【正文】 件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時候，事件才能最終關(guān)閉。 問題管理 服務(wù)部根據(jù)《問題管理程序》對問題原因的預(yù)先識別、分析、管理直至關(guān)閉，以減少對業(yè)務(wù)的影響。對問題過程應(yīng)確定以下方面內(nèi)容: a) 確定問題；b) 記錄問題； c) 優(yōu)先順序分配； d) 分類；e) 更新記錄；f) 升級；g) 解決；h) 關(guān)閉。 服務(wù)部根據(jù)日常檢查、測試、事故數(shù)量和類型的趨勢分析等糾正措施，識別潛在問題、確定其 根本原因和其潛在的預(yù)防措施。所有被識別的問題都應(yīng)該得到記錄。 在問題得到解決后，服務(wù)部將相關(guān)信息應(yīng)加入問題知識庫，服務(wù)部同時應(yīng)升級所有相關(guān)文件，如用戶指南和系統(tǒng)文件。應(yīng)對該問題解決的有效性進(jìn)行監(jiān)測，復(fù)審和報告。 記錄對服務(wù)或問題管理過程的改進(jìn)，并作為服務(wù)改進(jìn)計劃的輸入,同時最新的已知的錯誤和問 題解決方案應(yīng)提供給事件管理和服務(wù)請求管理流程。9 控制過程 配置管理 服務(wù)部應(yīng)根據(jù)《配置管理程序》的要求，評估所有與 IT 服務(wù)相關(guān)的重要資產(chǎn)和配置項，識別、 定義、維護(hù) IT 服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，明確配置項之間的關(guān)系、屬性和作用，定義命名規(guī)范、版本號， 制訂和實(shí)施《配置項分類定義表》，以確保有效管理 IT 資產(chǎn)和配置。 每個配置項均有唯一標(biāo)識，并記錄在 CMDB 中,同時每個配置項記錄的信息記錄應(yīng)包括: a) 配置項的說明；b) 配置項和其它配置項之間的關(guān)系； c) 配置項和服務(wù)組件之間的關(guān)系； d) 狀態(tài)；e) 版本；f) 位置；g) 有關(guān)更改請求；h) 相關(guān)的問題和已知錯誤。 被管理的配置項主要包括：信息系統(tǒng)和軟件（包括第三方軟件）的發(fā)布、相關(guān)系統(tǒng)文檔、例如 要求規(guī)范、設(shè)計、測試報告、發(fā)布文檔、每個應(yīng)用環(huán)境配置基線、或描述應(yīng)用環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)硬件組成和 發(fā)布、備份和電子資料庫、如最終軟件庫（DSL）、配置管理包或工具、許可證、安全組件、如防火墻、 服務(wù)相關(guān)文檔、例如服務(wù)級別協(xié)議、活動程序、務(wù)支持設(shè)施、例如機(jī)房電源。 綜合管理部根據(jù)配置項之間的關(guān)系、屬性、狀態(tài)類別、重要程度和優(yōu)先級，確定配置管理數(shù)據(jù)庫的范圍、分解的層數(shù)、詳細(xì)的程度，完成配置管理數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建。 綜合管理部制訂《配置管理計劃》，并每年末進(jìn)行更新。主要包括：配置管理的范圍、目標(biāo)、策略、標(biāo)準(zhǔn)角色和責(zé)任、配置管理過程定義服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施中配置項，配置控制變更，記錄和報告配置項情況，證實(shí)配置項的完整性和正確性責(zé)任、可檢索、可審計的要求，如出于安全、法律、規(guī)章或 業(yè)務(wù)目的、配置控制（訪問、保護(hù)、版本、開發(fā)、發(fā)布控制）、交互控制過程，及信息接口和發(fā)布、 資源管理策劃和建立，以便使資產(chǎn)和配置受控，并維持配置管理系統(tǒng)，如培訓(xùn)活動、與配置相關(guān)的供 應(yīng)商管理要求和活動。 綜合管理在配置管理過程中應(yīng)監(jiān)控配置項的整個生命周期，確保只有被授權(quán)且可識別的配置項 才被接受，并記錄從接受到銷毀的全過程；沒有被認(rèn)可的變更請求，不能添加、修改、替換或刪除配 置項。 綜合管理部應(yīng)保存有效的配置記錄，以反映配置項狀態(tài)、位置和版本的變化，并通過各種狀態(tài) 監(jiān)控配置項的變更，例如訂購、接收、測試、使用、變更、拆卸、取消。配置項的更新信息應(yīng)作為配 置管理計劃和變更管理的輸入。 為保護(hù)系統(tǒng)、服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的完整性和安全性，配置項信息應(yīng)被保存在一個安全環(huán)境。應(yīng)： 保護(hù)其不受未授權(quán)訪問、變更或破壞、提供災(zāi)害后恢復(fù)方法、對受控軟件、測試產(chǎn)品和支持文檔等備 份的恢復(fù)進(jìn)行限制。 