【導(dǎo)讀】遵循“合法、合理、便民、公開、公平、公正”的原則。根據(jù)當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量、經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)。能力等實(shí)際情況、統(tǒng)籌規(guī)劃，合理設(shè)置。在總?cè)丝跀?shù)‰以內(nèi)。零售點(diǎn)間距不少于50米規(guī)定的限制，但50米之內(nèi)只許可1家；售許可證從嚴(yán)發(fā)放。機(jī)關(guān)的執(zhí)法檢查；如有變更或注銷情況的，及時(shí)辦理變更、注銷手。賣業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，承擔(dān)一切責(zé)任。在《變更核查表》中進(jìn)行詳細(xì)登記。況及時(shí)進(jìn)行銀行卡及其他情況的核查和確認(rèn)。并將核準(zhǔn)的《變更核查表》報(bào)市場經(jīng)理。

　　

【正文】 市局（公司）標(biāo)準(zhǔn)化市場部建設(shè)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合余杭實(shí)際，制訂本規(guī)定。 一、現(xiàn)場管理原則 言行禮貌、態(tài)度熱忱： 待客公平、處事公正； 服務(wù)專業(yè)、維護(hù)細(xì)致； 規(guī)范化營銷、個(gè)性化指導(dǎo)； 客戶滿意、效能提升。 二、現(xiàn)場管理內(nèi)容與要求 （一）情感交流：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須注重與客戶進(jìn)行情感交流，特別在拜訪上門和禮節(jié)性拜訪中，要求客戶經(jīng)理做到態(tài)度熱忱、言行誠懇、與零售戶互動(dòng)共鳴。情感交流主要內(nèi)容。 問候寒暄客戶家庭狀況，身體狀況、性格愛好，努力增進(jìn)客我感情。 溝通交流客戶經(jīng)營狀況、贏利狀況、經(jīng)營困難、努力提升客我關(guān)系。 關(guān)心重視客戶經(jīng)營和生活上的問題和困難，不推委不回避，不確定或不知道的及時(shí)予以說明，做好記錄，承諾時(shí)間答復(fù)，盡力幫助解決。 （二）信息傳遞：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好對(duì)零售戶的信息傳遞工作。信息傳遞要求對(duì)象選擇準(zhǔn)確，態(tài)度熱誠細(xì)致、內(nèi)容全面準(zhǔn)確，對(duì)重要信息必須在《客戶服務(wù)記事本》 “信息欄 ”進(jìn)行書面記錄。信息傳遞主要內(nèi)容。 貨源信息：包括緊俏煙分配、到貨情況、斷貨情況、品牌替代情況、卷煙退出情況等貨源信息。 管理信息：包括促銷活動(dòng)、價(jià)格調(diào)整、類別評(píng)定、會(huì)議培訓(xùn)等管理信息。 （三）信息采集：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好信息采集工作。要求客戶經(jīng)理明確采集信息的目標(biāo)內(nèi)容和要求、做到采集內(nèi)容廣泛，分析細(xì)致，選擇得當(dāng)，記錄清楚。信息采集主要內(nèi)容。 市場信息：包括市場消費(fèi)群體狀況，市場經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，市場環(huán)境動(dòng)態(tài)等。 品牌信息：包括品牌價(jià)格狀況、品牌市場需求，品牌（尤其是近期重點(diǎn)培育品牌）銷 售動(dòng)態(tài)，消費(fèi)者品牌反映等 客戶信息：包括客戶基本情況變化情況，經(jīng)營情況，品牌（尤其是近期重點(diǎn)培育品牌）銷售狀況，滿意度狀況，對(duì)卷煙產(chǎn)品、品牌組合、貨源政策、經(jīng)營盈利、促銷方面的意見和建議，庫存信息等。 （四）品牌推介：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好品牌推介工作。要求客戶經(jīng)理根據(jù)品牌管理要求，結(jié)合零售戶區(qū)域特點(diǎn)和經(jīng)營狀況，有針對(duì)的做好品牌推介，月度重點(diǎn)培育品牌在《客戶服務(wù)記事本》 “信息專用欄 ”進(jìn)行書面推介。品牌推介主要內(nèi)容。 