【正文】 態(tài)度】案例9：十元錢2002年6月24日，顧客區(qū)先生攜子來某超市購物，買單時(shí)言稱收銀員多收了他十元錢。超市方非常重視：防損部聯(lián)合電腦部迅速作出反應(yīng)，查點(diǎn)營業(yè)款，確認(rèn)無誤后給顧客作出了合理解釋，區(qū)先生滿意而歸。案后語：十元錢雖少，但事關(guān)超市信譽(yù)，任何人任何部門均必須維護(hù)。收銀結(jié)算工作基本處于顧客服務(wù)流程的末端，往往會(huì)因收銀員一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作或一句無心的話語傷害顧客的感情，真正實(shí)現(xiàn)“1001＝0”的服務(wù)。正因?yàn)檫@樣就給收銀員提出了更高的要求：在禮貌待客、唱收唱付的基礎(chǔ)上，做到處變不驚，有禮有節(jié)地面對(duì)顧客，做好服務(wù)的每一環(huán)節(jié)。案例10：“秀氣”的收銀員2002年中秋節(jié)這天，收銀臺(tái)前人潮涌動(dòng)，大家都在急著馬上排隊(duì)買完單后回家過節(jié)，我們的收銀員也一個(gè)個(gè)手如飛梭：掃描——收款——點(diǎn)鈔——找零，突然，我們發(fā)現(xiàn)有個(gè)收銀臺(tái)前不斷傳來顧客的爭吵聲，顧客排的隊(duì)也特別長，但移動(dòng)的速度卻出奇地慢。我們走到那位收銀員身邊仔細(xì)觀察才發(fā)現(xiàn)了問題的“源頭”： 原來我們這位收銀小姐特別“秀氣”，慢慢地拿過顧客的商品——慢慢地一個(gè)個(gè)掃描——再緩緩地取過顧客遞過來的錢——輕輕地放入收款箱——然后非?！靶銡狻钡脑谙鋬?nèi)尋找零鈔——再“小心翼翼”地遞到顧客手中——再“慢慢地”接過又一個(gè)商品……，整個(gè)過程都在緩慢進(jìn)行，和動(dòng)作麻利的伙伴相比，顯得非?！八刮摹?，非?！靶銡狻保稍谝贿呍缫训鹊貌荒蜔┑念櫩蛯?shí)在無心欣賞與留戀這等“秀氣”景觀，一個(gè)個(gè)吵嚷起來：“你們這位收銀員怎么這么慢??？”，“別的收銀臺(tái)這會(huì)功夫早就幾個(gè)人過去了，這兒卻這么慢！”“怎么回事??？等得都急死人了！”…….埋怨聲不絕入耳。讓觀者不由想起兩天前去的一家超市，在鮮肉柜臺(tái)看到的有位師傅，專門負(fù)責(zé)為顧客切割和計(jì)量選好的鮮肉、排骨等，那位師傅動(dòng)作非常利索，準(zhǔn)確地對(duì)準(zhǔn)顧客選好的排骨骨縫，迅速的切下去，然后非常麻利的裝好袋稱秤，整個(gè)過程干凈利索，前后總共不到一分鐘，在一邊的很多顧客像在欣賞電視里的絕活表演，看上去很是“過癮”。案后語：現(xiàn)代社會(huì)，在各行各業(yè)人才競爭激烈的今天，我們?？梢月牭竭@樣的一句話“我們需要專業(yè)化的人才”。的確，在這個(gè)時(shí)代，隨著整個(gè)社會(huì)成員綜合素質(zhì)的普遍提高，在各行各業(yè)中，良好的敬業(yè)精神已不單單是我們競爭的優(yōu)勢，而專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)與精湛的業(yè)務(wù)能力更能為我們贏得最終的競爭優(yōu)勢，對(duì)于服務(wù)行業(yè)尤是如此。這就要求我們的賣場工作人員熟練地掌握業(yè)務(wù)技能，提高自己的工作效率與工作質(zhì)量。熟練掌握與提高我們的業(yè)務(wù)技能不僅是對(duì)每個(gè)從業(yè)人員最基本的上崗要求，也是保證我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必備條件。