【正文】 應(yīng)按財務(wù)部規(guī)定填寫財產(chǎn)領(lǐng)用單、財產(chǎn)調(diào)撥單、財產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，手續(xù)完備，登賬清楚。客用品管理1) 房務(wù)中心物管員負責物料用品的領(lǐng)用、統(tǒng)計和耗用報賬工作；房務(wù)中心主管負責檢查和督導。2) 物管員每周憑各管區(qū)班組填寫的物料用品領(lǐng)用單發(fā)放一次物料用品，并作好耗用情況的結(jié)算。3) 每月底，對部門客用品領(lǐng)用、耗用、結(jié)存情況進行全面盤點，填寫客房客房品盤存表，確保數(shù)物相符。同時根據(jù)月出租率，參照客房生活用品控制率，審核每樓層的月耗量，統(tǒng)計出各樓層實際耗用情況，填寫客房生活用品提成表，一并報房務(wù)中心主管審核。4) 每月初根據(jù)上月的實際耗用數(shù)向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取和配足所需的客用供應(yīng)品。5) 接到VIP通知單后，按照等級和布置要求，及時準備禮品和物品的發(fā)放、登記工作；客人離店后，做好回收登記和耗用服賬工作。小酒吧酒水管理1) 房務(wù)中心物管員負責客房小酒吧各類酒水和佐酒食品的領(lǐng)取和發(fā)放工作。2) 憑房內(nèi)酒水單第三聯(lián)向樓層班組發(fā)放酒水和佐酒食品，補足耗用數(shù)。3) 每月底對樓層酒水佐酒食品的耗用情況進行統(tǒng)計，并按實際耗用數(shù)向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取和配足所需的酒水和食品。4) 如因客觀原因發(fā)生漏賬情況，由行政管家負責簽報；如因員工工作過失，造成漏賬和報損的，由員工本人負責。5) 房務(wù)中心主管對物管員的工作進行督導和檢查。清潔用具用品管理1) 房務(wù)中心物管員向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取各類清潔用具和用品，備各管區(qū)領(lǐng)用。2) 憑物料用品領(lǐng)用單每周發(fā)放一次清潔用具和用品，每月結(jié)算一次耗用情況e3) 房務(wù)中心主管負責進行督導和檢查。38 / 108(3)客房部接聽電話工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 客房部接聽電話工作規(guī)范1. 所有電話在鈴聲響起三聲之內(nèi)一定要拿起聽筒，不使打電話對方因久候而煩惱；2. 拿起電話，第一句須向?qū)Ψ絾柡貌⒑喍探榻B自己或所在部門：“GOOD MORNING （ARFTERNOON/EVENING）HSKP，您好，房務(wù)中心”；3. 如果知道客人姓名，應(yīng)以其姓氏相稱，如：“王先生”“李小姐”等，聲音要柔和，使對方感覺舒心親切；4. 應(yīng)禮貌而不厭其煩地回答對方問題，態(tài)度誠懇；5. 所有電話均應(yīng)作好記錄，邊聽邊記；6. 若你一個人正在接聽電話，而另一部電話響起，則應(yīng)對正在接聽的這個電話的客人表示歉意說：“ 對不起，先生／小姐，請稍等。 ”跟著馬上接聽第二條線，向來電者解釋你正在接一個電話，并請他留下電話號碼或房間號碼，表示過一會兒再與他聯(lián)絡(luò)，若他同意，則在講完前一個電話后便馬上回電話給他；如果他堅持要等你一會兒的話，那么請其稍候，再接起第一個電話，這時要先感謝客人等這么長時間，然后技巧地迅速結(jié)束第一個電話，使第二條線的客人不致于會等候太久；7. 遇接聽內(nèi)容非本部職責范圍內(nèi)且自己又不能答復時，首先表示歉意并簡短解釋一下情況，然后征詢客人可否請其另打電話聯(lián)系我們已知的其它電話號。如客人要自己聯(lián)系，則表示感謝；如客人要求將電話轉(zhuǎn)到其它部門。