【正文】 如果實(shí)際結(jié)存量過多，超出本日應(yīng)結(jié)存量，也要查明原因，防止向客人提供少于標(biāo)準(zhǔn)份額的酒水、果盤。 4．不同酒水要分開存放，根據(jù)其特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)谋４娣椒▋Υ?，保證質(zhì)量。七、酒水領(lǐng)用制度 1. 酒水庫及各酒吧均須備有一定數(shù)量的酒水周轉(zhuǎn)數(shù)。、碗柜進(jìn)行一次徹底清潔。 4，布草應(yīng)注意輪換使用、專布專用。 。二、宴會準(zhǔn)備工作會議制度 宴會任務(wù)下達(dá)至餐廳后．餐廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)任務(wù)的緊緩程度，適時召開宴會前餐廳的準(zhǔn)備工作會。第五篇 餐飲管理第一章 餐廳一、點(diǎn)餐前訓(xùn)導(dǎo)會制度 餐廳于每餐開餐前必須召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會，訓(xùn)導(dǎo)會由餐廳經(jīng)理主持，開會時員工必須列隊(duì)肅立。 。 4. 鏡、窗明亮無痕跡。 2．服務(wù)員清理房間時必須將三種杯碗撤回工作間進(jìn)行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴(yán)禁在客房內(nèi)對杯具進(jìn)行處理。 3．各樓層物品急需時，主管負(fù)責(zé)調(diào)整，再列出所需物品的數(shù)量，派人到倉庫統(tǒng)一領(lǐng)取，否則倉庫不予發(fā)放。十、客房部倉庫管理制度 1．以酒店倉庫保管條例為準(zhǔn)則，加強(qiáng)倉庫管理人員培訓(xùn)。 15．通知所有客人離開現(xiàn)場時，負(fù)責(zé)帶離或指導(dǎo)最近的走火通道，如向下走的通道被火包圍，應(yīng)向上走；當(dāng)身處房間內(nèi)離不開時，應(yīng)盡量用濕布或毛巾封堵門縫，打開窗門求救，不得乘坐電梯離去。 7．傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品（客人有可能無意中掉下或錯誤放置的），勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。 3．方便：文具是否齊備，冰箱內(nèi)酒水是否足夠，供應(yīng)品是否安全，電視、電話、電燈正常，控制板按鈕開關(guān)正常。 7．遺留物品：注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時聯(lián)系并送還客人，如客人已離酒店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員；貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。 10．按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動坦誠地打招呼。 2．在客人開啟保險箱時，必須按照《貴重物品保險箱記錄》上所列的各項(xiàng)內(nèi)容一一填寫清楚，不得缺項(xiàng)。三、會客登記制度 1．來訪者要求探訪、會見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定。11．做好代辦工作，把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成，并和客戶核對，如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。3．服務(wù)周到，待客客氣，見到客人主動打招呼，對客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等。③ 除前一日晚班人員外，其余人員不得缺席，操練隊(duì)長每日操練前要按點(diǎn)名冊點(diǎn)名。2． 凡41歲以下男員工、35歲以下女員工，身體無特殊情況的均應(yīng)參加每日操練，女性有特殊情況可以不參加，但應(yīng)向接待主管請假，當(dāng)日值早班的廚師可以不參加當(dāng)日操練。3． 未經(jīng)部門經(jīng)理同意，司機(jī)不得私自將車開回家或借給他人，也不得將車輛交給中心其他人員駕駛。