【正文】 解答客戶提出的新問(wèn)題，對(duì)于不能及時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記錄，并給出具體回復(fù)時(shí)間5詳細(xì)記錄詳細(xì)記錄客戶提出的問(wèn)題，包括解決情況和轉(zhuǎn)遞的部門(mén)，必要時(shí)進(jìn)行服務(wù)跟蹤6迅速轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)相關(guān)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)迅速轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)7及時(shí)解決由相關(guān)部門(mén)及時(shí)解決客戶的咨詢問(wèn)題8及時(shí)回訪及時(shí)將客戶咨詢的內(nèi)容，反饋至客戶，保證客戶滿意度序號(hào)情況說(shuō)明語(yǔ)言規(guī)范1空話用語(yǔ)1. 您好，請(qǐng)問(wèn)能聽(tīng)清嗎？2. 您好，我聽(tīng)不見(jiàn)您的聲音，稍后再給您致電，再見(jiàn)。2對(duì)方聲音小非常抱歉，我聽(tīng)不清你的聲音，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？3對(duì)方語(yǔ)速太快非常抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)好嗎？4未聽(tīng)清對(duì)方內(nèi)容非常抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？5客戶不明白通話內(nèi)容沒(méi)關(guān)系，我再為您解釋一遍。6對(duì)客服顧問(wèn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)1. 感謝您對(duì)我們服務(wù)的肯定！2. 我們會(huì)繼續(xù)保持！7客戶提出意見(jiàn)或抱怨1. 非常抱歉，我們會(huì)在以后的工作改進(jìn)，感謝您并希望您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)！2. 您提出的意見(jiàn)太好了，我們會(huì)盡快整改！3. 非常抱歉，讓您久等了！4. 非常抱歉，由于XXX原因，給您造成不便，請(qǐng)您諒解。8客戶情緒激動(dòng)您的心情我非常理解，我們會(huì)盡快為您處理，在解決后的第一時(shí)間，與您聯(lián)系。? 產(chǎn)品管理一、 總庫(kù)房管理1. 總庫(kù)房產(chǎn)品采購(gòu)入庫(kù)管理制度1) 總庫(kù)房采購(gòu)各類產(chǎn)品，需由產(chǎn)品部經(jīng)理根據(jù)各辦事處、分中心銷售周期情況（三個(gè)月）、以及庫(kù)存、客戶需求，定期進(jìn)行產(chǎn)品的購(gòu)進(jìn)。2) 訂購(gòu)申請(qǐng)需要經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審核，審核通過(guò)后，產(chǎn)品部經(jīng)理向廠家提交申請(qǐng)，并隨時(shí)關(guān)注貨物物流運(yùn)輸進(jìn)度。3) 各類產(chǎn)品到達(dá)公司后，庫(kù)房管理人員及產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)雙方到場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。4) 產(chǎn)品清點(diǎn)無(wú)誤后，應(yīng)及時(shí)放入專用庫(kù)房進(jìn)行儲(chǔ)存，并按照名稱、規(guī)格，分類、分別儲(chǔ)存。5) 庫(kù)房管理員按照進(jìn)貨清點(diǎn)的數(shù)據(jù)辦理系統(tǒng)入庫(kù)手續(xù)，并留存底單。2. 產(chǎn)品發(fā)貨管理制度1) 依照訂單內(nèi)容進(jìn)行揀貨備貨，核對(duì)營(yíng)養(yǎng)素名稱、規(guī)格、數(shù)量、有效期等信息。2) 營(yíng)養(yǎng)素出庫(kù)應(yīng)遵循“先進(jìn)先出，推陳出新”的原則。3) 每次貨物的發(fā)出，應(yīng)配有公司出具的出庫(kù)單及明細(xì)，方便客戶進(jìn)行貨物清點(diǎn)。4) 易碎物品需要用塑料及紙箱包裝，并保證紙箱內(nèi)無(wú)空隙，避免物流運(yùn)輸當(dāng)中物品互相磕碰，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。3. 產(chǎn)品安全儲(chǔ)存管理制度1) 營(yíng)養(yǎng)素儲(chǔ)存的原則是：安全儲(chǔ)存，收發(fā)迅速準(zhǔn)確。2) 在庫(kù)營(yíng)養(yǎng)素必須質(zhì)量完好，數(shù)量準(zhǔn)確。3) 營(yíng)養(yǎng)素應(yīng)按溫、濕度要求儲(chǔ)存于相應(yīng)的庫(kù)（區(qū)）中，其中常溫庫(kù)2025℃、冷藏庫(kù)0－4℃，各庫(kù)（區(qū)）相對(duì)濕度保持在45－75％。