則請客人稍等，并提前向所找部門簡明介紹一下客人的意圖，以免耽誤雙方的時間并令客人厭煩；8. 如遇有對方打錯電話，不可無禮對待，要象對其它客人一樣禮貌；9. 若電話找人，而未找到期間，應(yīng)致意對方“請稍等” ，并于此后繼續(xù)找人過程中，每隔兩分鐘左右向?qū)Ψ秸f明一次找人情形；10. 若電話所找之人不在，則應(yīng)詢問對方是否需要轉(zhuǎn)告回話或有否留言；11. 若對方述說內(nèi)容較重要或較多時，在作好記錄的同時，還須將對方交待的事簡單復述一遍，以求準確無誤；12. 結(jié)束電話交談，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎居押玫闹轮x，并說再見。等對方掛斷電話后，輕輕將聽筒放下掛好；13. 電話記錄中，需要馬上執(zhí)行的事件，須馬上轉(zhuǎn)述傳達；有關(guān)貴賓、客人投訴、停水停電、上級指示或其他重要事情，要馬上通知經(jīng)理；14. 文員要跟進了解事件處理結(jié)果，重要異常情況，隨時報告經(jīng)理；15. 通常的禮貌用語如：請、對不起、謝謝，在客人看不到你的時候，使用禮貌用語有助于語言表達；16. 對所有對我們的工作提出建設(shè)性意見的對話都應(yīng)以一個表示贊賞的表達方式結(jié)束，如謝謝。在電話中最后的印象是永久的印象。39 / 108 PA 工作規(guī)范(1)抹塵工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 抹塵工作規(guī)范 將抹布摺成正方形，其作用是利于操作及使力度均勻，便于提高清潔效率及省去多次洗抹布的時間。 抹布要經(jīng)常用水清洗，以便將粘附在抹布上的塵垢清潔掉，不會再附在需抹塵的地方，而且抹塵時，抹布必須同一方向。 經(jīng)常要將抹過一次的布面復?。ǚ凼褂昧硪幻妫?，不要將抹布打圈或揉為一團。(2)省銅工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 省銅工作規(guī)范 用報廢毛巾或其它軟布抹去銅身上的塵垢及泥沙； 然后將省銅水涂滿銅身（因為銅水需要２－３分鐘時間與銅的表面進行化學作用，從面將銅銹去除） ； 用干凈柔軟抹布擦亮、抹凈。 操作時切勿將銅水滴在其它物品上，若操作時不慎將銅水弄污了銅身以外的其它物件，應(yīng)馬上擦除掉。要點：銅漬清潔難度不大，但須在時間及耐心、技巧上花多些精力。銅銹之中，一般性的以青（綠）色銅銹及黑色銅銹較常見，還有較嚴重的，即為紫色的銅銹，這種最難清除，需要加大力度反復擦除。 。40 / 108 (3)玻璃清潔工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 玻璃清潔工作規(guī)范1. 日常清潔保養(yǎng)：面積較小的玻璃，可用噴壺裝入兌好的玻璃清潔劑，均勻噴于需清潔區(qū)域，然后用干凈抹布擦亮。如果是大面積清潔，就要使用玻璃刮，具體步驟是用一桶清水兌玻璃清潔劑，將吸毛刷浸濕，用手稍稍軋干后，在玻璃上涂一遍，然后用玻璃刮由上向下刮下來，用手夠不到的地方，可用接桿或梯子。刮完后，可用干凈布再擦一下沒有刮到的邊角或遺留的水跡。注意：在被清潔玻璃的下面一定鋪好報廢布草，以免流下來的清潔劑污染或腐蝕地面。2. 特殊污漬清除：裝修后遺留或因欠缺正常保養(yǎng)而形成的硬性頑漬，可用玻璃鏟刀或單面刀片鏟去；油性污漬和膠漬可先用稀料或酒精去除，然后再用日常清潔保養(yǎng)方法做一次。注意：多數(shù)玻璃水含溶油功能，可代替稀料。若油漬或膠漬過厚，可先用單面刀片或玻璃鏟刀（可用地毯界刀、裁紙刀片代替）將污跡鏟去，再用玻璃水清洗，膠跡可用酒精溶解，并用刀片鏟去，反復幾次即可徹底做好。用刀片進行玻璃清潔，必須注意不可將刀片直立于清潔面上來回刮劃，避免刮傷玻璃，造成永久性傷痕。正確方法是斜立刀面，以鏟的方式進行操作。（4）木制家俱上光工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 木制家俱上光工作規(guī)范1. 