電腦發(fā)生故障時，使用者先作簡易處理，仍不能排除的，應(yīng)立即報告行政辦，由行政辦報告總部電腦主管工程師協(xié)助解決。5． 未經(jīng)許可，任何人不得隨便支配、使用電腦設(shè)備；不得更換電腦硬件和軟件，嚴(yán)禁使用來歷不明的軟件和光盤，如因此而引起電腦系統(tǒng)崩潰或硬件受損，后果由使用者承擔(dān)。2． 行政辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)，對禮品和樣品按品種、規(guī)格、數(shù)量逐項(xiàng)驗(yàn)收后造冊登記，妥善保管。 （二）音像資料檔案管理參考圖片檔案管理方法執(zhí)行七、檔案借閱制度1． 借閱檔案（包括文件和資料）必須履行檔案借閱登記手續(xù)，填寫《檔案借閱登記單》，注明借閱理由和借閱期限，經(jīng)部門經(jīng)理和行政辦公室主任的批準(zhǔn)，秘密級檔案的借閱還需要總經(jīng)理的批準(zhǔn)。2． 憑證副本、正本和文字說明分別存放，建立有效的檢索。11． 對于失效的檔案要進(jìn)行銷毀，銷毀檔案前，要認(rèn)真鑒定，并且登記造冊，并經(jīng)行政辦公室主任審批后方可銷毀。4． 歸檔前要做好文件資料的歸卷和立卷工作，使所有資料和文件可隨查隨得，避免盲目查找。6． 各部門均應(yīng)實(shí)行公文催辦制度，負(fù)責(zé)辦理公文的人員，對自己經(jīng)手處理的公文負(fù)有催辦義務(wù)，轉(zhuǎn)辦要及時，催辦有結(jié)果，防止積壓誤事。絕密級文件一般可存放于行政辦公室，秘密級文件資料一般可存放于部門經(jīng)理處，內(nèi)部文件可存放于部門秘書處。4． 公章的使用規(guī)定：① 非正式的確認(rèn)、證明、介紹信等函件，由主持業(yè)務(wù)工作的副總經(jīng)理審定，由公章管理售貨員蓋章；② 文件、合同、重要介紹信等函件需要加蓋“”公章時，必須由總經(jīng)理簽批，總經(jīng)理不在，可由總經(jīng)理授權(quán)人代簽；③ 對外重要文件、重要合同，必須由董事長審批同意，方可蓋章。2． 晨會由總經(jīng)理主要召開，全體員工參加，時間為周一至周五早8點(diǎn)整。五、行政值班制度1． 行政值班排班由行政辦負(fù)責(zé)，每月28日前將下月的行政值班排好，下發(fā)行政值班人員。4． 參加人員不得無故缺席，不能到會需提前24小時向總經(jīng)理請假，總經(jīng)理根據(jù)具體情況指定他人代為參加；總經(jīng)理因故不能主持會議，需授權(quán)他人代為主持召開會議。6． 擬訂方案不得少于三個，定性加定量的方案優(yōu)于定性方案。9． 各部門要做好經(jīng)濟(jì)核算工作，對預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行每周檢查監(jiān)督，每月考核，并向預(yù)算委員會報送分析報告。一級為預(yù)算委員會，二級為各部門預(yù)算組。3．扣分執(zhí)行：① 所有扣分均填寫統(tǒng)一設(shè)計的扣分登記表，每月由內(nèi)勤統(tǒng)計；② 月累計扣分5分以內(nèi)（含5分），每分扣罰5元；③ 月累計扣分超過5分，每分扣罰10元，并通報批評、獎金扣半；④ 月累計扣分超過10分，每分扣罰15元，并提出警告、獎金全扣；⑤ 月累計扣分超過15分，每分扣罰20元，勸其辭職；⑥ 月累計扣分超過20分，每分扣罰30元，予以開除。緊急事故期間，各員工應(yīng)服從指揮，鼎力合作，使的業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。（三） 疏散1． 如果火勢蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。3． 用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃裝置，將火警信號傳送至消防監(jiān)控中心。①告誡：罰款 5～50元；②警告：罰款 100～200元；③辭退：只發(fā)放按出勤日計算的基本工資；（二）獎勵種類分為：行政獎勵：通報表揚(yáng)、嘉獎、晉級。2．如投訴屬于馬上可以解決的，應(yīng)盡快處理，并將結(jié)果向上一級匯報。5．堅(jiān)持“永遠(yuǎn)不對客人說‘NO’”。8．區(qū)域內(nèi)不得聚堆閑聊，吵鬧喧嘩或高聲呼喊。行走時，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。2．認(rèn)真的聆聽。