【導讀】收發(fā)備用金及零鈔等，與銀行交接營業(yè)款。4、跟進領班工作分配，監(jiān)督員工衛(wèi)生清潔及必備品準備工作。

　　

【正文】 門的促銷信息、收貨信息、音樂播放以及其他播音服務。 頻繁的促銷廣播可以使店內的氣氛更加的活躍，讓顧客對我超市的促銷活動有深刻的印象，帶動店內銷售業(yè)績的成長。促銷廣 播必須每隔一段時間就廣播一次，爭取讓不同時間進店的顧客基本能聽到所有信息。 營業(yè)后 “親愛的顧客朋友，大家好， 公司 一天的營業(yè)時間就要到了， ” 贈品及配件領?。? 營業(yè)前 清點贈品及配件， 副組長 或組長將贈品及配件的的發(fā)放方法及標準通知總臺所有人員； 注意： （ 1） 營業(yè)部門附商品銷售的贈品，必須經營業(yè)組長及收銀組長認可后方可放置總臺，在實物交接時要求雙方當面核對數(shù)量，并在登記本上登記。 （ 2）總臺不亦存 放過多的物品，且不宜過久，以免造成無法查證的事件發(fā)生。 營業(yè)中 顧客持收銀小票到總臺領取贈品或配件，總臺人員在小票背面標注“已領”字樣， 并 將領用情況進行登記； 營業(yè)后 再次清點贈品、配件。 6 處理投訴： 營運手冊 收銀部手冊 第 21 頁 共 24頁 （ 1） 調整自己的心態(tài)，站在公司的角度來看待問題 （ 2） 要有同理心，對待投訴者要象對待朋友一樣，爭取互相稱呼姓名，有利于事態(tài)良性發(fā)展。 （ 3） 不得有任何原因的頂撞顧客。 （ 4） 對待顧客的無理要求需要耐心給予解釋。 （ 5） 處理投訴比較困難時，應及時上報。 （ 6） 在與部門協(xié) 商處理辦法時，應避開顧客。 （ 7） 在接待一位憤怒的顧客時記住以下幾點關鍵（熟知并掌握各種專業(yè)技能及相關知識）。 微笑 —— 表現(xiàn)出熱情 —— 態(tài)度誠懇 —— 專心致志地對待顧客 —— 傾聽 —— 不理會粗魯言詞 — 永遠不要爭吵 —— 承認錯誤 —— 用你自己的話重復他們的抱怨 —— 盡快解決問題 —— 解釋公司 政策和工作程序 —— 必要時請求幫助 —— 感謝他們給你時間更正錯誤 —— 超出他們的期盼。 7 咨詢服務： 要求服務人員熟悉并掌握所涉及到的商品知識以及賣場相關知識，對顧客詢問要耐心給予解釋，使用禮貌用語，忌漫不經心或隨手一指，如果必須以手勢說明方向時 ，應將手心朝上。對于顧客的詢問或投拆，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請組長出面處理。 8 接聽電話服務： 接聽電話是反映一部門業(yè)務修養(yǎng)的一個窗口。電話旁邊要有電話聯(lián)系本，方便員工或顧客的電話查詢，還要有便條紙和筆以便記錄顧客投拆內容，事后處理。 （ 1） 接聽電話時，應在電話鈴響第三聲之前接起電話，并熱情禮貌的先告訴對方：“總臺，您好”或“ **部門，您好”，將“請、謝謝、對不起、請稍等、讓您久等了”掛在嘴邊，會使顧客感到正在享受規(guī)范服務。 （ 2） 接聽電話時，應適時發(fā)出“嗯”等回應，好讓對方明白的你在仔細聆聽他 的講話，通話完畢后，應將聽筒輕輕掛斷。 （ 3） 找人的電話應每隔一分鐘予以確認對方是否還在等待，并告訴顧客“請稍等”，如果時間較長（一般不超過兩分鐘）來接聽時，應請對方留話或留電。 收銀處獎罰條例 超市收銀工作在整個進銷存過程中是最后一個環(huán)節(jié)，也是最重要的。顧客的五大服務概括分為有形服務和無形服務。有形服務中有商品服務、買賣服務、促銷服務。無形服務包括氣氛營造，設備的提供，但總的是一樣的。賣場花較少的成本得到更大利益，買方以較好的價格條件得到最好的商品，那收銀對整個服務中所需提供的就是軟件上的服務。從市場競爭的角 度來看，硬件服務并不能占任何優(yōu)勢。決定是否能戰(zhàn)勝競爭的條件就在于軟件上的服務，是否能夠爭取到更多的回頭客來決定的。因營運手冊 收銀部手冊 第 22 頁 共 24頁 此收銀服務工作好壞，直接關系著超市的興衰，那么每個收銀員的舉手投足都代表著 公司 的形象，做好收銀員的管理應從嚴格規(guī)章制度做起。嚴格規(guī)范每個細節(jié)，使我們成為一個嚴明、高效率、高素質的收銀隊伍。為公司創(chuàng)造更高的經濟效益而不斷努力完善服務工作。