【導(dǎo)讀】遵循“合法、合理、便民、公開、公平、公正”的原則。根據(jù)當?shù)厝丝跀?shù)量、經(jīng)濟水平、消費。能力等實際情況、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理設(shè)置。在總?cè)丝跀?shù)‰以內(nèi)。零售點間距不少于50米規(guī)定的限制，但50米之內(nèi)只許可1家；售許可證從嚴發(fā)放。機關(guān)的執(zhí)法檢查；如有變更或注銷情況的，及時辦理變更、注銷手。賣業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，承擔一切責任。在《變更核查表》中進行詳細登記。況及時進行銀行卡及其他情況的核查和確認。并將核準的《變更核查表》報市場經(jīng)理。

　　

【正文】 市局（公司）標準化市場部建設(shè)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合余杭實際，制訂本規(guī)定。 一、現(xiàn)場管理原則 言行禮貌、態(tài)度熱忱： 待客公平、處事公正； 服務(wù)專業(yè)、維護細致； 規(guī)范化營銷、個性化指導(dǎo)； 客戶滿意、效能提升。 二、現(xiàn)場管理內(nèi)容與要求 （一）情感交流：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須注重與客戶進行情感交流，特別在拜訪上門和禮節(jié)性拜訪中，要求客戶經(jīng)理做到態(tài)度熱忱、言行誠懇、與零售戶互動共鳴。情感交流主要內(nèi)容。 問候寒暄客戶家庭狀況，身體狀況、性格愛好，努力增進客我感情。 溝通交流客戶經(jīng)營狀況、贏利狀況、經(jīng)營困難、努力提升客我關(guān)系。 關(guān)心重視客戶經(jīng)營和生活上的問題和困難，不推委不回避，不確定或不知道的及時予以說明，做好記錄，承諾時間答復(fù)，盡力幫助解決。 （二）信息傳遞：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好對零售戶的信息傳遞工作。信息傳遞要求對象選擇準確，態(tài)度熱誠細致、內(nèi)容全面準確，對重要信息必須在《客戶服務(wù)記事本》 “信息欄 ”進行書面記錄。信息傳遞主要內(nèi)容。 貨源信息：包括緊俏煙分配、到貨情況、斷貨情況、品牌替代情況、卷煙退出情況等貨源信息。 管理信息：包括促銷活動、價格調(diào)整、類別評定、會議培訓(xùn)等管理信息。 （三）信息采集：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好信息采集工作。要求客戶經(jīng)理明確采集信息的目標內(nèi)容和要求、做到采集內(nèi)容廣泛，分析細致，選擇得當，記錄清楚。信息采集主要內(nèi)容。 市場信息：包括市場消費群體狀況，市場經(jīng)濟動態(tài)，市場環(huán)境動態(tài)等。 品牌信息：包括品牌價格狀況、品牌市場需求，品牌（尤其是近期重點培育品牌）銷 售動態(tài)，消費者品牌反映等 客戶信息：包括客戶基本情況變化情況，經(jīng)營情況，品牌（尤其是近期重點培育品牌）銷售狀況，滿意度狀況，對卷煙產(chǎn)品、品牌組合、貨源政策、經(jīng)營盈利、促銷方面的意見和建議，庫存信息等。 （四）品牌推介：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好品牌推介工作。要求客戶經(jīng)理根據(jù)品牌管理要求，結(jié)合零售戶區(qū)域特點和經(jīng)營狀況，有針對的做好品牌推介，月度重點培育品牌在《客戶服務(wù)記事本》 “信息專用欄 ”進行書面推介。