【導讀】（銷售咨詢、廣告宣傳、貸款、保險舊車轉讓、銷售、售后服務、信息咨詢等的4S服務模式。1．汽車服務概念有狹義的，有廣義的，廣義的概念延伸至汽車生產領域。、業(yè)務多元化、發(fā)展規(guī)?；?、合作國際化方向發(fā)展。最主要、最更本特征：節(jié)省成本，提高效率，最大限度地滿足個性化需求。金融類服務包括：信貸服務、租賃服務、保險服務等。9汽車服務技術發(fā)展落后于汽車制造技術，我們稱之為汽車服務的后進性?，F(xiàn)代汽車服務的界定標志是信息技術。的、一體化的先進理念和先進管理技術，在錯綜復雜的市場關系中使汽車服務鏈不斷延長，并通過市場機制使得整個社會的汽車網絡實現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小。，顧客就獲得了最大的滿意度。服務過程衡量時應注意的問題。②企業(yè)設計衡量系統(tǒng)時，防止出現(xiàn)標準次級化。

　　

【正文】 手車市場特點和存在問題 P216 （ 1）我國二手車市場具備了高速發(fā)展的外部條件 ①國家出臺了一些列政策 ②生活水平提高及汽車保有量增長促進了二手車市場 ③汽車消費結構變化促進了時常發(fā)展 （ 2）我國二手車市場目前存在問題 ①鑒定評估缺乏統(tǒng)一標準 ②誠信問題 ③售后服務不到位 ④新 車頻繁降價 ⑤二手車信貸欠缺 ？包含哪些內容？ P239 動態(tài)檢查：指在車輛運行過程中，在多工況下的運行狀況進行觀察，檢查汽車的操縱性能、制動性能、滑行性能、動力性能、噪聲和排放狀況，進而對車輛技術狀況做出判斷的鑒定方法。 汽車動態(tài)檢查包含內容有： （ 1）發(fā)動機起動和無負荷時工況檢查 ①檢查起動性能 ②無負荷工況：運轉、磨損、雜音、加速、排放 （ 2）路試檢查 離合器接合與分離、制動性能、操縱穩(wěn)定性、變速器性能、動力性、滑行性能 （ 3）路試后的檢查 ①檢查各部件溫度 ②檢查 “四漏 ” 第八章 汽車信息資訊服務 一、名詞解釋 ：根據出行者的不同要求，通過充分利用現(xiàn)有道路網的通行能力，找到一條最佳行駛路線，從而縮短出行時間，最大限度減少可能出現(xiàn)的延誤和損失。 P261 二、填空題 ： 信息采集模塊 、 數據管理模塊 、 地圖管理模塊 以及 輔助功能模塊 。P255 ： 在線駕駛員服務 、 路徑誘導服務 、 出行前信息服務 。 P261 三、簡答題 P269 （ 1）產品水平低，開發(fā)能力不足 （ 2）汽車零部件工業(yè)發(fā)展落后 （ 3）汽車市場秩序混亂 第九章 汽車物流 名詞解釋 ：集現(xiàn)代運輸、倉儲、保管、搬運、包裝、產品流通及物流信息于一體的綜合性管理，是溝通原料供應商、生產商、批發(fā)商、零售商、物流公司及最終用戶的橋梁，更是發(fā)現(xiàn)商品從生產到消費各個流通環(huán)節(jié)的有機結合。 P283 ：支持商務戰(zhàn)略而對材料、在制品和庫存成品的流通加以控制的系統(tǒng)設計和行政管理。 P283 ：指經營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密 切聯(lián)系，以達到對物流全程管理和控制的一種物流運作與管理方式。 P294 二、填空題 ： 供應物流 、 生產物流 、 整車與備件銷售、儲存 、 工業(yè)廢棄物回收處理物流 。 2. 物流研究對象是貫穿流通領域和生產領域的一切 物料流 、 信息流 。 P283 三、判斷改錯題 1. 供應物流指企業(yè)內部，生產入口至生產線消耗點，再至成品庫入庫的過程（ F） P284 生產物流指企業(yè)內部，生產入口至生產線消耗點，再至成品庫入庫的過程。 2. 汽車物流中的運輸是物流活動的核心業(yè)務（ T） P287 3. 汽車進行物流 活動的目的就是在保證 用戶滿意度前提下，盡可能降低成本（ T） P288 六、選擇題 汽車物流活動的核心業(yè)務是（ C ） P287 以下不屬于汽車企業(yè)物流過程的是（ D ） P284 3． 汽車企業(yè)倉庫選址有三類，以下不屬于的是（ C ） P289 4．平均存貨水平與以下因素有關的是（ D ） P290 四、簡答題 汽車物流的組成 P283 （ 1）供應物流：上游供應商至整車廠（汽車零部件、生產材料、輔料） （ 2）生產物流：企業(yè)內部，生產入口至生產線消耗點，再至成品庫入庫的過程 （ 3）整車與備件銷售：成品車庫、備件庫至經銷商 （ 4）工業(yè)廢棄物回收處理物流 P283 （ 1）汽車整車物流受市場的影響較大，變化性強， 可 控性差，受市場波動影響。 (2) 汽車整車物流更強調 “以顧客為中心 ” (3) 汽車整車庫存的管理難度較大 ： P294 （ 1）企業(yè)得到更加專業(yè)化的服務 ，可降低營運成本 （ 2）解決本企業(yè)資源有限問題，更專注于核心業(yè)務的發(fā)展 （ 3）可以提高企業(yè)的運作柔性 （ 4）可以減少監(jiān)督成本，提高效率 （ 5）降低風險，同合作伙伴分擔風險。 