【正文】 企業(yè)高層管理 領(lǐng)導作用 企業(yè)開始時只不過是一個人或一伙人頭腦中的想法、主意、發(fā)明或方法，為實現(xiàn)這個主意，找到提高其價值的途徑，一般要經(jīng)歷叫做尋找顧客需求并設(shè)法滿足的彎曲過程－商品化的經(jīng)驗。企業(yè)象生物體一樣，經(jīng)歷一個生長、發(fā)育、成熟乃至消失的過程。企業(yè)的消亡與生物體不同，其消亡過程往往要持續(xù)若干年，開始不易發(fā)覺，與企業(yè)關(guān)系密切的人可能不愿意正視這個現(xiàn)實。與生物體不同，企業(yè)衰弱時往往可以再生起來。企業(yè)會消亡，而且極易死亡。因此，企業(yè)的生存是最基本的，企業(yè)的成長是最精彩的篇章。 企業(yè)是生命體，人是種子。企業(yè)從根本上說是人的一種創(chuàng)造活動，必須十分重視企業(yè)中人的因素，而經(jīng)營者和管理者是否具備實際管理技能是最重要的因素－人的成長！在未來的成功企業(yè)中高層管理者的領(lǐng)導作用的價值已有許多著作加以論述。 領(lǐng)導作用和責任 成長的企業(yè)不斷地擴大規(guī)模和影響，必然要不斷增加新人和眾多的部門，并和許多利益關(guān)系者打交道。它有顧客，他們期望貨物和服務(wù)中的質(zhì)量和價值。 它有供應(yīng)商，他們?yōu)榱死^續(xù)做生意而向它看。它有員工，他們?yōu)榱斯ば胶桶踩蛩础Ｋ泄蓶|，他們期望投資能有回報。 它有社會，社會為他的公民期望稅收與工作。股東，員工，客戶，供應(yīng)商是公司的所有利害關(guān)系者。社會與投資者都希望了解公司的構(gòu)想。這些人當中的每一種人都希望組織成功。他們期望高層管理者以一種有效而富有說服力的方式負起不可推卸的最大的責任。他們將注意管理者是否言行一致和實際的績效，并且以實際的績效為尺度給以高層管理應(yīng)有的報酬。 在企業(yè)中，高層管理的領(lǐng)導作用是建立在以質(zhì)量價值與使客戶滿意作為關(guān)鍵目標的系統(tǒng)中。這些目標必須非常明白和具有可實現(xiàn)性，而且它們必須伴隨有可識別的策略，使得每一個人都知道期望的是什么以及需要如何去達到這些目標。 基準點 當今，世界已進入全球性的經(jīng)濟環(huán)境，毫無疑問，海外企業(yè)對本國市場的追逐，已成為本國企業(yè)的威協(xié)。一家成功的企業(yè)不能再假設(shè)只要它在國內(nèi)市場具有競爭力的話,它的未來就將是肯定的。倘若公司想要有長期的成功，高層經(jīng)營者必須在市場營銷，質(zhì)量，成本與產(chǎn)品／服務(wù)開發(fā)方面培養(yǎng)一種國際眼光。這要求有來自國內(nèi)、國際競爭對手對于產(chǎn)品／服務(wù)，質(zhì)量，不斷改善與總的發(fā)展計劃和策略等的市場信息和基準點信息。至少，高層經(jīng)營者必須掌握六個基準點信息: 需求的作用●人們（或公司）對該類產(chǎn)品或服務(wù)的需求量究竟有大多？ ●與競爭對手相比，人們打算從你的公司購買的產(chǎn)品（或服務(wù)）究竟有多少？即市場占有份額？ ●客戶如果缺了這種產(chǎn)品（或服務(wù)），能不能改用其他代用品 需求的變化（方向和速度） ●人們對該產(chǎn)品或服務(wù)的需求量是與年俱增還是逐年減少？ ●公司的市場份額是上升還是下降？ ●是客戶逐漸傾向代用品，還是該產(chǎn)品或服務(wù)的地位越來越鞏固？ 構(gòu)想和使命 如果公司希望將來仍要生存，高層管理者必須有一個一貫的構(gòu)想。這個構(gòu)想必須包括最高質(zhì)量的服務(wù)，客戶喜愛的產(chǎn)品以及將客戶作為公司成就的最終判斷者的公司使命。