推介品牌主要包括重點(diǎn)品牌、新品牌、替代品牌。 宣傳介紹內(nèi)容主要包括品牌價(jià)格 、產(chǎn)地、包裝、口味等產(chǎn)品特點(diǎn)， 新品牌推介還要做好樣煙的上柜，廣告紙的張貼、廣告牌的擺放等。 （五）卷煙促銷：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好卷煙促銷工作。要求客戶經(jīng)理根據(jù)促銷管理要求，做好促銷宣傳，幫助指導(dǎo)零售戶做好卷煙促銷各項(xiàng)事宜，卷煙促銷內(nèi)容如果沒有專門宣傳頁的，須在《客戶服務(wù)記事本》 “信息專用欄 ”進(jìn)行書面介紹。卷煙促銷工作主要內(nèi)容。 向零售戶宣傳講解促銷活動(dòng)的內(nèi)容、要求、品牌、促銷時(shí)間等。 幫助做好促銷點(diǎn)布置、廣告紙張貼、廣告牌擺放、橫幅懸掛、促銷卷煙陳列位置、陳列面積及樣煙的擺放等。 征詢查驗(yàn)促銷品的接收和發(fā)放情況。 關(guān)注客戶促銷卷煙的進(jìn)銷存，給予有效的促銷指導(dǎo)。 （六）明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)工作。確保零售戶明碼標(biāo)價(jià)符合規(guī)范化終端建設(shè)要求。明碼標(biāo)價(jià)維護(hù)工作主要內(nèi)容。 加強(qiáng)對(duì)零售客戶明碼標(biāo)價(jià)工作目的和意義的宣傳，反映實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)工作給零售客戶帶來的好處，提升零售客戶配合此項(xiàng)工作開展的主動(dòng)性和積極性。 查驗(yàn)標(biāo)價(jià)簽是否有短缺、是否一一對(duì)應(yīng)、價(jià)格與內(nèi)容填寫是否規(guī)范全面、標(biāo)價(jià)應(yīng)用是否符合要求、價(jià)格標(biāo)簽有否脫落、褪色、零亂情況等。 做好標(biāo)價(jià)簽和標(biāo)價(jià) 盒的發(fā)放，特別對(duì)短缺的及時(shí)給予補(bǔ)足。 在征得零售客戶同意情況下，主動(dòng)協(xié)助零售客戶進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)簽的張貼擺放工作。 督促指導(dǎo)零售客戶按照零售指導(dǎo)價(jià)格銷售卷煙，對(duì)不規(guī)范經(jīng)營的客戶進(jìn)行勸說引導(dǎo)。 （七）出樣陳列維護(hù)：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好零售戶的出樣陳列維護(hù)工作。確保零售戶卷煙出樣陳列符合規(guī)范化終端建設(shè)要求。出樣陳列維護(hù)工作主要內(nèi)容。 加強(qiáng)對(duì)零售客戶出樣陳列目的和意義的宣傳，反映做好出樣陳列對(duì)卷煙經(jīng)營的重要性和好處，提升零售客戶配合做好卷煙出樣陳列工作的主動(dòng)性和積極性。 協(xié)助零售客戶做好卷煙出 樣柜臺(tái)的清潔整理工作，提升卷煙柜臺(tái)對(duì)消費(fèi)者的吸引力。 協(xié)助零售客戶做好卷煙出樣工作，按照卷煙價(jià)格或產(chǎn)地對(duì)卷煙進(jìn)行有規(guī)則的陳列。對(duì)公司已禁止銷售或已退出市場且該零售客戶已無可售貨源的卷煙要及時(shí)提醒并協(xié)助零售客戶做好卷煙的撤柜工作；核對(duì)零售客戶進(jìn)貨單與陳列卷煙，確保零售客戶在銷卷煙都能上柜展示；協(xié)助零售客戶做好近期重點(diǎn)培育卷煙或新上市卷煙的突出陳列工作，重點(diǎn)培育卷煙或新上市卷煙須陳列在柜臺(tái)顯眼位置。 （八）店堂環(huán)境維護(hù)：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須做好零售戶的店堂環(huán)境維護(hù)工作。確保零售戶店堂環(huán)境符合規(guī)范化終端建 設(shè)要求。店堂環(huán)境維護(hù)工作主要內(nèi)容。 加強(qiáng)對(duì)零售客戶店堂環(huán)境美化目的和意義的宣傳，反映做好店堂環(huán)境對(duì)卷煙經(jīng)營的重要性和好處，提升零售客戶配合做好店堂環(huán)境美化工作的主動(dòng)性和積極性。 協(xié)助指導(dǎo)零售戶改善提高美化零售客戶店面形象，店堂布局，營造整潔舒適購物環(huán)境，改善零售客戶的經(jīng)營條件。 