4) 庫(kù)存營(yíng)養(yǎng)素應(yīng)按批號(hào)及有效期遠(yuǎn)近依次或分開(kāi)堆放，并與墻、柱、屋頂保持30CM的距離，與地面保持10CM的距離。5) 搬運(yùn)和堆放應(yīng)嚴(yán)格遵守營(yíng)養(yǎng)素外包裝圖式標(biāo)志的要求，規(guī)范操作。怕壓營(yíng)養(yǎng)素應(yīng)控制堆放高度。保持庫(kù)房、貨架的清潔衛(wèi)生。6) 庫(kù)房要經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，保持室內(nèi)整潔；做好防火、防潮、防霉、防蟲(chóng)、防鼠及防污染等工作。7) 庫(kù)管員要每?jī)芍芘挪橐淮胃黝悹I(yíng)養(yǎng)素的有效期，降低營(yíng)養(yǎng)素報(bào)廢率。4. 庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)制度1) 每月最后兩天進(jìn)行庫(kù)房盤(pán)點(diǎn)，檢查各項(xiàng)產(chǎn)品的數(shù)量并記錄。2) 庫(kù)房所有盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)在盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日完成。3) 各項(xiàng)產(chǎn)品的實(shí)際數(shù)量需要與系統(tǒng)庫(kù)存相匹配，每月盤(pán)點(diǎn)表，需上報(bào)財(cái)務(wù)部及主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核。4) 如數(shù)量不相符，要求庫(kù)管員與產(chǎn)品部一同排查原因，并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)原因，進(jìn)行整改。5) 盤(pán)點(diǎn)完畢后，需要整理庫(kù)房，并將有效期的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)注。5. 銷毀管理制度1) 庫(kù)管員應(yīng)定期定時(shí)檢查庫(kù)內(nèi)營(yíng)養(yǎng)素的有效期及物品包裝情況，并做相應(yīng)記錄。2) 凡出現(xiàn)破損、變色、發(fā)霉、蟲(chóng)蛀、過(guò)期失效等質(zhì)量問(wèn)題的營(yíng)養(yǎng)素，一律按不合格營(yíng)養(yǎng)素處理。3) 臨近有效期的營(yíng)養(yǎng)素應(yīng)按照公司規(guī)定，進(jìn)行詳細(xì)匯總，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)并銷售。4) 待銷毀的營(yíng)養(yǎng)素，應(yīng)單獨(dú)集中存放，并有明確標(biāo)識(shí)提示。5) 營(yíng)養(yǎng)素銷毀，必須按照銷毀流程進(jìn)行，任何人不得擅自銷毀或處理營(yíng)養(yǎng)素。6. 銷毀流程圖二、 分中心庫(kù)房管理1. 分中心庫(kù)房管理制度1) 庫(kù)管員依據(jù)系統(tǒng)訂單進(jìn)度情況，對(duì)二審?fù)ㄟ^(guò)的訂單進(jìn)行發(fā)貨。2) 依照訂單內(nèi)容進(jìn)行揀貨備貨，核對(duì)營(yíng)養(yǎng)素名稱、規(guī)格、數(shù)量、有效期等信息。3) 營(yíng)養(yǎng)素出庫(kù)應(yīng)遵循“先進(jìn)先出，推陳出新”的原則。4) 營(yíng)養(yǎng)素出庫(kù)前應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量檢查。對(duì)儲(chǔ)存中發(fā)現(xiàn)有下列質(zhì)量問(wèn)題的營(yíng)養(yǎng)素不得出庫(kù)：A. 營(yíng)養(yǎng)素包裝內(nèi)有異常響動(dòng)和液體滲漏。B. 外包裝出現(xiàn)破損、封口不牢、襯墊不實(shí)、封條嚴(yán)重?fù)p壞等現(xiàn)象。C. 包裝標(biāo)識(shí)模糊不清或脫落。D. 營(yíng)養(yǎng)素已超出有效期。5) 需要發(fā)快遞的營(yíng)養(yǎng)素，需要用紙箱包裝，并保證紙箱內(nèi)無(wú)空隙，避免物流運(yùn)輸當(dāng)中營(yíng)養(yǎng)素互相磕碰，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。6) 各辦事處、分中心、合作單位領(lǐng)用營(yíng)養(yǎng)素必須履行相關(guān)流程及制度，未按流程辦理的，庫(kù)管員有權(quán)不予出庫(kù)。7) 對(duì)有特殊溫度要求的營(yíng)養(yǎng)素，庫(kù)管員在出庫(kù)時(shí)，需要特殊注意，必要時(shí)向申請(qǐng)機(jī)構(gòu)說(shuō)明，必須保證營(yíng)養(yǎng)素的產(chǎn)品質(zhì)量。例如超級(jí)輔酶Q 10，此產(chǎn)品不得低于零度運(yùn)輸。2. 各分中心營(yíng)養(yǎng)素申請(qǐng)基本流程圖3. 29 / 29