善目標(biāo)與外部的跨職能的目標(biāo)，以改進(jìn)它提供給公司其它部門(mén)的產(chǎn)品。在諸如質(zhì)量，成本，交貨，安全與營(yíng)業(yè)等領(lǐng)域有一種具體目標(biāo)的識(shí)別與定量化的體制也是必要的。 基本的運(yùn)作原則是必須實(shí)施一項(xiàng)有組織的，協(xié)調(diào)的職工開(kāi)發(fā)計(jì)劃。在許多方面，這一計(jì)劃必須跟隨其它的計(jì)劃循環(huán)，因?yàn)樗怯善渌I(lǐng)域的需求來(lái)驅(qū)動(dòng)的。該計(jì)劃要致力于員工培育與訓(xùn)練去迎接新技術(shù)與新過(guò)程的挑戰(zhàn)及職工隊(duì)伍中變化著的年齡變化的挑戰(zhàn)。隨著全面質(zhì)量管理概念的接受，質(zhì)量包括組織的一切活動(dòng)。它應(yīng)包括下列內(nèi)容：適當(dāng)技術(shù)的實(shí)施，人員培訓(xùn)，保證進(jìn)來(lái)的貨物與物料質(zhì)量的體制，以及評(píng)審與修改程序的計(jì)劃。還要求確保有正確的量具或夾具按當(dāng)前的工程更改水平恰當(dāng)?shù)匦?zhǔn)，而且它被恰當(dāng)?shù)赜脕?lái)核實(shí)正在被生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量。安全工作法的不斷培訓(xùn)是需要的。定期的安全檢查至少每月要進(jìn)行一次，并將檢查結(jié)果公諸于眾。安全指示應(yīng)該是所有書(shū)面工作指示的一部分。 質(zhì)量程序 這里只列出關(guān)鍵的質(zhì)量程序（詳見(jiàn)第4章，質(zhì)量）： ● 指定控制特征的程序； ● 檢查指示； ● 書(shū)面的返工命令與重新檢查程序； 在有些行業(yè)中這叫做配置控制。 問(wèn)題報(bào)告與解決（PRR） 制造商應(yīng)該有一適用于生產(chǎn)問(wèn)題的報(bào)告與解決的程序。包裝，發(fā)貨與標(biāo)簽工作的審查程序更是需要的。 這是一種可適用于產(chǎn)品與工序二者的強(qiáng)有力的工具。工序分析指出工序中潛在的問(wèn)題領(lǐng)域而且為了修正應(yīng)由產(chǎn)品設(shè)計(jì)者一起來(lái)檢查。 經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)（體制） 業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)向經(jīng)理人員提供有效地經(jīng)營(yíng)所需的信息。歷史情況與未來(lái)預(yù)測(cè)，對(duì)于有效的企業(yè)計(jì)劃的形成是極端重要的。在成本領(lǐng)域中有具體的期望。日本的成本企劃思想則截然不同。 制造商應(yīng)維護(hù)準(zhǔn)確的會(huì)計(jì)制度去記錄，監(jiān)視與控制人工，物料與管理成本。制造商被期望通過(guò)使用標(biāo)準(zhǔn)成本，實(shí)際成本，與預(yù)期實(shí)際的或正常的能力去采取一種有系統(tǒng)的方法去定價(jià)其產(chǎn)品；還要計(jì)算銷售與行政管理費(fèi)用；并根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)情況實(shí)施一合理的利潤(rùn)因子。該系統(tǒng)通過(guò)溝通日程計(jì)劃要求與生產(chǎn)狀態(tài)來(lái)協(xié)調(diào)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)。供應(yīng)商可通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)性投標(biāo)過(guò)程或通過(guò)其它的能確保業(yè)務(wù)績(jī)效的系統(tǒng)的評(píng)價(jià)去選擇?？蛻粢部赡芤竽承┨囟ㄓ涗洷仨毦S護(hù)與保留。 