女員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋，；男員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色皮鞋。2．面部，要干凈清爽。所有住宿人員必須遵守員工宿舍條例。五、優(yōu)惠凡在工作滿一年的員工，都能享受在的優(yōu)惠。未經(jīng)批準(zhǔn)而休假者，視為無故曠工。年休假不得累積至下一年度，未按部門安排提取年休假者將喪失該年休假的權(quán)利。2． 員工如有正當(dāng)理由在合同期內(nèi)需要辭職時，應(yīng)提前30日遞交辭職申請書，按規(guī)定管理程序獲得批準(zhǔn)后方可辦理辭職手續(xù)。在試用期內(nèi)，若員工被證明不符合錄用條件或觸犯本紀(jì)律、規(guī)定，有權(quán)隨時予以辭退。（僅供參考）總經(jīng)理第二章 簡介（略）第三章 勞動條例一、 招聘原則酒店招聘員工堅(jiān)持公開、公正，任人唯賢、擇優(yōu)錄取的原則。東方嘉柏酒店員工管理模式作者：日期：東方嘉柏酒店管理模式目 錄第一篇 員工守則 4第一章 序言 4第二章 簡介（略） 4第三章 勞動條例 4第四章 福利待遇 6第五章 員工設(shè)施 7第六章 行為準(zhǔn)則 8第七章 獎罰條例（缺實(shí)施程序） 10第八章 安全守則 14第九章 計扣分管理辦法 15第二篇 總經(jīng)理辦公室 16第一章 總經(jīng)理 16一、預(yù)算管理制度 16二、基本決策管理制度 18三、總經(jīng)理辦公會制度 18四、緊急事件處理制度 19五、行政值班制度 19六、晨會制度 20第二章 行政辦公室 20一、印章管理和使用制度 20二、文件、檔案密級劃分和存放范圍的規(guī)定 21三、文件管理制度 22四、檔案管理制度 22五、酒店憑證檔案管理辦法 23六、圖片檔案管理辦法 24七、檔案借閱制度 24八、禮品和獎品管理制度 24九、計算機(jī)使用制度（已有） 25十、車輛管理制度 26十一、員工操練制度（已有） 26第三篇 市場營銷 27第四篇 客務(wù)管理 27一、前臺接待服務(wù)規(guī)定（已有） 27二、前臺辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度 28三、會客登記制度 28四、貴重物品保險箱管理制度 28五、客房部日常管理制度 29六、客房服務(wù)十項(xiàng)注意 29七、客房檢查制度 30八、客房安全守則 30九、客房部安全管理制度 31十、客房部倉庫管理制度 33十一、客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定 33十二、客房部消毒制度 33十三、環(huán)境衛(wèi)生“六無”規(guī)定 34十四、客用洗手間服務(wù)“四有”規(guī)定 34第五篇 餐飲管理 35第一章 餐廳 35一、點(diǎn)餐前訓(xùn)導(dǎo)會制度 35二、宴會準(zhǔn)備工作會議制度 35三、餐具使用和保存的規(guī)定 36四、餐廳布草管理制度 37五、餐廳培訓(xùn)制度 37六、餐廳衛(wèi)生管理制度 37七、酒水領(lǐng)用制度 38八、酒水保存制度 38九、酒水報損制度 38十、酒水及果盤的銷售與成本控制制度 39十一、餐飲用具、用品核算與控制制度 39十二、餐飲用具管理制度 40十三、餐飲廳面不銹鋼自助餐用具管理制度 41十四、餐飲廳面、廚房衛(wèi)生管理制度（已有） 41十五、食品、餐具衛(wèi)生檢驗(yàn)制度（已有） 42第二章 廚房 42一、廚房食品原材料領(lǐng)用制度 42二、廚房食品成本核算制度 43三、廚房食品成本控制制度 43四、廚房菜品質(zhì)量控制制度 44五、廚房出菜速度控制制度 45六、廚房防火安全制度 45七、員工用餐管理制度（已有） 46第六篇 康樂管理 47一、日常管理制度 47二、康樂培訓(xùn)制度 47三、服務(wù)質(zhì)量例會制度 48四、衛(wèi)生制度 48五、值班制度 49六、網(wǎng)球場賓客須知 50七、康樂部音響設(shè)備維修保養(yǎng)制度 50第七篇 人力資源管理 50一、考勤管理辦法（已有） 50二、工資管理規(guī)定（已有） 52三、員工浴室管理制度 53四、員工宿舍管理制度（已有） 53八、員工工傷管理規(guī)定 54九、培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)管理制度 54十、培訓(xùn)管理制度 55十一、培訓(xùn)課堂紀(jì)律規(guī)定 55十二、培訓(xùn)督導(dǎo)制度 56十三、培訓(xùn)評估制度 56十四、培訓(xùn)信息溝通反饋制度 57十五、培訓(xùn)協(xié)議書 57第八篇 工程管理 58一、工程部員工守則 58二、工程值班制度 59三、交接班制度 59四、安全管理制度 60五、設(shè)施設(shè)備管理制度 65六、設(shè)施設(shè)備維修制度 72七、弱電系統(tǒng)管理制度 75八、空調(diào)、給排水系統(tǒng)管理制度 81九、燃?xì)?