【正文】 ，先生／小姐，請(qǐng)稍等。 經(jīng)常要將抹過(guò)一次的布面復(fù)?。ǚ凼褂昧硪幻妫?，不要將抹布打圈或揉為一團(tuán)。刮完后，可用干凈布再擦一下沒(méi)有刮到的邊角或遺留的水跡。2. 具體方法是：先把家俱表面難以去除的污漬用合適的清潔劑去除，再用干凈柔軟抹布將家俱擦一遍，最后將上光用的專(zhuān)用報(bào)廢毛巾折疊成正方形或長(zhǎng)方形放平，這樣折疊毛巾，可四面使用節(jié)省時(shí)間及布巾。一般噴上靜電吸塵劑八個(gè)小時(shí)之后投入使用；3. 操作人員動(dòng)作上須努力保持優(yōu)雅姿態(tài)，著裝整潔，以正常步行速度很自然地向前推送，切忌東張西望。水應(yīng)冷熱適中；4. 客人洗完手，用毛巾夾為其遞上毛巾，說(shuō)“先生／小姐，請(qǐng)擦手” ，如客人喜歡，用干手器也可以；5. 在客人洗手、擦手時(shí)應(yīng)視情況用衣刷為客人拂去衣服上的頭屑、浮塵等；6. 在客人擦手時(shí)可先將水龍頭關(guān)掉；7. 客人擦好手，為客人將門(mén)打開(kāi)，并在客人離開(kāi)時(shí)說(shuō)“先生／小姐，再見(jiàn)”或“先生／小姐，您走好”等；8. 如客人給小費(fèi)，應(yīng)感謝客人，下班前將小費(fèi)交至辦公室；9. 客人離開(kāi)后，應(yīng)立即將客人用過(guò)的地方清潔一遍，以使整個(gè)客廁始終保持干凈清潔。（三）地毯水溶性污漬清潔：1. 工具：吸水機(jī)、軟毛小刷、干毛巾2. 清潔劑：地毯除漬劑3. 方法：先將地毯除漬劑(TR103)調(diào)水５倍，從外至內(nèi)噴在污漬面上，用軟毛刷
。（二）服務(wù)：1. 聽(tīng)到外側(cè)開(kāi)門(mén)聲時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)內(nèi)側(cè)門(mén)，并和客人打招呼， “先生／小姐，您好、早上好／下午好／晚上好”等等。（2）注意事項(xiàng)：1. 塵推桿不能承受過(guò)大的壓力，故推塵時(shí)勿以過(guò)大力量壓按塵推桿；2. 塵拖用前要在底部毛頭（接觸地面的部分）噴上靜電吸塵劑。正確方法是斜立刀面，以鏟的方式進(jìn)行操作。40 / 108 (3)玻璃清潔工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 玻璃清潔工作規(guī)范1. 日常清潔保養(yǎng)：面積較小的玻璃，可用噴壺裝入兌好的玻璃清潔劑，均勻噴于需清潔區(qū)域，然后用干凈抹布擦亮。39 / 108 PA 工作規(guī)范(1)抹塵工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 抹塵工作規(guī)范 將抹布摺成正方形，其作用是利于操作及使力度均勻，便于提高清潔效率及省去多次洗抹布的時(shí)間。清潔用具用品管理1) 房務(wù)中心物管員向指定的供應(yīng)部門(mén)領(lǐng)取各類(lèi)清潔用具和用品，備各管區(qū)領(lǐng)用。同時(shí)根據(jù)月出租率，參照客房生活用品控制率，審核每樓層的月耗量，統(tǒng)計(jì)出各樓層實(shí)際耗用情況，填寫(xiě)客房生活用品提成表，一并報(bào)房務(wù)中心主管審核。3) 在客房這域內(nèi)，一旦發(fā)生各類(lèi)突發(fā)事件,接報(bào)后立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并按飯店保安管理中制定的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程和處理各類(lèi)突發(fā)案件、重大事故的工作流程妥善處理。3) 房務(wù)中心的早班服務(wù)生每小時(shí)核對(duì)一次房態(tài)并打印一張房態(tài)情況表經(jīng)房務(wù)中心主管復(fù)核無(wú)誤后，簽字認(rèn)可，并報(bào)知總臺(tái)和客房總管。樓層動(dòng)態(tài)觀察與服務(wù)工作監(jiān)控1) 觀察客房樓層動(dòng)態(tài)：A 、了解客人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)提醒服務(wù)人員做好客房清潔、小整理和訪客服務(wù)等各項(xiàng)工作。樓層領(lǐng)班或主管查房時(shí)應(yīng)注意：1. 熱水器是否有水；2. 房間是否需除塵；3. 床位是否復(fù)原；4. 腳巾、拖鞋等是否收起復(fù)原；5. 電視柜是否關(guān)門(mén)；6. 檢查洗手間，確保將地巾重新疊好放回浴缸邊。 抽查空房，特別是查預(yù)訂房，速度必須要快，因?yàn)橐郧耙呀?jīng)檢查過(guò)且客人可能馬上就到。在您離開(kāi)前確?？腿艘呀?jīng)明白；3. 如房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，可用鑰匙開(kāi)門(mén)進(jìn)入查看情況，有時(shí)客人已提前起床離店；4. 如果房間是“請(qǐng)勿打擾”或反鎖房門(mén)而沒(méi)有回答，當(dāng)值人員應(yīng)立即通知客房部經(jīng)理、大堂副理、保安部一起處理，由大堂副理決定是否需開(kāi)門(mén)進(jìn)房；5. 客房部將處理結(jié)果通知總機(jī)，雙方都記在記事本上以備查閱。