五、論述題 ？相對于自營物流，它有何優(yōu)點？ P294 指經營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全程管理和控制的一種物流運作與管理方式。 （ 1）企業(yè)得到更加專業(yè)化的服務，可降低營運成本 （ 2）解決本企業(yè)資源有限問題， 更專注于核心業(yè)務的發(fā)展 （ 3）可以提高企業(yè)的運作柔性 （ 4）可以減少監(jiān)督成本，提高效率 （ 5）降低風險，同合作伙伴分擔風險。 第十章 汽車服務政策法規(guī) 一、名詞解釋 ：由于設計、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、財產安全的汽車產品，或者不符合有關汽車安全國家標準的某一批次、型號或類別的汽車產品。 P296 ：制造商為消除缺陷汽車所導致的不合理危險，對消費者返回的缺陷產品進行修理和退換等消除措施過程。 P296 ：是在將汽車的產權與使用權分開的基礎上，通過出租汽車 的使用權而獲得收益的一種經營行為。 P305 4．汽車融資租賃；承租人以取得汽車產品所有權為目的，經營者以租賃形式實現(xiàn)標的物所有權轉移，帶有長期租賃和金融服務特點。 P305 5．汽車經營性租賃：承租人以取得汽車產品使用權為目的，經營者通過提供車輛、稅費、保險等服務來實現(xiàn)投資收益。 P305 ：法律工作者或相關機構通過開展各項業(yè)務，以維護當事人的合法權益，維護法律、法規(guī)的正確實施，保障和促進社會的法律建設而進行的活動。 P317 二、填空題 ：包括 制造商主動召回 、 政府指令召回 兩種方 式。 P297 ，汽車租賃分為 融資租賃 、 經營性 租賃 兩種方式 。 P305 3. 融資租賃是指承租人以取得 所有權 為目的，經營者則是以租賃的形式實現(xiàn) 使用權 的轉移，其實質是一種帶有銷售性質的長期租賃業(yè)務，一定程度上帶有金融服務的一些特點。P305 4. 汽車租賃是在將汽車的 產權 與使用權分開的基礎上，通過出租汽車的 使用權 而獲得收益的一種經營行為。 P305 專業(yè)性 、 地域性 、 信任性 、 差異性 的特點。 P317 三、判斷改錯題 ，經營者通過提供車輛、稅費、保險等服務來實 現(xiàn)投資收益（ T） P305 2. 經營性 租賃是指承租人以取得 所有權 為目的，經營者則是以租賃的形式實現(xiàn) 使用權 的轉移 （ F） P305 融資租賃是指 承租人以取得 所有權 為目的，經營者則是以租賃的形式實現(xiàn) 使用權 的轉移 3. 汽車租賃是在將汽車的產權與使用權分開的基礎上，通過出租汽車的產權而獲得收益的一種經營行為（ F） P305 汽車租賃是在將汽車的產權與使用權分開的基礎上，通過出租汽車的使用權而獲得收益的一種經營行為 六、選擇題 1．缺陷汽車是指（ ） P296 、制造不符合有關標準 2．經營性 租賃目的是指承租人以取得 （ A ） P305 ，出租使用權而受益 3． 承租人以取得 所有權 為目的，經營者則是以租賃的形式實現(xiàn) 使用權 轉移 的租賃方式是（ B ） P305 租賃 B. 融資租賃 四、簡答題 P296 分類：（ 1）汽車生產過程中由各種隨機因素造成的偶然性缺陷； （ 2）汽車設計、制造過程中系統(tǒng)性因素造成的某一批次、型號或類別中普遍存在的系統(tǒng)性缺陷 P297 （ 1）缺陷危險事前難以發(fā)現(xiàn)和防范，危及人身安全； （ 2）設計制造工藝復雜，技術含量高，消費者對其技術性能了解有限； （ 3）成批量生產，造成的危害量大、面廣、程度嚴重。 P298 （ 1）保障交通安全的需要 （ 2）依法解決缺陷汽車問題的需要 （ 3）規(guī)范汽車市場秩序的需要 （ 4）提高我國汽車企業(yè)的國際競爭力的需要 P310 企業(yè)風險存在的表現(xiàn)方面。 P312 （ 1）車輛技術狀況的非正常損耗 （ 2）承租人的道德風險 （ 3）租賃車輛交通肇事 五、論述題 P297 （ 1）政府是召回行動的管理者并加以監(jiān)督； （ 2）制造商是缺陷汽車責任主體和行為主體，其他方承擔響應責任義務； （ 3）不存在完全意義的主動召回，主動召回須符合規(guī)定，接受監(jiān)督； （ 4）指令召回與主動召回不截然對立； （ 5）與其他行政制度相互銜接； （ 6）不免除缺陷汽車導致制造商應承擔的其它法律責任。 。 P313 （ 1）提高全員風險防范意識 （ 2）企業(yè)內部建立風險防范機構 （ 3）建立車輛技術檔案和租賃車輛保養(yǎng)、維修制度 （ 4）建立承租人資信調查制度和信譽評估體系 （ 5）建立跟蹤服務制度 辦公室 租車洽談 證件查驗 簽定合同 離站 租賃驗車 財務手續(xù) （ 6）完善租賃手續(xù)和租賃合同 （ 7）為營運車輛進行保險分擔風險