生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng) 生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)把工藝程序工程，工具設(shè)計(jì)，作業(yè)工程，工廠布局，機(jī)床規(guī)格與采購(gòu)，生產(chǎn)管理，與質(zhì)量保證等的規(guī)定結(jié)合在一起以提供生產(chǎn)設(shè)施與工藝程序。 生產(chǎn)計(jì)劃活動(dòng)應(yīng)該有一種開(kāi)發(fā)，維護(hù)與改善工廠設(shè)施的設(shè)計(jì)的制度。 生產(chǎn)系統(tǒng) 生產(chǎn)系統(tǒng)是制造公司的心臟。 生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)部這些活動(dòng)的屬性與對(duì)它們的期望概述如下： 定單處理： 定單處理是與客戶的接口；它確定客戶要求并立即傳達(dá)這些要求到整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)。 物料管理系統(tǒng)： 對(duì)物料管理系統(tǒng)的一般要求是去識(shí)別工廠中所有物料的一個(gè)簡(jiǎn)單系統(tǒng)；一種控制物料位置，運(yùn)動(dòng)與使用的方法；物料從外部源進(jìn)入工廠的控制；一個(gè)隨時(shí)控制在系統(tǒng)中運(yùn)動(dòng)的物料質(zhì)量的系統(tǒng)（質(zhì)量系統(tǒng)）；一個(gè)庫(kù)存管理系統(tǒng)；一個(gè)與生產(chǎn)日程計(jì)劃系統(tǒng)相協(xié)調(diào)的物料采購(gòu)系統(tǒng)；以及一個(gè)協(xié)調(diào)物料通過(guò)生產(chǎn)設(shè)施向客戶運(yùn)動(dòng)的通訊系統(tǒng)。其它要求是去盡量減少在制品庫(kù)存，防止繞道的作業(yè)，防止混用與錯(cuò)用物料，以及在運(yùn)動(dòng)中盡量減少產(chǎn)品與包裝的損傷。以減少或杜絕工序可變性的一 個(gè)來(lái)源，在作業(yè)要依賴于工人的場(chǎng)合，應(yīng)采取措施去使操作者引起的可變性降到最低限度，以提供培訓(xùn)，提供額外的工裝設(shè)置與另件檢查輔助，挑選具有所需技能的操作工，或更強(qiáng)的工序控制措施。 包裝與發(fā)貨系統(tǒng)： 制造商應(yīng)提供堅(jiān)持一貫按時(shí)交貨所需的資源與系統(tǒng)。 場(chǎng)地與設(shè)施 制造商應(yīng)有，或有可用的，適合制造生產(chǎn)的產(chǎn)品類型的生產(chǎn)能力。對(duì)所有的房屋管理活動(dòng)都應(yīng)有被委托的責(zé)任而且所有職工都應(yīng)知道在此領(lǐng)域他有一份責(zé)任。工作地布置應(yīng)提供高效率，有組織與清潔的環(huán)境。 生產(chǎn)率提高是正確地做更多事情的結(jié)果。一項(xiàng)有效的生產(chǎn)率提高計(jì)劃有系統(tǒng)地跟蹤，定量化所有機(jī)器與工序資源的停工時(shí)間。應(yīng)該致力于換班一開(kāi)始就立即達(dá)到正常的循環(huán)速率，也應(yīng)致力于在休息前后，午飯前后并且直到班次結(jié)束一直保持正常的循環(huán)速率。 不斷改善 如果經(jīng)營(yíng)人員了解可用的事實(shí)（靠事實(shí)管理），而不必去依賴于傳聞或意見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)人員能夠作出更好的決定。這些關(guān)鍵指標(biāo)必須由適當(dāng)?shù)?，?zhǔn)確的，與及時(shí)的數(shù)據(jù)來(lái)支持。有效的體制加強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)紀(jì)律； 工作被按時(shí)完成而且是第一次就被正確地完成。發(fā)貨給客戶每次都是按時(shí)的。在市場(chǎng)中，我們的客戶將最終地決定他們將為產(chǎn)品/服務(wù)支付什么價(jià)格。