【正文】 狀態(tài)帶給顧客的滿意度。 P28 六、選擇題 1. 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)的是（ C ） P27 C. 顧客的滿意度 2. 顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)滿意，表現(xiàn)在 顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知高于（ B ） P29 B 預(yù)期水平 . 3． 三、判斷改錯(cuò)題 。 P29 ：是指顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。 第二章 汽車服務(wù)的系統(tǒng)理論 一、名詞解釋 ： 系統(tǒng)是由相互作用或相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機(jī)整體。 P8 （ 1）服務(wù)精細(xì)化分工。 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀。 （ 3） 現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)。 （ 2）汽車服務(wù)工程融合了許多相鄰學(xué)科的成果后形成和發(fā)展的，也必然依賴相關(guān)學(xué)科支持。 (2)不可分性：服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。 9 汽車服務(wù)技術(shù)發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)，我們稱之為汽車服務(wù)的后進(jìn)性。 P4 、 業(yè)務(wù)多元化 、 發(fā)展規(guī)?；?、合作國(guó)際化方向發(fā)展。 P5 二、填空題 1．汽車服務(wù)概念有狹義的，有廣義的，廣義的 概念 延伸 至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域 。第一章 緒論 一、名詞解釋 ：是指服務(wù)提供者通過(guò)必要的手段和方法，滿足接受對(duì)象需求的 “過(guò)程 ”，即服務(wù)是一個(gè)過(guò)程。 P2 汽車生產(chǎn)領(lǐng)域 的有關(guān)服務(wù)，甚至延伸至 汽車使用 環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)。P7 ： 經(jīng)濟(jì)全球化 、 信息革命 、 現(xiàn)代營(yíng)銷理論 、 綠色革命 。 P2 。 (3)不均勻性：服務(wù)質(zhì)量和水平與提供者、服務(wù)接受者 \時(shí)間等因素有關(guān)。 汽車服務(wù)的內(nèi)涵。 （ 4） 現(xiàn)代汽車服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化趨勢(shì)。 P5 （ 1）底子薄，基礎(chǔ)差；（ 2）相關(guān)法律和法規(guī)有待完善；（ 3）多種機(jī)制并存；（ 4）市場(chǎng)秩序混亂；（ 5）品牌優(yōu)勢(shì)不突出；（ 6）專業(yè)人才不足；（ 7）服務(wù)理念落后 。 （ 2）企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)分散和經(jīng)營(yíng)規(guī)模集團(tuán)化同時(shí)出現(xiàn)。P17 ：是指存在于系統(tǒng)以外的事 物（物質(zhì)、能量、信息）的總稱，也可以說(shuō)系統(tǒng)的所有外部事物就是環(huán)境 .P19 ：是指一些關(guān)聯(lián)部門(mén)專門(mén)為汽車用戶提供的一些列特色服務(wù)，包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、資訊業(yè)、廣告業(yè)、傳媒業(yè)、物流業(yè)等。 P29 二、填空題 ： 整體性 、 層次性 、 相關(guān)性 、 綜合 性 、 環(huán)境適應(yīng)性 。（ T） （ T） P27 ，顧客就獲得了最大的滿意度。 （ 3）視聽(tīng)滿意：企業(yè)可視性、可聽(tīng)性帶給顧客滿意狀態(tài)。 。 P30 服務(wù)過(guò)程衡量即是對(duì)員工在服務(wù)傳遞過(guò)程中所執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量。 P33 ：金融機(jī)構(gòu)向申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)汽車的用戶發(fā)放人民幣擔(dān)保貨款，由購(gòu)車人分期向金融機(jī)構(gòu)歸還貸款本息的一種消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。 突出“三性”，即 贏利性 、 安全性 、 流動(dòng)性 。 P36 7．