（八）如鑰匙丟失，必須向領(lǐng)班及時(shí)匯報(bào)，由領(lǐng)班向主管、經(jīng)理報(bào)告，并采取必要措施。(十二)吸塵器使用時(shí)不可拖軟管，以防將軟管扯斷、扯破。(四) 如果吸塵器不是干濕兩用，則不能用來(lái)吸液體粘物和金屬粉末以及較大體積的物體。（四）放于消毒柜中消毒十五分鐘。（六）房務(wù)中心要做好記錄與交接，每日在樓層住客情況表中注明，通房時(shí)注意收回。（四）注意鞋邊、鞋幫、鞋底要擦凈，鞋內(nèi)側(cè)和鞋帶不要弄臟。C. 客人在《遺留物品登記表》 、 《認(rèn)領(lǐng)表》簽字并注明有效證件號(hào)碼。(2)發(fā)現(xiàn)遺留物品第一時(shí)間立即通知前臺(tái)（或有關(guān)人員）及時(shí)將物品交還客人。（11）客房迷你吧工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 客房迷你吧工作規(guī)范26 / 108(一) 檢查時(shí)間1. 退客房及時(shí)檢查。在收取洗衣時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：A. 不要收取沒(méi)有簽字的洗衣， （VIP 除外，特殊情況請(qǐng)示上司處理） ；B. 對(duì)于掛在門(mén)把手或放在門(mén)外的洗衣，服務(wù)員同樣要及時(shí)收?。籆. 服務(wù)員收洗衣時(shí)要及時(shí)進(jìn)行檢查洗衣單填寫(xiě)是否完整、洗衣件數(shù)是否正確、洗衣是否有破損等情況，如有異常情況及時(shí)與客人聯(lián)系（如客人不在應(yīng)為客人留言，征得客人同意后方能收?。?。（六）通知房務(wù)中心加床完畢。 (6)客房開(kāi)夜床工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 客房開(kāi)夜床工作規(guī)范21 / 1081. 將工作車(chē)備好放置門(mén)邊；2. 輕敲門(mén)兩次，報(bào)“TURN）DOWN SERVICE” ；3. 打開(kāi)房門(mén)再報(bào)一次，若無(wú)人應(yīng)答，插匙牌；4. 將清潔桶放于浴室，墊毯至于浴室門(mén)口，將車(chē)?yán)灵T(mén)口，記錄即時(shí)入房時(shí)間；5. 打開(kāi)房?jī)?nèi)所有燈光，若有問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告房務(wù)中心；6. 關(guān)閉窗簾、陽(yáng)臺(tái)門(mén)，檢查連通門(mén)，根據(jù)客人人數(shù)開(kāi)夜床（大床要兩側(cè)開(kāi)） ，客人物品稍作整理；7. 將早餐牌放于床上，按客人數(shù)提供夜床禮品，地巾放于相應(yīng)的床側(cè)下方地毯上，拖鞋取出置于地巾上與床平行，店徽朝上；8. 清理垃圾及煙灰缸；9. 將用過(guò)的杯具放置衛(wèi)生間待洗；10. 將房間用品放于原位；11. 清潔杯具并擦干放回車(chē)內(nèi)，更換消毒杯具放回原位；12. 清潔馬桶，將電話線及卷紙按標(biāo)準(zhǔn)放置好；13. 清潔用過(guò)的浴缸，浴簾并擦干，將浴簾打開(kāi)三分之一，下端放于浴缸內(nèi)；14. 清潔鏡面，云石臺(tái)面、漆盤(pán)及面盆，折好面巾紙，將風(fēng)筒抽屜稍微拉開(kāi)；15. 更換客人用過(guò)的布巾；16. 清潔地面，將地巾鋪于浴缸前中央；17. 將浴室門(mén)關(guān)至 30 度；18. 地毯吸塵，再局部除污，最后平整地毯上的腳印；19. 拔出匙牌，關(guān)房門(mén)，記錄有關(guān)事宜；20. 最后搞好所用工具本身的清潔。15． 電鍍件：用抹布沾少許擦銅水均勻涂抹于電鍍件表面，23分鐘后用干凈抹布將銅油抹干凈，拋光。11. 冰箱除霜：冰箱內(nèi)所有物品撤出，將萬(wàn)用清潔劑按1:30比例稀釋?zhuān)瑢⑦m量的清潔劑噴灑在冰箱內(nèi)壁，按從上至下，從里至外順序用干凈抹布進(jìn)行清洗擦拭。要求：無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。要求：無(wú)灰塵、使用正常。(3)檢查布草有無(wú)人為的污染及破損，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)報(bào)與客房領(lǐng)班。（4） 關(guān)閉房?jī)?nèi)燈光。2． 進(jìn)門(mén)：（1） 在確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，再敲三下門(mén)，自報(bào)部門(mén)。(二) 每日將所查房間的房號(hào)及客人所消費(fèi)的物品、酒水、前臺(tái)收銀員的姓名告知早班員工。17 / 108（3）客房夜班服務(wù)員工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 客房夜班服務(wù)員工作規(guī)范23:00 收樓層垃圾，用小車(chē)送到垃圾房不得拖垃圾袋。23:00 巡視、檢查所轄區(qū)域工作間及房間的房門(mén)是否處于關(guān)閉狀態(tài)，檢查是否存有消防安全等隱患及可疑人物。16:00 簽退下班。