【導(dǎo)讀】（銷售咨詢、廣告宣傳、貸款、保險(xiǎn)舊車轉(zhuǎn)讓、銷售、售后服務(wù)、信息咨詢等的4S服務(wù)模式。1．汽車服務(wù)概念有狹義的，有廣義的，廣義的概念延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域。、業(yè)務(wù)多元化、發(fā)展規(guī)?；?、合作國(guó)際化方向發(fā)展。最主要、最更本特征：節(jié)省成本，提高效率，最大限度地滿足個(gè)性化需求。金融類服務(wù)包括：信貸服務(wù)、租賃服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)等。9汽車服務(wù)技術(shù)發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)，我們稱之為汽車服務(wù)的后進(jìn)性。現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)。的、一體化的先進(jìn)理念和先進(jìn)管理技術(shù)，在錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)關(guān)系中使汽車服務(wù)鏈不斷延長(zhǎng)，并通過市場(chǎng)機(jī)制使得整個(gè)社會(huì)的汽車網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小。，顧客就獲得了最大的滿意度。服務(wù)過程衡量時(shí)應(yīng)注意的問題。②企業(yè)設(shè)計(jì)衡量系統(tǒng)時(shí)，防止出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)次級(jí)化。

　　

【正文】 手車市場(chǎng)特點(diǎn)和存在問題 P216 （ 1）我國(guó)二手車市場(chǎng)具備了高速發(fā)展的外部條件 ①國(guó)家出臺(tái)了一些列政策 ②生活水平提高及汽車保有量增長(zhǎng)促進(jìn)了二手車市場(chǎng) ③汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化促進(jìn)了時(shí)常發(fā)展 （ 2）我國(guó)二手車市場(chǎng)目前存在問題 ①鑒定評(píng)估缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ②誠信問題 ③售后服務(wù)不到位 ④新 車頻繁降價(jià) ⑤二手車信貸欠缺 ？包含哪些內(nèi)容？ P239 動(dòng)態(tài)檢查：指在車輛運(yùn)行過程中，在多工況下的運(yùn)行狀況進(jìn)行觀察，檢查汽車的操縱性能、制動(dòng)性能、滑行性能、動(dòng)力性能、噪聲和排放狀況，進(jìn)而對(duì)車輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒定方法。 汽車動(dòng)態(tài)檢查包含內(nèi)容有： （ 1）發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)和無負(fù)荷時(shí)工況檢查 ①檢查起動(dòng)性能 ②無負(fù)荷工況：運(yùn)轉(zhuǎn)、磨損、雜音、加速、排放 （ 2）路試檢查 離合器接合與分離、制動(dòng)性能、操縱穩(wěn)定性、變速器性能、動(dòng)力性、滑行性能 （ 3）路試后的檢查 ①檢查各部件溫度 ②檢查 “四漏 ” 第八章 汽車信息資訊服務(wù) 一、名詞解釋 ：根據(jù)出行者的不同要求，通過充分利用現(xiàn)有道路網(wǎng)的通行能力，找到一條最佳行駛路線，從而縮短出行時(shí)間，最大限度減少可能出現(xiàn)的延誤和損失。 P261 二、填空題 ： 信息采集模塊 、 數(shù)據(jù)管理模塊 、 地圖管理模塊 以及 輔助功能模塊 。P255 ： 在線駕駛員服務(wù) 、 路徑誘導(dǎo)服務(wù) 、 出行前信息服務(wù) 。 P261 三、簡(jiǎn)答題 P269 （ 1）產(chǎn)品水平低，開發(fā)能力不足 （ 2）汽車零部件工業(yè)發(fā)展落后 （ 3）汽車市場(chǎng)秩序混亂 第九章 汽車物流 名詞解釋 ：集現(xiàn)代運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、保管、搬運(yùn)、包裝、產(chǎn)品流通及物流信息于一體的綜合性管理，是溝通原料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商、物流公司及最終用戶的橋梁，更是發(fā)現(xiàn)商品從生產(chǎn)到消費(fèi)各個(gè)流通環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合。 P283 ：支持商務(wù)戰(zhàn)略而對(duì)材料、在制品和庫存成品的流通加以控制的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和行政管理。 