【導(dǎo)讀】手冊(cè)的內(nèi)容更多的強(qiáng)調(diào)了銷售技巧，目的。本手冊(cè)提高工作效率。文中的批發(fā)商管理既包括對(duì)經(jīng)銷商的管理，也包括對(duì)。重點(diǎn)二批的管理。原則上，對(duì)這二者的管理方法是相同的，但具體工作內(nèi)容。要根據(jù)公司的銷售政策和營(yíng)銷策略而定。為保持手冊(cè)的完整性，附錄包含手。冊(cè)所涉及的表格，作為使用的參考。實(shí)際使用的表格以公司最終確定的報(bào)表

　　

【正文】 信號(hào)為對(duì)自身成功介紹的嘉許，因?yàn)榭蛻舻暮献鳠崆楸环磸?fù)沖擊后，會(huì)從我們喋喋不休的介紹中再發(fā)現(xiàn)自己原來(lái)未想到的一些問(wèn)題，最終導(dǎo)致合作意向失敗，我們應(yīng)在銷售介紹的過(guò)程中隨時(shí)準(zhǔn)備達(dá)成協(xié)議。我們可以在協(xié)議達(dá)成之后以銷售服務(wù)的方式向客戶再闡述未介紹完的事宜和指導(dǎo)，反而會(huì)增加我們與客戶之間的關(guān)系。 1. 要求與客戶達(dá)成 合作的方式 ? 直接要求 [例如 ]： 先生，如果您沒(méi)有什么異議，那我們就今天簽約，您看好嗎？ ? 間接要求 [例如 ]： 先生，既然您了解了賣我們產(chǎn)品的好處，那么您希望我們何時(shí)為您送貨呢？ ? 試探性要求 [例如 ]：您希望我們?yōu)槟膯T工做一些有關(guān)啤酒的相關(guān)培訓(xùn)嗎？ 2. 締結(jié)合作協(xié)議的時(shí)機(jī) ? 當(dāng)我們?cè)诮榻B過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止時(shí)，如手抓頭發(fā)、舔嘴唇、面色微紅、坐立不安時(shí)，往往是客戶的心理斗爭(zhēng)在激烈的進(jìn)行。我們應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的狀況，提出幾個(gè)可能是問(wèn)題或異議的解決方案，把客戶的憂慮或想做的事，明白地說(shuō)出，那么離締結(jié)合作協(xié) 議就不遠(yuǎn)了。 ? 在銷售介紹時(shí)，客戶反復(fù)詢問(wèn)有關(guān)使用上的細(xì)節(jié)問(wèn)題或反復(fù)閱讀宣傳資料和簡(jiǎn)報(bào)時(shí)，表明他不僅對(duì)我們的極感興趣，而且也準(zhǔn)備合作了。 ? 在銷售介紹時(shí)，我們能明顯的看到客戶有類似孩子般的興奮反應(yīng)，表明客戶已是非常贊同的，我們只要稍加努力，就會(huì)促使締結(jié)合作協(xié)議。 ? 如果一位口惹懸河的客戶，開(kāi)始詢問(wèn)與我們公司和產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題問(wèn)題，并積極討論，則表示該客戶有合作意向 。 北京派力營(yíng)銷管理咨 詢有限公司 第 32 頁(yè) 共 55 頁(yè) ? 如果一位專心聆聽(tīng)，寡言少問(wèn)的客戶，開(kāi)始詢問(wèn)有關(guān)付款或運(yùn)輸?shù)膯?wèn)題則表明該客戶有合作意向 。 ? 當(dāng)我們的銷售介紹結(jié)束后，客戶可能會(huì)把前傾的身體后靠在椅背上、輕 松地吐出一口氣，然后眼睛盯著桌上的文件，這時(shí)我們應(yīng)立即向他說(shuō)： “您準(zhǔn)備選擇哪種運(yùn)輸方式呢？ ” ? 當(dāng)我們將公司產(chǎn)品的細(xì)節(jié)、價(jià)格政策、付款政策、運(yùn)輸方式以及公司對(duì)他的支持詳細(xì)說(shuō)明后，如果看到客戶表現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)，我們應(yīng)及時(shí)地用清晰的語(yǔ)氣 ， 問(wèn)： “您希望試銷幾種產(chǎn)品呢？ ” 3. 有效要求合作的策略 ? 選擇法： [例 ]： “先生，既然您已了解賣我們產(chǎn)品的好處，那么您希望我們何時(shí)送貨呢？ ” ? 協(xié)商法：在對(duì)方仍稍有疑問(wèn)時(shí)可以使用。 [例 ]： “我希望在惠泉營(yíng)銷公司的客戶名單上也加上您（ 公司 ）的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？ ” ? 真誠(chéng)建議法：這是在對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議時(shí)使用的。 [例 ]： “我的確希望與您達(dá)成協(xié)議，您看還需要我做哪些方面的努力呢？ ” ? 迎合法：這一方法的前提是我們可以肯定地知道客戶的想法。 [例 ]： “我們的促銷方式與您的想法合拍嗎？ ” ? 利用形勢(shì)法： [例 ]： “夏天快到了，如果今天不能簽約，這一 規(guī)格 的啤酒的脫銷會(huì)給您帶來(lái)很大的損失。 ” ? 推定承諾法： [例 ]： “您希望我們?yōu)槟膯T工做詳細(xì)介紹嗎？ 北京派力營(yíng)銷管理咨 詢有限公司 第 33 頁(yè) 共 55 頁(yè) 第六章 批發(fā)客戶的管理 第一節(jié) 批發(fā)客戶拜訪行動(dòng)管理 一、 日常拜訪工作的主要內(nèi)容 ? 確保每月銷售目標(biāo)和銷售計(jì)劃工作的順利 完成。 ? 準(zhǔn)確了解 經(jīng)銷商 的庫(kù)存情況，缺貨、斷貨時(shí)，及時(shí)補(bǔ)貨，送貨。 ? 指導(dǎo)、協(xié)助并監(jiān)督 經(jīng)銷商 執(zhí)行公司的廣告、促銷和其他市場(chǎng)推廣計(jì)劃。 ? 監(jiān)督 經(jīng)銷商 執(zhí)行公司統(tǒng)一的批發(fā)價(jià)格政策。 ? 幫助培訓(xùn) 經(jīng)銷商 的銷售及服務(wù)人員。 ? 與 市場(chǎng) 顧客服務(wù)部一起協(xié)助處理客戶及消費(fèi)者的投訴。 ? 按時(shí)完成行政管理報(bào)告及信息反饋工作。 二、 日常拜訪工作程序 1. 拜訪前的準(zhǔn)備工作1. 拜訪前的準(zhǔn)備工作2. 拜訪目標(biāo)確認(rèn)2. 拜訪目標(biāo)確認(rèn)3. 正式對(duì)批發(fā)客戶進(jìn)行拜訪工作3. 正式對(duì)批發(fā)客戶進(jìn)行拜訪工作4. 及時(shí)跟進(jìn)4. 及時(shí)跟進(jìn) 北京派力營(yíng)銷管理咨 詢有限公司 第 34 頁(yè) 共 55 頁(yè) 1. 確認(rèn)拜訪目的 ? 爭(zhēng)取新訂單 ? 處理零售店對(duì)批發(fā)商的投訴 ? 介紹惠泉營(yíng)銷公司新的產(chǎn)品 ? 清點(diǎn)批發(fā)商存貨情況 ? 要求產(chǎn)品促銷配合 2. 拜訪前的準(zhǔn)備工作 ? 根據(jù)拜訪目的準(zhǔn)備拜訪資料 ? 根據(jù)拜訪目的確定會(huì)談方式 ? 儀表整理 3. 正式對(duì)批發(fā)客戶進(jìn)行拜訪工作 ? 與一般工作人員和主要負(fù)責(zé)人打招呼 親切招呼一般工作人員 親切招呼老板，并說(shuō)明拜訪目的 ? 與相關(guān)人員交換 信息 關(guān)于惠泉啤酒的有關(guān)信息 關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)者的相關(guān)信息 關(guān)于零售客戶的相關(guān)信息 關(guān)于消費(fèi)者的信息 其他相關(guān)的信息 ? 