【正文】 投訴和各類特殊情況。 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能撰寫工作報告，語言表述清晰。 外語會話流利，通過行業(yè) A 級考核。 取得電腦證書。 資歷要求從事客房領(lǐng)班工作一年或客房服務(wù)工作三年以上。 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的工作分配； 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員班前、班后會的召開； 檢查員工的考勤和儀容儀表； 檢查督導(dǎo)樓層服務(wù)員的工作紀(jì)律和工作質(zhì)量； 負(fù)責(zé)查房，填寫樓層查房報告，確保所轄客房正常運轉(zhuǎn)； 負(fù)責(zé)檢查退房并報至前臺收銀處； 負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域的清潔安排和檢查； 檢查控制所負(fù)責(zé)樓層各類物品的儲存量及消耗量，包括客用品、清潔劑、布草；職位說明書 GSHKF003 第 1 版 第 1 次修改編寫:客房部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):樓層領(lǐng)班職位說明編制日期：2022 年 3 月直屬上司 樓層主管 直屬下屬8 / 108 留意并上報住客之特殊行為或受傷患病等； 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的日常培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，填寫維修通知單； 報告住客遺失及尋回物品的情況； 負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行所轄樓層房間及公共區(qū)的大清潔計劃； 處理客人投訴； 負(fù)責(zé)安排定期領(lǐng)取客用品及清潔用品； 做好交接班記錄，將所負(fù)責(zé)樓層發(fā)生事情及未了工作事項轉(zhuǎn)交給下一領(lǐng)班； 注意安排貴賓房的跟蹤服務(wù)； 警惕火災(zāi)隱患，確保安全出口，樓道和走廊暢通無阻； 嚴(yán)格管理萬能鑰匙。9 / 108 PA 領(lǐng)班職位說明 知識要求 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握客房管理知識，熟悉公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范。 了解旅游法規(guī)、治安、消防管理條例。 能力要求 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生及綠化各項工作。 能與飯店各管區(qū)保持良好的協(xié)作關(guān)系。 能對員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 能書寫工作報告。 外語通過行業(yè) B 級考核。 資歷要求從事公共衛(wèi)生組或綠化組領(lǐng)班工作一年，或房務(wù)工作三年以上。 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。 負(fù)責(zé)飯店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理。組織員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好飯店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化工作。 加強費用開支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種工作設(shè)備和節(jié)約物料用品，并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修或提出更新意見。 堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)對班組工作的考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 溝通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 做好各項費用預(yù)算，控制好成本費用，將各項費用降到最低點。職位說明書 GSHKF004 第 1 版 第 1 次修改編寫:客房部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):PA 領(lǐng)班職位說明編制日期：2022 年 3 月直屬上司 客房部經(jīng)理 直屬下屬10 / 108 負(fù)責(zé)制定落實酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域大清潔計劃，設(shè)施保養(yǎng)計劃； 制定落實所屬區(qū)域設(shè)施保養(yǎng)計劃。 熟悉飯店內(nèi)各類植物生長情況，并做好因季節(jié)變化調(diào)整植物布置。 PA 清潔員職位說明 知識要求 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握清潔機(jī)械、用品和清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。 能力要求 能安排和督導(dǎo)員工按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所屬公共區(qū)域的各項清潔服務(wù)工作。 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品。 能書寫一般工作報告。 外語通過行來 C 級考核。 資歷要求從事公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。 執(zhí)行 PA 領(lǐng)班的工作指令，并報告工作。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好門庭、大堂、電梯、公共洗手間等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和地毯、沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置、養(yǎng)護(hù)清潔工作。 負(fù)責(zé)清潔機(jī)械和綠化工具的保管、保養(yǎng)和物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放。 了解公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時報修和報告主管。 