P283 ：指經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密 切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。 P294 二、填空題 ： 供應(yīng)物流 、 生產(chǎn)物流 、 整車與備件銷售、儲(chǔ)存 、 工業(yè)廢棄物回收處理物流 。 2. 物流研究對(duì)象是貫穿流通領(lǐng)域和生產(chǎn)領(lǐng)域的一切 物料流 、 信息流 。 P283 三、判斷改錯(cuò)題 1. 供應(yīng)物流指企業(yè)內(nèi)部，生產(chǎn)入口至生產(chǎn)線消耗點(diǎn)，再至成品庫入庫的過程（ F） P284 生產(chǎn)物流指企業(yè)內(nèi)部，生產(chǎn)入口至生產(chǎn)線消耗點(diǎn)，再至成品庫入庫的過程。 2. 汽車物流中的運(yùn)輸是物流活動(dòng)的核心業(yè)務(wù)（ T） P287 3. 汽車進(jìn)行物流 活動(dòng)的目的就是在保證 用戶滿意度前提下，盡可能降低成本（ T） P288 六、選擇題 汽車物流活動(dòng)的核心業(yè)務(wù)是（ C ） P287 以下不屬于汽車企業(yè)物流過程的是（ D ） P284 3． 汽車企業(yè)倉庫選址有三類，以下不屬于的是（ C ） P289 4．平均存貨水平與以下因素有關(guān)的是（ D ） P290 四、簡(jiǎn)答題 汽車物流的組成 P283 （ 1）供應(yīng)物流：上游供應(yīng)商至整車廠（汽車零部件、生產(chǎn)材料、輔料） （ 2）生產(chǎn)物流：企業(yè)內(nèi)部，生產(chǎn)入口至生產(chǎn)線消耗點(diǎn)，再至成品庫入庫的過程 （ 3）整車與備件銷售：成品車庫、備件庫至經(jīng)銷商 （ 4）工業(yè)廢棄物回收處理物流 P283 （ 1）汽車整車物流受市場(chǎng)的影響較大，變化性強(qiáng)， 可 控性差，受市場(chǎng)波動(dòng)影響。 (2) 汽車整車物流更強(qiáng)調(diào) “以顧客為中心 ” (3) 汽車整車庫存的管理難度較大 ： P294 （ 1）企業(yè)得到更加專業(yè)化的服務(wù) ，可降低營(yíng)運(yùn)成本 （ 2）解決本企業(yè)資源有限問題，更專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展 （ 3）可以提高企業(yè)的運(yùn)作柔性 （ 4）可以減少監(jiān)督成本，提高效率 （ 5）降低風(fēng)險(xiǎn)，同合作伙伴分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 五、論述題 ？相對(duì)于自營(yíng)物流，它有何優(yōu)點(diǎn)？ P294 指經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。 （ 1）企業(yè)得到更加專業(yè)化的服務(wù)，可降低營(yíng)運(yùn)成本 （ 2）解決本企業(yè)資源有限問題， 更專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展 （ 3）可以提高企業(yè)的運(yùn)作柔性 （ 4）可以減少監(jiān)督成本，提高效率 （ 5）降低風(fēng)險(xiǎn)，同合作伙伴分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 第十章 汽車服務(wù)政策法規(guī) 一、名詞解釋 ：由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的汽車產(chǎn)品，或者不符合有關(guān)汽車安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的某一批次、型號(hào)或類別的汽車產(chǎn)品。 P296 ：制造商為消除缺陷汽車所導(dǎo)致的不合理危險(xiǎn)，對(duì)消費(fèi)者返回的缺陷產(chǎn)品進(jìn)行修理和退換等消除措施過程。 P296 ：是在將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開的基礎(chǔ)上，通過出租汽車 的使用權(quán)而獲得收益的一種經(jīng)營(yíng)行為。 P305 4．汽車融資租賃；承租人以取得汽車產(chǎn)品所有權(quán)為目的，經(jīng)營(yíng)者以租賃形式實(shí)現(xiàn)標(biāo)的物所有權(quán)轉(zhuǎn)移，帶有長(zhǎng)期租賃和金融服務(wù)特點(diǎn)。 P305 5．汽車經(jīng)營(yíng)性租賃：承租人以取得汽車產(chǎn)品使用權(quán)為目的，經(jīng)營(yíng)者通過提供車輛、稅費(fèi)、保險(xiǎn)等服務(wù)來實(shí)現(xiàn)投資收益。 P305 ：法律工作者或相關(guān)機(jī)構(gòu)通過開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，維護(hù)法律、法規(guī)的正確實(shí)施，保障和促進(jìn)社會(huì)的法律建設(shè)而進(jìn)行的活動(dòng)。 