【導(dǎo)讀】手冊的內(nèi)容更多的強調(diào)了銷售技巧，目的。本手冊提高工作效率。文中的批發(fā)商管理既包括對經(jīng)銷商的管理，也包括對。重點二批的管理。原則上，對這二者的管理方法是相同的，但具體工作內(nèi)容。要根據(jù)公司的銷售政策和營銷策略而定。為保持手冊的完整性，附錄包含手。冊所涉及的表格，作為使用的參考。實際使用的表格以公司最終確定的報表

　　

【正文】 信號為對自身成功介紹的嘉許，因為客戶的合作熱情被反復(fù)沖擊后，會從我們喋喋不休的介紹中再發(fā)現(xiàn)自己原來未想到的一些問題，最終導(dǎo)致合作意向失敗，我們應(yīng)在銷售介紹的過程中隨時準(zhǔn)備達成協(xié)議。我們可以在協(xié)議達成之后以銷售服務(wù)的方式向客戶再闡述未介紹完的事宜和指導(dǎo)，反而會增加我們與客戶之間的關(guān)系。 1. 要求與客戶達成 合作的方式 ? 直接要求 [例如 ]： 先生，如果您沒有什么異議，那我們就今天簽約，您看好嗎？ ? 間接要求 [例如 ]： 先生，既然您了解了賣我們產(chǎn)品的好處，那么您希望我們何時為您送貨呢？ ? 試探性要求 [例如 ]：您希望我們?yōu)槟膯T工做一些有關(guān)啤酒的相關(guān)培訓(xùn)嗎？ 2. 締結(jié)合作協(xié)議的時機 ? 當(dāng)我們在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止時，如手抓頭發(fā)、舔嘴唇、面色微紅、坐立不安時，往往是客戶的心理斗爭在激烈的進行。我們應(yīng)根據(jù)當(dāng)時的狀況，提出幾個可能是問題或異議的解決方案，把客戶的憂慮或想做的事，明白地說出，那么離締結(jié)合作協(xié) 議就不遠(yuǎn)了。 ? 在銷售介紹時，客戶反復(fù)詢問有關(guān)使用上的細(xì)節(jié)問題或反復(fù)閱讀宣傳資料和簡報時，表明他不僅對我們的極感興趣，而且也準(zhǔn)備合作了。 ? 在銷售介紹時，我們能明顯的看到客戶有類似孩子般的興奮反應(yīng)，表明客戶已是非常贊同的，我們只要稍加努力，就會促使締結(jié)合作協(xié)議。 ? 如果一位口惹懸河的客戶，開始詢問與我們公司和產(chǎn)品相關(guān)的問題問題，并積極討論，則表示該客戶有合作意向 。 北京派力營銷管理咨 詢有限公司 第 32 頁 共 55 頁 ? 如果一位專心聆聽，寡言少問的客戶，開始詢問有關(guān)付款或運輸?shù)膯栴}則表明該客戶有合作意向 。 ? 當(dāng)我們的銷售介紹結(jié)束后，客戶可能會把前傾的身體后靠在椅背上、輕 松地吐出一口氣，然后眼睛盯著桌上的文件，這時我們應(yīng)立即向他說： “您準(zhǔn)備選擇哪種運輸方式呢？ ” ? 當(dāng)我們將公司產(chǎn)品的細(xì)節(jié)、價格政策、付款政策、運輸方式以及公司對他的支持詳細(xì)說明后，如果看到客戶表現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)，我們應(yīng)及時地用清晰的語氣 ， 問： “您希望試銷幾種產(chǎn)品呢？ ” 3. 有效要求合作的策略 ? 選擇法： [例 ]： “先生，既然您已了解賣我們產(chǎn)品的好處，那么您希望我們何時送貨呢？ ” ? 協(xié)商法：在對方仍稍有疑問時可以使用。 [例 ]： “我希望在惠泉營銷公司的客戶名單上也加上您（ 公司 ）的名字，您認(rèn)為怎樣做能達到這個目標(biāo)呢？ ” ? 真誠建議法：這是在對方表現(xiàn)出較多的異議時使用的。 [例 ]： “我的確希望與您達成協(xié)議，您看還需要我做哪些方面的努力呢？ ” ? 迎合法：這一方法的前提是我們可以肯定地知道客戶的想法。 [例 ]： “我們的促銷方式與您的想法合拍嗎？ ” ? 利用形勢法： [例 ]： “夏天快到了，如果今天不能簽約，這一 規(guī)格 的啤酒的脫銷會給您帶來很大的損失。 ” ? 推定承諾法： [例 ]： “您希望我們?yōu)槟膯T工做詳細(xì)介紹嗎？ 北京派力營銷管理咨 詢有限公司 第 33 頁 共 55 頁 第六章 批發(fā)客戶的管理 第一節(jié) 批發(fā)客戶拜訪行動管理 一、 日常拜訪工作的主要內(nèi)容 ? 確保每月銷售目標(biāo)和銷售計劃工作的順利 完成。 ? 準(zhǔn)確了解 經(jīng)銷商 的庫存情況，缺貨、斷貨時，及時補貨，送貨。 ? 指導(dǎo)、協(xié)助并監(jiān)督 經(jīng)銷商 執(zhí)行公司的廣告、促銷和其他市場推廣計劃。 ? 監(jiān)督 經(jīng)銷商 執(zhí)行公司統(tǒng)一的批發(fā)價格政策。 ? 幫助培訓(xùn) 經(jīng)銷商 的銷售及服務(wù)人員。 ? 與 市場 顧客服務(wù)部一起協(xié)助處理客戶及消費者的投訴。 ? 按時完成行政管理報告及信息反饋工作。 二、 日常拜訪工作程序 1. 拜訪前的準(zhǔn)備工作1. 拜訪前的準(zhǔn)備工作2. 拜訪目標(biāo)確認(rèn)2. 拜訪目標(biāo)確認(rèn)3. 正式對批發(fā)客戶進行拜訪工作3. 正式對批發(fā)客戶進行拜訪工作4. 及時跟進4. 及時跟進 北京派力營銷管理咨 詢有限公司 第 34 頁 共 55 頁 1. 確認(rèn)拜訪目的 ? 爭取新訂單 ? 處理零售店對批發(fā)商的投訴 ? 介紹惠泉營銷公司新的產(chǎn)品 ? 清點批發(fā)商存貨情況 ? 要求產(chǎn)品促銷配合 2. 拜訪前的準(zhǔn)備工作 ? 根據(jù)拜訪目的準(zhǔn)備拜訪資料 ? 根據(jù)拜訪目的確定會談方式 ? 儀表整理 3. 正式對批發(fā)客戶進行拜訪工作 ? 與一般工作人員和主要負(fù)責(zé)人打招呼 親切招呼一般工作人員 親切招呼老板，并說明拜訪目的 ? 與相關(guān)人員交換 信息 關(guān)于惠泉啤酒的有關(guān)信息 關(guān)于競爭者的相關(guān)信息 關(guān)于零售客戶的相關(guān)信息 關(guān)于消費者的信息 其他相關(guān)的信息 ? 與主要負(fù)責(zé)人就本次拜訪事項進行商談并確認(rèn)執(zhí)行 靈活運用談判技巧 充分利用所準(zhǔn)備的資料，用數(shù)字和事實說話 對確認(rèn)執(zhí)行的結(jié)果盡可能書面化 4. 及時跟進 ? 對確認(rèn)執(zhí)行的事項是否按時執(zhí)行 ? 執(zhí)行情況是否達到預(yù)期效果 北京派力營銷管理咨 詢有限公司 第 35 頁 共 55 頁 三、 拜訪批發(fā)客戶應(yīng)注意事項 ? 盡量在上午拜訪客戶 ? 控制拜訪時間 ? 與客戶一般人員打招呼 ? 特別重要的事情要以書面形式遞給客戶 ? 盡量不打擾客戶生意的進行 ? 在面對客戶時不要打電話給上級請示重要事情 ? 對客戶提出的各種異議，應(yīng)有技巧性的回答 北京派力營銷管理咨 詢有限公司 第 36 頁 共 55 頁 第二節(jié) 批發(fā)客戶管理的原則和方法 一、 客戶管理原則 1. 動態(tài)管理 2. 突出重點 3. 靈活運用 4. 保密管理 二、 客戶資料庫的建立 1. 客戶資料卡、客戶業(yè)務(wù)記錄卡和客戶拜訪卡 2. 客戶檔案 三、 客戶管理分析的方法 進行客戶管理，不僅僅只是對客戶資料的收集，而且還需要根據(jù)客戶資料對客戶進行多 方面的分析。 1. 與惠泉營銷啤酒公司交易額分析 ? 掌握客戶的月交易額和年交易額； ? 計算出與惠泉啤酒營銷公司每月交易額占客戶總額的比重； 2. 