品牌推介主要內(nèi)容。 推介品牌主要包括重點品牌、新品牌、替代品牌。 宣傳介紹內(nèi)容主要包括品牌價格 、產(chǎn)地、包裝、口味等產(chǎn)品特點， 新品牌推介還要做好樣煙的上柜，廣告紙的張貼、廣告牌的擺放等。 （五）卷煙促銷：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好卷煙促銷工作。要求客戶經(jīng)理根據(jù)促銷管理要求，做好促銷宣傳，幫助指導(dǎo)零售戶做好卷煙促銷各項事宜，卷煙促銷內(nèi)容如果沒有專門宣傳頁的，須在《客戶服務(wù)記事本》 “信息專用欄 ”進行書面介紹。卷煙促銷工作主要內(nèi)容。 向零售戶宣傳講解促銷活動的內(nèi)容、要求、品牌、促銷時間等。 幫助做好促銷點布置、廣告紙張貼、廣告牌擺放、橫幅懸掛、促銷卷煙陳列位置、陳列面積及樣煙的擺放等。 征詢查驗促銷品的接收和發(fā)放情況。 關(guān)注客戶促銷卷煙的進銷存，給予有效的促銷指導(dǎo)。 （六）明碼標價維護：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好明碼標價維護工作。確保零售戶明碼標價符合規(guī)范化終端建設(shè)要求。明碼標價維護工作主要內(nèi)容。 加強對零售客戶明碼標價工作目的和意義的宣傳，反映實行明碼標價工作給零售客戶帶來的好處，提升零售客戶配合此項工作開展的主動性和積極性。 查驗標價簽是否有短缺、是否一一對應(yīng)、價格與內(nèi)容填寫是否規(guī)范全面、標價應(yīng)用是否符合要求、價格標簽有否脫落、褪色、零亂情況等。 做好標價簽和標價 盒的發(fā)放，特別對短缺的及時給予補足。 在征得零售客戶同意情況下，主動協(xié)助零售客戶進行明碼標價簽的張貼擺放工作。 督促指導(dǎo)零售客戶按照零售指導(dǎo)價格銷售卷煙，對不規(guī)范經(jīng)營的客戶進行勸說引導(dǎo)。 （七）出樣陳列維護：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好零售戶的出樣陳列維護工作。確保零售戶卷煙出樣陳列符合規(guī)范化終端建設(shè)要求。出樣陳列維護工作主要內(nèi)容。 加強對零售客戶出樣陳列目的和意義的宣傳，反映做好出樣陳列對卷煙經(jīng)營的重要性和好處，提升零售客戶配合做好卷煙出樣陳列工作的主動性和積極性。 協(xié)助零售客戶做好卷煙出 樣柜臺的清潔整理工作，提升卷煙柜臺對消費者的吸引力。 協(xié)助零售客戶做好卷煙出樣工作，按照卷煙價格或產(chǎn)地對卷煙進行有規(guī)則的陳列。對公司已禁止銷售或已退出市場且該零售客戶已無可售貨源的卷煙要及時提醒并協(xié)助零售客戶做好卷煙的撤柜工作；核對零售客戶進貨單與陳列卷煙，確保零售客戶在銷卷煙都能上柜展示；協(xié)助零售客戶做好近期重點培育卷煙或新上市卷煙的突出陳列工作，重點培育卷煙或新上市卷煙須陳列在柜臺顯眼位置。 （八）店堂環(huán)境維護：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好零售戶的店堂環(huán)境維護工作。確保零售戶店堂環(huán)境符合規(guī)范化終端建 設(shè)要求。店堂環(huán)境維護工作主要內(nèi)容。 加強對零售客戶店堂環(huán)境美化目的和意義的宣傳，反映做好店堂環(huán)境對卷煙經(jīng)營的重要性和好處，提升零售客戶配合做好店堂環(huán)境美化工作的主動性和積極性。 協(xié)助指導(dǎo)零售戶改善提高美化零售客戶店面形象，店堂布局，營造整潔舒適購物環(huán)境，改善零售客戶的經(jīng)營條件。 幫助指導(dǎo)零售客戶做好亮證立牌工作，將證件懸掛在恰當位置。 