負(fù)責(zé)本班組員工的工件安排和考勤，以及對新員工的帶教工作。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。職位說明書 GSHKF005 第 1 版 第 1 次修改編寫:客房部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):PA 清潔員職位說明編制日期：2022 年 3 月直屬上司 PA 領(lǐng)班 直屬下屬11 / 108 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好班組建設(shè)。 布草管理職位說明 知識要求 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 掌握各類布草、客衣和工作服的品種、規(guī)格、質(zhì)地及洗燙保管和縫制知識，熟悉服務(wù)規(guī)程、使用要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，知曉安全消防知識。 能力要求 能帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成各類布草和工作服的分類、檢驗、收調(diào)、洗燙、修補和保管工作。 能書寫一般工作報告。 外語通過行業(yè) C 級考核。 資歷要求從事洗衣房工作二年以上。 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。 督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。 加強成本費用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，及時提出更新、報廢和添置計劃，防止調(diào)換使用脫檔。 負(fù)責(zé)布草房財產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，做到賬物相符。 堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)對各班組日常工作的考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。職位說明書 GSHKF006 第 1 版 第 1 次修改編寫:客房部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):布草管理職位說明編制日期：2022 年 3 月直屬上司 客房部經(jīng)理 直屬下屬12 / 108 加強與各使用部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好管區(qū)建設(shè)。 房務(wù)人員職位說明 知識要求 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風(fēng)俗和接待禮儀，懂得急救、消防、保安知識。 能力要求 能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客提供服務(wù)。 能準(zhǔn)確地介紹飯店的設(shè)施和服務(wù)項目。 能正確填寫業(yè)務(wù)報表。 外語通過行業(yè) B 級考核。 資歷要求曾有客房部工作二年經(jīng)歷。 執(zhí)行樓層主管的工作指令并報告工作。 負(fù)責(zé)檢查客房中心的儀表儀容及工作表現(xiàn)。 負(fù)責(zé)員工的工作安排和考勤，保證崗位有人、有服務(wù)。 掌握客房狀態(tài)、客人情況和其他有關(guān)信息，及時將變化情況上報客房主管。 熟練操作電腦，及時修改房態(tài)并在電話記錄本上加以記錄。 確保房務(wù)中心的有關(guān)設(shè)備如：電話、電腦、傳呼機(jī)、對講機(jī)及桌椅等得以正確管理及保養(yǎng)和使用。職位說明書 GSHKF007 第 1 版 第 1 次修改編寫:客房部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):房務(wù)人員職位說明編制日期：2022 年 3 月直屬上司 樓層主管 直屬下屬13 / 108 確保所有機(jī)密信息的保密，特別是有關(guān)客人的個人資料信息不得外傳。 確保每天的房態(tài)報告準(zhǔn)確無誤；準(zhǔn)備好客房部的各種運作表格。 嚴(yán)格控制成本費用，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)、設(shè)備和物料的使用管理，教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報修工作，并做到各類物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無責(zé)任事故發(fā)生。 負(fù)責(zé)客房部電話接聽和來訪接待工作，并及時做好接聽、接待紀(jì)錄。 堅持服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)和管理，確保客房中心有足夠的賓客借用品并且做到每日盤點，發(fā)現(xiàn)問題上報；發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)和糾正。 落實部門安全管理制度，帶領(lǐng)員工認(rèn)真做好各項安全工作，確保管區(qū)內(nèi)的客人和財產(chǎn)安全。 做好與其它管區(qū)和部門的聯(lián)系、溝通和協(xié)調(diào)工作。 收集、記錄和處理客人遺留物品。 負(fù)責(zé)客房中心各類文件、備忘錄等的保管和存檔。14 / 108 服務(wù)員職位說明 知識要求 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國風(fēng)俗和接待禮儀，懂得急救、消防、保安知識。 能力要求 能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客提供服務(wù)。 能準(zhǔn)確地介紹飯店的設(shè)施和服務(wù)項目。 能正確填寫業(yè)務(wù)報表。 外語通過行業(yè) B 級考核。 資歷要求曾有客房部工作二年經(jīng)歷。 服從樓層領(lǐng)班的工作安排。 按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客人迎送、客房整理、做夜床等各項服務(wù)工作。 按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計劃清潔工作。 按規(guī)格要求布置客房，檢查房內(nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，及時報告和報修。 關(guān)注責(zé)任區(qū)域的客房動態(tài)，掌握住客情況，積極做好接待工作。