【正文】 .73 客房部工作制度 .................................................74 客房部安全制度 .................................................75 客房部防火制度 ................................................76 客房部鑰匙管理制度 ............................................77 客房部客用品及清潔劑管理制度 ..................................77 客房部小酒吧管理制度 ..........................................78 客房部工程維修制度 ............................................79 客房部洗衣設(shè)備使用管理制度 ....................................795 前廳部相關(guān)表格 ...................................................80II / 108 餐飲部布草申請(qǐng)表 ...............................................80 客房服務(wù)員工作報(bào)表 .............................................81 各部門(mén)每日布草換洗記錄表 .......................................82 工裝換洗表 .....................................................83 客房消毒記錄表 .................................................84 客人借物單 .....................................................86 損壞賠償單 .....................................................87 客人遺留物登記表 ...............................................88 客衣收入日?qǐng)?bào)表 .................................................89 客用消耗單 ....................................................90 客房部領(lǐng)班報(bào)表 ................................................91 樓層布草交接表 ................................................92 每日收發(fā)制服記錄表 ............................................93 物資領(lǐng)用表 ....................................................94 布草盤(pán)點(diǎn)表 ....................................................95 新制服及制服配件發(fā)放表 ........................................96 員工簽到表 ....................................................97 鑰匙對(duì)講機(jī)領(lǐng)用表 ..............................................98 臟布草日?qǐng)?bào)表 ..................................................99 中班夜床報(bào)表 .................................................1001 / 108前 言客房部是飯店服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)，是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收和創(chuàng)利部門(mén)。 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和開(kāi)展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 取得電腦證書(shū)。 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理?xiàng)l例。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè) B 級(jí)考核。 外語(yǔ)通過(guò)行來(lái) C 級(jí)考核。 督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門(mén)。 掌握客房狀態(tài)、客人情況和其他有關(guān)信息，及時(shí)將變化情況上報(bào)客房主管。 能正確填寫(xiě)業(yè)務(wù)報(bào)表。（三）由本班組客房領(lǐng)班主持晨會(huì)。(二) 在簽到簽退本上簽到崗、離崗時(shí)間。中班注意事項(xiàng)：1． 每日負(fù)責(zé)巡視、檢查所轄區(qū)域不少于兩遍，區(qū)域內(nèi)地毯有無(wú)雜物。(五) 房間所缺少的物品如早班未與夜班復(fù)查，則所缺物品由早班員工自負(fù)。（4） 進(jìn)入時(shí)須向客人問(wèn)候，并詢問(wèn)客人“是否可以清理房間” 。(5)客房大清房間工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 客房大清房間工作規(guī)范20 / 1081. 空調(diào)窗：將空調(diào)窗打開(kāi)，取下隔塵網(wǎng)，用水沖刷；用潮布將空調(diào)窗隔板擦凈。9. 浴室墻面、地漏：用浴缸刷配以潔而亮清潔墻面。要求：正確、無(wú)遺漏。5. 客人到達(dá)后：A. 客人到達(dá)樓層走出電梯，前堂人員在前，客房部經(jīng)理隨后引領(lǐng)客人進(jìn)房。(二) 簽補(bǔ)程序1. 酒單一式四聯(lián)，由客人自己根據(jù)使用數(shù)量填寫(xiě)此單。?