【正文】 求解：使用識別與解決問題的集體方法。此法有助于保證解決辦法被接受，因?yàn)樗跊Q策過程中有員工的參與。 小組的基本前提是在小組內(nèi)部，每個人都被當(dāng)作同等的人來對待，每個人都受到期望，要他用自身的經(jīng)驗(yàn)與知識去對解決辦法作出貢獻(xiàn)。每個人的意見都將受到集體認(rèn)真的考慮。 集體協(xié)作的一條基本原理就是人們具有這樣的技能與知識，它在日常工作中可能用不上，但對解決某一問題卻可能是重要的。被選拔為小組成員或志愿成為一名成員者負(fù)有義務(wù)為去試圖達(dá)到小組目標(biāo)作出有意義的貢獻(xiàn)。決定應(yīng)是集體的意見，而不是某一個別小組成員的意見。應(yīng)讓每一小組成員都盡其所能地去參加問題的解決。 小組一旦組成就應(yīng)進(jìn)行訓(xùn)練，以使他們能立即開始應(yīng)用所受訓(xùn)練去解決問題。小組成員必須受到集體協(xié)作方法與集體解決問題的技術(shù)的訓(xùn)練。用小組問題求解方法去訓(xùn)練小組，使用一種結(jié)構(gòu)化的方法論，去培育一種解決問題的系統(tǒng)過程。 建立不斷改善小組：建立不斷改善小組并使問題求解過程制度化。不斷改善小組應(yīng)包括對解決該小組的特定問題有興趣的有代表性的各類人員，小組應(yīng)既具有部門的代表性又具有跨部門的代表性。 建立一個不斷改善小組的程序：這里描述的程序?qū)Υ蠖鄶?shù)問題求解情況是適用的。對于成功地使用小組方法，這里的每一主要步驟都是重要的。 建立小組，最高層管理部門的某些人必須是小組的庇護(hù)人，贊助人，倡議者或擁護(hù)者。該小組擁護(hù)者提供為使小組有效工作所需的支持與權(quán)限。這種支持使得小組的努力成為值得做的，而該權(quán)限允許小組對于自身的活動去作出決定。 挑選小組成員，每一小組成員都應(yīng)有某些特長可貢獻(xiàn)給問題的解決。例如，他可能由于以往的工作或目前的工作，嗜好或受過教育而具有可貢獻(xiàn)的知識。小組應(yīng)具有盡可能關(guān)于該問題的集體知識。產(chǎn)品與加工過程知識是重要的，小組成員應(yīng)代表該問題的各個方面，如可能的話應(yīng)包括客戶在內(nèi)。理想的小組人數(shù)是７人：無論如何不應(yīng)超過12人。 確定對付該問題所需時間，還必須具有實(shí)施該解決辦法與保證其成功的權(quán)限。 挑選小組領(lǐng)導(dǎo)人。小組必須有一領(lǐng)導(dǎo)人以召集會議，作為討論的主持人，進(jìn)行工作的分派，并作為同企業(yè)的其它部門相互聯(lián)系人。 識別小組所需的顧問，可能需要某種特殊洞察力的人，或者信息要由其它員工或外部的專家來提供。這些顧問應(yīng)盡早被識別，并盡早作出安排以取得他們的服務(wù)。 建立小組的動作程序，建立常規(guī)的碰頭時間，行為準(zhǔn)則，向管理部門報告的方法，以及分配會議記錄都是重要的。 提供合適的工作場地，集體問題的討論需要有相當(dāng)安靜而且足夠大房間，有一塊白板或黑板是有用的，而且必須有地方懸掛活動掛圖與安放參考資料，如產(chǎn)品等所需要的某種會議桌，小組可以對場地進(jìn)行布置等，討論問題時可把圖、表等留在墻上。 開始問題求解過程。若小組已經(jīng)建立，領(lǐng)導(dǎo)人選出運(yùn)作程序已經(jīng)確定了，就可以開始實(shí)際的問題的求解過程了。 不斷改善小組的目的 建立小組目的：首要的小組活動之一應(yīng)是定義該小組的不斷改善目的。例如，部門性小組的目的可能是通過： 消除浪費(fèi)的動作 優(yōu)化設(shè)施的使用 消除過量生產(chǎn)，使生產(chǎn)加工的活動最小化 使報廢與返工最小化 去改進(jìn)運(yùn)作 跨職能小組可能還應(yīng)考慮這樣一些額外的目的，諸如： 降低計劃工作費(fèi)用 改進(jìn)決策過程 提供更快更準(zhǔn)確的訂單處理 改善部門間的信息流 對成功給予報酬的體制 成功的小組必須得到獎賞，他們的成就必須公諸于眾。