【正文】 應(yīng)按財(cái)務(wù)部規(guī)定填寫財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單、財(cái)產(chǎn)調(diào)撥單、財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，手續(xù)完備，登賬清楚?？陀闷饭芾?) 房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)物料用品的領(lǐng)用、統(tǒng)計(jì)和耗用報(bào)賬工作；房務(wù)中心主管負(fù)責(zé)檢查和督導(dǎo)。2) 物管員每周憑各管區(qū)班組填寫的物料用品領(lǐng)用單發(fā)放一次物料用品，并作好耗用情況的結(jié)算。3) 每月底，對(duì)部門客用品領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進(jìn)行全面盤點(diǎn)，填寫客房客房品盤存表，確保數(shù)物相符。同時(shí)根據(jù)月出租率，參照客房生活用品控制率，審核每樓層的月耗量，統(tǒng)計(jì)出各樓層實(shí)際耗用情況，填寫客房生活用品提成表，一并報(bào)房務(wù)中心主管審核。4) 每月初根據(jù)上月的實(shí)際耗用數(shù)向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取和配足所需的客用供應(yīng)品。5) 接到VIP通知單后，按照等級(jí)和布置要求，及時(shí)準(zhǔn)備禮品和物品的發(fā)放、登記工作；客人離店后，做好回收登記和耗用服賬工作。小酒吧酒水管理1) 房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)客房小酒吧各類酒水和佐酒食品的領(lǐng)取和發(fā)放工作。2) 憑房?jī)?nèi)酒水單第三聯(lián)向樓層班組發(fā)放酒水和佐酒食品，補(bǔ)足耗用數(shù)。3) 每月底對(duì)樓層酒水佐酒食品的耗用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按實(shí)際耗用數(shù)向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取和配足所需的酒水和食品。4) 如因客觀原因發(fā)生漏賬情況，由行政管家負(fù)責(zé)簽報(bào)；如因員工工作過(guò)失，造成漏賬和報(bào)損的，由員工本人負(fù)責(zé)。5) 房務(wù)中心主管對(duì)物管員的工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。清潔用具用品管理1) 房務(wù)中心物管員向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取各類清潔用具和用品，備各管區(qū)領(lǐng)用。2) 憑物料用品領(lǐng)用單每周發(fā)放一次清潔用具和用品，每月結(jié)算一次耗用情況e3) 房務(wù)中心主管負(fù)責(zé)進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。38 / 108(3)客房部接聽電話工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 客房部接聽電話工作規(guī)范1. 所有電話在鈴聲響起三聲之內(nèi)一定要拿起聽筒，不使打電話對(duì)方因久候而煩惱；2. 拿起電話，第一句須向?qū)Ψ絾?wèn)好并簡(jiǎn)短介紹自己或所在部門：“GOOD MORNING （ARFTERNOON/EVENING）HSKP，您好，房務(wù)中心”；3. 