也可以通過(guò)郵寄送還物品、郵資由客人承擔(dān)（先向客人說(shuō)明）郵局回執(zhí)保留一段時(shí)間。對(duì)一些特殊物品樓層員工要向客人介紹使用說(shuō)明和性能。(七) 隨時(shí)將刷子上的毛發(fā)及絨線頭清理干凈。(二)領(lǐng)班樓層領(lǐng)班抓緊機(jī)會(huì)征詢客人意見(jiàn)，主要了解客房設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、禮貌程度等，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告送部門(mén)經(jīng)理。注意衛(wèi)生間：1. 毛巾不能有任何污點(diǎn)，所有散開(kāi)的線頭必須剪掉；2. 地面上不能有頭發(fā)及其它雜物；3. 門(mén)上、不銹鋼器具上不能有手指印水??；4. 鏡子、浴缸、面盆、馬桶等必須擦試干凈；5. 檢查鮮花、水果藍(lán)及其它供應(yīng)品。發(fā)現(xiàn)醉酒和有失常態(tài)的客人，及時(shí)聯(lián)系救助。各管區(qū)負(fù)責(zé)建立三級(jí)賬和《客房財(cái)產(chǎn)管理》，執(zhí)行一房一卡制度；各管區(qū)主管應(yīng)定期檢查核對(duì)，確保賬物相符。 ”跟著馬上接聽(tīng)第二條線，向來(lái)電者解釋你正在接一個(gè)電話，并請(qǐng)他留下電話號(hào)碼或房間號(hào)碼，表示過(guò)一會(huì)兒再與他聯(lián)絡(luò)，若他同意，則在講完前一個(gè)電話后便馬上回電話給他；如果他堅(jiān)持要等你一會(huì)兒的話，那么請(qǐng)其稍候，再接起第一個(gè)電話，這時(shí)要先感謝客人等這么長(zhǎng)時(shí)間，然后技巧地迅速結(jié)束第一個(gè)電話，使第二條線的客人不致于會(huì)等候太久；7. 遇接聽(tīng)內(nèi)容非本部職責(zé)范圍內(nèi)且自己又不能答復(fù)時(shí)，首先表示歉意并簡(jiǎn)短解釋一下情況，然后征詢客人可否請(qǐng)其另打電話聯(lián)系我們已知的其它電話號(hào)。注意：在被清潔玻璃的下面一定鋪好報(bào)廢布草，以免流下來(lái)的清潔劑污染或腐蝕地面。（6）擦地工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 擦地工作規(guī)范42 / 1081. 使用機(jī)器前檢查電線是否破損外露線芯，插頭是否牢固；2. 選擇適當(dāng)?shù)乃俣?。若污漬面積小，可用毛巾代替吸水機(jī)吸干。確保轉(zhuǎn)向時(shí)轉(zhuǎn)環(huán)的運(yùn)動(dòng)受你由左而右的帶動(dòng)和控制，使塵粒始終纏附在塵拖的毛氈上；5. 依上述方法繼續(xù)操作，直至推塵工作完成；6. 最后清潔一下邊角及墻沿等塵拖難以達(dá)到的地方。 。5) 房務(wù)中心主管對(duì)物管員的工作進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。如客人要求提供其他服務(wù)(如客房送餐服務(wù)、維修服務(wù)等) ，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和客房服務(wù)員，并請(qǐng)客房服務(wù)員及時(shí)告知完成情況。3) 完成上一班服務(wù)員未完成的工作。為了給每一個(gè)客人留下美好愉快的印象，客房服務(wù)員必須憑自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)空房牢記檢查下列幾點(diǎn)：1. 窗簾懸掛整齊，各角垂直；2. 燈、電視、空調(diào)及冰箱有無(wú)異常；3. 地面、墻面及家俱上是否有灰塵或記號(hào)；4. 房間內(nèi)有無(wú)飛蟲(chóng)；5. 空氣是否清新，有否存留煙草的味道；6. 物品是否齊全，擺放是否整齊；7. 熱水器及冰桶是否正常；8. 衛(wèi)生間是否可以使用；9. 檢查是否需要開(kāi)工程單維修。（七）如鑰匙損壞，必須告知領(lǐng)班，由房務(wù)中心進(jìn)行更換。(三) 有集塵指示器的吸塵器，不能在滿點(diǎn)上工作，若發(fā)現(xiàn)指示游標(biāo)接近滿點(diǎn)，應(yīng)立即停機(jī)清理灰塵。（五）樓層員工要在樓層交接中做好記錄，退房時(shí)注意收回。B. 客人憑有效證件到房務(wù)中心辦理領(lǐng)取手續(xù)并仔細(xì)核對(duì)身份。8. 交洗的客衣如有損缺或客人投訴，查明情況妥善處理。（五）面對(duì)客人與其禮貌道別，面向客人離房關(guān)上門(mén)。要求：無(wú)碎屑。7. 木籠天花：用潮布擦拭。(2)檢查床單內(nèi)是否夾有客人的物品。（3） 在門(mén)外靜侯十秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜。(一) 每日與早班領(lǐng)班進(jìn)行交接工作。21:00—23:00 清潔下午退房，清潔所轄公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，清潔工作間。15:50 到達(dá)本區(qū)域集合地交還樓層鑰匙并簽字，聽(tīng)取領(lǐng)班工作總結(jié)，匯報(bào)一天工作情況。 做好 VIP 房和有特珠要求房的布置工作。14 / 108 服務(wù)員職位說(shuō)明 知識(shí)要求 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 資歷要求曾有客房部工作二年經(jīng)歷。 能書(shū)寫(xiě)一般工作報(bào)告。 熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握清潔機(jī)械、用品和清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。 能力要求 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生及綠化各項(xiàng)工作。 處理賓客對(duì)客房中心的投訴，及時(shí)查明原因，提出改進(jìn)意見(jiàn)，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理。 能與有關(guān)部門(mén)和管區(qū)保持良好的合作關(guān)系。 