某企業(yè)服務(wù)管理手冊-資料下載頁
2025-04-09 00:14本頁面
【正文】 ，將成為不可否認(rèn)的重要成分。（百分之九十的用戶應(yīng)能在正常時(shí)間撥入技術(shù)服務(wù)部）。（盡可能將復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)化為簡明的語言做以陳述，從而縮短時(shí)間，提高熱線的接聽率）做以陳述，從而縮短時(shí)間，提高熱線的接聽率）用戶詢問（培訓(xùn)路線、星光使者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、升級服務(wù)等其它）接線員應(yīng)統(tǒng)一口徑，做以答復(fù)，避免出現(xiàn)話題出入。、外部人員進(jìn)行短期培訓(xùn)和一周服務(wù)總結(jié)，從而總結(jié)前期問題，安排改進(jìn)方案，使其更加深入提高客服人員的整體水平。附：用戶回訪流程如下：流程 新購機(jī)用戶回訪流程流程： 維修用戶回訪流程流程 培訓(xùn)用戶回訪流程一、CCC電腦授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理規(guī)定規(guī)范授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)的備件管理人員從備件申請、出入庫到損件返回全過程的操作行為，從而為客戶服務(wù)提供可靠保障。適用于客服總部、代表處、授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)從備件申請到損件返回的全過程。質(zhì)量手冊 、儲存、包裝、防護(hù)和交付。ISO9002標(biāo)準(zhǔn) 、儲存、包裝、防護(hù)和交付。各大區(qū)/代表處客服經(jīng)理對當(dāng)?shù)乜头行膫浼芾碡?fù)責(zé)，各授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人本人或指定的專人對本機(jī)構(gòu)備件管理負(fù)責(zé)。5. 授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理流程備件存量不足授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員填寫備件申請表檢查是否超出押金額度Y代表處客服負(fù)責(zé)人A． N代表處客服備件管理員代表處客服發(fā)放備件代表處客服備件管理員代表處客服辦理出庫服務(wù)機(jī)構(gòu)接收備件代表處客服備件管理員服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理入庫授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員備件暫借登記表工程師返回?fù)p件授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師不良品定期返回客服中心授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理員注釋：202。 填寫《備件申領(lǐng)表》：授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)向當(dāng)?shù)乜头行纳觐I(lǐng)備件時(shí)，填寫《備件申領(lǐng)表》；備件管理人員制表，負(fù)責(zé)人簽字后，傳往當(dāng)?shù)乜头行?。注意《備件申領(lǐng)表》的編號必須連續(xù)，且不能出現(xiàn)跳號或重號。203。 填寫或簽收《調(diào)庫清單》：客服中心發(fā)出備件（良品）時(shí)要填寫《調(diào)庫清單》，發(fā)放人和發(fā)放方負(fù)責(zé)人要簽字，收貨方收到備件后根據(jù)《調(diào)庫清單》點(diǎn)貨，如無問題，收貨人和收貨方負(fù)責(zé)人簽字后立即傳真確認(rèn)，《調(diào)庫清單》將作為備件入庫與出庫的憑證；如外包裝箱破損，必須在《調(diào)庫清單》中說明，送貨方要簽名認(rèn)可，包裝箱內(nèi)備件如有明顯損傷，請?jiān)凇墩{(diào)庫清單》中注明，并請客服工程師檢測，如有問題應(yīng)立即書面報(bào)告本部負(fù)責(zé)人。204。 填寫《備件入庫單》：收到備件、不良品時(shí)辦理入庫手續(xù)，《備件入庫單》的編號必須連續(xù)，且不能出現(xiàn)重號跳號現(xiàn)象，《備件入庫單》一式兩聯(lián)，備件管理人員一聯(lián)，財(cái)務(wù)一聯(lián)，財(cái)務(wù)聯(lián)后要附上《調(diào)庫清單》或《退料單》，備件管理人員、授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字后，《備件入庫單》才有效。205。 填寫《備件出庫單》：適用于升級的備件出庫?！秱浼鰩靻巍返木幪柋仨氝B續(xù)，不能出現(xiàn)重號、跳號。206。 填寫《備件暫借單登記表》：授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師需暫借備件為客戶提供服務(wù)時(shí)要填寫《備件暫借登記表》，如備件未用，要立即將良品備件歸還備件庫。207。 填寫《故障卡》：授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)客服工程師為客戶提供服務(wù)后返回?fù)p件時(shí)，必須詳細(xì)填寫《故障卡》，《故障卡》與損件一起及時(shí)歸還客服中心備件庫。188。 填寫《退料單》：授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)每半月一次向當(dāng)?shù)乜头行姆祷貍浼涣计?，返回的不良品須填寫《退料單》，《退料單》必須依照《CCC電腦維修申請單》完整填寫，《退料單》一份隨備件不良品返回客服中心，同時(shí)將電子文檔EMail至本地客服中心備件管理員。6. 庫存統(tǒng)計(jì)：l 客服中心備件管理員應(yīng)每半月檢查一次授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件需求，申領(lǐng)備件。l 各授權(quán)維修服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理人員每月向客服中心做一次備件月報(bào)—《周轉(zhuǎn)件收發(fā)存月報(bào)表》，并于每月月底前將報(bào)表上傳當(dāng)?shù)乜头行摹?. 備件領(lǐng)用原則： 備件的領(lǐng)用遵循先進(jìn)先出原則。8. 支持文件和記錄 《備件申領(lǐng)表》 《調(diào)庫清單》 《備件入庫單》 《備件出庫單》 《備件暫借登記表》 《故障卡》 《退料單》 《周轉(zhuǎn)件收發(fā)存月報(bào)表》 詳見授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)備件管理流程表格模板二、北京泛華晨輝科技有限公司備件管理規(guī)定１．協(xié)調(diào)員根據(jù)實(shí)際請況填寫公司領(lǐng)件單。２．協(xié)調(diào)員從CCC領(lǐng)取備件，填寫CCC領(lǐng)件單，領(lǐng)取新備件。３．備件領(lǐng)回后入庫登記，交回CCC領(lǐng)件單。４．根據(jù)維修單，工程師領(lǐng)取備件，填寫領(lǐng)件日期、備件型號、編號、數(shù)量，保管人、領(lǐng)件人分別簽字后，方可領(lǐng)走備件。５．維修完成后工程師交回所領(lǐng)備件，經(jīng)雙方確認(rèn)，協(xié)調(diào)員按好、壞分類，登記備案。６．每周一返還壞件，填寫返件清單，并附壞件維修單第二聯(lián)共同交回CCC，換回新備件。公司備件管理流程圖
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