【正文】 件已經解決并且服務已經恢復的時候，事件才能最終關閉。 問題管理 服務部根據《問題管理程序》對問題原因的預先識別、分析、管理直至關閉，以減少對業(yè)務的影響。對問題過程應確定以下方面內容: a) 確定問題；b) 記錄問題； c) 優(yōu)先順序分配； d) 分類；e) 更新記錄；f) 升級；g) 解決；h) 關閉。 服務部根據日常檢查、測試、事故數量和類型的趨勢分析等糾正措施，識別潛在問題、確定其 根本原因和其潛在的預防措施。所有被識別的問題都應該得到記錄。 在問題得到解決后，服務部將相關信息應加入問題知識庫，服務部同時應升級所有相關文件，如用戶指南和系統(tǒng)文件。應對該問題解決的有效性進行監(jiān)測，復審和報告。 記錄對服務或問題管理過程的改進，并作為服務改進計劃的輸入,同時最新的已知的錯誤和問 題解決方案應提供給事件管理和服務請求管理流程。9 控制過程 配置管理 服務部應根據《配置管理程序》的要求，評估所有與 IT 服務相關的重要資產和配置項，識別、 定義、維護 IT 服務和基礎設施的組件，明確配置項之間的關系、屬性和作用，定義命名規(guī)范、版本號， 制訂和實施《配置項分類定義表》，以確保有效管理 IT 資產和配置。 每個配置項均有唯一標識，并記錄在 CMDB 中,同時每個配置項記錄的信息記錄應包括: a) 配置項的說明；b) 配置項和其它配置項之間的關系； c) 配置項和服務組件之間的關系； d) 狀態(tài)；e) 版本；f) 位置；g) 有關更改請求；h) 相關的問題和已知錯誤。 被管理的配置項主要包括：信息系統(tǒng)和軟件（包括第三方軟件）的發(fā)布、相關系統(tǒng)文檔、例如 要求規(guī)范、設計、測試報告、發(fā)布文檔、每個應用環(huán)境配置基線、或描述應用環(huán)境、標準硬件組成和 發(fā)布、備份和電子資料庫、如最終軟件庫（DSL）、配置管理包或工具、許可證、安全組件、如防火墻、 服務相關文檔、例如服務級別協(xié)議、活動程序、務支持設施、例如機房電源。 綜合管理部根據配置項之間的關系、屬性、狀態(tài)類別、重要程度和優(yōu)先級，確定配置管理數據庫的范圍、分解的層數、詳細的程度，完成配置管理數據庫的構建。 綜合管理部制訂《配置管理計劃》，并每年末進行更新。主要包括：配置管理的范圍、目標、策略、標準角色和責任、配置管理過程定義服務和基礎設施中配置項，配置控制變更，記錄和報告配置項情況，證實配置項的完整性和正確性責任、可檢索、可審計的要求，如出于安全、法律、規(guī)章或 業(yè)務目的、配置控制（訪問、保護、版本、開發(fā)、發(fā)布控制）、交互控制過程，及信息接口和發(fā)布、 資源管理策劃和建立，以便使資產和配置受控，并維持配置管理系統(tǒng)，如培訓活動、與配置相關的供 應商管理要求和活動。 綜合管理在配置管理過程中應監(jiān)控配置項的整個生命周期，確保只有被授權且可識別的配置項 才被接受，并記錄從接受到銷毀的全過程；沒有被認可的變更請求，不能添加、修改、替換或刪除配 置項。 綜合管理部應保存有效的配置記錄，以反映配置項狀態(tài)、位置和版本的變化，并通過各種狀態(tài) 監(jiān)控配置項的變更，例如訂購、接收、測試、使用、變更、拆卸、取消。配置項的更新信息應作為配 置管理計劃和變更管理的輸入。 為保護系統(tǒng)、服務和基礎設施的完整性和安全性，配置項信息應被保存在一個安全環(huán)境。應： 保護其不受未授權訪問、變更或破壞、提供災害后恢復方法、對受控軟件、測試產品和支持文檔等備 份的恢復進行限制。 配置評審程序應包含缺陷記錄、執(zhí)行糾正措施和報告結果。 