幫助指導(dǎo)零售客戶做好亮證立牌工作，將證件懸掛在恰當(dāng)位置。 幫助零售客戶做好投訴熱線、卷煙宣傳貼紙等張貼在醒目位置，對(duì)已褪色、褶皺或脫落的貼紙須及時(shí)清除更換。幫助清理柜臺(tái)表面與煙草行業(yè)無關(guān)的產(chǎn)品廣告宣傳貼紙。 （九）卷 煙營銷指導(dǎo)：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須對(duì)零售戶進(jìn)行卷煙經(jīng)營指導(dǎo)。幫助零售戶提高經(jīng)營管理能力和水平，提升卷煙贏利度。卷煙營銷指導(dǎo)工作主要內(nèi)容。 針對(duì)客戶的不同業(yè)態(tài)、地段及經(jīng)營能力，幫助零售客戶分析周圍的顧客群特點(diǎn)和消費(fèi)特點(diǎn)，預(yù)測(cè)品牌銷售走勢(shì)，指導(dǎo)零售戶優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，對(duì)需求有缺口的，指導(dǎo)合理安排替代品 牌緩和需求。 提供卷煙推銷技巧、服務(wù)技巧、銷售策略等指導(dǎo)，幫助提升零售客戶經(jīng)營能力； 通過對(duì)客戶月度卷煙盈利情況的分析，使客戶了解該月卷煙銷售所獲利潤情況，并為客戶調(diào)整卷煙銷售結(jié)構(gòu)提供幫助，改善客戶卷煙庫 存情況，提升客戶盈利水平。 對(duì)重要內(nèi)容在《客戶服務(wù)記事本》和《客戶營銷指導(dǎo)手冊(cè)》進(jìn)行書面說明指導(dǎo) （十）庫存監(jiān)測(cè)與需求預(yù)測(cè)：客戶經(jīng)理在客戶拜訪中必須對(duì)零售戶進(jìn)行庫存監(jiān)測(cè)與需求預(yù)測(cè)指導(dǎo)，幫助做好月度需求預(yù)測(cè)和周訂貨需求量的確定。 幫助指導(dǎo)零售戶做好周要貨量的確定。根據(jù)貨源供應(yīng)情況，對(duì)自己經(jīng)營狀況不了解的客戶，結(jié)合以往的銷售情況，做好需求值的調(diào)整；對(duì)經(jīng)營不夠規(guī)范的客戶，關(guān)注客戶緊俏煙會(huì)不會(huì)多報(bào)，常銷煙會(huì)不會(huì)少報(bào)。指導(dǎo)零售戶對(duì)周要貨量在《客戶服務(wù)記事本》的登記。 幫助指導(dǎo)零售戶做好月要貨協(xié)商量的確定。 根據(jù)庫存、本月銷售與進(jìn)貨情況，分析市場變化因素，通過互動(dòng)預(yù)測(cè)。指導(dǎo)零售戶對(duì)月要貨量在《客戶服務(wù)記事本》的登記。 對(duì)庫存監(jiān)測(cè)樣本戶，在監(jiān)測(cè)時(shí)段幫助指導(dǎo)零售戶做好卷煙庫存的清盤和《客戶營銷指導(dǎo)手冊(cè)》 “庫存監(jiān)測(cè) ”表的填寫等。 三、終端維護(hù)現(xiàn)場管理規(guī)范與紀(jì)律 （一） 客戶經(jīng)理現(xiàn)場拜訪時(shí)，應(yīng)按規(guī)定著裝，主動(dòng)亮明身份，遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 （二）客戶經(jīng)理現(xiàn)場拜訪中不應(yīng)打擾客戶的正常工作或生活，如確有影響，應(yīng)向客戶及時(shí)致歉。 （三）進(jìn)行維護(hù)工作應(yīng)先征得客戶同意，價(jià)格標(biāo)簽維護(hù)和煙柜維護(hù)時(shí)，應(yīng)做 到物品輕放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。 （四）原則上不得借用客戶物品，如確因特殊情況需要借用的，應(yīng)事先征得客戶同意，用完后完好歸還并致謝。 （五）在客戶拜訪時(shí)，不得使用客戶的電話，如確因特殊情況需要使用的，應(yīng)征得客戶的同意，并及時(shí)支付相應(yīng)的費(fèi)用。 （六）嚴(yán)格促銷品管理，賬實(shí)相符、手續(xù)完備，嚴(yán)禁私自克扣、分發(fā)、挪用。 （七）不向零售戶講不利于公司的話，不行有損公司形象事。 （八）嚴(yán)禁向零售戶索要任何物品。 