【正文】 流程之變更情形、c) 制造變異（如工具磨耗等）、d) 材料/零組件替代情形與失效比率、f) 產(chǎn)品之使用現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)紀(jì)錄等 退貨、重修件之測(cè)試對(duì)退貨、重修件之測(cè)試，須加以適當(dāng)之評(píng)估或／且測(cè)試，來確保其功能上符合產(chǎn)品規(guī)格 試驗(yàn)文件軟件各種試驗(yàn)須依書面程序書與試驗(yàn)計(jì)畫來執(zhí)行，其內(nèi)容應(yīng)包括：a) 測(cè)試結(jié)果、b)測(cè)試結(jié)果之分析、c)與期望結(jié)果之符合性比較、d) 不符合事項(xiàng)之問題提報(bào)等 數(shù)據(jù)分析 _____________________________________________________ TL BK1 不符合產(chǎn)品趨勢(shì)分析 對(duì)于不符合規(guī)格產(chǎn)品之差異性趨勢(shì)分析，須在定義清楚、定期地執(zhí)行，其結(jié)果并做為矯正的／預(yù)防的措施之依據(jù) 使用現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)資料 品質(zhì)管理系統(tǒng)運(yùn)作中須搜集與分析產(chǎn)品在使用現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)之?dāng)?shù)據(jù)，有助于鑒別設(shè)備失效之發(fā)生頻率與其原因之用；再者，無麻煩被發(fā)現(xiàn)者（NTF）之?dāng)?shù)據(jù)亦須保存；且須提供相關(guān)部門做為持續(xù)改善參考 服務(wù)績(jī)效表現(xiàn)資料 品質(zhì)管理系統(tǒng)運(yùn)作中須搜集與分析服務(wù)績(jī)效表現(xiàn)之?dāng)?shù)據(jù)，用以判別服務(wù)失效之發(fā)生頻率與其原因；且須提供相關(guān)部門做為持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)之依據(jù) 持續(xù)改善 _____________________________________________________ TL BK1 品質(zhì)提升計(jì)畫企業(yè)組織須建立與維持一品質(zhì)提升計(jì)畫，據(jù)以改進(jìn)：a) 客戶滿意度、b) 產(chǎn)品品質(zhì)與可靠度、以及c) 其它企業(yè)組織內(nèi)之相關(guān)作業(yè)流程／產(chǎn)品／服務(wù)等 注1：可供持續(xù)改善流程運(yùn)用之?dāng)?shù)據(jù)有：過去經(jīng)驗(yàn)所學(xué)到之心得、以前項(xiàng)目之心得、項(xiàng)目后檢討與指針之分析、與產(chǎn)業(yè)界其它標(biāo)竿學(xué)習(xí)比較結(jié)果而來等 員工參與企業(yè)組織須運(yùn)用一些方法，來鼓勵(lì)員工參與品質(zhì)改善活動(dòng) 矯正的措施 ____________________________________________________ TL BK1 . 注1：計(jì)畫或目標(biāo)所造成之非意欲之變異，亦被考慮是一種不符合事項(xiàng). 注2：矯正的措施之審查系為確保所采措施之有效果性，審查活動(dòng)可包含：確認(rèn)根本原因已被適當(dāng)?shù)罔b別與敘述、適當(dāng)抑制行動(dòng)已被執(zhí)行、矯正的措施，亦能確保不會(huì)衍生其它問題出來 . 