、油系統(tǒng)管理制度 90十、電氣管理制度 92十一、萬能技工管理制度 96十二、外協(xié)施工管理制度 96第九篇 保安管理 98一、保安工作制度 98二、安全檢查制度 99三、保安部鑰匙管理規(guī)定（已有） 100四、消防安全管理制度 100五、動用明火安全管理規(guī)定 103六、員工防火制度 104七、消防器材管理保養(yǎng)制度 105八、賓客防火須知 105九、消防管理處罰規(guī)定 105第十篇 財務(wù)管理 106第一篇 員工守則第一章 序言祝賀你加入臥虎，從現(xiàn)在起，你已成為臥虎大家庭中的一員。二、 應(yīng)聘手續(xù)應(yīng)聘時，需如實(shí)介紹本人的有關(guān)情況，提供真實(shí)有效的身份證、學(xué)歷證書、專業(yè)技術(shù)資格證書等證明文件或當(dāng)?shù)卣芾聿块T要求的其他證件。六、 工作時間員工的工時制按照《員工出勤及加班（值班）規(guī)定》執(zhí)行。十、 除名與開除（一） 除名員工無故或無正當(dāng)理由休假，或擅自離職累計15天者，以曠工論處，做除名處理。年休假天數(shù)若有變動則按新規(guī)定執(zhí)行。事假期間，按酒店有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。六、員工培訓(xùn)員工均有機(jī)會接受的職業(yè)道德、語言及各種專業(yè)技能培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)。三、員工閱覽室四、員工沐浴間為員工免費(fèi)提供洗浴設(shè)施服務(wù)，員工使用時要注意節(jié)約用水，保證環(huán)境衛(wèi)生；嚴(yán)禁非人員使用。女員工要使用口紅（淺紅色），化淡妝；男員工不留胡須，鼻毛不得外露。7．工服，要干凈挺括、無污漬、無破損。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意打斷客人說話，要表現(xiàn)出對客人的尊重。2．要正確運(yùn)用手姿。9．操作時應(yīng)盡量保持安靜，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。在無法滿足客人需求時，應(yīng)積極向客人提出至少兩條以上建議。3．平息客人的怒氣或怨氣最重要的是要態(tài)度誠懇及對客人意見的足夠重視，切不可無動于衷或漫不經(jīng)心。經(jīng)濟(jì)獎勵：各類行政獎勵附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)獎勵。4． 呼喚附近同事援助。2． 迅速檢查每個房間，落實(shí)人數(shù)，協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場，帶到安全的地方集中。有關(guān)各種事故的應(yīng)急預(yù)案，所有員工應(yīng)熟記。說明：責(zé)任人對扣分有異議的，可申請上一級復(fù)核仲裁。4． 預(yù)算委員會由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)、營銷、餐飲、客務(wù)等各部門負(fù)責(zé)人組成。10． 及各部門的財務(wù)預(yù)算的完成情況考核，以財務(wù)部門會計核算資料為準(zhǔn)，財務(wù)部以月、季、年為時間單位編制《預(yù)算考核分析報告》，經(jīng)總經(jīng)理（預(yù)算委員會負(fù)責(zé)人）簽批后，報送董事長。7． 方案實(shí)施如果需要多部門協(xié)作，必須指定牽頭部門或負(fù)責(zé)部門。5． 行政辦負(fù)責(zé)提前兩日將會議主要議題傳達(dá)給與會人員，與會人員根據(jù)會議議題做好準(zhǔn)備。2． 參加行政值班的人員由在任的主管級以上管理售貨員擔(dān)任，節(jié)假日及公休日期間值班的時間由值班日的8：30AM至次日8：30A