【正文】 出樣 (5分 )：公司統(tǒng)一要求卷煙陳列應(yīng)按卷煙價格有序陳列，其它陳列方式也可按廠家、按品牌等進(jìn)行陳列排序。通過考評人員實地走訪對當(dāng)月情況進(jìn)行評價計分。 具體考評由客戶經(jīng)理通過系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢計算，并提供給客戶進(jìn)行核對。二是對當(dāng)月未通過交叉考評客戶的過程管理指標(biāo)進(jìn)行考評，對已經(jīng)通過交叉考評的按交叉考評分記入 “核定分 ”欄。零售戶積分制考評指標(biāo)由 “貢獻(xiàn)度 ”、 “誠信度 ”、 “配合度 ”、 “規(guī)范度 ”四塊積分類別組成。 第一章 考 評 原 則 一、根據(jù)國家局關(guān)于 “零售客戶是煙草行業(yè)一個重要組成部分 ”和 “面向消費者營銷體系建設(shè) ”行業(yè)發(fā)展要求，充分發(fā)揮考核評價激勵對工作引導(dǎo)和效能提升的意義和作用。 送貨員負(fù)責(zé)前期資料的收集與記錄。 由送貨員隨帶《變更核查表》按送貨線路在每天的送貨中根據(jù)事先掌握的情況和調(diào)查了解的情況，做好變更資料的收集與記錄； 送貨員將《變更核查表》交客戶經(jīng)理； 客戶經(jīng)理收到送貨員填好的《變更核查表》后，根據(jù)事先掌握的情況以及調(diào)查了解的情況及時進(jìn)行銀行卡及其他情況的核查和確認(rèn)。為了爭做守法經(jīng)營的維護(hù)者， 我將在以后的卷煙經(jīng)營活動中，要求做到以下幾點： 嚴(yán)格執(zhí)行《煙草專賣法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，并主動配合煙草專賣管理機(jī)關(guān)的執(zhí)法檢查； 不銷售假冒卷煙，不欺詐消費者，不以假亂真，不以次充好，自覺抵制經(jīng)營假冒卷煙違 法行為； 3，不銷售無標(biāo)志外國卷煙，遵守社會公德和商業(yè)道德，維護(hù)國家利益和廣大消費者利益； 4，自覺在當(dāng)?shù)責(zé)煵菖l(fā)企業(yè)進(jìn)貨，不回收卷煙，做到公平競爭，遵守經(jīng)營規(guī)則； 5，不低價傾銷，不干擾卷煙市場正常秩序，做到明碼標(biāo)價，公平交易，規(guī)范經(jīng)營。 200人以上的行政村，按每增加 200人設(shè)置一個零售點，最多不超過 8個零售點。 煙草規(guī)范化銷售渠道終端維護(hù)運(yùn)行制度手冊 目 次 第一章 終端環(huán)境規(guī)范管理機(jī)制 一、煙草專賣零售許可證合理布局規(guī)定 …………………………………………… 二、零售戶守法經(jīng)營保證書 ……………………………………………………… 三、卷煙零售戶 “五相符 ”工作管理規(guī)定 …………………………………………… 第二章 終端形象維護(hù)管理機(jī)制 一、零售終端統(tǒng)一 VI 標(biāo)識實施管理辦法 ………………………………………… 二、卷煙明碼標(biāo)價工作實施管理辦法 ……………………………………………… 第三章 零售戶評價激勵機(jī)制 一、卷煙零 售戶積分制管理辦法 ……………………………………………………… 二、卷煙零售客戶分類管理辦法 ……………………………………………………… 三、零售戶星級評定管理辦法 ………………………………………………………… 四、卷煙五好零售戶評選管理辦法 ………………………………………………… 第四章 終端協(xié)作服務(wù)指導(dǎo)機(jī)制 一、《客戶服務(wù)記事本》應(yīng)用管理規(guī)定 …………………………………………… 二、客戶經(jīng)理終端維護(hù)現(xiàn)場管理規(guī)定 ……………………………………………… 三、零售戶庫存監(jiān)測實施管理辦法 …………………………………………… ……… 四、市場隨訪工作管理規(guī)定 …………………………………………………… 五、零售戶培訓(xùn)工作實施管理辦法 …………………………………………………… 第五篇 終端信息交流管理機(jī)制 一、零售戶片區(qū)特約信息員工作實施辦法 …………………………………………… 二、零售終端信息服務(wù)平臺應(yīng)用管理辦法 ………………………………………… 第六章 終端規(guī)范化評價機(jī)制 一、規(guī)范化零售終端評價實施管理辦法 …………………………………………… 杭州市煙草專賣零售許可證合理布局規(guī)定 一、根據(jù)《中華人民共和國煙草專賣法》 、《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》、《煙草專賣許可證管理辦法》、《浙江省煙草專賣管理辦法》等法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本區(qū)實際，特制定本規(guī)定。 （四）各類專業(yè)商品市場的卷煙零售點，原則上控制在總推位數(shù)的 1%以內(nèi)，最高不得超過5家。 6，不得轉(zhuǎn)借、買賣煙草專賣零售許可證。并將核準(zhǔn)的《變更核查表》報市場經(jīng)理。主要包括存在各類 “不對應(yīng) ”情況客戶的姓名、地址、不對應(yīng)情況說明等； 客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)各類 “不對應(yīng) ”客戶電子扣款情況的收集與記錄以及綜合變更情況的確定； 市場經(jīng)理負(fù)責(zé)最后的變更內(nèi)容審查核定。 二、圍繞提升零售戶素質(zhì)能力和管理協(xié)作為重點，按照規(guī)范化零售終端建設(shè)要求，注重量化考評和效能考評相結(jié)合，結(jié)果考評和過程考評相結(jié)合，激勵機(jī)制與制約措施相結(jié)合 。其中 “貢獻(xiàn)度 ”主要指零售戶的銷量業(yè)績，包括 “月進(jìn)貨總量 ”、 “省外一、二類煙月進(jìn)貨量 ”、 “低檔煙月進(jìn)貨量 ”； “誠信度 ”主要指面向消費者的誠信狀況和經(jīng)營素質(zhì)水平，包括電子結(jié)算、店容店貌、出樣陳列、明碼標(biāo)價、品牌培育、需求填報等； “配合度 ”主要指對煙草部門的管理協(xié)作能力和狀況，包括會議學(xué)習(xí)培訓(xùn)、庫存監(jiān)測與盈利度測評、協(xié)作配合、合理化建議等； “規(guī)范度 ”主要指守法經(jīng)營和規(guī)范自律狀況，包括 “五相符 ”規(guī)范和市場凈化工 作。 “月度核定 ”由片區(qū)對應(yīng)客戶經(jīng)理在次月 20日前結(jié)合專賣當(dāng)月片區(qū)零售戶市場檢查情況完成考評，并在《記事本》 “月度零售戶積分考評情況表 ”的 “核定 分 ”欄進(jìn)行打分記錄。（省外一類煙在記事本 “需求情況表 ”中標(biāo)注 ★ 號的品牌、省外二類煙是標(biāo)注 △號的品牌、低檔煙是標(biāo)注 *號的品牌。醒目、整潔積 5分，一般積 3分，無亮證不得分。主要考評客戶公司終端要求的配合情況。通過考評人員實地走訪對當(dāng)月情況進(jìn)行評價計分。全部到位積 15分，不到位一個扣 5分，扣完基本分為限。按要求全面、準(zhǔn)確、按時完成積 5分，不到位不得分。通過考評人員實地走訪核查相關(guān)數(shù)據(jù)登記表，并對照營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)對當(dāng)月情況進(jìn)行評價計分。 四、規(guī)范度（扣分項，不設(shè)下限） （一） “五相符 ”規(guī)范：要求煙草專賣零售許可證的持證人、接貨簽收人、持卡人、經(jīng)營地址、經(jīng)營人相符，此項由相關(guān)人員通過實地走訪調(diào)查，并對照系統(tǒng)登記信息對當(dāng)月情況進(jìn)行計分。 亮證立牌醒目規(guī)范 5 按月積 分：醒目、整潔積 5分，一般亮證積 3分，無亮證不得分。 一煙一簽、一一對應(yīng) 15 按月積分：全部到位積 15 分，不到位一個扣 5分，扣完基本分為限。 合理建議 對專賣管理、市場營銷、客戶服務(wù)等方面提出合理化建議。 二、分類原則 充分體現(xiàn) “公開、公平、公正 ”和 “易于操作 ”原則。 六、評定辦法 （一） “一般類別 ”客戶的評定?；A(chǔ)管理狀況調(diào)整的比例為各類別 5%。 對 H2和 T2類客戶的評定。 對經(jīng)營不滿一個評定周期的零售 戶，等實際經(jīng)營時間滿 3 個月后，由市場部會同專賣所在期滿次月 10日前按標(biāo)準(zhǔn)對其做出類別評定。 