設(shè)計獎勵體系必須十分小心，小組問題求解過程必須處理好與個人建議的關(guān)系。倘若公司目前有一個用巨額金錢獎賞建議的計劃，這就有一個具體問題。例如，設(shè)一個建議計劃對一項(xiàng)每年節(jié)省1,000,000元的建議的最大資金是10,000元。一個不斷改善小組解決了一個問題每年節(jié)省2,000,000元。該小組的8個成員將如何獎賞？該小組應(yīng)平分這10,000元的獎金？還是說由于不斷改善小組是他們工作委派的一部分，因此他們一分錢也拿不到？倘若他們一旦發(fā)現(xiàn)了解決辦法之后，立即由小組內(nèi)成員個別地提出建議又怎么辦？ 在實(shí)施不斷改善過程之前，這些問題必須經(jīng)過仔細(xì)地考慮。在實(shí)施不斷改善過程之前先修訂建議計劃是合適的。最妥善的辦法可能是提供小額物質(zhì)獎賞，而著重表揚(yáng)和承認(rèn)個人的建議又承認(rèn)集體努力。 典型計劃要素 一個不斷改善計劃的典型組成部分如下： ● 計時職工與工資制職工的有組織群體； ● 現(xiàn)實(shí)的小組目標(biāo)與目的； ● 具體的小組責(zé)任； ● 適當(dāng)?shù)男〗M會議結(jié)構(gòu)； ● 經(jīng)常的會議； ● 保持會議記錄并定期翻閱會議記錄； ● 監(jiān)控并將改善成果溝通給管理部門； ● 在組織內(nèi)部溝通成果； ● 成果記錄的維護(hù)。 　問題求解工具與技術(shù) 下述原則是構(gòu)成小組問題求解的一般途徑的基礎(chǔ)： 對工作活動的度量識別出改善的機(jī)會。 檢查單，分布圖、直方圖、帕累托圖與因果圖等工具有助于確定浪費(fèi)的原因。 實(shí)驗(yàn)與因果分?jǐn)偧夹g(shù)用來設(shè)計替代方案。 實(shí)施一個解決辦法并接近其有效性。 在一個解決辦法被證明能夠糾正問題之后，采取不可逆轉(zhuǎn)的糾正，一勞永逸地去解決問題。這種糾正行動意味著對機(jī)器、機(jī)床安裝、加工過程或活動進(jìn)行糾正，使它需化大力氣才能返回到原有情況中去，例如：一件失效工具被切斷并報廢，以防止將來再被使用。 計劃、檢查、行動是糾正行動循環(huán)的模型。 向管理部門呈遞一份成果介紹。 小組因其成就受到祝賀與獎賞。 要解決的具體問題 問題小組應(yīng)致力于解決那些對組織具有價值的具體問題。問題由可管理部門得出或由小組提出、并加以識別。 下面幾節(jié)例舉一些不斷改善的應(yīng)用。然而，這決不是說不斷改善計劃只能應(yīng)用于這些領(lǐng)域。 不斷提高質(zhì)量的計劃：缺乏一個在產(chǎn)品與工序質(zhì)量方面的不斷改善的計劃，制造商將不能保持有競爭力。 不斷降低成本的計劃：人們期望90年代將注重降低成本，其強(qiáng)度不亞于80年代對質(zhì)量的注重。降低成本的計劃將是不可缺少的。 生產(chǎn)柔軟性的改善：由于快速變化著的市場與新的市場需求，生產(chǎn)功能的柔軟性作為競爭力的要素日益顯得重要。 總周轉(zhuǎn)時間的改善：對一項(xiàng)客戶要求或訂貨所需的總時間是一個主要的競爭性問題。 不斷提高安全性的計劃：盡可能建立安全的工作環(huán)境，既有法律上的要求也有道義上的要求。安全是一項(xiàng)絕對的要求，它的好處來自許多源頭，包括減少生病時間，降低醫(yī)療費(fèi)用，以及更加優(yōu)惠的保險費(fèi)。 應(yīng)當(dāng)致力于其它領(lǐng)域：在一家制造企業(yè)中可能改善的地方是很多的。企業(yè)中幾乎每個職能領(lǐng)域都可以認(rèn)為有某種改善的必要。 例如： 取消不增值的活動。 降低物料、間接管理勞務(wù)、加班加點(diǎn)，公用設(shè)施的維修費(fèi)用。 降低報廢的生產(chǎn)量。 改善交貨過程，包括其日程計劃。 取消生產(chǎn)中一切浪費(fèi)的作業(yè)與時間。 