【正文】 吸塵做得越好，地毯保養(yǎng)工作就做得越好，這樣可以減少洗地毯的次數(shù)，從而避免地毯因洗滌次數(shù)過多而無形中縮短了使用壽命，同時(shí)也節(jié)省了清潔劑與機(jī)器折舊產(chǎn)生的成本費(fèi)用。使用前視工作情況先調(diào)好速度檔，一般除用來磨光時(shí)，使用快速檔外，其它用途使用慢速檔；3. 接通電源試機(jī)，檢查機(jī)器是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；4. 安裝針盤及刷盤時(shí)，要把機(jī)身平放于地面上，將針盤或刷裝上后左右旋轉(zhuǎn)一下，確保針盤或刷盤鎖緊在機(jī)身底上；5. 將機(jī)身放回垂直的位置，然后調(diào)節(jié)機(jī)身操作桿角度至操作者適合的位置；6. 操作時(shí)電源線放于肩上（這樣可以避免電線卷入機(jī)底而發(fā)生意外及損壞機(jī)器，同時(shí)亦可以在地面臟濕情況下確保電源線不被弄臟） ；7. 針盤及刷盤用后要洗刷干凈，并放好晾干，以備下次使用；8. 收繞電線時(shí)用濕布順手將電線抹干凈，并用一只手掌放在機(jī)柄面上繞好線（這樣下次使用時(shí)方便拆下） ；9. 清潔機(jī)身表面。3. 檢查家俱是否光亮，如需要可重復(fù)擦拭直至光亮為止，注意擦拭時(shí)不要太重或太輕，確保家俱上光均勻。注意：多數(shù)玻璃水含溶油功能，可代替稀料。要點(diǎn)：銅漬清潔難度不大，但須在時(shí)間及耐心、技巧上花多些精力。則請(qǐng)客人稍等，并提前向所找部門簡(jiǎn)明介紹一下客人的意圖，以免耽誤雙方的時(shí)間并令客人厭煩；8. 如遇有對(duì)方打錯(cuò)電話，不可無禮對(duì)待，要象對(duì)其它客人一樣禮貌；9. 若電話找人，而未找到期間，應(yīng)致意對(duì)方“請(qǐng)稍等” ，并于此后繼續(xù)找人過程中，每隔兩分鐘左右向?qū)Ψ秸f明一次找人情形；10. 若電話所找之人不在，則應(yīng)詢問對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告回話或有否留言；11. 若對(duì)方述說內(nèi)容較重要或較多時(shí)，在作好記錄的同時(shí)，還須將對(duì)方交待的事簡(jiǎn)單復(fù)述一遍，以求準(zhǔn)確無誤；12. 結(jié)束電話交談，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎居押玫闹轮x，并說再見。3) 每月底對(duì)樓層酒水佐酒食品的耗用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按實(shí)際耗用數(shù)向指定的供應(yīng)部門領(lǐng)取和配足所需的酒水和食品?？陀闷饭芾?) 房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)物料用品的領(lǐng)用、統(tǒng)計(jì)和耗用報(bào)賬工作；房務(wù)中心主管負(fù)責(zé)檢查和督導(dǎo)。2) 接聽客人電話，用規(guī)范的禮貌敬語，并準(zhǔn)確應(yīng)答各種問詢和及時(shí)提供各項(xiàng)服務(wù):A 、應(yīng)答客人的問詢務(wù)必準(zhǔn)確，如果客人提出的問題，自己也不了解，或涉及自己職責(zé)以外的訊息，應(yīng)記下客人的房號(hào)和問36 / 108詢的事宜，請(qǐng)客人稍等，待問清楚后再告訴客人，或?qū)⒖腿碎g詢的事宜告知總臺(tái)接待員，請(qǐng)接待員直接答告客人。2) 監(jiān)控客房服務(wù)工作:觀察客房清潔員和服務(wù)員的工作情況，及時(shí)提醒和糾正不足之處。2) 作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好有效、備齊各種工作表單和用品。注意：套房即使在退房較晚的情況下，也必須清潔出，以保證前臺(tái)及時(shí)出售。如有，報(bào)賠償；? 衣架、煙缸、鞋拔、洗衣袋、文件夾、留言板、電熱壺、杯子? 洗手間布草4. 檢查客房設(shè)施有無損壞、污染、燙傷，發(fā)現(xiàn)后報(bào)賠償如：地毯、家具、壁紙、電視、燈罩、所有布草。，并及時(shí)反饋到有關(guān)部門。（五）在為維修工、洗衣房人員、送餐員等人開門后，需一直守侯直至他們離開后，方可離開房間，關(guān)閉房門。(九) 吸塵器在使用過程中若有漏電或電機(jī)溫度過高以及異常響聲，應(yīng)立即停機(jī)檢查。（16）客房吸塵器的維護(hù)和保養(yǎng)項(xiàng)目 工作規(guī)范 客房吸塵器的維護(hù)和保養(yǎng)(一) 每次使用前應(yīng)檢查集塵箱（筒）內(nèi)是否清潔干凈，電源及電線有無破損。（15）客房杯具消毒工作規(guī)范29 / 108項(xiàng)目 工作規(guī)范 客房杯具消毒工作規(guī)范（一）將臟杯具用托盤從房間撤至消毒間。