該構(gòu)想應(yīng)包括對其行業(yè)內(nèi)公司的競爭分析，企業(yè)發(fā)展的具體目標和要求，實現(xiàn)目標所需的資源的保證，以及實現(xiàn)目標所需的時間，以及公司在每一方面應(yīng)如何實現(xiàn)優(yōu)秀的設(shè)想；而且要包括一份客戶的設(shè)想，作為設(shè)計公司產(chǎn)品和服務(wù)的驅(qū)動力；它還包括一個培訓與激勵職工隊伍的設(shè)想、企業(yè)的價值與文化。它必須承認使客戶滿意是公司生存的要求。 公司的質(zhì)量價值 高層管理應(yīng)當承諾提高公司質(zhì)量價值的責任，它不僅表現(xiàn)在公司所提供的產(chǎn)品和加工的質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量，承諾的質(zhì)量，而且包含公司質(zhì)量的更廣泛的價值，它包括公司的信譽和信用質(zhì)量，公司形象的質(zhì)量，每一種可能參與的活動的質(zhì)量，處理每一個不希望出現(xiàn)的缺陷和爭執(zhí)時以維護公司的質(zhì)量價值為優(yōu)先的原則。在大眾的心目中公司的名稱和品牌表達了它的質(zhì)量價值。 自我評估 自我評價過程它提供了評價各個經(jīng)營領(lǐng)域現(xiàn)狀的一種系統(tǒng)的方法。該過程在設(shè)計上既作為一種診斷工具，也由于評價過程迫使管理人員與員工考察現(xiàn)存的程序與辦法，并與創(chuàng)造優(yōu)秀企業(yè)的要求進行比較，所以這種比較會導致產(chǎn)生改善經(jīng)營的行動計劃。 不論評估的結(jié)果如何，進行并作出評價的過程總是有益的。對一項活動或一個組織進行正式的、詳細的評估往往會暴露出一些涉及績效抑止的因素、問題與弱點。這些信息可能比該評估的直接結(jié)果更有價值?！　　褡R別你的經(jīng)營實力與弱點。 ●保證有適當?shù)闹贫?、過程與程序存在。 ●對照當前的企業(yè)創(chuàng)優(yōu)目標進行水準基點的比較。 ●核實不斷改善的進展。 長期企業(yè)規(guī)劃 長期企業(yè)規(guī)劃是一份為企業(yè)在適當時間跨度上控制企業(yè)方向的營業(yè)規(guī)劃，支持企業(yè)的構(gòu)想和使命?；鶞庶c信息和預(yù)測應(yīng)是長期企業(yè)規(guī)劃過程的一部分，它對于管理者作出決策是不可缺少的，長期企業(yè)規(guī)劃指導企業(yè)的經(jīng)營計劃和日?；顒印?●對長期規(guī)劃來說，一般要求是： ●是適用于適當時間跨度的該企業(yè)的一個正式文件； ●論述該企業(yè)的所有領(lǐng)域； ●包括該公司的市場的一個分析； ●表現(xiàn)出競爭意識； ●評價企業(yè)的競爭風險與機會； ●論述市場，財務(wù)計劃，預(yù)期的成長，工廠與設(shè)施的擴充； ●有成本目標； ●論述人力資源計劃與開發(fā)； ●規(guī)劃研究與開發(fā)活動及其期望的成果。 ●企業(yè)的發(fā)展環(huán)境 為公司制訂出有效的企業(yè)規(guī)劃所需的知識與背景，將取決于以前是否訂過這樣的規(guī)劃。在首次制訂規(guī)劃的情況下，不管在此之前企業(yè)本身存在與否，有若干關(guān)鍵要素是必要的。這些要素主要地可在運作環(huán)境的范圍內(nèi)找到。即公司必須考察其運作環(huán)境以保證企業(yè)的方向與它們運作環(huán)境是相匹配的。構(gòu)想與使命必須與經(jīng)濟、市場以及技術(shù)因素的實際相一致。這取決于企業(yè)的類型，這些因素對企業(yè)的規(guī)劃與最終表現(xiàn)能具有不同的影響。