職位說明書 GSHKF008 第 1 版 第 1 次修改編寫:客房部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):服務(wù)員職位說明編制日期：2022 年 3 月直屬上司 樓層領(lǐng)班 直屬下屬15 / 108 負(fù)責(zé)客衣洗滌，做好收衣、登記、檢查和分送工作。 負(fù)責(zé)客房小酒吧的管理，做好領(lǐng)用、報賬工作。 負(fù)責(zé)清點更換各種布草，補齊各類客用供應(yīng)品，并做好記錄。 保持樓面責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境，通道和工作間的干凈整潔。 做好 VIP 房和有特珠要求房的布置工作。 做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。3 客房部工作規(guī)范 樓層工作規(guī)范（1）客房早班服務(wù)員工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 客房早班服務(wù)員工作規(guī)范7:20 參加班組例會，了解和貫徹部門相關(guān)的工作內(nèi)容（一）每日需提前十分鐘到達(dá)本區(qū)域集合地。（二）在簽到簽退本上簽到崗、離崗時間。（三）由本班組客房領(lǐng)班主持晨會。1．儀表儀容的檢查。2．布置當(dāng)日的工作內(nèi)容。3．日常操作、應(yīng)知應(yīng)會、酒店資訊的培訓(xùn)。4．領(lǐng)取樓層鑰匙并簽字。7:30 回各自樓層整理工作間，清潔工作車，徹底清潔公共區(qū)域衛(wèi)生。8:00—9:00 開關(guān)樓層音響。8:00 開始按順序清潔房間。11:00—12:00 以兩樓層為單位替換吃飯，各樓層吃飯前注意交接本樓特殊事項并通知房務(wù)中心鑰匙去處。11:00—13:00 開關(guān)樓層音響。15:30 整理工作間，清潔工作車，徹底清潔公共區(qū)域衛(wèi)生，傾倒吸塵器并擦拭徹底。 按規(guī)定填寫樓層工作交接本。15:50 到達(dá)本區(qū)域集合地交還樓層鑰匙并簽字，聽取領(lǐng)班工作總結(jié)，匯報一天工作情況。16:00 簽退下班。16 / 108（2）客房中班服務(wù)員工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 客房中班服務(wù)員工作規(guī)范14:50 參加例會，了解和貫徹部門的相關(guān)工作。(一) 需提前十分鐘到達(dá)本區(qū)域集合地。(二) 在簽到簽退本上簽到崗、離崗時間。(三)由當(dāng)值客房主管主持班前會。、應(yīng)知應(yīng)會、酒店資訊的培訓(xùn)。15:00 清潔所轄公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及維護(hù)保養(yǎng)，達(dá)到部門標(biāo)準(zhǔn)，確保狀態(tài)正常、良好。根據(jù)每日清潔計劃表認(rèn)真、仔細(xì)清潔所轄公共區(qū)域的日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生和領(lǐng)班安排的衛(wèi)生清潔。16:00—16:30 清潔下午退房，給客人提供服務(wù)，送還洗衣。16:30—17:30 替換用餐。17:30 到房務(wù)中心領(lǐng)取報紙、早餐券、夜床小禮物、天氣預(yù)報卡等，校對房態(tài)。17:30—21:00 開樓層音響，開夜床。21:00—23:00 清潔下午退房，清潔所轄公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，清潔工作間。23:00 巡視、檢查所轄區(qū)域工作間及房間的房門是否處于關(guān)閉狀態(tài)，檢查是否存有消防安全等隱患及可疑人物。23:20 填寫工作交接本，重要事項口頭交接，到房務(wù)中心聽取主管每天工作總結(jié)。23:30 交還樓層鑰匙并簽字，簽退下班。中班注意事項：1． 每日負(fù)責(zé)巡視、檢查所轄區(qū)域不少于兩遍，區(qū)域內(nèi)地毯有無雜物。2． 工作間及房間的房門是否處于關(guān)閉狀態(tài)。3． 對遇到困難的客人及時提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。4． 巡視區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常。5. 檢查是否存有消防安全等隱患，及時上報客房領(lǐng)班及房務(wù)中心，并做好記錄。17 / 108（3）客房夜班服務(wù)員工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 客房夜班服務(wù)員工作規(guī)范23:00 收樓層垃圾，用小車送到垃圾房不得拖垃圾袋。23:20 參加每日例會（一）由當(dāng)值客房主管在辦公室主持例會。（二）了解貫徹酒店的政策及部門的相關(guān)的工作內(nèi)容。（三）看主管交班本及各區(qū)域領(lǐng)班交班本并做好記錄，跟催完成相關(guān)的工作。（四）負(fù)責(zé)巡視、檢查所轄區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域及客房，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并做好記錄，確保狀態(tài)正常. 每日巡視樓層不少于 5 遍23:30 與房務(wù)中心互替吃飯。24:00—次日 7:00 巡視樓層，檢查房間，為客人提供服務(wù)。7:20 與早班領(lǐng)班交接工作并做好記錄。(一) 每日與早班領(lǐng)班進(jìn)行交接工作。(二) 每日將所查房間的房號及客人所消費的物品、酒水、前臺收銀員的姓名告知早班員工。(三) 與早班員工逐一復(fù)查結(jié)帳房間的查吧情況。(四) 復(fù)查中如客人消費的物品、酒水與夜班員工所查不符，漏報的物品、酒水由夜班員工自負(fù)。(五) 房間所缺少的物品如早班未與夜班復(fù)查，則所缺物品由早班員工自負(fù)。如復(fù)查雙方無異議，需在交接本上簽字確認(rèn) 7:20—8:00 與房務(wù)中心互替吃飯。 8:00 交還樓層鑰匙并簽字，簽退下班。夜班注意事項：、檢查所轄區(qū)域不少于 5 遍，區(qū)域內(nèi)地毯有無雜物。，及時上報值班經(jīng)理及房務(wù)中心，并做好記錄。 18 / 108（4）客房房間清潔工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 客房房間清潔工作規(guī)范（一） 準(zhǔn)備工作車：1． 配齊客用品布草及日常清潔所需的工具。2． 配齊布草袋、垃圾袋、抹布袋等其他日常所需之物。（二） 房間的清潔：1． 敲門：（1） 首先檢查一下房門是否亮著“