家俱上光的目的：為了保養(yǎng)家俱延長使用壽命，并使家俱表面光亮潔凈。2. 具體方法是：先把家俱表面難以去除的污漬用合適的清潔劑去除，再用干凈柔軟抹布將家俱擦一遍，最后將上光用的專用報廢毛巾折疊成正方形或長方形放平，這樣折疊毛巾，可四面使用節(jié)省時間及布巾。把家俱蠟均勻地噴在毛巾上（噴灑前搖晃均勻） 。由左至右順方向擦拭木質(zhì)家俱，使家俱表面整潔無塵及任何污跡。3. 檢查家俱是否光亮，如需要可重復擦拭直至光亮為止，注意擦拭時不要太重或太輕，確保家俱上光均勻。審批人 采用日期日期41 / 108（5）推塵工作規(guī)范部門 房務(wù)部 分部 客房部項目 工作規(guī)范 推塵工作規(guī)范（1）程序：1. 檢查塵拖毛氈是否潔凈干爽，轉(zhuǎn)環(huán)是否正常；2. 將塵拖置于地面，位于身體正前方，塵拖頭與桿約成 30 度角；3. 確保塵拖的手桿處于你身體正中的位置，便于操作；輕加按壓一邊走一邊使塵拖向前推動；4. 按筆直的方向推動塵拖至地板的盡頭，然后推轉(zhuǎn)塵推，轉(zhuǎn)過身子向相反方向運行。確保轉(zhuǎn)向時轉(zhuǎn)環(huán)的運動受你由左而右的帶動和控制，使塵粒始終纏附在塵拖的毛氈上；5. 依上述方法繼續(xù)操作，直至推塵工作完成；6. 最后清潔一下邊角及墻沿等塵拖難以達到的地方。（2）注意事項：1. 塵推桿不能承受過大的壓力，故推塵時勿以過大力量壓按塵推桿；2. 塵拖用前要在底部毛頭（接觸地面的部分）噴上靜電吸塵劑。噴后不能馬上使用，必須待液劑干后才用。一般噴上靜電吸塵劑八個小時之后投入使用；3. 操作人員動作上須努力保持優(yōu)雅姿態(tài)，著裝整潔，以正常步行速度很自然地向前推送，切忌東張西望。（6）擦地工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 擦地工作規(guī)范42 / 1081. 使用機器前檢查電線是否破損外露線芯，插頭是否牢固；2. 選擇適當?shù)乃俣?。雙速機有兩個檔位，一檔為慢速（175 轉(zhuǎn)/分鐘） ，二檔為快速（300 轉(zhuǎn)/分鐘） ，而單速機只有一個慢檔位（175 轉(zhuǎn)/分鐘） 。使用前視工作情況先調(diào)好速度檔，一般除用來磨光時，使用快速檔外，其它用途使用慢速檔；3. 接通電源試機，檢查機器是否運轉(zhuǎn)正常；4. 安裝針盤及刷盤時，要把機身平放于地面上，將針盤或刷裝上后左右旋轉(zhuǎn)一下，確保針盤或刷盤鎖緊在機身底上；5. 將機身放回垂直的位置，然后調(diào)節(jié)機身操作桿角度至操作者適合的位置；6. 操作時電源線放于肩上（這樣可以避免電線卷入機底而發(fā)生意外及損壞機器，同時亦可以在地面臟濕情況下確保電源線不被弄臟） ；7. 針盤及刷盤用后要洗刷干凈，并放好晾干，以備下次使用；8. 收繞電線時用濕布順手將電線抹干凈，并用一只手掌放在機柄面上繞好線（這樣下次使用時方便拆下） ；9. 清潔機身表面。(7)拋光（使用拋光機）工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 拋光（使用拋光機）工作規(guī)范1. 使用前檢查電線是否破損外露線芯，插頭是否牢固；2. 安裝刷墊時把機身平入，將刷墊裝到針盤的正中位置并用螺絲或扣子固定緊；3. 將機身調(diào)到適合操作者本身的最佳位置；4. 操作時電線放于肩上；5. 操作時前后行走，行進要均勻，避免拋光遺漏；6. 操作中如機器發(fā)生偏向，說明刷墊已臟，應(yīng)立刻更換刷墊的另一面或者換另一只干凈的刷墊，換下的刷墊應(yīng)用熱水洗刷干凈，并放好晾干，以備再用；7. 蠟壺內(nèi)的蠟水剩下 1/4 應(yīng)立時補充，以免噴蠟管充滿空氣， 蠟水難以噴出；8. 大理石拋光時，不允許刷墊觸到其它類型地面，更不能在有硬質(zhì)雜物的地面上拋光，以免刷墊沾上硬質(zhì)雜物，磨傷大理石；9. 