綜合管理部應定期填寫《配置項管理記錄》，包括：配置項最新版本、配置項的位置和軟件主 要版本的位置、相互依賴關系、版本歷史。在任何時候都可核對配置項以下內容：服務配置項或系統(tǒng)、 變更、基準線、開發(fā)或發(fā)布、版本或變量。 綜合管理部應定期組織相關部門實施配置認可和審核活動，并檢查是否有充分的資源以支持： 保護物理配置和公司的知識資本、確保公司控制其配置、原件和許可證、確保配置信息是準確、可控、 可見。 綜合管理部應確保變更、發(fā)布、系統(tǒng)或環(huán)境符合其合同約定或事先約定的要求且配置記錄是準確的。 在審核中出現的缺陷或不符合項應被記錄、評估和改進。 變更管理 綜合管理部根據公司業(yè)務需要或客戶需求，制訂《變更計劃》。應考慮：清晰定義變更的范圍、 在變更管理控制下的配置項、使業(yè)務增值的變更才能被認可，例如商業(yè)的、法律的、規(guī)章的、法令的、 根據優(yōu)先級和風險為變更安排時間、在變更實施中驗證配置項變更、需要時監(jiān)控并改進變更實施時間。 綜合管理部在組織開展變更時，還應在變更計劃中對具體實施進行說明：發(fā)起、記錄和分類、 評估變更對服務、客戶和發(fā)布計劃的影響、緊急程度、成本、收益和風險、如果沒有成功時可以恢復或修訂、備案，如變更請求與受影響的配置項、更新后的實施和發(fā)布計劃版本、根據變更的類型、大 小和風險，得到變更負責方的認可或拒絕、由負責變更組件的團隊負責人進行實施、測試、驗證、取 消、結束和評審、時間安排、監(jiān)控和報告、與事件、問題、其它變更和配置項記錄聯(lián)系。 綜合管理部應將變更計劃安排的時間信息及時提供給與變更有關的人員，變更狀態(tài)和安排的實 施時間應作為變更和發(fā)布時間安排的依據。 綜合管理部應在變更實施后組織對其效果和改進記錄進行評審，評審結果應妥善保管并作為服 務改進計劃的輸入。實施后評審應檢查：變更是否滿足目標、客戶對結果是否滿意、沒有預期之外的 負面影響。 綜合管理部應在《變更計劃》中考慮緊急變更的要求，識別緊急變更的需求、風險和必要性， 定義緊急變更的內容、范圍、級別、權限、接口、活動等，并在變更后評審。 綜合管理部應對變更分析結果和結論采取相應的糾正、預防措施，并保存相關的記錄。 發(fā)布和部署管理 綜合管理部根據《變更管理程序》的要求，結合業(yè)務對信息系統(tǒng)、基礎設施、服務和文檔等進 行策劃，識別發(fā)布的內容、種類、層次、影響等，制訂發(fā)布策略來配置發(fā)布活動，包括：發(fā)布頻度和 類型、發(fā)布管理的角色和責任、發(fā)布測試和實施的授權、所有發(fā)布的唯一標識和描述、分組變更以進 行版本發(fā)布、為提高效率和可重復性，建立、安裝、發(fā)布分發(fā)過程自動化方法、發(fā)布的驗證和接受。 綜合管理部根據需要負責制訂《發(fā)布計劃》，確保相關的信息系統(tǒng)、基礎設施、服務和文檔得 到認可、授權、預定、協(xié)調和跟蹤。一般包括：發(fā)布日期和交付描述、本次發(fā)布關閉或解決的相關變 更、問題和已知錯誤，以及在發(fā)布測試期間被識別的已知錯誤、在可行的情況下，為每個實施地點制 訂一份活動計劃、如發(fā)布失敗，可以被撤銷或修復的方式、驗證和驗收過程、對客戶和服務支持人員 的交流、準備、備案和培訓、采購、存儲、分發(fā)、聯(lián)系、接受和銷毀商品的后勤工作和過程、確保服 務級別所需的支持資源、可能對發(fā)布測試和實施造成影響的相關變更和風險的標識、與相關人員、客 戶代表安排的更新、評審會議。 