重點(diǎn)是去不斷地找出過(guò)程中的改進(jìn)之處。這些創(chuàng)新式改善的價(jià)值不應(yīng)被忙忙碌碌的經(jīng)理或工程師貶低，小的改善導(dǎo)致另一些小改善。另一種辦法是寄希望于某一員工將有靈感的閃現(xiàn)來(lái)產(chǎn)生巨大改進(jìn)。 例如，一家公司建立了一個(gè)不斷改善小組去致力于質(zhì)量與生產(chǎn)率。確實(shí)無(wú)誤，生產(chǎn)率中有差異是實(shí)實(shí)在在的。許多管理人員不習(xí)慣于讓生產(chǎn)工人或文書(shū)人員擔(dān)負(fù)起決定如何完成工作的責(zé)任。每家公司都應(yīng)有一個(gè)不斷改善計(jì)劃，然而不斷改善小組必須認(rèn)識(shí)到幾乎所有同客戶簽訂的合同都要求一切加工/服務(wù)過(guò)程或物料的改變必須得到產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)活動(dòng)的批準(zhǔn)。即使該改變只影響一個(gè)內(nèi)部使用的零件/環(huán)節(jié)，也要求該批準(zhǔn)/接受過(guò)程。管理承諾保持該過(guò)程受到重視。承諾的證據(jù)應(yīng)包括諸如象設(shè)備，新加工過(guò)程，改善了的量具，培訓(xùn)計(jì)劃，集體努力與按照計(jì)劃中安排的時(shí)間框架維護(hù)質(zhì)量改進(jìn)等。加工過(guò)程與作業(yè)的更改必須載入加工單與工作指令中。如果有必要重新研究一個(gè)問(wèn)題，則對(duì)以前的工作將提供起點(diǎn)并指出問(wèn)題的哪些領(lǐng)域已進(jìn)行了調(diào)查研究。注意將不斷改善活動(dòng)的費(fèi)用與產(chǎn)生的節(jié)約費(fèi)用應(yīng)記錄并合并起來(lái)，最終降低總成本。 報(bào)告與審核 不斷改善計(jì)劃的成績(jī)應(yīng)定期向管理部門(mén)報(bào)告。 不斷改善的計(jì)劃工作 在實(shí)施不斷改善計(jì)劃時(shí),管理者應(yīng)致力于若干特定功能。必須討論不斷改善的利益共享，并提供在改進(jìn)質(zhì)量、減少浪費(fèi)與識(shí)別并減少成本驅(qū)動(dòng)方面進(jìn)行合作的機(jī)制。對(duì)預(yù)防活動(dòng)不能提供資源與時(shí)間的管理是在實(shí)施錯(cuò)誤的節(jié)省。目標(biāo)應(yīng)既現(xiàn)實(shí)，又有挑戰(zhàn)性，提出目標(biāo)時(shí)應(yīng)吸收所有有關(guān)人員的意見(jiàn)。在思想上明確其目的,以便在對(duì)質(zhì)量、成本、交貨、浪費(fèi)等產(chǎn)生出積極影響的作業(yè)中去正式改革。除了語(yǔ)言之外，管理者必須用行動(dòng)為此承諾作后盾。小組成員應(yīng)能識(shí)別與提出要優(yōu)先解決的問(wèn)題，決定需收集與分析哪些數(shù)據(jù)，會(huì)做適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)圖表，諸如，使用因果圖等工具作為運(yùn)用問(wèn)題求解技能，并將結(jié)果送交管理者。實(shí)施：不斷改善過(guò)程的實(shí)施應(yīng)遵循下列各項(xiàng)： 在不斷改善計(jì)劃中要全體職工與所有職能部門(mén)都參與，不僅是質(zhì)量或生產(chǎn)/服務(wù)職能方面。 強(qiáng)調(diào)各種過(guò)程的不斷改善。 反饋：結(jié)果的跟蹤報(bào)告是重要的，這有兩個(gè)理由：一是向管理者證實(shí)化費(fèi)在不斷改善計(jì)劃上的努力正在產(chǎn)生成果，二是向不斷改善小組顯示他們的努力是值得的，并已經(jīng)對(duì)公司的持續(xù)成功作出了貢獻(xiàn)。每個(gè)人的意見(jiàn)都將受到集體認(rèn)真的考慮。應(yīng)讓每一小組成員都盡其所能地去參加問(wèn)題的解決。 建立不斷改善小組：建立不斷改善小組并使問(wèn)題求解過(guò)程制度化。 