按國(guó)際通行說(shuō)法，汽車后市場(chǎng)利潤(rùn)相對(duì)于前市場(chǎng)要高。 12．汽車消費(fèi)信貸是用于購(gòu)買(mǎi)汽車的消費(fèi)信貸，也可用于其他的消費(fèi)信貸（ F） 不可用于其他的消費(fèi)信貸 四、簡(jiǎn)答題 。 P37 （ 1）中小城市將成為私車發(fā)展最快的地區(qū) ①政策限制，大城 市私車成本增加，對(duì)私車擁有量起到控制作用。 汽車后市場(chǎng)：在汽車銷售以后，圍繞汽車使用過(guò)程中的各種服務(wù)，涵蓋消費(fèi)者買(mǎi)車后所需要的一切服務(wù)。 （ 5）汽車消費(fèi)信貸服務(wù)延伸度不足。 （ 4）有利于防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。 （ 4）售后服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶挑選車輛、上牌及跟蹤服務(wù)。 P53 （ 1）消費(fèi)觀念的差異 國(guó)內(nèi) :量入為出；國(guó)外：用明天的錢(qián)辦今天的事 （ 2）體制的差異 ①帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)某些痕跡；②法律法規(guī)和政府規(guī)章制度帶有傾向性或歧視性；③汽車信貸消費(fèi)經(jīng)營(yíng)主體過(guò)于 單一；④目前誠(chéng)信制度還不完善； （ 3）市場(chǎng)法律制度的差異 ①無(wú)專門(mén)的汽車消費(fèi)信貸法，臨時(shí)性法規(guī)難以調(diào)節(jié)汽車信貸消費(fèi)關(guān)系； ②我國(guó)缺少專門(mén)的個(gè)人信用信息機(jī)構(gòu) （ 4）信貸消費(fèi)觀念的差異 汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)的主要來(lái)源 P57 （ 1）消費(fèi)者道德風(fēng)險(xiǎn)及收入波動(dòng)帶來(lái)的償債能力風(fēng)險(xiǎn) （ 2）銀行自身管理薄弱致使?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)增大 （ 3）保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理不善，導(dǎo)致高額的車貸險(xiǎn)的配付而造成的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) （ 4）“間客模式”下的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)以及惡意騙貸風(fēng)險(xiǎn) （ 5）政策、法規(guī)不健全造成的政策性風(fēng)險(xiǎn) P63 （ 1）完善 “銀行 +保險(xiǎn) +汽車經(jīng)銷商的汽車信貸模式； （ 2）實(shí)行消費(fèi)信貸證券化； （ 3）靈活運(yùn)用多種營(yíng)銷方式，簡(jiǎn)化貸款手續(xù)； （ 4）貸款前，對(duì)消費(fèi)者信貸購(gòu)車進(jìn)行信用評(píng)估； （ 5）信貸過(guò)程，銀行根據(jù)區(qū)域不同，區(qū)別對(duì)待； （ 6）建立有效的跟蹤及催收系統(tǒng) （ 7）根據(jù)市場(chǎng)需求及價(jià)格變動(dòng)調(diào)整按揭乘數(shù)。 P103 4. 市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)測(cè)：在市場(chǎng)調(diào)研基礎(chǔ)上，科學(xué)地對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)的市場(chǎng)需求、需求趨勢(shì)和營(yíng)銷因素的變化作出判斷，為營(yíng)銷決策服務(wù)。 P78 ： 微觀環(huán)境 、 宏觀環(huán)境 。 P125 6．社會(huì)營(yíng)銷觀念的決策主要有四部分組成，即用戶需求、用戶利益、企業(yè)利益和社會(huì)利益。 六、選擇題 1．以下不是汽車產(chǎn)品的包含的成本是 ( D ) P113 2．社會(huì)營(yíng)銷觀念的決策主要有四部分組成，以下不是的是（ D ） P79 A. 用戶需求 B 用戶利益 .C 企業(yè)利益 .D. 社會(huì)需求 ，汽車市場(chǎng)可分為完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)、完全壟斷市場(chǎng)、壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)以及（ A ） P115 4．汽車分銷直接渠道，又稱之為（ A ） P117 A.Ⅰ型渠道 B.Ⅱ型渠道 C.Ⅲ型渠道 D.Ⅳ型渠道 5． 中間商是居于生產(chǎn)者與用戶之間，參與商品交易業(yè)務(wù)，使交易 實(shí)現(xiàn)的具有法人資格的（ D ） P118 D. 