與主要負(fù)責(zé)人就本次拜訪事項(xiàng)進(jìn)行商談并確認(rèn)執(zhí)行 靈活運(yùn)用談判技巧 充分利用所準(zhǔn)備的資料，用數(shù)字和事實(shí)說(shuō)話 對(duì)確認(rèn)執(zhí)行的結(jié)果盡可能書面化 4. 及時(shí)跟進(jìn) ? 對(duì)確認(rèn)執(zhí)行的事項(xiàng)是否按時(shí)執(zhí)行 ? 執(zhí)行情況是否達(dá)到預(yù)期效果 北京派力營(yíng)銷管理咨 詢有限公司 第 35 頁(yè) 共 55 頁(yè) 三、 拜訪批發(fā)客戶應(yīng)注意事項(xiàng) ? 盡量在上午拜訪客戶 ? 控制拜訪時(shí)間 ? 與客戶一般人員打招呼 ? 特別重要的事情要以書面形式遞給客戶 ? 盡量不打擾客戶生意的進(jìn)行 ? 在面對(duì)客戶時(shí)不要打電話給上級(jí)請(qǐng)示重要事情 ? 對(duì)客戶提出的各種異議，應(yīng)有技巧性的回答 北京派力營(yíng)銷管理咨 詢有限公司 第 36 頁(yè) 共 55 頁(yè) 第二節(jié) 批發(fā)客戶管理的原則和方法 一、 客戶管理原則 1. 動(dòng)態(tài)管理 2. 突出重點(diǎn) 3. 靈活運(yùn)用 4. 保密管理 二、 客戶資料庫(kù)的建立 1. 客戶資料卡、客戶業(yè)務(wù)記錄卡和客戶拜訪卡 2. 客戶檔案 三、 客戶管理分析的方法 進(jìn)行客戶管理，不僅僅只是對(duì)客戶資料的收集，而且還需要根據(jù)客戶資料對(duì)客戶進(jìn)行多 方面的分析。 1. 與惠泉營(yíng)銷啤酒公司交易額分析 ? 掌握客戶的月交易額和年交易額； ? 計(jì)算出與惠泉啤酒營(yíng)銷公司每月交易額占客戶總額的比重； 2. 惠泉各產(chǎn)品的銷售構(gòu)成比分析 ? 將你對(duì)批發(fā)客戶銷售的各種產(chǎn)品，按銷售額由高到低排序； ? 計(jì)算所有產(chǎn)品的累計(jì)銷售額； ? 計(jì)算出不同產(chǎn)品銷售額占累計(jì)額的比重； 3. 客戶信用調(diào)查分析 目的： 比較 批發(fā)客戶對(duì)惠泉 啤酒 重視程度和投入不同品牌產(chǎn)品比重的變化趨勢(shì) ， 檢查該比重是否達(dá)到惠泉啤酒營(yíng)銷公司所期望的水平 。 目的： 檢查公司主推的啤酒產(chǎn)品是否達(dá)到公司所期望的銷售比重；分析客戶的商品銷售的傾向及存在的問(wèn)題，檢查銷售重點(diǎn)是否正確 ， 確定本地區(qū)的銷售重點(diǎn) ，并將在本地區(qū)暢銷的啤酒產(chǎn)品努力推薦給客戶并協(xié)助其訂貨和有針對(duì)性的促銷活動(dòng) 。 北京派力營(yíng)銷管理咨 詢有限公司 第 37 頁(yè) 共 55 頁(yè) 詳見(jiàn)附件 :客戶資信調(diào)查表 第三節(jié) 批發(fā)客戶管理的主要指標(biāo) 一、 協(xié)助收、發(fā)貨管理 1. 協(xié)助收貨管理 ? 督促 經(jīng)銷商 有關(guān)部門按時(shí)、按量、保質(zhì)地將批發(fā)客戶訂貨送到客戶指定地點(diǎn) ? 提前通知客戶到貨的具體時(shí)間 以便其準(zhǔn)備 ? 提貨時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)對(duì)帳、清點(diǎn) ? 協(xié)助客戶處理有關(guān)手續(xù) 2. 協(xié)助發(fā)貨管理 ? 協(xié)助批發(fā)客戶爭(zhēng)取零售客戶的發(fā)貨定單 ? 督促批發(fā)客戶有關(guān)部門按時(shí)、按量、保質(zhì)地將零售客戶訂貨送到客戶指定地點(diǎn) ? 