取消作業(yè)干擾（處理報廢、機(jī)床安裝失常、原料質(zhì)量、操作者失誤以及不好的工作指令） 減少干預(yù)（監(jiān)督、維修、事故、缺貨、不良的生產(chǎn) 前準(zhǔn)備工作等等） 要回避特殊問題 應(yīng)告訴小組有某些領(lǐng)域要聽從適當(dāng)?shù)呢?zé)任者的話，除非該領(lǐng)域是小組成員作為責(zé)任的一部分。例如，工資、公司政策、管理人員的變動，還有其變動可能影響整個組織的其它領(lǐng)域。 小組解決方案的實(shí)施 必須有一種方法去保證對小組解決方案的實(shí)施作出迅速評價與反饋，即使這些方案建議管理辦法與管理政策有改變。這一反饋過程應(yīng)載入文件，使得所有參與者都有共同的期望，也有章可循。倘若改變是適當(dāng)?shù)?，則建議應(yīng)盡早實(shí)施。管理部門缺乏行動，給人一種明白的印象就是說該過程不重要。 管理報告制度 管理報告制度必須跟蹤不斷改善小組的進(jìn)展。每一小組應(yīng)準(zhǔn)備向適當(dāng)?shù)墓芾韺樱ㄊ艿皆摶顒拥挠绊懙娜耍┏式贿M(jìn)展報告。 業(yè)績度量 小組問題求解方法的前提之一就是小組自我的管理。問題求解過程的一部分就是對一項(xiàng)成功的解決辦法所產(chǎn)生的改進(jìn)后業(yè)績進(jìn)行度量與報告，管理部門應(yīng)使用獨(dú)立的報告和信息系統(tǒng)來證實(shí)該解決辦法的成就或改善。如果小組要因其成就而被授獎金的話，這就尤其重要。 　有效的小組績效的度量 不斷改善過程將導(dǎo)致提高質(zhì)量與降低成本。小組的推薦意見應(yīng)富有思想性并有足夠的價值使其能在管理中被采納實(shí)施。小組的士氣高，出席和參與小組會議的人就多。最后小組應(yīng)把來自不斷改善計劃活動的具體改善成果用文獻(xiàn)記載下來。第四章 質(zhì)量 質(zhì)量活動的管理 質(zhì)量體系計劃 工具與固定裝置的校正與維護(hù) 產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量 客戶要求 工具（配置）裝置質(zhì)量 生產(chǎn)質(zhì)量的控制 包裝，貼標(biāo)簽與發(fā)運(yùn) 質(zhì)量技術(shù) 人力資源開發(fā) 計量制 質(zhì)量審核過程 有效業(yè)績的度量 在過去的25年間，質(zhì)量一直是人們認(rèn)真地研究與論述的主題。計量學(xué)與統(tǒng)計學(xué)的行為準(zhǔn)則已經(jīng)應(yīng)用于質(zhì)量控制，其結(jié)果是質(zhì)量控制成了一門科學(xué)。本章的詳細(xì)程度反映著質(zhì)量控制已經(jīng)達(dá)到了尖端水平。 盡管已經(jīng)開發(fā)出了度量、跟蹤與控制質(zhì)量的所有尖端手段，制造商必須牢記這樣一個基本概念，真正的質(zhì)量是體現(xiàn)在設(shè)計與制造產(chǎn)品之中的，而不是靠事后檢查的。真正的產(chǎn)品質(zhì)量開始于產(chǎn)品設(shè)計。生產(chǎn)過程的設(shè)計、采購、高精度機(jī)床與工具的正確安裝以及為訓(xùn)練有素的操作者提供了生產(chǎn)質(zhì)量的基礎(chǔ)。精密制造提供了有關(guān)的機(jī)器、設(shè)備與生產(chǎn)過程中達(dá)到精確度所要求的基本方法與技術(shù)的信息。 本章介紹對質(zhì)量職能管理的期望，它包括質(zhì)量工作計劃、質(zhì)量系統(tǒng)計劃與質(zhì)量活動的行政管理。 本章將介紹全面質(zhì)量保證活動的動作原理與期望，包括能力研究，機(jī)床安裝質(zhì)量，質(zhì)量控制過程以及問題報告與解決。還要討論對物料識別與控制，縮小工序差異，測量設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)評價與控制，文獻(xiàn)編制制度，供應(yīng)商質(zhì)量保證期與審核要求。