二、本《辦法》適用對象：在評定時段內(nèi)，持有煙草專賣零 售許可證從事卷煙經(jīng)營期滿 3個月，且繼續(xù)處正常經(jīng)營狀態(tài)的余杭區(qū)所有卷煙零售戶。 （三）附加指標(biāo)： 省外一、二類煙培育情況（進(jìn)貨量）； 低檔煙培育情況（進(jìn)貨量） 二、各星級零售戶評定標(biāo)準(zhǔn) （一）五星級客戶標(biāo)準(zhǔn)要求 “五相符 ”規(guī)范和市場凈化指標(biāo)近 12 個月無扣分情況發(fā)生； 評定季度 內(nèi)每月計分指標(biāo)積分均在 95分以上（含 95 分）； 省外一、二類煙和低檔煙市場培育好，進(jìn)貨量積分高于同類別客戶平均分值。 二、本評定辦法由局（公司） 業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)解釋。評選要求： ① 文明經(jīng)商、禮貌待客 ② 能自覺按零售指導(dǎo)價銷售卷煙： ③無違規(guī)小批行為，不向煙販及卷煙經(jīng)營者銷售卷煙： ④ 無代訂銷售行為： ⑤ 無低價銷售行為：⑥ 無消費者投訴和違法違規(guī)情況發(fā)生： ⑦ 在消費者中具有良好信譽(yù)和誠信示范形象。每年 12 月底，由零售戶自行填寫《余杭煙草年度 “五好零售戶 ”評選申請表》，提交相應(yīng)客戶經(jīng)理。 （四）評審 復(fù)查。 （二） “五好零售戶 ”一次評定有效期一年。 （三）燈箱標(biāo)識元素： 雙面分色，正面煙草綠，背面白色； 浙江煙草標(biāo)識； 溫馨提醒 :“吸煙有害健康 ”； 杭州煙草客戶服務(wù)熱線； 宣示單位：余杭區(qū)煙草專賣局（分公司）。對填報《余杭卷煙零售終端統(tǒng)一 VI 標(biāo)識制作意向表》的零售戶。第一階段以城區(qū)示范街、重點區(qū)域零售戶為應(yīng)用推廣對象；第二階段以集鎮(zhèn)示范街、重點區(qū)域零售戶為應(yīng)用推廣對象；第三階段以重點區(qū)域星級零售戶、 A/B類客戶為推廣對象，由城鎮(zhèn)向農(nóng)村推開?？蛻艚?jīng)理對實施統(tǒng)一 VI 標(biāo)識的卷煙零售戶在日常拜訪中要幫助和指導(dǎo)零售戶做好店容店貌、卷煙出樣、明碼標(biāo)價的與維護(hù)工作，確保形象店的規(guī)范與示范效應(yīng)。 一、明碼標(biāo)價宣傳 通過零售戶培訓(xùn)、客戶直通車和客戶經(jīng)理走訪，加強(qiáng)對零售客戶進(jìn)行明碼標(biāo)價目的和意義的宣傳，提高零售戶對明碼標(biāo)價工作的認(rèn)識，提升配合的主動性和積極性。 （六）對零售戶首次領(lǐng)用的由公司免費提供，對因發(fā)生短少需要補(bǔ)充的，必須按規(guī)定交付塑盒成本費。主要考核內(nèi)容包括： 出樣柜臺陳列卷煙標(biāo)價簽齊全； 價格標(biāo)簽與出樣卷煙一致，做到一煙一簽一一對應(yīng)； 價格標(biāo)簽整潔、清晰； 價格標(biāo)簽內(nèi)容完整、填寫規(guī)范； 領(lǐng)用標(biāo)價塑盒客戶，無塑套與塑盒混用及未使用塑盒明碼標(biāo)價情況。 （六）提高客戶經(jīng)理日常工作的能力和素質(zhì)。 （一）基礎(chǔ)信息資料：主要指零售戶基礎(chǔ)資料信息、公司管理基礎(chǔ)信息等。交叉考評由負(fù)責(zé)考評的客戶經(jīng)理與專賣管理員按分工要求分別負(fù)責(zé)進(jìn)行打分記錄，月度核定考評由轄區(qū)客戶經(jīng)理在次月 20日前完成打分記錄。 零售戶月度需求協(xié)議值與實際差距較大，流于形式，不能對當(dāng)月周單次訂單和月度需求預(yù)測發(fā)揮參考作用。通過要貨需求引導(dǎo)，提高該類客戶培育品牌（包括重點品牌）的市場推廣力度。 零售戶有否對《客戶服務(wù)記事本》進(jìn)行準(zhǔn)確使用并保存完好。 