【正文】 　　(5)應(yīng)變能力　　應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)?！　?2)語言　　前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。　　(5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋?！　?6)與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤?！　、萦鍪吕潇o、感情成熟，有自我控制能力?！　、苁煜ど嫱夥?，了解國家重要旅游法規(guī)?！　　　≈怀哒{(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。　　(25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著?！　?16)剛才和你說過了，怎么還問?　　(17)有意見，找經(jīng)理去?！　?3)土老冒兒?！　?4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當直言不諱。對老弱病殘客人要有專人護送下樓，并攙扶上汽車?！　柷蹇腿耸欠裥枰崆坝貌突驕蕚滹埡胁?。上午要按照程序進行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間?？腿送獬?，應(yīng)說“祝您愉快”。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應(yīng)說：“歡迎您!先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人準備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進。　　按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要準備鮮花和水果，表示歡迎?！　　　〈饛?fù)咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對方速度為宜?！　　　T工在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?，?yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解。　　(4)發(fā)話人所在的城市?！　∪?、打電話的禮儀　　　　員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當，開門見山。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。　　接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌?！　?8)房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目?！　?4)航空公司的電話號碼?！　　　∪缫闼偷杰囌?、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開 　　推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間?！　?3)列隊歡迎　　對重要客人或團隊到達時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。　?、坌菔录倨陂g，扣除休假期間工資。探親假的對象必須是本市以外的人員。　　(6)年休假　　根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假?！　?11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認。　　 經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者?！　、嘈钜馄茐木频暝O(shè)備設(shè)施。　　 酗酒、賭博?！　、迣郾娰€博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇?！　?將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息?！　?嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。　?、蹖ι霞売胁欢Y貌言行舉止?！　?上班時間吃零食、看報紙、聊天等。　?、苌习鄷r儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等?！　、鉃榫频甑陌l(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效?！　、诰S護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事?！　?3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設(shè)施，不準在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。酒店員工應(yīng)當認識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工?？腿瞬粌H是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。　　(2)客人與主人關(guān)系　　相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。　　(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅?！　?4)大堂酒吧或酒廊　?、倬频陠T工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。　　③當客人辦理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應(yīng)當以高效率完成?！　　　?yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務(wù)設(shè)施的完善?！　、哿鲃迎h(huán)境　　酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào)酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散?！　　　《?yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求　　　　(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強調(diào)酒店員工的自控意識?！　、谀托??！　　　?1)態(tài)度　　態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：　?、儆械膯T工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度?！　　　?1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)　　酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升?！　、壑匾暿袌鲂睦?，及時推陳出新　　不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?！　?3)商品觀念　　酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義?！　　　?1)它是酒店員工工作時的參照坐標　?、儆^念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務(wù)?！　、谑咕频陠T工在提供服務(wù)中運用自如，不出差錯。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的?！　?5)表達時機和表達對象　　酒店員工應(yīng)當根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進行良好的溝通。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。　　　　(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯　　如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：　?、倬频旯苍O(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應(yīng)當進行有針對性的培訓。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：　　(1)語氣　　酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加?！　　　∪穗H交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)?！　?2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求　　酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。　　酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會做得完美得體?！　、菔箍腿四軌驈膯T工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重?！　、軐嵺`中的校錯記憶　　有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。　?、谟^念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。　?、倬频晔且环N生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足?！　【频旮鶕?jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。　　(6)效益觀念　　酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當注意到以下幾個方面：　?、倬频陸?yīng)當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償?！　?2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)　　酒店所提供的服務(wù)相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。酒店員工確實應(yīng)當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。當客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止?！　?3)情感　　情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去?！　　　?1)舒適暢快　　客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面：　　①宏觀環(huán)境　　，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜?！　?2)方便快捷　　酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質(zhì)地完成。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件?！　、芫频陠T工應(yīng)當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供24小時的電話服務(wù)?！　、谠诳腿它c好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)?！　?2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當然主人?！　　　?1)客人就是上帝　　客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位?！　?1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100　　這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平?！　?4)在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧?！　、酃ぷ髦袌猿衷瓌t，秉公辦事，廉潔奉公?！　?為保護和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。　?、萆习噙t到、早退?！　?下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費?！　、懿环纳霞壍暮戏?、合理命令。　　 非工作需要，未經(jīng)同意進入客房。　　 未經(jīng)批準在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物。　?、吖芾聿簧疲斐删频陣乐負p失。　　(4)開除或辭退　?、佼敯鄷r間在酒店內(nèi)飲酒?！　、嵛唇?jīng)批準，私自兼職?！　?觸犯《治安管理條例》及國家任何法律?！　?5)員工外出就診