（許多企業(yè)為了提高一線員工的工作質(zhì)量而常舉辦一些相關(guān)的業(yè)務(wù)技能現(xiàn)場競賽），試想：像上述案例中的那位“秀氣”的收銀小姐，不僅自己工作很吃力，也在賣場工作最繁忙的時(shí)候耽誤了大家的時(shí)間，引來了不必要的麻煩。收銀員上崗前一定要經(jīng)過專業(yè)的崗前技能強(qiáng)化培訓(xùn)，如果業(yè)務(wù)不熟練可以在營運(yùn)非高峰期上崗實(shí)習(xí)，但若遇到營運(yùn)高潮（如中秋節(jié)），為了保證我們的服務(wù)質(zhì)量，管理人員應(yīng)根據(jù)情況靈活調(diào)班，避開像上述案例引發(fā)的不滿。同時(shí)加強(qiáng)培訓(xùn)，通過考核上崗，達(dá)不到公司用人標(biāo)準(zhǔn)的人員應(yīng)給予淘汰！【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：她為什么會(huì)哭2002年8月1日，一顧客到某超市購物后，走到出口處，防損員要求其將隨身攜帶的包展示一下。顧客一聽就有點(diǎn)來火：“我又沒偷東西，為什么要把我包里的東西給你看！”可能是防損員的語氣生硬了一些，顧客覺得她的自尊受到了傷害，就到前臺(tái)來投訴，說著說著就哭了起來。前臺(tái)人員給顧客做了解釋，顧客仍然覺得剛才防損員的行為傷害了她的自尊，回去后又到消委會(huì)進(jìn)行投訴。消委會(huì)接到投訴后，給我超市發(fā)來了一份傳真，要求弄清事實(shí)，給顧客進(jìn)行答復(fù)。營管部主管與防損部主管調(diào)查事情后就到顧客家里登門道歉，顧客說防損員檢查她的包時(shí)，周圍有許多人看，防損員檢查完后就直接把包遞給她，也沒道歉，她覺得很委屈。案后語：我們的企業(yè)理念里明確寫到：“顧客是我們的貴賓！”我們應(yīng)視顧客為貴賓，和藹、友善的態(tài)度應(yīng)貫徹始終；我們部分工作人員因不考慮工作方法，在執(zhí)行工作中不注重顧客內(nèi)心感受，從而導(dǎo)致投訴。案例2：雪糕2002年6月的一天，幾位顧客領(lǐng)著一個(gè)小孩來到某超市。當(dāng)時(shí)小孩手里拿著雪糕，要帶進(jìn)賣場吃。值班防損員攔住他，告訴他雪糕不允許帶進(jìn)超市，于是顧客就對(duì)防損員說：“我進(jìn)去跟朋友招呼一聲，很快就會(huì)出來，請(qǐng)你幫我把雪糕保存一下好嗎？”因雪糕很容易融化掉，防損員就沒有答應(yīng)。顧客就把雪糕直接丟在收銀臺(tái)上，然后進(jìn)入超市。為了不影響收銀工作，防損員就把雪糕放在了購物車?yán)铩Ｒ粫?huì)兒，顧客從賣場里出來找他的雪糕。于是問防損員：“我的雪糕呢？”防損員示意了一下，“在那里（購物車）?！鳖櫩鸵蠓罁p員拿給他，防損員不愿意拿，說：“你自己拿吧?！鳖櫩秃懿桓吲d，投訴到了前臺(tái)。案后語：服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在面臨日益激烈的競爭，其中競爭的焦點(diǎn)之一便是服務(wù)質(zhì)量的競爭，我們除了日常對(duì)顧客服務(wù)外，還必須為消費(fèi)者提供“101%滿意”服務(wù)，這也是許多超市倡導(dǎo)的服務(wù)理念 。所以我們對(duì)待自己的服務(wù)要求已不能僅僅局限于昔日的“好”、“較好”，而是“最好”，力爭做到“不僅盡心盡力，更要盡善盡美”！案例3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理2001年某月的一天早晨，在某超市，顧客楊小姐購買完化妝品，在收銀臺(tái)付完準(zhǔn)備離開時(shí)，一邊的警報(bào)器突然響起，聞聲而來的防損員跑過來，馬上從楊小姐手中奪過她的挎包進(jìn)行搜查。