零售戶庫存監(jiān)測(cè)實(shí)施管理辦法（試行稿） 根據(jù) “按客戶訂單組織貨源 ”工作要求，為扎實(shí)推進(jìn)余杭煙草零售戶庫存監(jiān)測(cè)管理工作，不斷提高客戶經(jīng)理 “了解掌握零售客戶真實(shí)庫存，編制反映真實(shí)需求訂單 ”，通過對(duì)不同業(yè)態(tài)卷煙零售客戶庫存狀況的監(jiān)控，加強(qiáng)對(duì)卷煙品牌市場表現(xiàn)及其變化情況的跟蹤了解，更好地把握市場真實(shí)需求，做好品牌培育及實(shí)施合理訂量均衡供貨，結(jié)合省、市局（公司）有關(guān)零售戶庫存監(jiān)測(cè)工作管理規(guī)定，特制訂本辦法。 一、監(jiān)測(cè)樣本戶的確定 根據(jù)市局（公司）零售戶庫存監(jiān)測(cè)工作管理要求，零售戶庫存監(jiān)測(cè)采取抽樣監(jiān)測(cè)的方式進(jìn)行實(shí)施，因此樣本戶的選擇必須具有一定的代表性、可推斷性、可衡量性和連續(xù)性、穩(wěn) 定性。樣本戶的選擇按以下程序內(nèi)容進(jìn)行劃分確定。 （一）按規(guī)范誠信度的劃分確定。為確保監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠，使原始數(shù)據(jù)具有可推斷性和可衡量性，零售戶的規(guī)范誠信度是選擇監(jiān)測(cè)樣本戶的首要條件。按規(guī)范誠信度對(duì)樣本戶進(jìn)行劃分確定，主要考慮卷煙零售戶是否守法經(jīng)營、是否規(guī)范經(jīng)營，有否亂渠道進(jìn)貨、管理協(xié)作是否積極等情況。在實(shí)際操作中可根據(jù)專賣部門提供的 “誠信零售戶 ”名單，結(jié)合零售客戶實(shí)際情況進(jìn)行劃分，選擇出規(guī)范誠信好、管理協(xié)作積極的零售戶作為樣本戶確定對(duì)象。 （二）按零售業(yè)態(tài)的劃分確定。為確保監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)具有具有代表性、可推斷性 和可衡量性，對(duì)樣本戶的選擇必須按不同商業(yè)零售業(yè)態(tài)（包括大中型百貨商場、超市、連鎖便利店、小型煙酒店、雜貨食品店等，進(jìn)行分類劃分確定。在實(shí)際操作中可根據(jù)營銷系統(tǒng)對(duì)零售戶的業(yè)態(tài)分類，結(jié)合零售客戶實(shí)際業(yè)態(tài)狀況進(jìn)行劃分，選擇代表性強(qiáng)的零售戶作為樣本戶確定對(duì)象。 （三）按地段區(qū)域的劃分確定。為確保監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)具有代表性、可推斷性和可衡量性，對(duì)樣本 戶的選擇必須按不同地段區(qū)域進(jìn)行分類劃分確定。包括城區(qū)、集鎮(zhèn)、農(nóng)村、山區(qū)等。在實(shí)際操作中可根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H市場經(jīng)濟(jì)狀況，結(jié)合零售客戶經(jīng)營環(huán)境和消費(fèi)群體狀況進(jìn)行劃分，選擇出代表性強(qiáng)的零售 戶作為樣本戶確定對(duì)象。 （四）按數(shù)量要求的劃分確定。根據(jù)市局（公司）庫存監(jiān)測(cè)樣本戶數(shù)量規(guī)定。公司對(duì)樣本戶數(shù)量要求： 樣本總量不少于轄區(qū)正常經(jīng)營零售戶總量的 5%； 樣本戶必須在轄區(qū)不同區(qū)域不同業(yè)態(tài)零售客戶中分別選??； 客戶經(jīng)理填寫《零售戶庫存監(jiān)測(cè)樣本戶基本情況表》報(bào)市場經(jīng)理確認(rèn)，并錄入 “營銷工具箱 ”； 市場部按數(shù)量要求對(duì)樣本名單確定后，匯總報(bào)公司業(yè)務(wù)科備案； 樣本一經(jīng)確定，保持連續(xù)性和穩(wěn)定性，如需更改按規(guī)定流程執(zhí)行。 二、監(jiān)測(cè)品牌的確定 根據(jù)市局（公司）零售戶庫存監(jiān)測(cè)工作管理要求，結(jié)合公司品牌管理實(shí) 際，零售戶庫存監(jiān)測(cè)品牌實(shí)行地區(qū)指定品牌和公司自定品牌兩部分。 （一）地區(qū)指定品牌。按市公司指定監(jiān)測(cè)品牌目錄，由業(yè)務(wù)科按要求通知各市場部實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)測(cè)。 （二）公司自定品牌。根據(jù)公司區(qū)域性和階段性品牌管理需要，由業(yè)務(wù)科分片分時(shí)通知各市場部實(shí)施監(jiān)測(cè)。 