惠泉各產(chǎn)品的銷售構(gòu)成比分析 ? 將你對批發(fā)客戶銷售的各種產(chǎn)品，按銷售額由高到低排序； ? 計算所有產(chǎn)品的累計銷售額； ? 計算出不同產(chǎn)品銷售額占累計額的比重； 3. 客戶信用調(diào)查分析 目的： 比較 批發(fā)客戶對惠泉 啤酒 重視程度和投入不同品牌產(chǎn)品比重的變化趨勢 ， 檢查該比重是否達到惠泉啤酒營銷公司所期望的水平 。 目的： 檢查公司主推的啤酒產(chǎn)品是否達到公司所期望的銷售比重；分析客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確 ， 確定本地區(qū)的銷售重點 ，并將在本地區(qū)暢銷的啤酒產(chǎn)品努力推薦給客戶并協(xié)助其訂貨和有針對性的促銷活動 。 北京派力營銷管理咨 詢有限公司 第 37 頁 共 55 頁 詳見附件 :客戶資信調(diào)查表 第三節(jié) 批發(fā)客戶管理的主要指標(biāo) 一、 協(xié)助收、發(fā)貨管理 1. 協(xié)助收貨管理 ? 督促 經(jīng)銷商 有關(guān)部門按時、按量、保質(zhì)地將批發(fā)客戶訂貨送到客戶指定地點 ? 提前通知客戶到貨的具體時間 以便其準(zhǔn)備 ? 提貨時進行現(xiàn)場對帳、清點 ? 協(xié)助客戶處理有關(guān)手續(xù) 2. 協(xié)助發(fā)貨管理 ? 協(xié)助批發(fā)客戶爭取零售客戶的發(fā)貨定單 ? 督促批發(fā)客戶有關(guān)部門按時、按量、保質(zhì)地將零售客戶訂貨送到客戶指定地點 ? 通知零售客戶到貨的具體時間以便雙方順利交接貨品 二、 存貨管理 1. 存貨管理原則 ? 每次拜訪必須檢查庫存產(chǎn)品 ； ? 協(xié)助批發(fā)商將庫存產(chǎn)品依型號、包裝分別堆放，盡可能減少占有空間 ； ? 要經(jīng)常關(guān)心客戶，對積壓產(chǎn)品要幫助其尋找銷售機會 ； 2. 作為專業(yè)銷售人員，我們應(yīng)該： ? 了解客戶需求，準(zhǔn)備記錄客戶存貨及進貨數(shù)量、 批 號 ? 取得客戶信任、定期拜訪避免積壓和斷貨 ? 應(yīng) 留意發(fā)出產(chǎn)品是否缺少 目的： 對客戶的經(jīng)營狀況及時了解，有針對性的幫助客戶解決問題并提高經(jīng)營水平對問題嚴(yán)重的客戶應(yīng)有應(yīng)急的對策，確?；萑獱I銷公司的利益和聲譽，并積極尋找新的批發(fā)客戶 。 北京派力營銷管理咨 詢有限公司 第 38 頁 共 55 頁 三、 促銷管理 1. 促銷原則 ? 經(jīng)銷商 促銷活動應(yīng)與整體的營銷進程保持統(tǒng)一，并為整體營銷工作服務(wù)，實現(xiàn)其階段性的目標(biāo) ； ? 協(xié)助 經(jīng)銷商 制定詳盡的活動計劃，確定具體的業(yè)務(wù)安排，并做好活動前的調(diào)查分析、活動中的效果監(jiān)控與活動后的總結(jié) ； ? 協(xié)助 經(jīng)銷商 做好促銷活動過程氛圍的把握，并保證貨源供應(yīng) 。 2. 促銷用品 ? 促銷材料：海報、招貼、條幅、吊旗、 POP、價格牌、燈箱、立牌等 ； ? 促銷工具：展板、展架、演示道具等 。 3. 促銷活動類型選擇 ? 地區(qū)宣傳活動 ? 產(chǎn)品推介活動 ? 售中、售后服務(wù)宣傳 ? 展示會及展覽會 四、 市場價格管理 1. 督促 經(jīng)銷 商 在經(jīng)銷合同規(guī)定的價格范圍內(nèi)進行銷售 2. 定期統(tǒng)計 經(jīng)銷商 的批發(fā)價格 3. 