例如，技術(shù)趨向這一分析必須遠遠超過顯而易見的東西，并將使用它去影響設(shè)計策略，生產(chǎn)策略與市場策略。 競爭分析 市場分析的一個重要成份是競爭分析，這就要求企業(yè)懂得同競爭者的產(chǎn)品／服務(wù)相比，同替代產(chǎn)品／服務(wù)相比，同世界最好的產(chǎn)品／服務(wù)相比時其產(chǎn)品／服務(wù)的地位。要有效地做這種分析，企業(yè)必須知道對客戶來說哪些產(chǎn)品／服務(wù)特征是最重要的，哪些需要正被滿足，滿足到什么程度，或未獲得滿足，以及客戶對這些特征認為有多大價值。 技術(shù)的發(fā)展 在將來，大多數(shù)制造產(chǎn)品／服務(wù)將受到某種技術(shù)發(fā)展的影響。例如，雖然產(chǎn)品技術(shù)已將立體聲唱片改進到了既便宜又相對質(zhì)優(yōu)的程度，但光盤技術(shù)的出現(xiàn)廢棄了唱片的實際使用。這一例子表明一家公司必須注意發(fā)展著的技術(shù)－不僅在現(xiàn)存產(chǎn)品中，而且也要包括進入產(chǎn)品生產(chǎn)中的加工和管理技術(shù)。例如，乳液、乳膠、顏料、油漆的技術(shù)，在過去幾年中并未有多大改變，然而在零售地點按訂單提供有色油漆的交貨系統(tǒng)已顯著地改變了人們購買油漆的方式。跟不上這種管理技術(shù)的步伐的制造商已發(fā)現(xiàn)他們自已正在油漆零售市場中失去市場份額與獲利的能力。為了制定長期企業(yè)規(guī)劃，技術(shù)的安排、實施與提供資金必須成為企業(yè)考慮的一部分，它是公司使命的必要組成部分。 運作的連續(xù)性 公司的最終目的應(yīng)是其制造／服務(wù)事業(yè)運作的連續(xù)性，運作的連續(xù)性意味著公司有其自身的生命，它超越公司目前的壽命而延伸；這就意味著公司有能力產(chǎn)生有效的管理，有能力運作該公司所需的人力與經(jīng)濟資源；這意味著產(chǎn)品／服務(wù)、質(zhì)量、成本與交貨在市場上是具有競爭力的，因而公司能保持持續(xù)繁榮。 制造／服務(wù)戰(zhàn)略 成功的公司懂得公司的力量在于其產(chǎn)品／服務(wù)所增加的價值，以及這些產(chǎn)品／服務(wù)的成功。公司的戰(zhàn)略必須包括在盡可能短的時間內(nèi)設(shè)計、生產(chǎn)并遞交給客戶高質(zhì)量的產(chǎn)品／服務(wù)，而且低成本地去取得競爭優(yōu)勢。制造／服務(wù)戰(zhàn)略必須致力于日益重要的靈活性與時間競爭優(yōu)勢的問題。 財務(wù)目標 企業(yè)規(guī)劃必須包括公司的財務(wù)目標。 今天，在大多數(shù)大中型企業(yè)中，正常地設(shè)定財務(wù)績效標準和建立核算職工的工資報酬體制具有很大影響。實際上，執(zhí)行以上工作的就是中型到大型公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的成績記錄員。這個職能是必要的，而且如果恰當?shù)靥幚硎怯蟹浅７e極的意義。 企業(yè)的創(chuàng)立和發(fā)展必須尋求投資者或貸款者，為了勸說自己、人們、法人、金融或投資機構(gòu)將他們的存款投向企業(yè)，企業(yè)必須付給他們一定的報酬－投資回報。有關(guān)公司方面的決策必須歸結(jié)為在可接受的時間框架內(nèi)滿足投資回報目標的成功。 組織的計劃與控制作用常常集中在財務(wù)上，以便引導為企業(yè)規(guī)劃建立績效目標，為不斷改善活動建立成本控制目標。在做出涉及新市場、新技術(shù)、新的制造／服務(wù)能力及其它投資的戰(zhàn)略決策時，來自財務(wù)的輸入是關(guān)鍵性的。 