（三）由樓層服務(wù)員將《借用物品單》和所借物品（或迷你吧）一同放入托盤并送到房間（從接到客人電話至物品送至房間不能超過 5 分鐘） ，如超時(shí)追究電話員（或被通知人）責(zé)任。（13）客房擦鞋服務(wù)工作規(guī)范28 / 108項(xiàng)目 工作規(guī)范 客房擦鞋服務(wù)工作規(guī)范（一）收客人的皮鞋到工作間，應(yīng)立即寫好房號(hào)牌置鞋內(nèi)并做好記錄，如客人沒有特別要求的，鞋應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)擦好送回房間。?貴重物品要及時(shí)通知保安部、大堂副理。3. 四聯(lián)單據(jù)第一聯(lián)與補(bǔ)充酒水一起派入房間，二聯(lián)和三聯(lián)交結(jié)賬處，四聯(lián)做樓層補(bǔ)充酒水、食品的憑證。6. 送衣進(jìn)房時(shí)，按進(jìn)房程序進(jìn)房。6. 客人入住期間：A. 客房部對(duì) VIP 進(jìn)行日常服務(wù)及隨時(shí)做小整理；B. 客房部經(jīng)理每天要親自查房，監(jiān)督 VIP 房間的衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量。（三）客人開門需征得客人同意后進(jìn)房，將客用品擺放好，禮貌的詢問客人如何擺放才合適。18. 洗浴簾：無破損、無掉色、無褶皺、無污漬。要求：均勻、光亮、無污跡。要求：平整、無破損、無污跡。6. 內(nèi)窗玻璃：用玻璃刮刀刮玻璃，按從左至右、從上到下的順序進(jìn)行。 2. 回風(fēng)口：用潮布擦凈回風(fēng)口隔板、上下兩邊及外框。（9） 將水杯、茶杯拿至消毒間清洗消毒，取保潔柜內(nèi)的備用水杯、茶杯補(bǔ)入房間。3． 進(jìn)入房間：（1） 在工作表上填寫進(jìn)入時(shí)間。（二） 房間的清潔：1． 敲門：（1） 首先檢查一下房門是否亮著“請(qǐng)勿打擾”燈。 8:00 交還樓層鑰匙并簽字，簽退下班。24:00—次日 7:00 巡視樓層，檢查房間，為客人提供服務(wù)。3． 對(duì)遇到困難的客人及時(shí)提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。17:30 到房務(wù)中心領(lǐng)取報(bào)紙、早餐券、夜床小禮物、天氣預(yù)報(bào)卡等，校對(duì)房態(tài)。15:30 整理工作間，清潔工作車，徹底清潔公共區(qū)域衛(wèi)生，傾倒吸塵器并擦拭徹底。2．布置當(dāng)日的工作內(nèi)容。 負(fù)責(zé)清點(diǎn)更換各種布草，補(bǔ)齊各類客用供應(yīng)品，并做好記錄。 資歷要求曾有客房部工作二年經(jīng)歷。 收集、記錄和處理客人遺留物品。 確保房務(wù)中心的有關(guān)設(shè)備如：電話、電腦、傳呼機(jī)、對(duì)講機(jī)及桌椅等得以正確管理及保養(yǎng)和使用。 能正確填寫業(yè)務(wù)報(bào)表。 負(fù)責(zé)布草房財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，做到賬物相符。 掌握各類布草、客衣和工作服的品種、規(guī)格、質(zhì)地及洗燙保管和縫制知識(shí)，熟悉服務(wù)規(guī)程、使用要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，知曉安全消防知識(shí)。 執(zhí)行 PA 領(lǐng)班的工作指令，并報(bào)告工作。 熟悉飯店內(nèi)各類植物生長(zhǎng)情況，并做好因季節(jié)變化調(diào)整植物布置。 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 掌握客房管理知識(shí)，熟悉公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范。 能處理客人投訴和各類特殊情況。 認(rèn)真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)。 執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。職位說明書 GSHKF001 第 1 版 第 1 次修改編寫:客房部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):客房部經(jīng)理職位說明編制日期：2022 年 3 月直屬上司 總經(jīng)理 直屬下屬4 / 108 建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和搜集客人意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。 