注3：執(zhí)行矯正的與預(yù)防的措施時(shí)，可考慮訓(xùn)練亦為其措施內(nèi)容之一部份 問題解決企業(yè)組織須建立與維持一書面程序書，據(jù)以診斷麻煩事件成為問題時(shí)，能采取矯正的措施；程序書文件中應(yīng)能在下列潛在可能解決方案中，提供區(qū)別判定選用之準(zhǔn)則，如：匆促調(diào)理貼布之修補(bǔ)、立即修正資料來源之編碼、延后到預(yù)訂之發(fā)行以爭(zhēng)取解決問題時(shí)間、依事件結(jié)果之嚴(yán)重程度規(guī)劃時(shí)間表，并制訂隨時(shí)在側(cè)協(xié)助之書面作業(yè)程序來解決問題等 附錄：參考用對(duì)照表表1：TL 9000 BK1 額外要項(xiàng)工作文件要求匯整表壹、工作前規(guī)劃 一、書面程序書（Documented Procedures）(18) 客戶提供文件與資料之管制 與客戶溝通之各程序 新產(chǎn)品導(dǎo)入 產(chǎn)品壽命結(jié)束之規(guī)劃 相關(guān)問題之通知 問題升高 客戶回饋 產(chǎn)品回叫作業(yè)流程 發(fā)行管理 通知相關(guān)客戶 零組件變更 采購(gòu)程序書 匆促調(diào)理貼布運(yùn)用程序書 復(fù)制 工具變更 設(shè)計(jì)變更之追溯性 定期再測(cè)試 問題解決 二、文件（Documents）(5) 設(shè)計(jì)開發(fā)要求事項(xiàng) 要求事項(xiàng)之配置 服務(wù)交遞所用之軟件 檢驗(yàn)與測(cè)試文件 測(cè)試頻率 三、計(jì)畫（Plans）(8) 形態(tài)管理計(jì)畫 服務(wù)交遞計(jì)畫 項(xiàng)目計(jì)畫 測(cè)試規(guī)劃 整合規(guī)劃 移轉(zhuǎn)規(guī)劃 安裝計(jì)畫 品質(zhì)提升計(jì)畫 四、方法（Methods）(12) 客戶意見輸入 分包商意見輸入 災(zāi)害復(fù)原 預(yù)估 計(jì)算機(jī)資源 支持軟件與工具管理 要求事項(xiàng)之可追溯性 客戶與分包商之輸入 匆促調(diào)理貼布文件 軟件病毒防制 客戶滿意度數(shù)據(jù) 員工參與貳、工作中觀察、訪談 五、作業(yè)流程（Process）(4) 內(nèi)部課程開發(fā) 作業(yè)員資格認(rèn)定 設(shè)計(jì)變更管理作業(yè)流程 產(chǎn)品識(shí)別 六、活動(dòng)（Activities）(32) 客戶關(guān)系開發(fā) 長(zhǎng)、短期之品質(zhì)規(guī)劃 企業(yè)組織績(jī)效表現(xiàn)回饋 品質(zhì)提升概念 訓(xùn)練要求與認(rèn)知 防靜電（ESD）訓(xùn)練 進(jìn)階品質(zhì)訓(xùn)練 訓(xùn)練內(nèi)容 工作區(qū)域 壽命歷程模式 問題嚴(yán)重性 要項(xiàng)內(nèi)容 軟件要求之識(shí)別 軟件設(shè)計(jì)開發(fā)輸出 服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)輸出 問題解決形態(tài)管理 企業(yè)組織之支持項(xiàng)目 服務(wù)資源 緊急服務(wù) 作業(yè)變更 回叫之追溯性 防靜電保護(hù)措施 包裝與卷標(biāo)之稽核 變質(zhì) 設(shè)備標(biāo)識(shí) 流程衡量 測(cè)試內(nèi)容 退貨、重修件之測(cè)試 試驗(yàn)文件 不符合產(chǎn)品趨勢(shì)分析 使用現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)資料 服務(wù)績(jī)效表現(xiàn)資料參、工作后左證 七、其它（Evidences）(2) 各項(xiàng)品質(zhì)目標(biāo) 檢測(cè)紀(jì)錄表2：TL 9000 BK1 附錄目錄 附錄A：TL 9000認(rèn)可機(jī)構(gòu)執(zhí)行要項(xiàng) 附錄B：TL 9000驗(yàn)證機(jī)構(gòu)作業(yè)準(zhǔn)則 附錄C：驗(yàn)證指導(dǎo)綱要 　附錄D：轉(zhuǎn)移途徑、稽核天數(shù)、與要項(xiàng)起源 　附錄E：維持TL 9000驗(yàn)證登錄之替代方案 附錄F：與客戶溝通指導(dǎo)綱要 　附錄G：TL 9000驗(yàn)證機(jī)構(gòu)稽核員資格與經(jīng)驗(yàn)之要求事項(xiàng)名詞解釋 ISO 9000:2000已定義之名詞 參考文獻(xiàn)與資料TL9000:： 問題報(bào)告件數(shù)（NPR）計(jì)算準(zhǔn)則 TL3\NPR.