三、監(jiān)測(cè)內(nèi)容及方式。 （一）零售戶月備貨量。由客戶經(jīng)理對(duì)樣本零售戶進(jìn)行卷煙銷售情況分析和預(yù)測(cè)，根據(jù)零售客戶訂貨頻次、動(dòng)銷情況，市場因素，確定監(jiān)測(cè)品牌月備貨量預(yù)測(cè)數(shù)。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。 （二）零售戶進(jìn)貨前庫存?？蛻艚?jīng)理結(jié)合拜訪頻率，按照庫存監(jiān)測(cè)時(shí)間要求和既定零售 戶合理庫存周期，上門采集樣本戶進(jìn)貨前庫存數(shù)據(jù)。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。 （三）零售戶本期進(jìn)貨量?？蛻艚?jīng)理通過日常拜訪，根據(jù)月備貨量預(yù)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合零售戶銷售情況和需求情況，進(jìn)行周訂貨指導(dǎo)和建議。月末通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行零售戶本期進(jìn)貨量采集，并錄入系統(tǒng)。 （四）零售戶當(dāng)期銷售量。客戶經(jīng)理及時(shí)將所收集的零售戶原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并根據(jù)零售戶月備貨量＝進(jìn)貨前庫存＋同期進(jìn)貨量＝實(shí)際銷量＋即時(shí)庫存，得出零售戶當(dāng)期銷售量。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。 （五）零售戶包（條）零售價(jià)格?？蛻艚?jīng)理結(jié)合拜訪頻率，及時(shí)收集零售戶包（條）零售價(jià)格。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。 （六）零售戶包（條）銷售比例。客戶經(jīng)理結(jié)合拜訪頻率，及時(shí)收集零售戶包、條銷售數(shù)量 比例。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。 （七）零售戶存銷比。通過原始數(shù)據(jù)采集， “當(dāng)期銷售量 ”數(shù)據(jù)分析，反映零售客戶的存銷比（庫存量 /平均每日實(shí)際銷售量），從而確定零售客戶合理庫存，保證零售客戶利益，一方面指導(dǎo)零售客戶對(duì)有效品牌需求的合理配置；另一方面減少庫存積壓，提供銷售指導(dǎo)。 （八）零售戶盈利度測(cè)評(píng)。通過原始數(shù)據(jù)采集，根據(jù)零售戶月盈利度＝（進(jìn)貨前庫存＋同期進(jìn)貨量 —即時(shí)庫存） *（零售價(jià) —批發(fā)價(jià)）＝當(dāng)期銷售量 *批零差，得出零售戶當(dāng)期盈利度。做好《零售戶庫存監(jiān)測(cè)與盈利度測(cè)評(píng)表》，并通過分析，對(duì)零售戶實(shí)施營銷指導(dǎo)，提高零售戶盈利度。 四、分析與上報(bào) 客戶經(jīng)理每月 4號(hào)前完成樣本客戶上月原始數(shù)據(jù)資料的采集和系統(tǒng)錄入，并根據(jù)零售戶庫存監(jiān)測(cè)目的、意義、作用和要求，結(jié)合庫存監(jiān)測(cè)內(nèi)容，通過數(shù)據(jù)整理、篩選進(jìn)行匯總分析，撰寫月度《 **月份零售戶庫存監(jiān)測(cè)分析報(bào)告》錄入 “營銷工具箱 ”；業(yè)務(wù)科設(shè)專人負(fù)責(zé)收集匯總分析，撰寫月度《 **月份零售戶庫存監(jiān)測(cè)分析報(bào)告》報(bào)市公司。 五、流程架構(gòu) 第一環(huán)節(jié) ——業(yè)務(wù)科組織制訂零售戶庫存監(jiān)測(cè)工作內(nèi)容。包括 庫存監(jiān)測(cè)工作規(guī)則的制訂和樣本戶數(shù)量、監(jiān)測(cè)品牌等的確定與通知。 第二環(huán)節(jié) ——客戶經(jīng)理（市場經(jīng)理）確定樣本戶并報(bào)業(yè)務(wù)科。 第三環(huán)節(jié) ——市場部及客戶經(jīng)理組織進(jìn)行樣本戶的培訓(xùn)與指導(dǎo)。 第四環(huán)節(jié) ——客戶經(jīng)理采集樣本戶數(shù)據(jù)信