【正文】 關心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 溝通技巧 ——傾聽 讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地 聽。 第三原則 別一開始就假設明白他的問題 永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是 ————”“我沒有理解錯的話，您需要 ————”等等，以印證你所聽到的。 溝通技巧 ——傾聽 ? 傾聽的四個層次： 第一個層次：漫不經(jīng)心型 第二個層次：敷衍了事型 第三個層次：專心致志型 第四個層次：將心比心型 溝通技巧 ——說 請記住：顧客更在乎你怎么說 ， 而不是你說什么 溝通技巧 ——說 ? 向顧客介紹我們的菜品和服務時應遵循 CAB原則： ? C： characteristic（特點） ? A： advantage（優(yōu)點） ? B： benefit（利益） ? 我們在引導顧客的時候，先要說明 ―特點 ‖，再解釋 ―優(yōu)點 ‖，最后闡 ―利益。這樣才能很好地引導顧客。 ? 如：我們這湯里面含有 36種具有保健功效的中藥材（特點），甜而不膩（優(yōu)點），具有養(yǎng)顏美容的功效（利益：帶給顧客的好處）。 溝通技巧 ——說 ? C；總結特點 ? 作為一線服務人員，要對公司菜品和服務的特點非常清楚，才能引導顧客 ? 介紹特點是應注意： – 要考慮顧客的記憶儲存。根據(jù)統(tǒng)計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。 – 太激進的危機。太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風頭等等。 – 在說明時出現(xiàn)意外。如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。 溝通的技巧 ——說 ? A:解釋優(yōu)點 解釋優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，是用來強化優(yōu)點的 ? B:闡明利益 顧客要的是享受產(chǎn)品和服務后帶來的利益，而不是什么特點和優(yōu)點 – 在闡明利益時應注意： ?記得提到所有的利益 ?顧客已知的利益也應該說出來 ?用客戶聽得懂的語言說 ?有建設性、有把握 溝通技巧 ——動 ? 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 – 語言 7% – 語氣 38% – 身體語言 55% ? 身體語言包括從頭到腳 ―― 身體的全部?？煞譃椋侯^部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。不同的身體語言傳達著不同的信息。如，斜視表示輕蔑；俯視表示羞澀 ；嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然 ；嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅 ；手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定；如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài) 溝通技巧 ——動 ? 運用身體語言的“三忌” – 忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。 – 忌泛濫?？辗旱摹⒅貜偷?、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。 – 忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。 溝通技巧 ——動 改善身體姿態(tài)的“三部曲” ? 第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。 ? 第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務人員的臉上是很不適合的。 ? 第三步，注意整體效應，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。 謝謝大家！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:34:0000:34:0000:343/23/2023 12:34:00 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :34:0000:34Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:34:0000:34:0000:34Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :34:0000:34:00March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 23日星期四 上午 12時 34分 0秒 00:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 12時 34分 :34March 23, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 23日星期四 12時 34分 0秒 00:34:0023 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 12時 34分 0秒 上午 12時 34分 00:34: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 00:34:0000:34:0000:343/23/2023 12:34:00 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :34:0000:34Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 00:34:0000:34:0000:34Thursday, March 23, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :34:0000:34:00March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 上午 12時 34分 0秒 00:34: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 12時 34分 :34March 23, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 23日星期四 12時 34分 0秒 00:34:0023 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 12時 34分 0秒 上午 12時 34分 00:34: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 00:34:0000:34:0000:343/23/2023 12:34:00 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :34:0000:34Mar2323Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 00:34:0000:34:0000:34Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :34:0000:34:00March 23, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 上午 12時 34分 0秒 00:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 12時 34分 :34March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 23日星期四 12時 34分 0秒 00:34:0023 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 12時 34分 0秒 上午 12時 34分 00:34: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