當進行重大升級時，服務部組織安排仿真環(huán)境的驗證和評審，確保發(fā)布進入生產時與預期狀態(tài)一致。發(fā)布的結果包括發(fā)布通告、安裝指南、基于相關配置基準線的已安裝軟硬件等。 綜合管理部按《發(fā)布計劃》的安排，組織上線實施工作。并及時向服務部反饋上線成功的驗證 信息。如果發(fā)布未成功，則應按《發(fā)布計劃》中制訂的撤銷計劃的內容，實施回退操作，并將發(fā)布情 況及時報告服務部。 綜合管理部對發(fā)布未成功的原因進行確認，如需重新實施變更，則按《變更管理程序》的要求執(zhí)行。如屬潛在問題引起的發(fā)布未成功，則應按《問題管理程序》的要求執(zhí)行。 發(fā)布成功后，綜合管理部應及時將發(fā)布信息對配置管理數據庫進行更新,并對事件、問題知識庫進行更新。 綜合管理部負責發(fā)布文檔的保存。并負責上線文檔的保存。 綜合管理組織對 IT 服務系統(tǒng)的運行監(jiān)控，收集系統(tǒng)運行信息，完成《月度服務質量分析報告》。附錄 AIT 服務管理職能關系架構圖BPO 事業(yè)部問題管理發(fā)布管理服務臺/事件管理業(yè)務關系管理信息安全管理供應商管理IT 財務管理項目經理部配置管理連續(xù)性與可用性管理服務級別 管理變更管理容量管理服務報告組織架構圖附錄 CITSM 職能分配表標準條款管理層**事業(yè)部**********服 務 部風險 控制 部綜合 管理 部人力 資源 部/培 訓部營 銷 部研 發(fā) 部 管理責任★ 治理各利益相關方的操作流程☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ 文件管理☆☆☆☆☆☆★ 資源管理 資源提供★☆☆☆☆☆☆☆☆ 人力資源☆☆☆☆★☆☆☆ 建立和改進 SMS 定義范圍★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ 計劃 SMS(P)★☆☆☆☆☆☆☆SMS(D)實 施 運 作☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆SMS(C)監(jiān) 控 審 核☆★☆☆☆☆☆★SMS(A)持 續(xù) 改 進★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆5 設計和轉化新的或變更的服務☆☆☆☆☆★☆6 服務交付過程 服務水平管理★☆☆☆☆ 服務報告★☆☆☆☆ 服務連續(xù)性和可用性★☆☆☆☆ 服務的預算和核算☆☆☆★☆☆標準條款管理層**事業(yè)部**********服 務 部風險 控制 部綜合 管理 部人力 資源 部/培 訓部營 銷 部研 發(fā) 部 容量管理★☆☆☆☆ 信息安全管理★☆☆☆☆7 關系過程 業(yè)務關系管理☆☆☆☆★☆ 供應商管理☆★☆☆☆8 解決過程 事件和服務請求管理☆☆★☆☆☆ 問題管理☆☆★☆☆☆☆9 控制過程 配置管理☆☆☆★☆☆☆☆ 變更管理☆☆☆★☆☆☆☆ 發(fā)布和部署管理☆☆☆★☆☆☆☆注： “★”為主要職能， “☆”為配合職能附錄 DIT 服務管理程序文件清單序號文件名稱文件編號0IT 服務管理手冊1新的或變更的服務設計管理程序2服務級別管理程序3服務連續(xù)性和可用性管理程序4容量管理程序5信息安全管理程序6業(yè)務關系管理程序7供應商管理程序8事件和服務請求管理程序9問題管理程序10配置管理程序11變更管理程序12發(fā)布和部署管理程序13IT 服務預算和核算管理程序14文件控制程序15記錄控制程序16管理評審控制程序17人力資源控制程序18內部審核控制程序19糾正與預防措施控制程序3