經(jīng)濟(jì)組織或個(gè)人 6. 分銷渠道起點(diǎn)是生產(chǎn)者，分銷渠道終點(diǎn)是 ( A )。 （ 2）科技在汽車上的運(yùn)用，改善了產(chǎn)品性能，降低了成本。 （ 1）售賣功能 （ 2）投放與物流功能 （ 3）促銷功能 （ 4）服務(wù)功能 （ 5）市場(chǎng)研究與信息反饋功能 （ 6）資金結(jié)算與融通功能 （ 7）風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)功能 （ 8）管理功能 促的概念、含義及作用。 P138 ：維持汽車完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)。 P137 4. 一類汽車維修企業(yè)：從事汽車大修和總成修理。 二、填空題 維護(hù) 和 修理 的泛稱。 P142 ： 進(jìn)廠檢驗(yàn) 、 過(guò)程檢驗(yàn) 、 出廠檢驗(yàn) 。人們將其稱為 “汽車保姆 ”（ Car Care）。以檢查調(diào)整為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位（ T） P142 3. C 類配件指常用易耗配件，維修用量大、換件率高，庫(kù)存周轉(zhuǎn)快的曲軸、活塞及環(huán)、缸體、水箱、萬(wàn)向節(jié)等（ F） P163 A 類配件指常用易耗配件 類配件品種多，資金占用少，儲(chǔ)備量到達(dá)最小量時(shí)，要求一次訂貨（進(jìn)貨）到最大量（ T）P163 5． 汽車修理按修理對(duì)象和作業(yè)范圍分為汽車 大修、汽車小修、零件修理和總成修理。 (4)協(xié)調(diào)行業(yè)內(nèi)部關(guān)系，實(shí)現(xiàn)行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一。④保護(hù)乘員肌膚，阻擋太陽(yáng)的紫外線，保護(hù)車內(nèi)乘員的肌膚。 Supply。 P189 ：投保人向保險(xiǎn)人以書(shū)面形式表達(dá)締結(jié)保險(xiǎn)合同的意愿。 P198 2..代查勘：本保險(xiǎn)公司各分支機(jī)構(gòu)所承保的汽車在異地出險(xiǎn)，當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)代查勘。 準(zhǔn)確：指準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任，準(zhǔn)確核定賠付，保證雙 方權(quán)益。 P238 ：指在車輛運(yùn)行過(guò)程中，在多工況下的運(yùn)行狀況進(jìn)行觀察，檢 查汽車的操縱性能、制動(dòng)性能、滑行性能、動(dòng)力性能、噪聲和排放狀況，進(jìn)而對(duì)車輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒定方法。 P223 三、判斷改錯(cuò)題 （ F） P221 狹義的二手車置換就是以舊換新業(yè)務(wù) 地區(qū)車輛更新速度，刺激內(nèi)地和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的需求（ T）P221 六、選擇題 1．車輛評(píng)估的主體是（ C ） P223 2． 關(guān)于二手車置換，以下說(shuō)法不對(duì)的是（ D ） P221 ，可獲得相當(dāng)于舊車價(jià)值的資金 B 置換客戶可免除許多繁瑣過(guò)程和手續(xù) 、購(gòu)買(mǎi)新車辦理手續(xù)時(shí)間 四、簡(jiǎn)答題 P220 （ 1）擁有相對(duì)穩(wěn)定的客戶和車輛資源 （ 2）擁有穩(wěn)定的專業(yè)隊(duì)伍 （ 3）開(kāi)展 網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星等拍賣方式 （ 4）拍賣場(chǎng)地的服務(wù)設(shè)施 （ 5）拍賣公告、宣傳、數(shù)據(jù)分析 （ 6）拍賣收費(fèi)、付款、傭金抵押金支付等。 （ 3）有效縮短處理舊車，購(gòu)買(mǎi)新車辦理手續(xù)的時(shí)間 ： P222 （ 1）價(jià)值相差大，車型復(fù)雜，評(píng)估以單輛車為對(duì)象。 汽車動(dòng)態(tài)檢查包含內(nèi)容有： （ 1）發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)和無(wú)負(fù)荷時(shí)工況檢查 ①檢查起動(dòng)性能 ②無(wú)負(fù)荷工況：運(yùn)轉(zhuǎn)、磨損、雜音、加速、排放 （ 2）路試檢查 離合器接合與分離、制動(dòng)性能、操縱穩(wěn)定性、變速器性能、動(dòng)力性、滑行性能 （ 3）路試后的檢查 ①檢查各部件溫度 ②檢查 “四漏 ” 第八章 汽車信息資訊服務(wù) 一、名詞解釋 ：根據(jù)出行者的不同要求，通過(guò)充分利用現(xiàn)有道路網(wǎng)