7:30 回各自樓層整理工作間，清潔工作車(chē)，徹底清潔公共區(qū)域衛(wèi)生。 做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。 按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作。 熟悉客房服務(wù)工作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和接待禮儀，掌握客房設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，了解各國(guó)風(fēng)俗和接待禮儀，懂得急救、消防、保安知識(shí)。 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料的使用管理，教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，并做到各類(lèi)物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。 執(zhí)行樓層主管的工作指令并報(bào)告工作。 了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好管區(qū)建設(shè)。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè) C 級(jí)考核。 了解公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時(shí)報(bào)修和報(bào)告主管。 能力要求 能安排和督導(dǎo)員工按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成所屬公共區(qū)域的各項(xiàng)清潔服務(wù)工作。 加強(qiáng)費(fèi)用開(kāi)支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種工作設(shè)備和節(jié)約物料用品，并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修或提出更新意見(jiàn)。 能與飯店各管區(qū)保持良好的協(xié)作關(guān)系。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)行業(yè) A 級(jí)考核。 了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。 堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理，保證客房中心 24 小時(shí)電話接聽(tīng)和監(jiān)控樓層的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)客房總房卡和物料、用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗，降低成本。 堅(jiān)持預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作計(jì)劃，有效地組織各管區(qū)嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。 掌握管理基礎(chǔ)理論知識(shí)。2 / 1081 客房部崗位設(shè)置圖樓層主管1 人布草領(lǐng)班1 人樓層服務(wù)員1 1 人P A 領(lǐng)班1 人樓層領(lǐng)班2 人P A 主管1 人客房部經(jīng)理1 人布草員1 人P A4 人奉泰凱斯頓酒店客房部人力資源架構(gòu)圖3 / 1082 客房部崗位職責(zé) 客房部經(jīng)理職位說(shuō)明 知識(shí)要求 大專(zhuān)以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)飯店客務(wù)部的管理和服務(wù)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。 能與有關(guān)部門(mén)和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 組織和指揮員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求，做好客人迎送和服務(wù)。 處理賓客對(duì)客房中心的投訴，及時(shí)查明原因，提出改進(jìn)意見(jiàn)，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理。 能撰寫(xiě)工作報(bào)告，語(yǔ)言表述清晰。 能力要求 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生及綠化各項(xiàng)工作。組織員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好飯店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化工作。 熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握清潔機(jī)械、用品和清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。 