執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)飯店客務(wù)部的管理和服務(wù)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 掌握管理基礎(chǔ)理論知識(shí)。 負(fù)責(zé)客房總房卡和物料、用品的管理工作，定期審查使用情況，控制物料消耗，降低成本。 堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和管理，保證客房中心 24 小時(shí)電話接聽(tīng)和監(jiān)控樓層的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)和糾正。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)行業(yè) A 級(jí)考核。 加強(qiáng)費(fèi)用開(kāi)支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種工作設(shè)備和節(jié)約物料用品，并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修或提出更新意見(jiàn)。 了解公共區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時(shí)報(bào)修和報(bào)告主管。 了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好管區(qū)建設(shè)。 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料的使用管理，教育和督導(dǎo)員工做好維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作，并做到各類物料的領(lǐng)用手續(xù)完備，無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。 按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計(jì)劃清潔工作。7:30 回各自樓層整理工作間，清潔工作車，徹底清潔公共區(qū)域衛(wèi)生。17 / 108（3）客房夜班服務(wù)員工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 客房夜班服務(wù)員工作規(guī)范23:00 收樓層垃圾，用小車送到垃圾房不得拖垃圾袋。（4） 關(guān)閉房?jī)?nèi)燈光。要求：無(wú)灰塵、使用正常。11. 冰箱除霜：冰箱內(nèi)所有物品撤出，將萬(wàn)用清潔劑按1:30比例稀釋，將適量的清潔劑噴灑在冰箱內(nèi)壁，按從上至下，從里至外順序用干凈抹布進(jìn)行清洗擦拭。 (6)客房開(kāi)夜床工作規(guī)范項(xiàng)目 工作規(guī)范 客房開(kāi)夜床工作規(guī)范21 / 1081. 將工作車備好放置門(mén)邊；2. 輕敲門(mén)兩次，報(bào)“TURN）DOWN SERVICE” ；3. 打開(kāi)房門(mén)再報(bào)一次，若無(wú)人應(yīng)答，插匙牌；4. 將清潔桶放于浴室，墊毯至于浴室門(mén)口，將車?yán)灵T(mén)口，記錄即時(shí)入房時(shí)間；5. 打開(kāi)房?jī)?nèi)所有燈光，若有問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告房務(wù)中心；6. 關(guān)閉窗簾、陽(yáng)臺(tái)門(mén)，檢查連通門(mén)，根據(jù)客人人數(shù)開(kāi)夜床（大床要兩側(cè)開(kāi)） ，客人物品稍作整理；7. 將早餐牌放于床上，按客人數(shù)提供夜床禮品，地巾放于相應(yīng)的床側(cè)下方地毯上，拖鞋取出置于地巾上與床平行，店徽朝上；8. 清理垃圾及煙灰缸；9. 將用過(guò)的杯具放置衛(wèi)生間待洗；10. 將房間用品放于原位；11. 清潔杯具并擦干放回車內(nèi)，更換消毒杯具放回原位；12. 清潔馬桶，將電話線及卷紙按標(biāo)準(zhǔn)放置好；13. 清潔用過(guò)的浴缸，浴簾并擦干，將浴簾打開(kāi)三分之一，下端放于浴缸內(nèi)；14. 清潔鏡面，云石臺(tái)面、漆盤(pán)及面盆，折好面巾紙，將風(fēng)筒抽屜稍微拉開(kāi)；15. 更換客人用過(guò)的布巾；16. 清潔地面，將地巾鋪于浴缸前中央；17. 將浴室門(mén)關(guān)至 30 度；18. 地毯吸塵，再局部除污，最后平整地毯上的腳??；19. 拔出匙牌，關(guān)房門(mén)，記錄有關(guān)事宜；20. 最后搞好所用工具本身的清潔。在收取洗衣時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：A. 不要收取沒(méi)有簽字的洗衣， （VIP 除外，特殊情況請(qǐng)示上司處理） ；B. 對(duì)于掛在門(mén)把手或放在門(mén)外的洗衣，服務(wù)員同樣要及時(shí)收??；C. 服務(wù)員收洗衣時(shí)要及時(shí)進(jìn)行檢查洗衣單填寫(xiě)是否完整、洗衣件數(shù)是否正確、洗衣是否有破損等情況，如有異常情況及時(shí)與客人聯(lián)系（如客人不在應(yīng)為客人留言，征得客人同意后方能收?。?。(2)發(fā)現(xiàn)遺留物品第一時(shí)間立即通知前臺(tái)（或有關(guān)人員）及時(shí)將物品交還客人。（四）注意鞋邊、鞋幫、鞋底要擦凈，鞋內(nèi)側(cè)和鞋帶不要弄臟。（四）放于消毒柜中消毒十五分鐘。(十二)吸塵器使用時(shí)不可拖軟管，以防將軟管扯斷、扯破。在您離開(kāi)前確?？腿艘呀?jīng)明白；3. 如房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，可用鑰匙開(kāi)門(mén)進(jìn)入查看情況，有時(shí)客人已提前起床離店；4. 如果房間是“請(qǐng)勿打擾”或反鎖房門(mén)而沒(méi)有回答，當(dāng)值人員應(yīng)立即通知客房部經(jīng)理、大堂副理、保安部一起處理，由大堂副理決定是否需開(kāi)門(mén)進(jìn)房；5. 客房部將處理結(jié)果通知總機(jī)，雙方都記在記事本上以備查閱。樓層領(lǐng)班或主管查房時(shí)應(yīng)注意：1. 熱水器是否有水；2. 房間是否需除塵；3. 床位是否復(fù)原；4. 腳巾、拖鞋