這時(shí)許多正在購物的顧客也紛紛向這邊張望，投來好奇的目光，后經(jīng)防損員檢查，原來是由于收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報(bào)警器鳴響。由于當(dāng)時(shí)圍觀的人很多，楊小姐羞辱交加，顧不上聽防損員的解釋，扔下已買單的商品氣憤地奪路而逃，跑出了超市。 當(dāng)天下午，超市就接到楊小姐哥哥（以下簡稱楊兄）打來的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求我超市對(duì)早晨的事件做出合理解釋，并要求就此誤會(huì)對(duì)其妹付20萬元的精神損失賠償費(fèi)，原因是其妹在此事件中受到了常人難以想象的精神打擊。（原來?xiàng)钚〗闶敲艘圮娙?，以前在部?duì)服役期間在一次意外的事故中被火燒傷，至今臉部還因燒傷嚴(yán)重變形，留下了永久的疤痕，為此她很少出門。這次意外的事故給楊小姐的心靈造成了極大的創(chuàng)傷，今天購物的不愉快經(jīng)歷無疑是雪上加霜。）楊兄還對(duì)“超市強(qiáng)行對(duì)顧客搜包的行為”表示憤慨，聲明我超市若不予以賠償，他們會(huì)訴諸消協(xié)和相關(guān)法律部門。 超市顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上召集相關(guān)人員進(jìn)行開會(huì)分析。這是一個(gè)比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：（一）報(bào)警器鳴響的原因是由于我方工作人員失誤所致（未及時(shí)將商品消磁），并非顧客本人原因；（二）防損人員在例行公事時(shí)態(tài)度較粗暴（檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查）；（三）楊兄有相當(dāng)強(qiáng)烈的法律保護(hù)意識(shí)（楊兄本人畢業(yè)于法律專業(yè)，現(xiàn)任一家知名公司的銷售經(jīng)理）。如果答應(yīng)顧客要求，我們肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協(xié)等相關(guān)部門，會(huì)給我超市的形象帶來極大的負(fù)面影響。所以我們?cè)谔幚頃r(shí)不僅要有非常大的耐心，而且要有相當(dāng)豐富的臨場應(yīng)變能力和處理能力，否則不僅難以將顧客說服，而且會(huì)給以后的后續(xù)工作帶來很多的麻煩。在經(jīng)過交流與討論后，負(fù)責(zé)人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。開始楊小姐拒不接見，在前后20天的時(shí)間里一直如此，使談判陷入僵局。但我超市一直非常有耐心，沒有因?yàn)闂钚〗愕睦淠畱B(tài)度而氣餒，一直堅(jiān)持每周登門拜訪。經(jīng)過6次登門拜訪后，楊小姐及其家人終于被我們的執(zhí)著與誠意所打動(dòng)，終于愿意接受我方的談判。交談起初楊小姐一直還很生氣，但我方負(fù)責(zé)人再三道歉，并對(duì)我們工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評(píng)。在經(jīng)過多次的耐心交談與溝通后，楊小姐及其家人也深深體會(huì)到我們解決問題的誠意，將索賠的金額由20萬元降到5萬元，又降到1萬元，最后經(jīng)過雙方多次的協(xié)商，和我們?cè)偃恼\懇致歉，最終以我方支付1000元的慰問金結(jié)束此事。