P317 二、填空題 ：包括 制造商主動(dòng)召回 、 政府指令召回 兩種方 式。 P297 ，汽車租賃分為 融資租賃 、 經(jīng)營(yíng)性 租賃 兩種方式 。 P305 3. 融資租賃是指承租人以取得 所有權(quán) 為目的，經(jīng)營(yíng)者則是以租賃的形式實(shí)現(xiàn) 使用權(quán) 的轉(zhuǎn)移，其實(shí)質(zhì)是一種帶有銷售性質(zhì)的長(zhǎng)期租賃業(yè)務(wù)，一定程度上帶有金融服務(wù)的一些特點(diǎn)。P305 4. 汽車租賃是在將汽車的 產(chǎn)權(quán) 與使用權(quán)分開的基礎(chǔ)上，通過出租汽車的 使用權(quán) 而獲得收益的一種經(jīng)營(yíng)行為。 P305 專業(yè)性 、 地域性 、 信任性 、 差異性 的特點(diǎn)。 P317 三、判斷改錯(cuò)題 ，經(jīng)營(yíng)者通過提供車輛、稅費(fèi)、保險(xiǎn)等服務(wù)來實(shí) 現(xiàn)投資收益（ T） P305 2. 經(jīng)營(yíng)性 租賃是指承租人以取得 所有權(quán) 為目的，經(jīng)營(yíng)者則是以租賃的形式實(shí)現(xiàn) 使用權(quán) 的轉(zhuǎn)移 （ F） P305 融資租賃是指 承租人以取得 所有權(quán) 為目的，經(jīng)營(yíng)者則是以租賃的形式實(shí)現(xiàn) 使用權(quán) 的轉(zhuǎn)移 3. 汽車租賃是在將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開的基礎(chǔ)上，通過出租汽車的產(chǎn)權(quán)而獲得收益的一種經(jīng)營(yíng)行為（ F） P305 汽車租賃是在將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開的基礎(chǔ)上，通過出租汽車的使用權(quán)而獲得收益的一種經(jīng)營(yíng)行為 六、選擇題 1．缺陷汽車是指（ ） P296 、制造不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 2．經(jīng)營(yíng)性 租賃目的是指承租人以取得 （ A ） P305 ，出租使用權(quán)而受益 3． 承租人以取得 所有權(quán) 為目的，經(jīng)營(yíng)者則是以租賃的形式實(shí)現(xiàn) 使用權(quán) 轉(zhuǎn)移 的租賃方式是（ B ） P305 租賃 B. 融資租賃 四、簡(jiǎn)答題 P296 分類：（ 1）汽車生產(chǎn)過程中由各種隨機(jī)因素造成的偶然性缺陷； （ 2）汽車設(shè)計(jì)、制造過程中系統(tǒng)性因素造成的某一批次、型號(hào)或類別中普遍存在的系統(tǒng)性缺陷 P297 （ 1）缺陷危險(xiǎn)事前難以發(fā)現(xiàn)和防范，危及人身安全； （ 2）設(shè)計(jì)制造工藝復(fù)雜，技術(shù)含量高，消費(fèi)者對(duì)其技術(shù)性能了解有限； （ 3）成批量生產(chǎn)，造成的危害量大、面廣、程度嚴(yán)重。 P298 （ 1）保障交通安全的需要 （ 2）依法解決缺陷汽車問題的需要 （ 3）規(guī)范汽車市場(chǎng)秩序的需要 （ 4）提高我國(guó)汽車企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的需要 P310 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)存在的表現(xiàn)方面。 P312 （ 1）車輛技術(shù)狀況的非正常損耗 （ 2）承租人的道德風(fēng)險(xiǎn) （ 3）租賃車輛交通肇事 五、論述題 P297 （ 1）政府是召回行動(dòng)的管理者并加以監(jiān)督； （ 2）制造商是缺陷汽車責(zé)任主體和行為主體，其他方承擔(dān)響應(yīng)責(zé)任義務(wù)； （ 3）不存在完全意義的主動(dòng)召回，主動(dòng)召回須符合規(guī)定，接受監(jiān)督； （ 4）指令召回與主動(dòng)召回不截然對(duì)立； （ 5）與其他行政制度相互銜接； （ 6）不免除缺陷汽車導(dǎo)致制造商應(yīng)承擔(dān)的其它法律責(zé)任。 。 P313 （ 1）提高全員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí) （ 2）企業(yè)內(nèi)部建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)構(gòu) （ 3）建立車輛技術(shù)檔案和租賃車輛保養(yǎng)、維修制度 （ 4）建立承租人資信調(diào)查制度和信譽(yù)評(píng)估體系 （ 5）建立跟蹤服務(wù)制度 辦公室 租車洽談 證件查驗(yàn) 簽定合同 離站 租賃驗(yàn)車 財(cái)務(wù)手續(xù) （ 6）完善租賃手續(xù)和租賃合同 （ 7）為營(yíng)運(yùn)車輛進(jìn)行保險(xiǎn)分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)