一、名詞定義 （Annualization Factor，A factor） （General Availability，GA） （No Trouble Found，NTF） （Official Fix） ／軟件產(chǎn)品嚴(yán)重問題（ProblemCritical H/S） ／軟件產(chǎn)品主要問題（ProblemMajor H/S） ／軟件產(chǎn)品次要問題（ProblemMinor H/S） （Problem Report） （Service Problem Report） （Severity Level） （Normalization Units，NU） （Normalization Factor，S）二、計(jì)算準(zhǔn)則1. 本指針系用以評(píng)估在產(chǎn)品被使用之壽命歷程中之品質(zhì)表現(xiàn)，以客戶反映之問題件數(shù)（含抱怨）表示之；除可能造成企業(yè)組織之重加工、重復(fù)拜訪客戶、降低最終使用者忠誠(chéng)度等負(fù)面效應(yīng)外，尚期望能促進(jìn)企業(yè)組織之過程中改善，來降低問題件數(shù)、降低相關(guān)成本、減少潛在財(cái)務(wù)損失等正面影響2. 所有使用中之發(fā)行版本產(chǎn)品（被支持之硬件、軟件均適用），當(dāng)被客戶反映之問題（含抱怨）均須計(jì)算；軟件被發(fā)行或軟件系統(tǒng)被使用來處理最終使用者之通訊或交易時(shí)均屬之，其中包括普遍可得前之現(xiàn)場(chǎng)試用（若影響到最終客戶時(shí)）3. 對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品者，服務(wù)交遞中或交遞后經(jīng)客戶正式反映之問題（抱怨）均須計(jì)算，服務(wù)問題報(bào)告中需記載反映者姓名與結(jié)案之回饋機(jī)制4. 只有客戶主動(dòng)反映之問題才須計(jì)算5. 除另有特別規(guī)定外，所有普遍可得后之產(chǎn)品被正式報(bào)告問題者均須計(jì)算6. 相同地點(diǎn)與相同時(shí)間所發(fā)生之相同單一問題，經(jīng)多次被反映而接獲問題報(bào)告時(shí)，仍以一次來計(jì)算7. 不同地點(diǎn)或不同時(shí)機(jī)所發(fā)生之相同失誤，每一次被反映而接獲問題報(bào)告時(shí)，則須以個(gè)別計(jì)算之8. 相同問題報(bào)告資料經(jīng)多次或不同管道被反映接獲記錄時(shí)（記載于問題報(bào)告窗體或屏幕者），須分別列入計(jì)算；除非以客戶立場(chǎng)論定，若該等多次反映只是表示一次相同之失效經(jīng)驗(yàn)感受9. 接獲問題報(bào)告時(shí)，須依硬／軟件產(chǎn)品問題嚴(yán)重程度類別定義（嚴(yán)重、主要、次要）與客戶達(dá)成協(xié)議來規(guī)定個(gè)別問題案件之分類后，分別計(jì)算之；如無法依定義明確判定時(shí)，須依客戶意見來分類之／軟件產(chǎn)品之問題報(bào)告件數(shù)于申報(bào)給指針行政管者時(shí)，須分別依嚴(yán)重程度分類（對(duì)功能效應(yīng)而言）來計(jì)算提報(bào)之（如暫時(shí)貼布、巡回隨時(shí)搶修工作等）系通常用于解決關(guān)鍵性之嚴(yán)重問題；正式修理則通常被開發(fā)用于由嚴(yán)重問題經(jīng)暫時(shí)處理而降至主要問題之后續(xù)或跟催之處置措施；此種起源是嚴(yán)重問題者無須再行分類，而只須計(jì)算為一次嚴(yán)重問題事件（NPR）；但于FRT、OFR指針之計(jì)算中，后續(xù)與跟催之主要與次要問題之處理狀況，仍須被納入計(jì)算申報(bào)之12. 依每月當(dāng)中接獲之問題件數(shù)來分類、計(jì)算、申報(bào)之（Information Request，IR）與特征需要（Request for a Feature，F(xiàn)R）者之問題報(bào)告，不須納入計(jì)算，亦不須納入計(jì)算、正?