幫助零售客戶做好投訴熱線、卷煙宣傳貼紙等張貼在醒目位置，對已褪色、褶皺或脫落的貼紙須及時清除更換。幫助清理柜臺表面與煙草行業(yè)無關(guān)的產(chǎn)品廣告宣傳貼紙。 （九）卷 煙營銷指導(dǎo)：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須對零售戶進行卷煙經(jīng)營指導(dǎo)。幫助零售戶提高經(jīng)營管理能力和水平，提升卷煙贏利度。卷煙營銷指導(dǎo)工作主要內(nèi)容。 針對客戶的不同業(yè)態(tài)、地段及經(jīng)營能力，幫助零售客戶分析周圍的顧客群特點和消費特點，預(yù)測品牌銷售走勢，指導(dǎo)零售戶優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，對需求有缺口的，指導(dǎo)合理安排替代品 牌緩和需求。 提供卷煙推銷技巧、服務(wù)技巧、銷售策略等指導(dǎo)，幫助提升零售客戶經(jīng)營能力； 通過對客戶月度卷煙盈利情況的分析，使客戶了解該月卷煙銷售所獲利潤情況，并為客戶調(diào)整卷煙銷售結(jié)構(gòu)提供幫助，改善客戶卷煙庫 存情況，提升客戶盈利水平。 對重要內(nèi)容在《客戶服務(wù)記事本》和《客戶營銷指導(dǎo)手冊》進行書面說明指導(dǎo) （十）庫存監(jiān)測與需求預(yù)測：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須對零售戶進行庫存監(jiān)測與需求預(yù)測指導(dǎo)，幫助做好月度需求預(yù)測和周訂貨需求量的確定。 幫助指導(dǎo)零售戶做好周要貨量的確定。根據(jù)貨源供應(yīng)情況，對自己經(jīng)營狀況不了解的客戶，結(jié)合以往的銷售情況，做好需求值的調(diào)整；對經(jīng)營不夠規(guī)范的客戶，關(guān)注客戶緊俏煙會不會多報，常銷煙會不會少報。指導(dǎo)零售戶對周要貨量在《客戶服務(wù)記事本》的登記。 幫助指導(dǎo)零售戶做好月要貨協(xié)商量的確定。 根據(jù)庫存、本月銷售與進貨情況，分析市場變化因素，通過互動預(yù)測。指導(dǎo)零售戶對月要貨量在《客戶服務(wù)記事本》的登記。 對庫存監(jiān)測樣本戶，在監(jiān)測時段幫助指導(dǎo)零售戶做好卷煙庫存的清盤和《客戶營銷指導(dǎo)手冊》 “庫存監(jiān)測 ”表的填寫等。 三、終端維護現(xiàn)場管理規(guī)范與紀律 （一） 客戶經(jīng)理現(xiàn)場拜訪時，應(yīng)按規(guī)定著裝，主動亮明身份，遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 （二）客戶經(jīng)理現(xiàn)場拜訪中不應(yīng)打擾客戶的正常工作或生活，如確有影響，應(yīng)向客戶及時致歉。 （三）進行維護工作應(yīng)先征得客戶同意，價格標簽維護和煙柜維護時，應(yīng)做 到物品輕放有序，嚴禁亂堆亂放。 （四）原則上不得借用客戶物品，如確因特殊情況需要借用的，應(yīng)事先征得客戶同意，用完后完好歸還并致謝。 （五）在客戶拜訪時，不得使用客戶的電話，如確因特殊情況需要使用的，應(yīng)征得客戶的同意，并及時支付相應(yīng)的費用。 （六）嚴格促銷品管理，賬實相符、手續(xù)完備，嚴禁私自克扣、分發(fā)、挪用。 （七）不向零售戶講不利于公司的話，不行有損公司形象事。 （八）嚴禁向零售戶索要任何物品。 