配置評審程序應(yīng)包含缺陷記錄、執(zhí)行糾正措施和報告結(jié)果。 綜合管理部應(yīng)定期填寫《配置項管理記錄》，包括：配置項最新版本、配置項的位置和軟件主 要版本的位置、相互依賴關(guān)系、版本歷史。在任何時候都可核對配置項以下內(nèi)容：服務(wù)配置項或系統(tǒng)、 變更、基準(zhǔn)線、開發(fā)或發(fā)布、版本或變量。 綜合管理部應(yīng)定期組織相關(guān)部門實(shí)施配置認(rèn)可和審核活動，并檢查是否有充分的資源以支持： 保護(hù)物理配置和公司的知識資本、確保公司控制其配置、原件和許可證、確保配置信息是準(zhǔn)確、可控、 可見。 綜合管理部應(yīng)確保變更、發(fā)布、系統(tǒng)或環(huán)境符合其合同約定或事先約定的要求且配置記錄是準(zhǔn)確的。 在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項應(yīng)被記錄、評估和改進(jìn)。 變更管理 綜合管理部根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要或客戶需求，制訂《變更計劃》。應(yīng)考慮：清晰定義變更的范圍、 在變更管理控制下的配置項、使業(yè)務(wù)增值的變更才能被認(rèn)可，例如商業(yè)的、法律的、規(guī)章的、法令的、 根據(jù)優(yōu)先級和風(fēng)險為變更安排時間、在變更實(shí)施中驗(yàn)證配置項變更、需要時監(jiān)控并改進(jìn)變更實(shí)施時間。 綜合管理部在組織開展變更時，還應(yīng)在變更計劃中對具體實(shí)施進(jìn)行說明：發(fā)起、記錄和分類、 評估變更對服務(wù)、客戶和發(fā)布計劃的影響、緊急程度、成本、收益和風(fēng)險、如果沒有成功時可以恢復(fù)或修訂、備案，如變更請求與受影響的配置項、更新后的實(shí)施和發(fā)布計劃版本、根據(jù)變更的類型、大 小和風(fēng)險，得到變更負(fù)責(zé)方的認(rèn)可或拒絕、由負(fù)責(zé)變更組件的團(tuán)隊負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施、測試、驗(yàn)證、取 消、結(jié)束和評審、時間安排、監(jiān)控和報告、與事件、問題、其它變更和配置項記錄聯(lián)系。 綜合管理部應(yīng)將變更計劃安排的時間信息及時提供給與變更有關(guān)的人員，變更狀態(tài)和安排的實(shí) 施時間應(yīng)作為變更和發(fā)布時間安排的依據(jù)。 綜合管理部應(yīng)在變更實(shí)施后組織對其效果和改進(jìn)記錄進(jìn)行評審，評審結(jié)果應(yīng)妥善保管并作為服 務(wù)改進(jìn)計劃的輸入。實(shí)施后評審應(yīng)檢查：變更是否滿足目標(biāo)、客戶對結(jié)果是否滿意、沒有預(yù)期之外的 負(fù)面影響。 綜合管理部應(yīng)在《變更計劃》中考慮緊急變更的要求，識別緊急變更的需求、風(fēng)險和必要性， 定義緊急變更的內(nèi)容、范圍、級別、權(quán)限、接口、活動等，并在變更后評審。 綜合管理部應(yīng)對變更分析結(jié)果和結(jié)論采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并保存相關(guān)的記錄。 發(fā)布和部署管理 綜合管理部根據(jù)《變更管理程序》的要求，結(jié)合業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔等進(jìn) 行策劃，識別發(fā)布的內(nèi)容、種類、層次、影響等，制訂發(fā)布策略來配置發(fā)布活動，包括：發(fā)布頻度和 類型、發(fā)布管理的角色和責(zé)任、發(fā)布測試和實(shí)施的授權(quán)、所有發(fā)布的唯一標(biāo)識和描述、分組變更以進(jìn) 行版本發(fā)布、為提高效率和可重復(fù)性，建立、安裝、發(fā)布分發(fā)過程自動化方法、發(fā)布的驗(yàn)證和接受。 綜合管理部根據(jù)需要負(fù)責(zé)制訂《發(fā)布計劃》，確保相關(guān)的信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔得 到認(rèn)可、授權(quán)、預(yù)定、協(xié)調(diào)和跟蹤。一般包括：發(fā)布日期和交付描述、本次發(fā)布關(guān)閉或解決的相關(guān)變 更、問題和已知錯誤，以及在發(fā)布測試期間被識別的已知錯誤、在可行的情況下，為每個實(shí)施地點(diǎn)制 訂一份活動計劃、如發(fā)布失敗，可以被撤銷或修復(fù)的方式、驗(yàn)證和驗(yàn)收過程、對客戶和服務(wù)支持人員 的交流、準(zhǔn)備、備案和培訓(xùn)、采購、存儲、分發(fā)、聯(lián)系、接受和銷毀商品的后勤工作和過程、確保服 務(wù)級別所需的支持資源、可能對發(fā)布測試和實(shí)施造成影響的相關(guān)變更和風(fēng)險的標(biāo)識、與相關(guān)人員、客 戶代表安排的更新、評審會議。 