如果知道客人姓名，應(yīng)以其姓氏相稱，如：“王先生”“李小姐”等，聲音要柔和，使對(duì)方感覺(jué)舒心親切；4. 應(yīng)禮貌而不厭其煩地回答對(duì)方問(wèn)題，態(tài)度誠(chéng)懇；5. 所有電話均應(yīng)作好記錄，邊聽邊記；6. 若你一個(gè)人正在接聽電話，而另一部電話響起，則應(yīng)對(duì)正在接聽的這個(gè)電話的客人表示歉意說(shuō)：“ 對(duì)不起，先生／小姐，請(qǐng)稍等。 ”跟著馬上接聽第二條線，向來(lái)電者解釋你正在接一個(gè)電話，并請(qǐng)他留下電話號(hào)碼或房間號(hào)碼，表示過(guò)一會(huì)兒再與他聯(lián)絡(luò)，若他同意，則在講完前一個(gè)電話后便馬上回電話給他；如果他堅(jiān)持要等你一會(huì)兒的話，那么請(qǐng)其稍候，再接起第一個(gè)電話，這時(shí)要先感謝客人等這么長(zhǎng)時(shí)間，然后技巧地迅速結(jié)束第一個(gè)電話，使第二條線的客人不致于會(huì)等候太久；7. 遇接聽內(nèi)容非本部職責(zé)范圍內(nèi)且自己又不能答復(fù)時(shí)，首先表示歉意并簡(jiǎn)短解釋一下情況，然后征詢客人可否請(qǐng)其另打電話聯(lián)系我們已知的其它電話號(hào)。如客人要自己聯(lián)系，則表示感謝；如客人要求將電話轉(zhuǎn)到其它部門。則請(qǐng)客人稍等，并提前向所找部門簡(jiǎn)明介紹一下客人的意圖，以免耽誤雙方的時(shí)間并令客人厭煩；8. 如遇有對(duì)方打錯(cuò)電話，不可無(wú)禮對(duì)待，要象對(duì)其它客人一樣禮貌；9. 若電話找人，而未找到期間，應(yīng)致意對(duì)方“請(qǐng)稍等” ，并于此后繼續(xù)找人過(guò)程中，每隔兩分鐘左右向?qū)Ψ秸f(shuō)明一次找人情形；10. 若電話所找之人不在，則應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告回話或有否留言；11. 若對(duì)方述說(shuō)內(nèi)容較重要或較多時(shí)，在作好記錄的同時(shí)，還須將對(duì)方交待的事簡(jiǎn)單復(fù)述一遍，以求準(zhǔn)確無(wú)誤；12. 結(jié)束電話交談，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎居押玫闹轮x，并說(shuō)再見。等對(duì)方掛斷電話后，輕輕將聽筒放下掛好；13. 電話記錄中，需要馬上執(zhí)行的事件，須馬上轉(zhuǎn)述傳達(dá)；有關(guān)貴賓、客人投訴、停水停電、上級(jí)指示或其他重要事情，要馬上通知經(jīng)理；14. 文員要跟進(jìn)了解事件處理結(jié)果，重要異常情況，隨時(shí)報(bào)告經(jīng)理；15. 通常的禮貌用語(yǔ)如：請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝，在客人看不到你的時(shí)候，使用禮貌用語(yǔ)有助于語(yǔ)言表達(dá)；16. 對(duì)所有對(duì)我們的工作提出建設(shè)性意見的對(duì)話都應(yīng)以一個(gè)表示贊賞的表達(dá)方式結(jié)束，如謝謝。在電話中最后的印象是永久的印象。39 / 108 PA 工作規(guī)范(1)抹塵工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 抹塵工作規(guī)范 將抹布摺成正方形，其作用是利于操作及使力度均勻，便于提高清潔效率及省去多次洗抹布的時(shí)間。 抹布要經(jīng)常用水清洗，以便將粘附在抹布上的塵垢清潔掉，不會(huì)再附在需抹塵的地方，而且抹塵時(shí)，抹布必須同一方向。 經(jīng)常要將抹過(guò)一次的布面復(fù)?。