詳細的管理費用分析及恰當?shù)姆峙淠苁挂粋€被認為是虧損的產(chǎn)品／服務(wù)，其實都是可以盈利的。成功的制造商懂得標準分配方法與對不同產(chǎn)品／服務(wù)采用最恰當方法之間的區(qū)別。 評審與修改過程 規(guī)劃還應(yīng)包括一個通常在三至五年的生命期間對該規(guī)劃的定期評審的過程。最低限度的期望是每年將有一次評審。 管理部門需有恰當?shù)捏w制，跟蹤對照計劃中規(guī)劃設(shè)定的目標與目的，并報告實績。　同員工溝通 溝通與體制的管理是企業(yè)管理中控制與協(xié)調(diào)的關(guān)鍵。管理的最重要功能也許是把公司的構(gòu)想、使命、期望與績效準確地傳遞到職工，不達到如此的溝通水平，沒有一項其它功能能夠被成功地完成。 工作人員在完成其工作中越來越多地要依靠信息來驅(qū)動。具有較少層次的扁平型組織是發(fā)展趨勢，這種趨勢提高了向?qū)嶋H完成工作人員提供正確與及時信息的重要性。為了用分散的方式使決策更接近于客戶，公司內(nèi)部的信息流程也必須分散化。組織內(nèi)部的通信應(yīng)該向下一直流通到最低的責任層，向上則應(yīng)流通到高級管理層，橫向應(yīng)流通于企業(yè)的各個職能之間。這些就是對管理部門與職工之間有效的、雙向溝通系統(tǒng)的具體期望?！⊥蛻襞c供應(yīng)商的溝通 客戶期望 1. 客戶希望有方便可靠的正式溝通渠道 2. 產(chǎn)品訂貨，發(fā)貨通知可通過電子通信等新型方式。 3. 客戶希望收到的產(chǎn)品是零缺陷的，它希望了解到企業(yè)保證產(chǎn)品／服務(wù)是按正確的規(guī)格與水平制造／提供。希望企業(yè)有一個充分起作用的質(zhì)量保證系統(tǒng)，期望管理部門對所提供的產(chǎn)品和服務(wù)有完整的跟蹤和控制。 供應(yīng)商期望 供應(yīng)商希望產(chǎn)品與服務(wù)的供應(yīng)可以在今后多年的時間跨度上是可以信賴的。許多供應(yīng)商培育計劃的最終目標是保證與供應(yīng)商雙方的長期合作成功。 　作業(yè)紀律 管理者必須把作業(yè)紀律作為公司文化的一部分來建立。這意味著公司紀律與規(guī)則一視同仁地適用于每一員工，而且教育與幫助員工們獨立地去做他們的工作。 企業(yè)擁有一個整潔和有序的環(huán)境是必要的，這個環(huán)境是需要全體員工遵守公共的紀律和行為要求來維護，要使員工明白有些無謂的行為將產(chǎn)生糟蹋環(huán)境整潔有序的后果，影響他人并增加公司在維護環(huán)境上的開支。日本的企業(yè)提倡4S的口號：整理、整頓、整潔和守紀律。 　組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)應(yīng)有一個有效的、成文的與正在從事業(yè)務(wù)的產(chǎn)品／服務(wù)類型相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)。所有關(guān)鍵職能都應(yīng)配備在教育、訓練與經(jīng)驗均同該管理職能相適應(yīng)的人員。管理部門對每一關(guān)鍵崗位的更換應(yīng)能進行有效的識別，以保證作業(yè)的連續(xù)性。對質(zhì)量保證功能有一項特殊的要求，即質(zhì)量職能層次要高。 公司結(jié)構(gòu)的基本原則是結(jié)構(gòu)要按照各種活動對組織的價值來分配權(quán)力。因此，企業(yè)的結(jié)構(gòu)是公司目標、使命、文化與人員的反映。結(jié)構(gòu)是看得見的權(quán)力。通過察看一張當前組織表，你就立即能夠?qū)@家公司實際上給了質(zhì)量、生產(chǎn)／服務(wù)或其它任一你感興趣的職能以多大的重要性有所感觸。 