當(dāng)進(jìn)行重大升級時，服務(wù)部組織安排仿真環(huán)境的驗(yàn)證和評審，確保發(fā)布進(jìn)入生產(chǎn)時與預(yù)期狀態(tài)一致。發(fā)布的結(jié)果包括發(fā)布通告、安裝指南、基于相關(guān)配置基準(zhǔn)線的已安裝軟硬件等。 綜合管理部按《發(fā)布計劃》的安排，組織上線實(shí)施工作。并及時向服務(wù)部反饋上線成功的驗(yàn)證 信息。如果發(fā)布未成功，則應(yīng)按《發(fā)布計劃》中制訂的撤銷計劃的內(nèi)容，實(shí)施回退操作，并將發(fā)布情 況及時報告服務(wù)部。 綜合管理部對發(fā)布未成功的原因進(jìn)行確認(rèn)，如需重新實(shí)施變更，則按《變更管理程序》的要求執(zhí)行。如屬潛在問題引起的發(fā)布未成功，則應(yīng)按《問題管理程序》的要求執(zhí)行。 發(fā)布成功后，綜合管理部應(yīng)及時將發(fā)布信息對配置管理數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新,并對事件、問題知識庫進(jìn)行更新。 綜合管理部負(fù)責(zé)發(fā)布文檔的保存。并負(fù)責(zé)上線文檔的保存。 綜合管理組織對 IT 服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控，收集系統(tǒng)運(yùn)行信息，完成《月度服務(wù)質(zhì)量分析報告》。附錄 AIT 服務(wù)管理職能關(guān)系架構(gòu)圖BPO 事業(yè)部問題管理發(fā)布管理服務(wù)臺/事件管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理信息安全管理供應(yīng)商管理IT 財務(wù)管理項目經(jīng)理部配置管理連續(xù)性與可用性管理服務(wù)級別 管理變更管理容量管理服務(wù)報告組織架構(gòu)圖附錄 CITSM 職能分配表標(biāo)準(zhǔn)條款管理層**事業(yè)部**********服 務(wù) 部風(fēng)險 控制 部綜合 管理 部人力 資源 部/培 訓(xùn)部營 銷 部研 發(fā) 部 管理責(zé)任★ 治理各利益相關(guān)方的操作流程☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ 文件管理☆☆☆☆☆☆★ 資源管理 資源提供★☆☆☆☆☆☆☆☆ 人力資源☆☆☆☆★☆☆☆ 建立和改進(jìn) SMS 定義范圍★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ 計劃 SMS(P)★☆☆☆☆☆☆☆SMS(D)實(shí) 施 運(yùn) 作☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆SMS(C)監(jiān) 控 審 核☆★☆☆☆☆☆★SMS(A)持 續(xù) 改 進(jìn)★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆5 設(shè)計和轉(zhuǎn)化新的或變更的服務(wù)☆☆☆☆☆★☆6 服務(wù)交付過程 服務(wù)水平管理★☆☆☆☆ 服務(wù)報告★☆☆☆☆ 服務(wù)連續(xù)性和可用性★☆☆☆☆ 服務(wù)的預(yù)算和核算☆☆☆★☆☆標(biāo)準(zhǔn)條款管理層**事業(yè)部**********服 務(wù) 部風(fēng)險 控制 部綜合 管理 部人力 資源 部/培 訓(xùn)部營 銷 部研 發(fā) 部 容量管理★☆☆☆☆ 信息安全管理★☆☆☆☆7 關(guān)系過程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理☆☆☆☆★☆ 供應(yīng)商管理☆★☆☆☆8 解決過程 事件和服務(wù)請求管理☆☆★☆☆☆ 問題管理☆☆★☆☆☆☆9 控制過程 配置管理☆☆☆★☆☆☆☆ 變更管理☆☆☆★☆☆☆☆ 發(fā)布和部署管理☆☆☆★☆☆☆☆注： “★”為主要職能， “☆”為配合職能附錄 DIT 服務(wù)管理程序文件清單序號文件名稱文件編號0IT 服務(wù)管理手冊1新的或變更的服務(wù)設(shè)計管理程序2服務(wù)級別管理程序3服務(wù)連續(xù)性和可用性管理程序4容量管理程序5信息安全管理程序6業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序7供應(yīng)商管理程序8事件和服務(wù)請求管理程序9問題管理程序10配置管理程序11變更管理程序12發(fā)布和部署管理程序13IT 服務(wù)預(yù)算和核算管理程序14文件控制程序15記錄控制程序16管理評審控制程序17人力資源控制程序18內(nèi)部審核控制程序19糾正與預(yù)防措施控制程序3