ǚ凼褂昧硪幻妫?，不要將抹布打圈或揉為一團(tuán)。(2)省銅工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 省銅工作規(guī)范 用報(bào)廢毛巾或其它軟布抹去銅身上的塵垢及泥沙； 然后將省銅水涂滿銅身（因?yàn)殂~水需要２－３分鐘時(shí)間與銅的表面進(jìn)行化學(xué)作用，從面將銅銹去除） ； 用干凈柔軟抹布擦亮、抹凈。 操作時(shí)切勿將銅水滴在其它物品上，若操作時(shí)不慎將銅水弄污了銅身以外的其它物件，應(yīng)馬上擦除掉。要點(diǎn)：銅漬清潔難度不大，但須在時(shí)間及耐心、技巧上花多些精力。銅銹之中，一般性的以青（綠）色銅銹及黑色銅銹較常見，還有較嚴(yán)重的，即為紫色的銅銹，這種最難清除，需要加大力度反復(fù)擦除。 。40 / 108 (3)玻璃清潔工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 玻璃清潔工作規(guī)范1. 日常清潔保養(yǎng)：面積較小的玻璃，可用噴壺裝入兌好的玻璃清潔劑，均勻噴于需清潔區(qū)域，然后用干凈抹布擦亮。如果是大面積清潔，就要使用玻璃刮，具體步驟是用一桶清水兌玻璃清潔劑，將吸毛刷浸濕，用手稍稍軋干后，在玻璃上涂一遍，然后用玻璃刮由上向下刮下來(lái)，用手夠不到的地方，可用接桿或梯子。刮完后，可用干凈布再擦一下沒(méi)有刮到的邊角或遺留的水跡。注意：在被清潔玻璃的下面一定鋪好報(bào)廢布草，以免流下來(lái)的清潔劑污染或腐蝕地面。2. 特殊污漬清除：裝修后遺留或因欠缺正常保養(yǎng)而形成的硬性頑漬，可用玻璃鏟刀或單面刀片鏟去；油性污漬和膠漬可先用稀料或酒精去除，然后再用日常清潔保養(yǎng)方法做一次。注意：多數(shù)玻璃水含溶油功能，可代替稀料。若油漬或膠漬過(guò)厚，可先用單面刀片或玻璃鏟刀（可用地毯界刀、裁紙刀片代替）將污跡鏟去，再用玻璃水清洗，膠跡可用酒精溶解，并用刀片鏟去，反復(fù)幾次即可徹底做好。用刀片進(jìn)行玻璃清潔，必須注意不可將刀片直立于清潔面上來(lái)回刮劃，避免刮傷玻璃，造成永久性傷痕。正確方法是斜立刀面，以鏟的方式進(jìn)行操作。（4）木制家俱上光工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 木制家俱上光工作規(guī)范1. 家俱上光的目的：為了保養(yǎng)家俱延長(zhǎng)使用壽命，并使家俱表面光亮潔凈。2. 具體方法是：先把家俱表面難以去除的污漬用合適的清潔劑去除，再用干凈柔軟抹布將家俱擦一遍，最后將上光用的專用報(bào)廢毛巾折疊成正方形或長(zhǎng)方形放平，這樣折疊毛巾，可四面使用節(jié)省時(shí)間及布巾。把家俱蠟均勻地噴在毛巾上（噴灑前搖晃均勻） 。由左至右順?lè)较虿潦媚举|(zhì)家俱，使家俱表面整潔無(wú)塵及任何污跡。3. 檢查家俱是否光亮，如需要可重復(fù)擦拭直至光亮為止，注意擦拭時(shí)不要太重或太輕，確保家俱上光均勻。審批人 采用日期日期41 / 108（5）推塵工作規(guī)范部門 房務(wù)部 分部 客房部項(xiàng)目 工作規(guī)范 推塵工作規(guī)范（1）程序：1. 檢查塵拖毛氈是否潔凈干爽，轉(zhuǎn)環(huán)是否正常；2. 將塵拖置于地面，位于身體正前方，塵拖頭與桿約成 30 度角；3. 確保塵拖的手桿處于你身體正中的位置，便于操作；輕加按壓一邊走一邊使塵拖向前推動(dòng)；4. 按筆直的方向推動(dòng)塵拖至地板的盡頭，然后推轉(zhuǎn)塵推，轉(zhuǎn)過(guò)身子向相反方向運(yùn)行。確保轉(zhuǎn)向時(shí)轉(zhuǎn)環(huán)的運(yùn)動(dòng)受你由左而右的帶動(dòng)和控制，使塵粒始終纏附在塵拖的毛氈上；5. 依上述方法繼續(xù)操作，直至推塵工作完成；6. 