建立小組，最高層管理部門(mén)的某些人必須是小組的庇護(hù)人，贊助人，倡議者或擁護(hù)者。例如，他可能由于以往的工作或目前的工作，嗜好或受過(guò)教育而具有可貢獻(xiàn)的知識(shí)。 確定對(duì)付該問(wèn)題所需時(shí)間，還必須具有實(shí)施該解決辦法與保證其成功的權(quán)限。這些顧問(wèn)應(yīng)盡早被識(shí)別，并盡早作出安排以取得他們的服務(wù)。若小組已經(jīng)建立，領(lǐng)導(dǎo)人選出運(yùn)作程序已經(jīng)確定了，就可以開(kāi)始實(shí)際的問(wèn)題的求解過(guò)程了。倘若公司目前有一個(gè)用巨額金錢(qián)獎(jiǎng)賞建議的計(jì)劃，這就有一個(gè)具體問(wèn)題。在實(shí)施不斷改善過(guò)程之前先修訂建議計(jì)劃是合適的。 檢查單，分布圖、直方圖、帕累托圖與因果圖等工具有助于確定浪費(fèi)的原因。這種糾正行動(dòng)意味著對(duì)機(jī)器、機(jī)床安裝、加工過(guò)程或活動(dòng)進(jìn)行糾正，使它需化大力氣才能返回到原有情況中去，例如：一件失效工具被切斷并報(bào)廢，以防止將來(lái)再被使用。 要解決的具體問(wèn)題 問(wèn)題小組應(yīng)致力于解決那些對(duì)組織具有價(jià)值的具體問(wèn)題。 不斷提高質(zhì)量的計(jì)劃：缺乏一個(gè)在產(chǎn)品與工序質(zhì)量方面的不斷改善的計(jì)劃，制造商將不能保持有競(jìng)爭(zhēng)力。 總周轉(zhuǎn)時(shí)間的改善：對(duì)一項(xiàng)客戶要求或訂貨所需的總時(shí)間是一個(gè)主要的競(jìng)爭(zhēng)性問(wèn)題。企業(yè)中幾乎每個(gè)職能領(lǐng)域都可以認(rèn)為有某種改善的必要。 改善交貨過(guò)程，包括其日程計(jì)劃。例如，工資、公司政策、管理人員的變動(dòng)，還有其變動(dòng)可能影響整個(gè)組織的其它領(lǐng)域。管理部門(mén)缺乏行動(dòng)，給人一種明白的印象就是說(shuō)該過(guò)程不重要。問(wèn)題求解過(guò)程的一部分就是對(duì)一項(xiàng)成功的解決辦法所產(chǎn)生的改進(jìn)后業(yè)績(jī)進(jìn)行度量與報(bào)告，管理部門(mén)應(yīng)使用獨(dú)立的報(bào)告和信息系統(tǒng)來(lái)證實(shí)該解決辦法的成就或改善。小組的士氣高，出席和參與小組會(huì)議的人就多。計(jì)量學(xué)與統(tǒng)計(jì)學(xué)的行為準(zhǔn)則已經(jīng)應(yīng)用于質(zhì)量控制，其結(jié)果是質(zhì)量控制成了一門(mén)科學(xué)。生產(chǎn)過(guò)程的設(shè)計(jì)、采購(gòu)、高精度機(jī)床與工具的正確安裝以及為訓(xùn)練有素的操作者提供了生產(chǎn)質(zhì)量的基礎(chǔ)。還要討論對(duì)物料識(shí)別與控制，縮小工序差異，測(cè)量設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)與控制，文獻(xiàn)編制制度，供應(yīng)商質(zhì)量保證期與審核要求。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有ISO9000，90001，9002，9003與9004。 　質(zhì)量活動(dòng)的管理 作為一條基本的運(yùn)作原則，高級(jí)管理人員必須對(duì)質(zhì)量與客戶滿意所達(dá)成的許諾作出承諾。在有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題與客戶滿意方面成為同員工，客戶，與供應(yīng)商可接近的人，并且經(jīng)常同他們相接觸。 提出質(zhì)量政策與一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃。為有效的質(zhì)量計(jì)劃工作與程序提供必要的資源。 對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)期望