零售戶庫存監(jiān)測實施管理辦法（試行稿） 根據(jù) “按客戶訂單組織貨源 ”工作要求，為扎實推進余杭煙草零售戶庫存監(jiān)測管理工作，不斷提高客戶經(jīng)理 “了解掌握零售客戶真實庫存，編制反映真實需求訂單 ”，通過對不同業(yè)態(tài)卷煙零售客戶庫存狀況的監(jiān)控，加強對卷煙品牌市場表現(xiàn)及其變化情況的跟蹤了解，更好地把握市場真實需求，做好品牌培育及實施合理訂量均衡供貨，結(jié)合省、市局（公司）有關(guān)零售戶庫存監(jiān)測工作管理規(guī)定，特制訂本辦法。 一、監(jiān)測樣本戶的確定 根據(jù)市局（公司）零售戶庫存監(jiān)測工作管理要求，零售戶庫存監(jiān)測采取抽樣監(jiān)測的方式進行實施，因此樣本戶的選擇必須具有一定的代表性、可推斷性、可衡量性和連續(xù)性、穩(wěn) 定性。樣本戶的選擇按以下程序內(nèi)容進行劃分確定。 （一）按規(guī)范誠信度的劃分確定。為確保監(jiān)測數(shù)據(jù)的真實可靠，使原始數(shù)據(jù)具有可推斷性和可衡量性，零售戶的規(guī)范誠信度是選擇監(jiān)測樣本戶的首要條件。按規(guī)范誠信度對樣本戶進行劃分確定，主要考慮卷煙零售戶是否守法經(jīng)營、是否規(guī)范經(jīng)營，有否亂渠道進貨、管理協(xié)作是否積極等情況。在實際操作中可根據(jù)專賣部門提供的 “誠信零售戶 ”名單，結(jié)合零售客戶實際情況進行劃分，選擇出規(guī)范誠信好、管理協(xié)作積極的零售戶作為樣本戶確定對象。 （二）按零售業(yè)態(tài)的劃分確定。為確保監(jiān)測數(shù)據(jù)具有具有代表性、可推斷性 和可衡量性，對樣本戶的選擇必須按不同商業(yè)零售業(yè)態(tài)（包括大中型百貨商場、超市、連鎖便利店、小型煙酒店、雜貨食品店等，進行分類劃分確定。在實際操作中可根據(jù)營銷系統(tǒng)對零售戶的業(yè)態(tài)分類，結(jié)合零售客戶實際業(yè)態(tài)狀況進行劃分，選擇代表性強的零售戶作為樣本戶確定對象。 （三）按地段區(qū)域的劃分確定。為確保監(jiān)測數(shù)據(jù)具有代表性、可推斷性和可衡量性，對樣本 戶的選擇必須按不同地段區(qū)域進行分類劃分確定。包括城區(qū)、集鎮(zhèn)、農(nóng)村、山區(qū)等。在實際操作中可根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H市場經(jīng)濟狀況，結(jié)合零售客戶經(jīng)營環(huán)境和消費群體狀況進行劃分，選擇出代表性強的零售 戶作為樣本戶確定對象。 （四）按數(shù)量要求的劃分確定。根據(jù)市局（公司）庫存監(jiān)測樣本戶數(shù)量規(guī)定。公司對樣本戶數(shù)量要求： 樣本總量不少于轄區(qū)正常經(jīng)營零售戶總量的 5%； 樣本戶必須在轄區(qū)不同區(qū)域不同業(yè)態(tài)零售客戶中分別選取； 客戶經(jīng)理填寫《零售戶庫存監(jiān)測樣本戶基本情況表》報市場經(jīng)理確認，并錄入 “營銷工具箱 ”； 市場部按數(shù)量要求對樣本名單確定后，匯總報公司業(yè)務(wù)科備案； 樣本一經(jīng)確定，保持連續(xù)性和穩(wěn)定性，如需更改按規(guī)定流程執(zhí)行。 二、監(jiān)測品牌的確定 根據(jù)市局（公司）零售戶庫存監(jiān)測工作管理要求，結(jié)合公司品牌管理實 際，零售戶庫存監(jiān)測品牌實行地區(qū)指定品牌和公司自定品牌兩部分。 （一）地區(qū)指定品牌。按市公司指定監(jiān)測品牌目錄，由業(yè)務(wù)科按要求通知各市場部實施統(tǒng)一監(jiān)測。 （二）公司自定品牌。根據(jù)公司區(qū)域性和階段性品牌管理需要，由業(yè)務(wù)科分片分時通知各市場部實施監(jiān)測。 三、監(jiān)測內(nèi)容及方式。 （一）零售戶月備貨量。由客戶經(jīng)理對樣本零售戶進行卷煙銷售情況分析和預(yù)測，根據(jù)零售客戶訂貨頻次、動銷情況，市場因素，確定監(jiān)測品牌月備貨量預(yù)測數(shù)。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。 （二）零售戶進貨前庫存。客戶經(jīng)理結(jié)合拜訪頻率，按照庫存監(jiān)測時間要求和既定零售 戶合理庫存周期，上門采集樣本戶進貨前庫存數(shù)據(jù)。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。 （三）零售戶本期進貨量。客戶經(jīng)理通過日常拜訪，根據(jù)月備貨量預(yù)測標準，結(jié)合零售戶銷售情況和需求情況，進行周訂貨指導(dǎo)和建議。月末通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行零售戶本期進貨量采集，并錄入系統(tǒng)。 （四）零售戶當期銷售量?？蛻艚?jīng)理及時將所收集的零售戶原始數(shù)據(jù)進行整理，并根據(jù)零售戶月備貨量＝進貨前庫存＋同期進貨量＝實際銷量＋即時庫存，得出零售戶當期銷售量。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。 （五）零售戶包（條）零售價格?？蛻艚?jīng)理結(jié)合拜訪頻率，及時收集零售戶包（條）零售價格。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。 （六）零售戶包（條）銷售比例?？蛻艚?jīng)理結(jié)合拜訪頻率，及時收集零售戶包、條銷售數(shù)量 比例。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。 （七）零售戶存銷比。通過原始數(shù)據(jù)采集， “當期銷售量 ”數(shù)據(jù)分析，反映零售客戶的存銷比（庫存量 /平均每日實際銷售量），從而確定零售客戶合理庫存，保證零售客戶利益，一方面指導(dǎo)零售客戶對有效品牌需求的合理配置；另一方面減少庫存積壓，提供銷售指導(dǎo)。 （八）零售戶盈利度測評。通過原始數(shù)據(jù)采集，根據(jù)零售戶月盈利度＝（進貨前庫存＋同期進貨量 —即時庫存） *（零售價 —批發(fā)價）＝當期銷售量 *批零差，得出零售戶當期盈利度。做好《零售戶庫存監(jiān)測與盈利度測評表》，并通過分析，對零售戶實施營銷指導(dǎo)，提高零售戶盈利度。 四、分析與上報 客戶經(jīng)理每月 4號前完成樣本客戶上月原始數(shù)據(jù)資料的采集和系統(tǒng)錄入，并根據(jù)零售戶庫存監(jiān)測目的、意義、作用和要求，結(jié)合庫存監(jiān)測內(nèi)容，通過數(shù)據(jù)整理、篩選進行匯總分析，撰寫月度《 **月份零售戶庫存監(jiān)測分析報告》錄入 “營銷工具箱 ”；業(yè)務(wù)科設(shè)專人負責收集匯總分析，撰寫月度《 **月份零售戶庫存監(jiān)測分析報告》報市公司。 五、流程架構(gòu) 第一環(huán)節(jié) ——業(yè)務(wù)科組織制訂零售戶庫存監(jiān)測工作內(nèi)容。包括 庫存監(jiān)測工作規(guī)則的制訂和樣本戶數(shù)量、監(jiān)測品牌等的確定與通知。 第二環(huán)節(jié) ——客戶經(jīng)理（市場經(jīng)理）確定樣本戶并報業(yè)務(wù)科。 第三環(huán)節(jié) ——市場部及客戶經(jīng)理組織進行樣本戶的培訓(xùn)與指導(dǎo)。 第四環(huán)節(jié) ——客戶經(jīng)理采集樣本戶數(shù)據(jù)信