客戶經(jīng)理終端維護(hù)現(xiàn)場管理規(guī)定（試行稿） 根據(jù)省、市局（公司）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和打造 “品質(zhì)服務(wù) ”工作部署要求，為進(jìn)一步規(guī)范和提高客戶經(jīng)理日常工作，全面推進(jìn)規(guī)范化零售終端維護(hù)工作，按照省局（公司） “精實 ”營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和市局（公司）標(biāo)準(zhǔn)化市場部建設(shè)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合余杭實際，制訂本規(guī)定。信息傳遞要求對象選擇準(zhǔn)確，態(tài)度熱誠細(xì)致、內(nèi)容全面準(zhǔn)確，對重要信息必須在《客戶服務(wù)記事本》 “信息欄 ”進(jìn)行書面記錄。 品牌信息：包括品牌價格狀況、品牌市場需求，品牌（尤其是近期重點培育品牌）銷 售動態(tài)，消費者品牌反映等 客戶信息：包括客戶基本情況變化情況，經(jīng)營情況，品牌（尤其是近期重點培育品牌）銷售狀況，滿意度狀況，對卷煙產(chǎn)品、品牌組合、貨源政策、經(jīng)營盈利、促銷方面的意見和建議，庫存信息等。卷煙促銷工作主要內(nèi)容。 加強(qiáng)對零售客戶明碼標(biāo)價工作目的和意義的宣傳，反映實行明碼標(biāo)價工作給零售客戶帶來的好處，提升零售客戶配合此項工作開展的主動性和積極性。 加強(qiáng)對零售客戶出樣陳列目的和意義的宣傳，反映做好出樣陳列對卷煙經(jīng)營的重要性和好處，提升零售客戶配合做好卷煙出樣陳列工作的主動性和積極性。 協(xié)助指導(dǎo)零售戶改善提高美化零售客戶店面形象，店堂布局，營造整潔舒適購物環(huán)境，改善零售客戶的經(jīng)營條件。 提供卷煙推銷技巧、服務(wù)技巧、銷售策略等指導(dǎo)，幫助提升零售客戶經(jīng)營能力； 通過對客戶月度卷煙盈利情況的分析，使客戶了解該月卷煙銷售所獲利潤情況，并為客戶調(diào)整卷煙銷售結(jié)構(gòu)提供幫助，改善客戶卷煙庫 存情況，提升客戶盈利水平。 對庫存監(jiān)測樣本戶，在監(jiān)測時段幫助指導(dǎo)零售戶做好卷煙庫存的清盤和《客戶營銷指導(dǎo)手冊》 “庫存監(jiān)測 ”表的填寫等。 （八）嚴(yán)禁向零售戶索要任何物品。 （二）按零售業(yè)態(tài)的劃分確定。根據(jù)市局（公司）庫存監(jiān)測樣本戶數(shù)量規(guī)定。 （一）零售戶月備貨量。月末通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行零售戶本期進(jìn)貨量采集，并錄入系統(tǒng)?？蛻艚?jīng)理結(jié)合拜訪頻率，及時收集零售戶包、條銷售數(shù)量 比例。 五、流程架構(gòu) 第一環(huán)節(jié) ——業(yè)務(wù)科組織制訂零售戶庫存監(jiān)測工作內(nèi)容。 第二環(huán)節(jié) ——客戶經(jīng)理（市場經(jīng)理）確定樣本戶并報業(yè)務(wù)科。 （七）零售戶存銷比。客戶經(jīng)理及時將所收集的零售戶原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并根據(jù)零售戶月備貨量＝進(jìn)貨前庫存＋同期進(jìn)貨量＝實際銷量＋即時庫存，得出零售戶當(dāng)期銷售量。做好數(shù)據(jù)記錄并錄入系統(tǒng)。 二、監(jiān)測品牌的確定 根據(jù)市局（公司）零售戶庫存監(jiān)測工作管理要求，結(jié)合公司品牌管理實 際，零售戶庫存監(jiān)測品牌實行地區(qū)指定品牌和公司自定品牌兩部分。在實際操作中可根據(jù)營銷系統(tǒng)對零售戶的業(yè)態(tài)分類，結(jié)合零售客戶實際業(yè)態(tài)狀況進(jìn)行劃分，選擇代表性強(qiáng)的零售戶作為樣本戶確定對象。 一、監(jiān)測樣本戶的確定 根據(jù)市局（公司）零售戶庫存監(jiān)測工作管理要求，零售戶庫存監(jiān)測采取抽樣監(jiān)測的方式進(jìn)行實施，因此樣本戶的選擇必須具有一定的代表性、可推斷性、可衡量性和連續(xù)性、穩(wěn) 定性。 （二）客戶經(jīng)理現(xiàn)場拜訪中不應(yīng)打擾客戶的正常工作或生活，如確有影響，應(yīng)向客戶及時致歉。 幫助指導(dǎo)零售戶做好周要貨量的確定。 幫助零售客戶做好投訴熱線、卷煙宣傳貼紙等張貼在醒目位置，對已褪色、褶皺或脫落的