通知零售客戶到貨的具體時(shí)間以便雙方順利交接貨品 二、 存貨管理 1. 存貨管理原則 ? 每次拜訪必須檢查庫(kù)存產(chǎn)品 ； ? 協(xié)助批發(fā)商將庫(kù)存產(chǎn)品依型號(hào)、包裝分別堆放，盡可能減少占有空間 ； ? 要經(jīng)常關(guān)心客戶，對(duì)積壓產(chǎn)品要幫助其尋找銷售機(jī)會(huì) ； 2. 作為專業(yè)銷售人員，我們應(yīng)該： ? 了解客戶需求，準(zhǔn)備記錄客戶存貨及進(jìn)貨數(shù)量、 批 號(hào) ? 取得客戶信任、定期拜訪避免積壓和斷貨 ? 應(yīng) 留意發(fā)出產(chǎn)品是否缺少 目的： 對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況及時(shí)了解，有針對(duì)性的幫助客戶解決問(wèn)題并提高經(jīng)營(yíng)水平對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重的客戶應(yīng)有應(yīng)急的對(duì)策，確?；萑獱I(yíng)銷公司的利益和聲譽(yù)，并積極尋找新的批發(fā)客戶 。 北京派力營(yíng)銷管理咨 詢有限公司 第 38 頁(yè) 共 55 頁(yè) 三、 促銷管理 1. 促銷原則 ? 經(jīng)銷商 促銷活動(dòng)應(yīng)與整體的營(yíng)銷進(jìn)程保持統(tǒng)一，并為整體營(yíng)銷工作服務(wù)，實(shí)現(xiàn)其階段性的目標(biāo) ； ? 協(xié)助 經(jīng)銷商 制定詳盡的活動(dòng)計(jì)劃，確定具體的業(yè)務(wù)安排，并做好活動(dòng)前的調(diào)查分析、活動(dòng)中的效果監(jiān)控與活動(dòng)后的總結(jié) ； ? 協(xié)助 經(jīng)銷商 做好促銷活動(dòng)過(guò)程氛圍的把握，并保證貨源供應(yīng) 。 2. 促銷用品 ? 促銷材料：海報(bào)、招貼、條幅、吊旗、 POP、價(jià)格牌、燈箱、立牌等 ； ? 促銷工具：展板、展架、演示道具等 。 3. 促銷活動(dòng)類型選擇 ? 地區(qū)宣傳活動(dòng) ? 產(chǎn)品推介活動(dòng) ? 售中、售后服務(wù)宣傳 ? 展示會(huì)及展覽會(huì) 四、 市場(chǎng)價(jià)格管理 1. 督促 經(jīng)銷 商 在經(jīng)銷合同規(guī)定的價(jià)格范圍內(nèi)進(jìn)行銷售 2. 定期統(tǒng)計(jì) 經(jīng)銷商 的批發(fā)價(jià)格 3. 及時(shí)制止低價(jià)傾銷行為并上報(bào) 辦事處主任 五、 貨源管理 定期統(tǒng)計(jì) 經(jīng)銷商 貨源及流量，督促 經(jīng)銷商 按經(jīng)銷合同規(guī)定銷售范圍執(zhí)行 。 北京派力營(yíng)銷管理咨 詢有限公司 第 39 頁(yè) 共 55 頁(yè) 第四節(jié) 如何處理客戶投訴 一、 客戶的投訴主要來(lái)源 ? 有關(guān)產(chǎn)品：質(zhì)量不好、功能差、價(jià)格高等 ? 有關(guān)服務(wù)：售前培訓(xùn)、售后服務(wù)差，廣告支持不夠，退換貨困難，送貨不及時(shí)，結(jié)算復(fù)雜等 二、 客戶投訴處理流程 客戶投訴記錄投訴內(nèi)容 客戶投訴登記表判斷投訴是否成立 答復(fù)客戶分析投訴原因提交處理方案提交上級(jí)主管審批通知客戶實(shí)施處理方案處罰責(zé)任人投訴表格處理總結(jié)分析客戶意見(jiàn)反饋各對(duì)口部門 三、 處理抱怨過(guò)程 ? 仔細(xì)聆聽(tīng) ? 了解原因 ? 做記錄 ? 