最后，本節(jié)還包括質(zhì)量技術(shù)，質(zhì)量計劃中人力資源的利用，不斷改善與有效業(yè)績的度量。 本節(jié)不討論客戶滿意度，因?yàn)榭蛻魸M意十分重要，因此已另辟一章（見第8章）來討論。注意：讀者應(yīng)知現(xiàn)已存在于國際上的與國家的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)計劃，而且在其國際貿(mào)易界正迅速地將其結(jié)合進(jìn)采購要求之中。國際標(biāo)準(zhǔn)有ISO9000，90001，9002，9003與9004。相應(yīng)的加拿大標(biāo)準(zhǔn)比ISO標(biāo)準(zhǔn)還要詳細(xì)。，。雖然本節(jié)中的信息同這些標(biāo)準(zhǔn)總的來說是相符合的，但正在同加拿大或歐洲共同市場做生意或打算做生意的企業(yè)應(yīng)使用那些標(biāo)準(zhǔn)作為最終的權(quán)威。 　質(zhì)量活動的管理 作為一條基本的運(yùn)作原則，高級管理人員必須對質(zhì)量與客戶滿意所達(dá)成的許諾作出承諾。 高級管理 高級管理必須提供領(lǐng)導(dǎo)，個人參與以及培育優(yōu)秀質(zhì)量環(huán)境中的可見性，明顯性，引人注目性。下面列出管理者對承諾與領(lǐng)導(dǎo)的一些指標(biāo)。高級管理人員被期望去： 溝通公司的質(zhì)量形象到所有的層次，職能，單位與員工，對公司外的下列人員溝通優(yōu)秀質(zhì)量理念： ● 供應(yīng)商與貨物及服務(wù)的其它提供者 ● 客戶 ● 國家的，貿(mào)易，商業(yè)的職業(yè)的群體 ● 社區(qū)組織 ● 學(xué)校 可以通過各種方法（包括演講，出版與交談）表現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)作用，去加強(qiáng)以客戶滿意作為主要目的與質(zhì)量作為主要戰(zhàn)略。在有關(guān)質(zhì)量問題與客戶滿意方面成為同員工，客戶，與供應(yīng)商可接近的人，并且經(jīng)常同他們相接觸。 領(lǐng)導(dǎo)作用表現(xiàn)在建立以堅(jiān)定的質(zhì)量價值作為公司文化與傳統(tǒng)的一部分。各個層次的管理人員都應(yīng)以他們的行動表明質(zhì)量優(yōu)先于其它業(yè)務(wù)問題，諸如短期利潤與日程計劃。 以一種始終如一的方式提出公司以質(zhì)量為基礎(chǔ)的價值觀念，并采取恰當(dāng)措施將加強(qiáng)質(zhì)量價值觀遍及全公司管理者必須定期地評價公司各組織已經(jīng)采取質(zhì)量價值觀的程度。 提出質(zhì)量政策與一個質(zhì)量計劃。質(zhì)量政策必須包括在質(zhì)量系統(tǒng)計劃之中。質(zhì)量計劃應(yīng)包括書面的質(zhì)量政策，質(zhì)量使命陳述與質(zhì)量系統(tǒng)的實(shí)施與運(yùn)作方針。 加強(qiáng)跨職能界線的與跨部門界線的以及在不同事業(yè)地點(diǎn)的合作以達(dá)到質(zhì)量目的。為有效的質(zhì)量計劃工作與程序提供必要的資源。 質(zhì)量活動的管理 質(zhì)量管理活動的組織：對于諸如質(zhì)量控制，工人安全與會計等業(yè)績保證活動，各個職能直接向更高一級的管理者報告。質(zhì)量管理的組織應(yīng)使質(zhì)量保證部門向機(jī)關(guān)經(jīng)理級或更高級報告。 程序必須明確地指明對諸如質(zhì)量工程，檢查(生產(chǎn)或質(zhì)量)特殊訓(xùn)練，與測試設(shè)備維護(hù)與檢查等質(zhì)量功能負(fù)責(zé)的人員或部門。 對質(zhì)量管理活動期望 對質(zhì)量管理活動的具體期望是： 1. 定義客戶滿意與質(zhì)量改進(jìn)目的 2. 把質(zhì)量價值觀結(jié)合進(jìn)作業(yè)的日常管理 160