最后清潔一下邊角及墻沿等塵拖難以達(dá)到的地方。（2）注意事項(xiàng)：1. 塵推桿不能承受過(guò)大的壓力，故推塵時(shí)勿以過(guò)大力量壓按塵推桿；2. 塵拖用前要在底部毛頭（接觸地面的部分）噴上靜電吸塵劑。噴后不能馬上使用，必須待液劑干后才用。一般噴上靜電吸塵劑八個(gè)小時(shí)之后投入使用；3. 操作人員動(dòng)作上須努力保持優(yōu)雅姿態(tài)，著裝整潔，以正常步行速度很自然地向前推送，切忌東張西望。（6）擦地工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 擦地工作規(guī)范42 / 1081. 使用機(jī)器前檢查電線是否破損外露線芯，插頭是否牢固；2. 選擇適當(dāng)?shù)乃俣取ｋp速機(jī)有兩個(gè)檔位，一檔為慢速（175 轉(zhuǎn)/分鐘） ，二檔為快速（300 轉(zhuǎn)/分鐘） ，而單速機(jī)只有一個(gè)慢檔位（175 轉(zhuǎn)/分鐘） 。使用前視工作情況先調(diào)好速度檔，一般除用來(lái)磨光時(shí)，使用快速檔外，其它用途使用慢速檔；3. 接通電源試機(jī)，檢查機(jī)器是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；4. 安裝針盤及刷盤時(shí)，要把機(jī)身平放于地面上，將針盤或刷裝上后左右旋轉(zhuǎn)一下，確保針盤或刷盤鎖緊在機(jī)身底上；5. 將機(jī)身放回垂直的位置，然后調(diào)節(jié)機(jī)身操作桿角度至操作者適合的位置；6. 操作時(shí)電源線放于肩上（這樣可以避免電線卷入機(jī)底而發(fā)生意外及損壞機(jī)器，同時(shí)亦可以在地面臟濕情況下確保電源線不被弄臟） ；7. 針盤及刷盤用后要洗刷干凈，并放好晾干，以備下次使用；8. 收繞電線時(shí)用濕布順手將電線抹干凈，并用一只手掌放在機(jī)柄面上繞好線（這樣下次使用時(shí)方便拆下） ；9. 清潔機(jī)身表面。(7)拋光（使用拋光機(jī)）工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 拋光（使用拋光機(jī)）工作規(guī)范1. 使用前檢查電線是否破損外露線芯，插頭是否牢固；2. 安裝刷墊時(shí)把機(jī)身平入，將刷墊裝到針盤的正中位置并用螺絲或扣子固定緊；3. 將機(jī)身調(diào)到適合操作者本身的最佳位置；4. 操作時(shí)電線放于肩上；5. 操作時(shí)前后行走，行進(jìn)要均勻，避免拋光遺漏；6. 操作中如機(jī)器發(fā)生偏向，說(shuō)明刷墊已臟，應(yīng)立刻更換刷墊的另一面或者換另一只干凈的刷墊，換下的刷墊應(yīng)用熱水洗刷干凈，并放好晾干，以備再用；7. 蠟壺內(nèi)的蠟水剩下 1/4 應(yīng)立時(shí)補(bǔ)充，以免噴蠟管充滿空氣， 蠟水難以噴出；8. 大理石拋光時(shí)，不允許刷墊觸到其它類型地面，更不能在有硬質(zhì)雜物的地面上拋光，以免刷墊沾上硬質(zhì)雜物，磨傷大理石；9. 此機(jī)是干性拋光機(jī)，需要拋光的地面或刷墊未干時(shí)不能拋光，否則不但達(dá)不到拋光目的，而且容易弄濕馬達(dá)，發(fā)生危險(xiǎn)；10. 操作完畢后，應(yīng)立即用濕布將電線抹干凈纏好，把機(jī)身上的零配件清理干凈，把機(jī)身表面擦亮。43 / 108(8)公共區(qū)域客用衛(wèi)生間的清潔與服務(wù)工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 公共區(qū)域客用衛(wèi)生間的清潔與服務(wù)工作規(guī)范44 / 108（一）清潔：1. 進(jìn)入客廁，先倒掉煙灰、垃圾，把垃圾桶內(nèi)外擦干凈，套好干凈的垃圾袋；2. 