及時制止低價傾銷行為并上報 辦事處主任 五、 貨源管理 定期統(tǒng)計 經(jīng)銷商 貨源及流量，督促 經(jīng)銷商 按經(jīng)銷合同規(guī)定銷售范圍執(zhí)行 。 北京派力營銷管理咨 詢有限公司 第 39 頁 共 55 頁 第四節(jié) 如何處理客戶投訴 一、 客戶的投訴主要來源 ? 有關(guān)產(chǎn)品：質(zhì)量不好、功能差、價格高等 ? 有關(guān)服務(wù)：售前培訓(xùn)、售后服務(wù)差，廣告支持不夠，退換貨困難，送貨不及時，結(jié)算復(fù)雜等 二、 客戶投訴處理流程 客戶投訴記錄投訴內(nèi)容 客戶投訴登記表判斷投訴是否成立 答復(fù)客戶分析投訴原因提交處理方案提交上級主管審批通知客戶實施處理方案處罰責(zé)任人投訴表格處理總結(jié)分析客戶意見反饋各對口部門 三、 處理抱怨過程 ? 仔細(xì)聆聽 ? 了解原因 ? 做記錄 ? 向 辦事處主任 匯報（請參照本手冊附件：客戶 投訴登記表） ? 后續(xù)工作的實施 四、 如何處理電話抱怨 ? 詳細(xì)記錄 ? 不要驚慌 ? 承諾客戶圓滿解決 ? 以第一時間進行處理 北京派力營銷管理咨 詢有限公司 第 40 頁 共 55 頁 五、 如何用文件或傳真處理客戶抱怨 （ 限于近期確實無法前往解決的狀況 ） ? 信函一定仔細(xì)、慎重 ? 讓對方感到被尊重和被重視 ? 信函要影印存檔 ? 如有約定，按期完成執(zhí)行 北京派力營銷管理咨 詢有限公司 第 41 頁 共 55 頁 第七章 個人事務(wù)管理 第一節(jié) 個人時間管理 一、 時間管理注意事項 時間對任何人而言都是重要資源，對我們來講更是珍貴。能有效掌握時間的銷售人員，必然是一個常勝的銷售人員。建議按以下方式來管理您的時間： ? 設(shè)定工作（銷售）和生活目標(biāo)分別 設(shè)訂 他們的優(yōu)先次序。 ? 做好工作計劃每天把要做的事列出一張清單。 ? 對客戶的拜訪及事務(wù)的處理要設(shè)定優(yōu)先順序： ? 哪個人應(yīng)優(yōu)先拜訪？ ? 哪件事應(yīng)優(yōu)先完成？ ? 有條才能不紊！ ? 對期限內(nèi)的工作分階段完成 ， 備有記事薄或周歷、月歷，以分出完成的時間及期限，要確知自己在一定時期內(nèi)到底能達到多少銷售（做不到的計劃則沒有任何意義）？ ? 為可能發(fā)生的事項預(yù)留適當(dāng)?shù)臅r間 。 銷售常因交通和客戶的變卦必須做彈性的應(yīng)變，最好每天預(yù)留出約 10%的時間以處理突發(fā)的事務(wù)。 ? 訓(xùn)練明確的溝通能力及指導(dǎo)能力 。 說話要明確有力，暗示和隱瞞常常易造成誤會和誤解，這也常是費事、誤時的主要 原因。 ? 避免過分勞累 。 勞累時工作常需要花更多的時間才能完成。 ? 設(shè)法給自己安靜片刻 。 每天空下半小時來總結(jié)今天的工作、想想明天的計劃，思考一些問題，或激勵自己一下。北京派力營銷管理咨 詢有限公司 第 42 頁 共 55 頁 第二節(jié) 個人行為管理 一、 我們的行為 = 公司形象 1. 我們的形象本身就是公司形象的組成部分，而且是很重要的一部分。 2. 我們的行動表現(xiàn)出我們將取得的成就。 3. 我們的行動表現(xiàn)出我是來自一家正在進行自身改善的企業(yè)。 4. 通過與客戶的密切合作，來改進惠泉啤酒在市場上的表現(xiàn)。 5. 積極發(fā)現(xiàn)各種銷售機會，經(jīng)過不懈努力，提升惠泉產(chǎn)品的品牌地位。 二、 樹立良好的專業(yè)銷售形象 第一 印象往往是深刻而長久的，而我們留給客戶的第一印象是可以把握在自己手中的，所以我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售介紹的氣氛。 1. 所以，我們要有這樣的儀表： ? 男性 ? 女性 淡妝 18