負(fù)責(zé)清潔機(jī)械和綠化工具的保管、保養(yǎng)和物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放。 能書(shū)寫(xiě)一般工作報(bào)告。職位說(shuō)明書(shū) GSHKF006 第 1 版 第 1 次修改編寫(xiě):客房部經(jīng)理審核:總經(jīng)理批準(zhǔn):布草管理職位說(shuō)明編制日期：2022 年 3 月直屬上司 客房部經(jīng)理 直屬下屬12 / 108 加強(qiáng)與各使用部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 資歷要求曾有客房部工作二年經(jīng)歷。 確保每天的房態(tài)報(bào)告準(zhǔn)確無(wú)誤；準(zhǔn)備好客房部的各種運(yùn)作表格。14 / 108 服務(wù)員職位說(shuō)明 知識(shí)要求 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 按照客房服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客人迎送、客房整理、做夜床等各項(xiàng)服務(wù)工作。 做好 VIP 房和有特珠要求房的布置工作。4．領(lǐng)取樓層鑰匙并簽字。15:50 到達(dá)本區(qū)域集合地交還樓層鑰匙并簽字，聽(tīng)取領(lǐng)班工作總結(jié)，匯報(bào)一天工作情況。、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、酒店資訊的培訓(xùn)。21:00—23:00 清潔下午退房，清潔所轄公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，清潔工作間。5. 檢查是否存有消防安全等隱患，及時(shí)上報(bào)客房領(lǐng)班及房務(wù)中心，并做好記錄。(一) 每日與早班領(lǐng)班進(jìn)行交接工作。（3） 在門(mén)外靜侯十秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜。（3） 檢查紗簾是否有污漬及破損。(2)檢查床單內(nèi)是否夾有客人的物品。3. 套房吊燈：關(guān)閉電源，用潮布將吊燈燈罩、燈桿逐一擦凈。7. 木籠天花：用潮布擦拭。要求：無(wú)水垢、無(wú)雜質(zhì)、無(wú)堵塞。要求：無(wú)碎屑。20．牌省銅：準(zhǔn)備專(zhuān)用抹布和專(zhuān)用拋光劑（BRASSO） ，將拋光劑搖勻，均勻的按需量涂在抹布上，再涂在銅器表面，將污漬用力拋光，待拋光劑呈黑色，用抹布將所有的拋光劑擦除干凈后進(jìn)行拋光，使其表面光亮。（五）面對(duì)客人與其禮貌道別，面向客人離房關(guān)上門(mén)。（10）客房客衣收發(fā)工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 客房客衣收發(fā)工作規(guī)范25 / 108（1）收?。骸胀ǚ?wù)1. 客房部每日上午 10:00 前收取客人洗衣，并于當(dāng)日下午 19:00 前交還。8. 交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況妥善處理。（12）客房遺留物品處理工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 客房遺留物品處理工作規(guī)范27 / 1081. 客人結(jié)賬未離店(1)迅速收拾，仔細(xì)檢查客人離開(kāi)的房間。B. 客人憑有效證件到房務(wù)中心辦理領(lǐng)取手續(xù)并仔細(xì)核對(duì)身份。（三）根據(jù)鞋子的質(zhì)地和色澤選用合適的鞋油和鞋刷，用于擦鞋的鞋油必須與鞋子顏色相同，對(duì)沒(méi)有相同色彩鞋油的皮鞋可用無(wú)色鞋油；軟羊皮鞋要用專(zhuān)用鞋油或根據(jù)客人要求用干凈毛刷刷凈即可，擦好鞋油后再用軟布拋光。（五）樓層員工要在樓層交接中做好記錄，退房時(shí)注意收回。（三）將杯具用清水清洗后，用專(zhuān)用抹布擦干。(三) 有集塵指示器的吸塵器，不能在滿(mǎn)點(diǎn)上工作，若發(fā)現(xiàn)指示游標(biāo)接近滿(mǎn)點(diǎn)，應(yīng)立即停機(jī)清理灰塵。(十一)不管是哪種吸塵器，使用前都應(yīng)將地上的針尖、圖釘類(lèi)等物品及大塊物品拾去，否則會(huì)堵塞損傷軟管、塵袋等。（七）如鑰匙損壞，必須告知領(lǐng)班，由房務(wù)中心進(jìn)行更換。叫醒客人時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您，先生／小姐，您要求**點(diǎn)鐘叫醒，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了**分鐘了” 。為了給每一個(gè)客人留下美好愉快的印象，客房服務(wù)員必須憑自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)空房牢記檢查下列幾點(diǎn)：1. 窗簾懸掛整齊，各角垂直；2. 燈、電視、空調(diào)及冰箱有無(wú)異常；3.