在每個(gè)抽水馬桶和小便池內(nèi)滴幾滴“康潔”清潔劑；3. 將各座廁的隔板和隔板門全部抹塵（包括隔板內(nèi)不銹鋼、廁紙盒和煙灰缸） ；4. 用馬桶刷將馬桶和小便池洗干凈，并用抹布將馬桶內(nèi)外、小便池擦干凈，然后在馬桶內(nèi)和小便池內(nèi)倒幾滴除臭劑，清潔后視情況更換除臭球；5. 大理石墻面抹塵，客廁門抹塵（包括墻上干手器） ；6. 將玻璃鏡子用清潔劑清潔一遍，再擦干；7. 大理石臺(tái)面，肥皂碟、煙灰缸、水龍頭清潔干凈，擦亮；8. 檢查所有客用品是否齊全完好，如有需要?jiǎng)t立即補(bǔ)充，如有遺失，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班；9. 大理石地面抹塵（由內(nèi)向外） ，特別留意大理石臺(tái)面下面和各個(gè)角落；10. 用吸塵器將整個(gè)客廁地面邊角吸一遍塵；11. 檢查所有設(shè)施是否完好，如天花銅燈、干手器等，如有問(wèn)題立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班；12. 視客廁氣味情況，在下水道口噴適量空氣清新劑或放適量香粉。（二）服務(wù)：1. 聽到外側(cè)開門聲時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開內(nèi)側(cè)門，并和客人打招呼， “先生／小姐，您好、早上好／下午好／晚上好”等等。如有必要，用手勢(shì)請(qǐng)客人用廁，并說(shuō)“您請(qǐng)，先生／小姐” ，指給客人空位；2. 在客人用廁時(shí)應(yīng)做些小清潔工作，如抹一下鏡面、面盆等；3. 客人用廁完畢，為其打開水龍頭，請(qǐng)客人洗手，并說(shuō)“先生／小姐，請(qǐng)洗手” 。水應(yīng)冷熱適中；4. 客人洗完手，用毛巾夾為其遞上毛巾，說(shuō)“先生／小姐，請(qǐng)擦手” ，如客人喜歡，用干手器也可以；5. 在客人洗手、擦手時(shí)應(yīng)視情況用衣刷為客人拂去衣服上的頭屑、浮塵等；6. 在客人擦手時(shí)可先將水龍頭關(guān)掉；7. 客人擦好手，為客人將門打開，并在客人離開時(shí)說(shuō)“先生／小姐，再見”或“先生／小姐，您走好”等；8. 如客人給小費(fèi)，應(yīng)感謝客人，下班前將小費(fèi)交至辦公室；9. 客人離開后，應(yīng)立即將客人用過(guò)的地方清潔一遍，以使整個(gè)客廁始終保持干凈清潔。 (9)地毯的日常保養(yǎng)及清潔45 / 108項(xiàng)目 工作規(guī)范 地毯的日常保養(yǎng)及清潔（一）日常保養(yǎng)：主要是吸塵。經(jīng)常吸塵可以清除沙粒及塵埃，減少污染。吸塵做得越好，地毯保養(yǎng)工作就做得越好，這樣可以減少洗地毯的次數(shù)，從而避免地毯因洗滌次數(shù)過(guò)多而無(wú)形中縮短了使用壽命，同時(shí)也節(jié)省了清潔劑與機(jī)器折舊產(chǎn)生的成本費(fèi)用。（二）地毯油性污漬清潔：1. 工具：吸水機(jī)、軟毛小刷（可用舊牙刷代替） 、干毛巾（干抹布）2. 清潔劑：? 地毯除油噴劑（TAPI CLEAN）或?qū)Ｓ玫团荨⒏膳莸靥核?，地毯除漬劑? 地毯除漬劑（威氏低泡地毯水 TR103）? 清水3. 方法：先將地毯除油劑（TAPI CLEAN）從外至內(nèi)噴在污漬面上，用軟毛刷輕擦，將地毯除漬劑（TR103）調(diào)水５倍，從外到內(nèi)噴在污漬上，再用軟毛刷輕擦，然后用吸水機(jī)吸干（亦可用干毛巾，報(bào)廢布草或衛(wèi)生紙等吸干） ，再用清水過(guò)干凈吸干。若污漬面積小，可用毛巾代替吸水機(jī)吸干。（三）地毯水溶性污漬清潔：1. 工具：吸水機(jī)、軟毛小刷、干毛巾2. 清潔劑：地毯除漬劑3. 方法：先將地毯除漬劑(TR103)調(diào)水５倍，從外至內(nèi)噴在污漬面上，用軟毛刷