取得電腦證書。客房部的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響著飯店形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。熟悉客房管理專業(yè)知識(shí)和接待禮儀及飯店?duì)I銷和公共闗系知識(shí)； 熟悉旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例及外事紀(jì)律。 負(fù)責(zé)本部門的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門各管區(qū) 1 次以上，抽查各類客房 10 間以上。 做好思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門建設(shè)。 外語會(huì)話流利，通過行業(yè) A 級(jí)考核。 掌握飯店房態(tài)，及時(shí)將變化情況通知總臺(tái)及客房管區(qū)并處理好協(xié)調(diào)工職位說明書 GSHKF002 第 1 版 第 1 次修改編寫:客房部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):樓層主管職位說明編制日期：2022 年 3 月直屬上司 客房部經(jīng)理 直屬下屬6 / 108作。 掌握客房管理知識(shí)，熟悉客房服務(wù)規(guī)范、接待禮儀，知曉急救、消防、保安知識(shí)。 資歷要求從事客房領(lǐng)班工作一年或客房服務(wù)工作三年以上。 能書寫工作報(bào)告。 溝通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 能書寫一般工作報(bào)告。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國(guó)風(fēng)俗和接待禮儀，懂得急救、消防、保安知識(shí)。 負(fù)責(zé)員工的工作安排和考勤，保證崗位有人、有服務(wù)。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理，確保客房中心有足夠的賓客借用品并且做到每日盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。 能準(zhǔn)確地介紹飯店的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。 關(guān)注責(zé)任區(qū)域的客房動(dòng)態(tài)，掌握住客情況，積極做好接待工作。（二）在簽到簽退本上簽到崗、離崗時(shí)間。8:00 開始按順序清潔房間。(一) 需提前十分鐘到達(dá)本區(qū)域集合地。根據(jù)每日清潔計(jì)劃表認(rèn)真、仔細(xì)清潔所轄公共區(qū)域的日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生和領(lǐng)班安排的衛(wèi)生清潔。23:30 交還樓層鑰匙并簽字，簽退下班。（二）了解貫徹酒店的政策及部門的相關(guān)的工作內(nèi)容。(四) 復(fù)查中如客人消費(fèi)的物品、酒水與夜班員工所查不符，漏報(bào)的物品、酒水由夜班員工自負(fù)。，及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理及房務(wù)中心，并做好記錄。（3） 若客人在房?jī)?nèi)，要等客人開門后，或經(jīng)客人同意方可進(jìn)入房間。（6） 酒水是否用過，并根據(jù)客人使用的酒水種類、數(shù)量填寫酒水單。19 / 108： ⑴ 將床體拖離床頭板，檢查床墊、床體有無損壞、污染。要求：使用正常、無殘余清潔劑、無水垢、無異味。要求：無雜物、碎渣。12．除壁紙污漬：用沾有少許清潔劑的抹布按從上至下的順序擦拭。16． 翻床墊：每季度將床墊上與該季度相應(yīng)的序號(hào)翻至右下角。女賓住的房間更需小心，不要輕易動(dòng)其衣物；6. 清潔衣柜時(shí)，只搞大面積衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂、搞臟；7. 擦試行李架時(shí)，一般不挪動(dòng)客人行李，只擦去浮塵即可；8. 女性用的化妝品，可稍加整理，但不要挪動(dòng)位置；即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒仍掉；9. 要特別注意不要隨意觸摸客人的照相機(jī)、計(jì)算機(jī)、筆記本和錢包、手機(jī)等；10. 房間整理完畢，若客人在房間要向客人表示謝意，然后退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕將房門關(guān)上。3. 客房部經(jīng)理親自查房；4. 