，F(xiàn)場(chǎng)可更換單元件回收、軟件升級(jí)等事件被反映時(shí)，不須列入計(jì)算，如服務(wù)失效分析報(bào)告單（Service Failure Analysis Reports，SFAR），不須納入計(jì)算，每月統(tǒng)計(jì)接獲之問題件數(shù)，除以常態(tài)化因子（參考附錄表A2常態(tài)化單位），乘以年度化因子（A factor）而得；每季依產(chǎn)品類別申報(bào)當(dāng)季中三個(gè)月之?dāng)?shù)據(jù)資料三、計(jì)算公式與符號(hào) NPR1（每個(gè)常態(tài)化單位之硬／軟件產(chǎn)品嚴(yán)重問題報(bào)告平均件數(shù)） = （以常態(tài)化單位計(jì)算所接獲之嚴(yán)重問題報(bào)告件數(shù)）／（以常 態(tài)化單位計(jì)算之產(chǎn)品數(shù)量）／每年 = Np1 x A factor / S NPR2（每個(gè)常態(tài)化單位之硬／軟件產(chǎn)品主要問題報(bào)告平均件數(shù)） = （以常態(tài)化單位計(jì)算所接獲之主要問題報(bào)告件數(shù)）／（以常 態(tài)化單位計(jì)算之產(chǎn)品數(shù)量）／每年 = Np2 x A factor / S NPR3（每個(gè)常態(tài)化單位之硬／軟件產(chǎn)品次要問題報(bào)告平均件數(shù)） = （以常態(tài)化單位計(jì)算所接獲之次要問題報(bào)告件數(shù)）／（以常 態(tài)化單位計(jì)算之產(chǎn)品數(shù)量） = Np3 x A factor / S NPR4（每個(gè)常態(tài)化單位之服務(wù)產(chǎn)品問題報(bào)告平均件數(shù)） = （以常態(tài)化單位計(jì)算所接獲之服務(wù)問題報(bào)告件數(shù)）／（以常 態(tài)化單位計(jì)算之產(chǎn)品數(shù)量） = Np4 x A factor / S四、舉例說明： Support System（OSS），銷售對(duì)象（客戶）有論壇會(huì)員與非會(huì)員者，2001年01月里被使用中之產(chǎn)品系統(tǒng)共30套（整個(gè)月中），經(jīng)查常態(tài)化單位為使用中之產(chǎn)品系統(tǒng)，年度化因子為12 若公司之原始數(shù)據(jù)為： 問題報(bào)告件數(shù) 嚴(yán)重性分類 使用中系統(tǒng)數(shù)量 2001某01月NPR指針值 0 嚴(yán)重 30 0 ?。∟PR1） 3 主要 30 （NPR2） 45 次要 30 18 （NPR3） 則申報(bào)資料為： 年：2001 月：01 申報(bào)密碼：xxxxxxxx（將由論壇行政管理者提供）　 產(chǎn)品類別代碼：　　 指針提報(bào)方式：TL 9000 客戶基礎(chǔ)：Total（全部） 常態(tài)化因子（S）：30 年度化因子（A factor）：12 指針名稱：NPR NPR1分子數(shù)（Np1）：0 NPR2分子數(shù)（Np2）：3 NPR3分子數(shù)（Np3）：45 NPR4分子數(shù)（Np4）：NA （Maintenance Service），服務(wù)對(duì)象（客戶）有論壇會(huì)員與非會(huì)員者，2001年01月里被服務(wù)過之?dāng)?shù)量共20次（整個(gè)月中），經(jīng)查常態(tài)化單位為被服務(wù)之單位，年度化因子為12 若公司之原始數(shù)據(jù)為： 問題報(bào)告件數(shù) 嚴(yán)重性分類 被服務(wù)過之?dāng)?shù)量 2001某01月NPR指針值 30 不適用 20 18 ?。∟PR4） 則申報(bào)資料為： 年：2001 月：01 申報(bào)密碼：xxxxxxxx（將由論壇行政管理者提供）　 產(chǎn)品類別代碼：　　 指針提報(bào)方式：TL 9000 客戶基礎(chǔ)：Total（全部） 常態(tài)化因子（S）：20 年度化因子（A factor）：12 指針名稱：NPR NPR1分子數(shù)（Np1）：NA NPR2分子數(shù)（Np2）：NA NPR3分子數(shù)（Np3）：NA NPR4分子數(shù)（Np4）：30（FRT）計(jì)算準(zhǔn)則 TL3\FRT.一、定義名詞 （Closure Criteria） （Closure Date） （Closure Inteval） （Fix） （Fix Respo