向 辦事處主任 匯報(bào)（請(qǐng)參照本手冊(cè)附件：客戶 投訴登記表） ? 后續(xù)工作的實(shí)施 四、 如何處理電話抱怨 ? 詳細(xì)記錄 ? 不要驚慌 ? 承諾客戶圓滿解決 ? 以第一時(shí)間進(jìn)行處理 北京派力營(yíng)銷管理咨 詢有限公司 第 40 頁(yè) 共 55 頁(yè) 五、 如何用文件或傳真處理客戶抱怨 （ 限于近期確實(shí)無(wú)法前往解決的狀況 ） ? 信函一定仔細(xì)、慎重 ? 讓對(duì)方感到被尊重和被重視 ? 信函要影印存檔 ? 如有約定，按期完成執(zhí)行 北京派力營(yíng)銷管理咨 詢有限公司 第 41 頁(yè) 共 55 頁(yè) 第七章 個(gè)人事務(wù)管理 第一節(jié) 個(gè)人時(shí)間管理 一、 時(shí)間管理注意事項(xiàng) 時(shí)間對(duì)任何人而言都是重要資源，對(duì)我們來(lái)講更是珍貴。能有效掌握時(shí)間的銷售人員，必然是一個(gè)常勝的銷售人員。建議按以下方式來(lái)管理您的時(shí)間： ? 設(shè)定工作（銷售）和生活目標(biāo)分別 設(shè)訂 他們的優(yōu)先次序。 ? 做好工作計(jì)劃每天把要做的事列出一張清單。 ? 對(duì)客戶的拜訪及事務(wù)的處理要設(shè)定優(yōu)先順序： ? 哪個(gè)人應(yīng)優(yōu)先拜訪？ ? 哪件事應(yīng)優(yōu)先完成？ ? 有條才能不紊！ ? 對(duì)期限內(nèi)的工作分階段完成 ， 備有記事薄或周歷、月歷，以分出完成的時(shí)間及期限，要確知自己在一定時(shí)期內(nèi)到底能達(dá)到多少銷售（做不到的計(jì)劃則沒(méi)有任何意義）？ ? 為可能發(fā)生的事項(xiàng)預(yù)留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間 。 銷售常因交通和客戶的變卦必須做彈性的應(yīng)變，最好每天預(yù)留出約 10%的時(shí)間以處理突發(fā)的事務(wù)。 ? 訓(xùn)練明確的溝通能力及指導(dǎo)能力 。 說(shuō)話要明確有力，暗示和隱瞞常常易造成誤會(huì)和誤解，這也常是費(fèi)事、誤時(shí)的主要 原因。 ? 避免過(guò)分勞累 。 勞累時(shí)工作常需要花更多的時(shí)間才能完成。 ? 設(shè)法給自己安靜片刻 。 每天空下半小時(shí)來(lái)總結(jié)今天的工作、想想明天的計(jì)劃，思考一些問(wèn)題，或激勵(lì)自己一下。北京派力營(yíng)銷管理咨 詢有限公司 第 42 頁(yè) 共 55 頁(yè) 第二節(jié) 個(gè)人行為管理 一、 我們的行為 = 公司形象 1. 我們的形象本身就是公司形象的組成部分，而且是很重要的一部分。 2. 我們的行動(dòng)表現(xiàn)出我們將取得的成就。 3. 我們的行動(dòng)表現(xiàn)出我是來(lái)自一家正在進(jìn)行自身改善的企業(yè)。 4. 通過(guò)與客戶的密切合作，來(lái)改進(jìn)惠泉啤酒在市場(chǎng)上的表現(xiàn)。 5. 積極發(fā)現(xiàn)各種銷售機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)不懈努力，提升惠泉產(chǎn)品的品牌地位。 二、 樹(shù)立良好的專業(yè)銷售形象 第一 印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而我們留給客戶的第一印象是可以把握在自己手中的，所以我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售介紹的氣氛。 1. 所以，我們要有這樣的儀表： ? 男性 ? 女性 淡妝 18