確定入住具體時(shí)間后：A. 樓層領(lǐng)班及服務(wù)員提前 10 分鐘打開房門，為客人泡開茶，燒上開水，然后虛掩房門退出，立于中廳走廊入口處等候迎接客人；B. 客房部經(jīng)理、樓層領(lǐng)班、服務(wù)員提前 10 分鐘立于客梯口前等候迎接客人。2. 洗衣部于上午 10 時(shí)到客房樓層收取客衣，并與客房服務(wù)員做好交接雙方在收衣記錄本上簽字確認(rèn)后，洗衣部留一聯(lián)至客房辦公室備查；3. 由于 DND 等特殊原因未能收取的普通洗衣于 12 時(shí)之前仍可收取此類洗衣需由服務(wù)員拿至辦公室，文員電話通知洗衣房收取并在收衣表上做好記錄。3. 空房要檢查有無過期變質(zhì)的酒水、食品。?本樓層好登記，記清物品名稱、數(shù)量、特征、房號(hào)和時(shí)間并上交房務(wù)中心。E. 客人通過電話、書信說明情況屬實(shí)可委托他人來店認(rèn)領(lǐng)，須檢驗(yàn)委托書及證件，核對(duì)無誤后將遺留物返還客人或認(rèn)領(lǐng)人，并登記在《遺留物品登記表》 、 《認(rèn)領(lǐng)表》中認(rèn)領(lǐng)人的身份證號(hào)碼，由認(rèn)領(lǐng)人簽名。（六）特別留意兩天的擦鞋服務(wù)。能立即撤回的，與客人解釋清楚，保證房務(wù)中心的物品客人借用就能及時(shí)送到。（六）杯布及墊杯布需每日更換一次。(六) 檢查機(jī)體和附件上的螺釘是否有松動(dòng)現(xiàn)象，如有松動(dòng)應(yīng)立即緊固。（二） 領(lǐng)取的鑰匙需隨身攜帶，不得帶離工作區(qū)域且嚴(yán)禁隨便亂放，不得隨便交與他人使用。2. 客人填寫好的《賓客意見書》如放在客房，服務(wù)員要及時(shí)交給部門經(jīng)理轉(zhuǎn)交上級(jí)處理。（21）工作單填寫及房態(tài)控制工作規(guī)范32 / 108項(xiàng)目 工作規(guī)范 工作單填寫及房態(tài)控制工作規(guī)范1. 客房服務(wù)員的工作單記錄房間號(hào)，客房服務(wù)進(jìn)出時(shí)間、客用品消耗及在其當(dāng)班期間發(fā)生的特別事件；2. 工作單同樣記錄工程維修、禮品發(fā)送、開門、借物、特殊房態(tài)等內(nèi)容，作為以后安全問題的備查資料；3. 工作單每天早上由領(lǐng)班發(fā)放，下班前交由樓層領(lǐng)班簽閱；4. 領(lǐng)班在每日下班前向客房部辦公室提交所有當(dāng)值員工的工作單；5. 文員收好工作單及房態(tài)表，備經(jīng)理查閱后存檔。（3）ＶＩＰ房： 客房部經(jīng)理親自檢查房?jī)?nèi)的窗簾、床罩、毛毯、床頭留言條、床單及枕套，特別注意墻壁、地毯、陽(yáng)臺(tái)和家俱衛(wèi)生?？头坎拷?jīng)理或主管要定期檢查待維修房。C 、注意對(duì)行跡可疑人員嚴(yán)密監(jiān)視，及時(shí)與保安部聯(lián)系。5) 每天下午15:00 在電腦顯示的房態(tài)情況中，核對(duì) DIRIY 房數(shù)，并提醒客房清潔員盡快打掃。37 / 108 (2)房務(wù)中心財(cái)產(chǎn)物料管理工作流程項(xiàng)目 工作規(guī)范 房務(wù)中心財(cái)產(chǎn)物料管理工作流程內(nèi) 容 工 作 程 序財(cái)產(chǎn)管理1) 房務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)客房部所有財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)、統(tǒng)計(jì)新登記工作，建立部門財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)賬。5) 接到VIP通知單后，按照等級(jí)和布置要求，及時(shí)準(zhǔn)備禮品和物品的發(fā)放、登記工作；客人離店后，做好回收登記和耗用服賬工作。38 / 108(3)客房部接聽電話工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 客房部接聽電話工作規(guī)范1. 所有電話在鈴聲響起三聲之內(nèi)一定要拿起聽筒，不使打電話對(duì)方因久候而煩惱；2. 拿起電話，第一句須向?qū)Ψ絾柡貌⒑?jiǎn)短介紹自己或所在部門：“GOOD MORNING （ARFTERNOON/EVENING）HSKP，您好，房務(wù)中心”；3. 如果知道客人姓名，應(yīng)以其姓氏相稱，如：“王先生”“李小姐”等，聲音要柔和，使對(duì)方感覺舒心親切；4. 應(yīng)禮貌而不厭其煩地回答對(duì)方問題，態(tài)度誠(chéng)懇；5. 所有電話均應(yīng)作好記錄，邊聽邊記；6. 若你一個(gè)人正在接聽電話，而另一部電話響起，則應(yīng)對(duì)正在接聽的這個(gè)電話的客人表示歉意說：“ 對(duì)不起