此機是干性拋光機，需要拋光的地面或刷墊未干時不能拋光，否則不但達不到拋光目的，而且容易弄濕馬達，發(fā)生危險；10. 操作完畢后，應(yīng)立即用濕布將電線抹干凈纏好，把機身上的零配件清理干凈，把機身表面擦亮。43 / 108(8)公共區(qū)域客用衛(wèi)生間的清潔與服務(wù)工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 公共區(qū)域客用衛(wèi)生間的清潔與服務(wù)工作規(guī)范44 / 108（一）清潔：1. 進入客廁，先倒掉煙灰、垃圾，把垃圾桶內(nèi)外擦干凈，套好干凈的垃圾袋；2. 在每個抽水馬桶和小便池內(nèi)滴幾滴“康潔”清潔劑；3. 將各座廁的隔板和隔板門全部抹塵（包括隔板內(nèi)不銹鋼、廁紙盒和煙灰缸） ；4. 用馬桶刷將馬桶和小便池洗干凈，并用抹布將馬桶內(nèi)外、小便池擦干凈，然后在馬桶內(nèi)和小便池內(nèi)倒幾滴除臭劑，清潔后視情況更換除臭球；5. 大理石墻面抹塵，客廁門抹塵（包括墻上干手器） ；6. 將玻璃鏡子用清潔劑清潔一遍，再擦干；7. 大理石臺面，肥皂碟、煙灰缸、水龍頭清潔干凈，擦亮；8. 檢查所有客用品是否齊全完好，如有需要則立即補充，如有遺失，應(yīng)立即報告當班領(lǐng)班；9. 大理石地面抹塵（由內(nèi)向外） ，特別留意大理石臺面下面和各個角落；10. 用吸塵器將整個客廁地面邊角吸一遍塵；11. 檢查所有設(shè)施是否完好，如天花銅燈、干手器等，如有問題立即報告當班領(lǐng)班；12. 視客廁氣味情況，在下水道口噴適量空氣清新劑或放適量香粉。（二）服務(wù)：1. 聽到外側(cè)開門聲時，應(yīng)主動為客人開內(nèi)側(cè)門，并和客人打招呼， “先生／小姐，您好、早上好／下午好／晚上好”等等。如有必要，用手勢請客人用廁，并說“您請，先生／小姐” ，指給客人空位；2. 在客人用廁時應(yīng)做些小清潔工作，如抹一下鏡面、面盆等；3. 客人用廁完畢，為其打開水龍頭，請客人洗手，并說“先生／小姐，請洗手” 。水應(yīng)冷熱適中；4. 客人洗完手，用毛巾夾為其遞上毛巾，說“先生／小姐，請擦手” ，如客人喜歡，用干手器也可以；5. 在客人洗手、擦手時應(yīng)視情況用衣刷為客人拂去衣服上的頭屑、浮塵等；6. 在客人擦手時可先將水龍頭關(guān)掉；7. 客人擦好手，為客人將門打開，并在客人離開時說“先生／小姐，再見”或“先生／小姐，您走好”等；8. 如客人給小費，應(yīng)感謝客人，下班前將小費交至辦公室；9. 客人離開后，應(yīng)立即將客人用過的地方清潔一遍，以使整個客廁始終保持干凈清潔。 (9)地毯的日常保養(yǎng)及清潔45 / 108項目 工作規(guī)范 地毯的日常保養(yǎng)及清潔（一）日常保養(yǎng)：主要是吸塵。經(jīng)常吸塵可以清除沙粒及塵埃，減少污染。吸塵做得越好，地毯保養(yǎng)工作就做得越好，這樣可以減少洗地毯的次數(shù)，從而避免地毯因洗滌次數(shù)過多而無形中縮短了使用壽命，同時也節(jié)省了清潔劑與機器折舊產(chǎn)生的成本費用。（二）地毯油性污漬清潔：1. 工具：吸水機、軟毛小刷（可用舊牙刷代替） 、干毛巾（干抹布）2. 清潔劑：? 地毯除油噴劑（TAPI CLEAN）或?qū)Ｓ玫团?、干泡地毯水，地毯除漬劑? 地毯除漬劑（威氏低泡地毯水 TR103）? 清水3. 方法：先將地毯除油劑（TAPI CLEAN）從外至內(nèi)噴在污漬面上，用軟毛刷輕擦，將地毯除漬劑（TR103）調(diào)水５倍，從外到內(nèi)噴在污漬上，再用軟毛刷輕擦，然后用吸水機吸干（亦可用干毛巾，報廢布草或衛(wèi)生紙等吸干） ，再用清水過干凈吸干。若污漬面積小，可用毛巾代替吸水機吸干。（三）地毯水溶性污漬清潔：1. 工具：吸水機、軟毛小刷、干毛巾2. 清潔劑：地毯除漬劑3. 方法：先將地毯除漬劑(TR103)調(diào)水５倍，從外至內(nèi)噴在污漬面上，用軟毛刷