收銀工作不是單純的提供收銀作業(yè)還應該包括：現(xiàn)金的管理、促銷活動的推廣、損耗的預防、業(yè)務侵占的防范、禮儀態(tài)度和新名詞的提供，賣場安全管理的配合，要達到這些都需要我 們收銀員具備較好的服務意識，嚴格的管理制度，較強的敬業(yè)精神和精湛的操作技術，根據(jù)這些要求，為使員工更加規(guī)范的操作，更加自覺的完善自己工作中的不足，充分調動員工的積極性，做到有章可循，有法可依，特制定如下條例： 一、 獎勵細則 優(yōu)秀員工月評制度 勤奮工作鼓勵獎 積極配合防損工作獎 升職加薪獎勵 良好建議獎 委屈獎 光榮獎勵獎 每月評比當月員工業(yè)績，前 15 名（包括總部人員）張榜公布，并給予是物質獎勵。如三月臺票均被子評為前來名優(yōu)秀員的人員即會補獎勵升職加薪（包括考評成績也名列前茅者）。 懲罰條例細則 以下條例，違者罰 款 10 元，于三日內交于組長。 遲到、早退、私自換班、未打招呼不到崗者。 上班時不著工裝，不盤頭，不化淡妝，不佩戴胸卡或不符合要求者。 款臺及周過衛(wèi)生不合格，必備品未補充，導致中途下機補充者。 款機操作未打開 UPS。 款員無故擅知離崗，未經通俗讀物離賣場者。 對主管詢問不回應者，不唱價，不唱收唱付（達不到要求者）。 收銀員在更衣室或工作時大聲喧嘩 ，嬉笑打鬧者。 上崗期間，身上帶有現(xiàn)金者。 款員因打印紙方向中錯，打不出字，及出卷紙未發(fā)現(xiàn)者，不及時換紙造成打印機不出小票。 上班時間接待親月或接聽私人電話者。 1 儀 容不符合標準者。 （ 1） 配戴裝飾性過強的飾品，如耳環(huán)、頭飾及手鐲。 營運手冊 收銀部手冊 第 23 頁 共 24頁 （ 2） 涂抹深色指甲油，指甲長過指肚。 （ 3） 上崗前，吃有帶有刺激性氣味。 （ 4） 套穿工裝（與其他服裝穿，尤其為色差較大的）。 （ 5） 空露腳趾跟的鞋。 （ 6） 著工裙而不穿長絲襪或不穿肉色的。 （ 7） 濃妝艷抹，過于華麗，不淡妝。 （ 8） 不講衛(wèi)生，服裝不清潔，雙手不凈。 1 工作中未使用文明用語者：如“您好、歡迎光臨、請幫忙往上拿一下、謝謝、請稍等，總計**元、收您 *元、您有 *零錢嗎？找您 *元、您保留好小票、歡迎再來”等。 1 不及時收整購物袋和使用有污漬的臺面接待顧客者。 1 離開款臺不退出界面，不關驗 鈔機，不鎖通道，不將即時退貨商品放置安全地方者。 1 無購物顧客及部門員工從款臺空行，款員不告訴顧客請走無購物通道者。 1 在工作時與領近臺打包人員中親朋好友聊天者。 1 吃飯超過規(guī)定時間者。 1 上班時間吃東西或在賣場購物，閑逛者或著工裝購物者。 1 下班后，不關閉電源，不退即時退貨及衣架、掛架、防盜扣等，不關 POS 機、 UPS，不蓋防塵罩，不整理購物袋者。 營業(yè)時間內坐 POS 臺或倚爬靠等姿式者。 2 下班時，還有顧客的情況下，未經通知私自關機，停止收款者。 2 私自離崗超五分鐘或私自早退者。 以下條例違兒者處以 15 元罰款，在三月內將 罰款交于主管。 2 款員私自在款馴清點錢箱內款項。 2 不服從領導安排的。 2 私自退差價及私自處理，用商品代替者。 2 未經組長級以上允許私自開價售出商品者。 2 在不允許交接時，私自交接或離開款臺的。 2 換班，不提前打招呼者。 2 因防盜簽扣，未拆除導致顧客帶走造成誤報者。 不珍惜本店榮譽的，不通過正當余額戲在集體中犯自由主義，說三道四者。 3 不符合規(guī)定對顧客隨意承諾造成較壞影響的。 3 在收銀工作中不遵循收銀工作程序的。 營運手冊 收銀部手冊 第 24 頁 共 24頁 3 如收假幣，自已賠償。 以下條例如有違犯除罰款外，視情節(jié)輕重下發(fā)警告單。 3 因安裝打印紙時，未將膠條清除，致使打印機 損壞的，收銀員要全額賠償。 3 因電源插錯，使 POS 機等設備損壞的，款員要照價賠償。 3 在收銀過程中，有漏結商品，除給予汛結商品三倍罰款外，視情節(jié)嚴重給予書面處理。 3 因操作失誤造成的 POS 機數(shù)據(jù)錯誤，未及時上報的。 3 收銀員在工作中屢次重復犯錯誤者，下發(fā)書面警告單。 3 未經允許私自做查詢統(tǒng)計者和私自取消交易及進行開價者。 私自挪用公款，吃拿即時退貨者。 4 登錄錯誤，造成較嚴重的后果或將商品錯給顧客。 4 與顧客發(fā)生沖突，造成投訴以及不配合領導解決投訴者。 4 本店員工及促銷員在非員工專用款臺結帳時，款員不拒收者，下發(fā)警告單。 4 因操作失誤造成的數(shù)據(jù)錯誤，例將銷售做成退貨，未及時發(fā)現(xiàn)的，消費卡輸錯等。 4 長短款每日超 0。 5 元者，每月累積超過 13 元者（按其上機天數(shù)乘以 0。 5 元超多少，罰多少）除給予罰款外并記過一次。 所罰款項，三日內主動交齊，逾期不交者勸其下崗，填寫警告單，本處口頭警告單三次轉人 事，口頭警告單或書面警告單，若仍未改正移交人事處理。 ?