在這起顧客投訴的處理過程中，值得我們深思與借鑒的有：《反思篇》收銀工作必須熟練與嚴(yán)謹(jǐn)，貌似不起眼的工作，如果失誤常會(huì)隱藏巨大的隱患 與危機(jī)，所以一定要強(qiáng)化收銀員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的工作意識(shí)；防損員簡單粗暴的工作態(tài)度與方式（查尋顧客背包前沒有與顧客提前溝通，且 態(tài)度粗暴）是許多顧客投訴的焦點(diǎn)，今后我們一定要強(qiáng)化這方面的培訓(xùn)與正確引導(dǎo)?！督梃b篇》 顧客投訴處理中，除了相關(guān)的處理技巧與臨場不驚的豐富經(jīng)驗(yàn)外，誠意與耐心是攻克許多難題的“法寶”。案例4：粗暴的防損員2002年10月11日，有位女顧客正在低頭抄商品的價(jià)格（主要是洗衣粉、肥皂、百事可樂等一些日常用品），這時(shí)正好被一名防損員看見，當(dāng)時(shí)這位防損員二話不說，馬上沖上去撕掉了顧客手中的紙條。顧客當(dāng)時(shí)被搞得很尷尬，對(duì)這位防損員的粗暴行為非常憤怒，但這位防損員卻絲毫沒有意識(shí)到自己的處理方式有什么不妥，仍理所當(dāng)然地大聲說：“我們超市不允許隨便抄商品的價(jià)格，我看到你在抄，當(dāng)然要撕掉”。這位女顧客說：“因?yàn)槲屹I的東西很多，想比較一下兩家超市的價(jià)格，所以……”，防損員置之不理，揚(yáng)長而去。案后語：每個(gè)超市在對(duì)待其他超市“價(jià)格間諜”的時(shí)候，難免有類似案例中的粗暴做法，但我們?cè)跊]有搞清楚的情況下，不分青紅皂白，冒然采取粗暴行為，是非常不應(yīng)該的。我們忽視了服務(wù)的最終目的是使顧客得到實(shí)惠和滿意！試想，如果該女顧客是位大宗購物的顧客，只是做價(jià)格方面比較，那么對(duì)我們超市來說難道不是一筆巨大的損失嗎？ 防損員的工作職責(zé)是防止商品損失，維護(hù)超市利益，這是不容置疑的，但我們?cè)谧袷毓ぷ髀氊?zé)的同時(shí)，是否也應(yīng)該適時(shí)注意自己的言行和工作方法？如果因自己的行為給超市帶來不良的負(fù)面影響，這就有違公司的制度與理念；工作當(dāng)中，我們要注重工作方法的改進(jìn)，有一個(gè)好的目的，不代表會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果。如果我們?cè)谧鍪虑榈臅r(shí)候，多思考、巧妙地解決問題，那么，我們將會(huì)贏得更多顧客的心。案例5：落淚的趙女士2002年10月12日的《三秦都市報(bào)》報(bào)道了在某超市內(nèi)發(fā)生的一則事情：“顧客趙女士在超市購物，突然要上廁所，防損員卻誤以為她偷了東西，遂追出門外進(jìn)行盤查，趙女士委屈地哭了?！? 10月11日早9點(diǎn)，趙女士攜老人、小孩到某超市購物。選好商品后她突然內(nèi)急上廁所，便將老人、小孩留在超市內(nèi)看物品。待她趕出超市外，一防損員追了出來并直言：“你拿了潤膚品沒有買單?！壁w女士忙翻出褲兜以示清白，防損員發(fā)現(xiàn)檢查未果，便將自己的工牌翻轉(zhuǎn)后轉(zhuǎn)身就走。當(dāng)時(shí)許多在場的顧客以為是抓小偷都紛紛圍觀上來，趙女士遭人誤查，當(dāng)場哭了起來。 記者趕到后，超市的防損部主管表示，對(duì)此事他們會(huì)引以為戒，在以后工作中將堅(jiān)持文明防損，對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)。12:30左右當(dāng)事的防損員郭某及其主管在超市門前，代表該超市向趙女士當(dāng)眾道歉。