組織結(jié)構(gòu)必須適合公司目前的使命，同時考慮戰(zhàn)略方向上可能的改變。管理者必須采取步驟去保證使組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部各不同部門與職能緊密合作并互相協(xié)調(diào)。當跨職能的作業(yè)成為焦點之時，常常會誕生新生的組織。企業(yè)組織經(jīng)常停止在一種同它已經(jīng)為自身設(shè)定的任務(wù)不相稱的格式中。由個人關(guān)系與關(guān)鍵性個人的特殊知識組成的非正式組織結(jié)構(gòu)，可能與公布的正式組織結(jié)構(gòu)相當不同。它時常指出正式結(jié)構(gòu)已經(jīng)不再適合于公司的有效作用了。在計劃過程中，以及在為不斷改善而奮斗時，管理者必須考慮正式結(jié)構(gòu)與非正式結(jié)構(gòu)的不同，并保證這兩者不要背道而馳。 　人力資源 日益受到重視的管理思想是以工作與員工的靈活性為基礎(chǔ)來建立靈活的組織，這種組織能滿足變化著的客戶需求。每一員工都能完成他目前被委派的工作之外的其他工作，應(yīng)在他看來更喜歡的工作上受到訓練，并且把改革看作對他的安全并無威協(xié)。本文中討論的所有期望都涉及對公司員工的恰當使用，參與，培育，訓練與反饋。 管理者必須把企業(yè)的人力資源不是看作成本而是看作一項成功計劃的主要成份。這些員工必須具有適量的訓練，公正地收到報酬，并且了解管理者是把員工基礎(chǔ)看作為成功的關(guān)鍵。把時間與金錢投資于人力資源應(yīng)當像投資于任何其它資源一樣地來考慮。為了保證有熟練的員工，管理者必須安排足夠的額外津貼，解決員工的特殊需要與工作、生活的質(zhì)量問題。 管理者應(yīng)施行一項有效的員工訓練與培育計劃，并把員工安放與提升到用得上他們的技能與才能的工作崗位。雖然需要進行訓練的領(lǐng)域是眾多的，特別需要的是： ●質(zhì)量技術(shù)的訓練，包括統(tǒng)計的工序控制（SPC） ●不斷改善的方法 ●集體協(xié)作與問題解決 ●安全工作實習 　不斷改善的管理 不斷改善是作為一條通向公司成功的道路而貫穿于本文。組織必須對創(chuàng)新的價值具有認識。創(chuàng)新傳統(tǒng)地被認為是企業(yè)的強點之一，它曾經(jīng)時常表現(xiàn)為戲劇性的技術(shù)跳躍。全公司范圍的響應(yīng)并超前客戶需要的創(chuàng)新乃是企業(yè)成功的關(guān)鍵之一。重要的是使所有員工去參與對付客戶需求的創(chuàng)新的文化。至于不斷改善，其實際收益不在于巨大的跳躍，而在于系統(tǒng)、產(chǎn)品與過程中的增量，這是客觀的進步。 對管理者的挑戰(zhàn)是去創(chuàng)建一個珍惜創(chuàng)新的組織與滿載改革的一種生活方式。這一態(tài)度必須成為計劃過程的一部分，而且公司必須有組織地去提高它。管理者必須以身作則，僅僅將創(chuàng)新掛在口頭上是無多大用處的。放置在創(chuàng)新上的真正價值是通過報酬體制將員工在這一領(lǐng)域的成功聯(lián)系起來。管理部門應(yīng)該有一項全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略。全面質(zhì)量管理的定義既是一種哲理又有一套指導原則，它們是一家不斷進步的組織的基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理應(yīng)用定量方法與人力資源去改善提供給企業(yè)的原料與服務(wù)，去改善組織內(nèi)部的一切過程，去改善客戶當前與未來的需要被滿足的程度。 160