案后語：在公開的媒體上出現(xiàn)這樣的報(bào)道，對(duì)企業(yè)形象造成了很大的負(fù)面影響，在此我們不得不在許多類似的案例中反省我們工作中的不足。防損員在整個(gè)賣場里都肩負(fù)著重要的職責(zé)，需要非常嚴(yán)謹(jǐn)與負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，但我們往往由于追求片面的工作目的而忽略了工作方法的重要性。賣場里的任何一個(gè)工作環(huán)節(jié)最終目的都是為了推動(dòng)銷售，保證我們良好的經(jīng)濟(jì)效益。所以我們?cè)谧鋈魏我豁?xiàng)工作的時(shí)候都應(yīng)本著這個(gè)良好的出發(fā)點(diǎn)，不要僅僅為了工作而工作。我們的培訓(xùn)工作應(yīng)及時(shí)與賣場實(shí)際緊密相連，有必要對(duì)所有部門員工進(jìn)行有關(guān)銷售意義方面的培訓(xùn)，各級(jí)管理人員必須重視員工的培訓(xùn)工作。案例6：我們的好伙伴某星期天的上午，南油超市的人熙熙攘攘，好不熱鬧。在眾多的顧客中，有一輛三輪車推著一位腿患?xì)埣驳睦洗鬆斁従彽刈呦驑窍碌娜肟谔?，他的兒女在一旁扶侍，就在這時(shí)，老大爺?shù)膬号牙洗鬆攺妮喴紊蠑v扶了起來。這時(shí)，我們的防損員看到后，沒有絲毫猶豫，馬上用手搬起那輛看起來很重的三輪車，走下了樓梯。放下車后，又馬上跑上樓梯幫老大爺?shù)膬号當(dāng)v扶老大爺一起下了樓梯，然后把他安置在輪椅上，才離開。案后語：在我們南油超市門口的墻壁上，可以看到一張張生動(dòng)的笑臉，那是我們超市每個(gè)崗位上普通的工作伙伴，他們用他們的青春與熱情，真誠與愛心帶給消費(fèi)者以歡樂的同時(shí)，也用自己的行為塑造和推廣著良好的企業(yè)文化。在我們的身邊不乏有象上述案例中這樣盡心盡職的好伙伴，他們默默地堅(jiān)守在自己的工作崗位上，用自己的真誠與愛心去工作、去付出，它是我們公司最平凡最普通也是最可愛的人。案例7：要命的贈(zèng)品酒2001年春節(jié)前一天，某超市人山人海，所有收銀臺(tái)前排起了長隊(duì)（每個(gè)收銀臺(tái)也都安排了公司工作人員協(xié)助收銀員為顧客裝袋。）在36號(hào)收銀臺(tái)，一對(duì)夫婦排隊(duì)等了好長時(shí)間，最后總算輪到他們了，便推著滿滿一購物車的商品來到收銀臺(tái)前買單。就在收銀員為這位顧客服務(wù)的時(shí)候，站在收銀臺(tái)出口的防損員走過來告訴正在收銀員旁邊幫忙裝袋的同事：“請(qǐng)?zhí)嵝咽浙y員詢問顧客是否還有需要買單的商品?！?，因?yàn)榉罁p員剛才看到顧客購物車?yán)镉幸黄考t酒沒有拿出來。裝袋的同事聽到后就把防損員的話傳給了收銀員，收銀員在輸完柜臺(tái)上所有的商品后，伸頭看了一下顧客的購物車，問到：“請(qǐng)問，還有其他商品嗎？”這時(shí)那位女士馬上把那瓶紅酒放到收銀臺(tái)上并大聲說：“這是贈(zèng)品，怎么了？你們把剛才那位防損員叫過來，還說我們是小偷？你們這是什么超市？”同時(shí)嘴里還罵罵咧咧的，她的愛人也在一邊不停附和。收銀員馬上向她們解釋說：“我們沒有任何人說您是小偷，只是所有的贈(zèng)品我們都要核對(duì)一下，并且要通過收銀臺(tái)消磁，否則在出收銀臺(tái)時(shí)，防盜門鈴就會(huì)響，會(huì)給您帶來不必要的麻煩，請(qǐng)您理解?！毖b袋的同事也向顧客解釋道歉。但是顧客根本不理會(huì)，堅(jiān)持說剛才那位防損員說她是小偷，一定要說清楚。接著，她又說：“你們倆挺好的，就是那個(gè)防損員說的，如果你們不把那個(gè)防損員叫過來。我們今天就不買單，別人也別想在這買單