【正文】 。 P305 專業(yè)性 、 地域性 、 信任性 、 差異性 的特點(diǎn)。 P317 二、填空題 ：包括 制造商主動(dòng)召回 、 政府指令召回 兩種方 式。 P296 ：是在將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開的基礎(chǔ)上，通過(guò)出租汽車 的使用權(quán)而獲得收益的一種經(jīng)營(yíng)行為。 五、論述題 ？相對(duì)于自營(yíng)物流，它有何優(yōu)點(diǎn)？ P294 指經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。 2. 物流研究對(duì)象是貫穿流通領(lǐng)域和生產(chǎn)領(lǐng)域的一切 物料流 、 信息流 。 P261 三、簡(jiǎn)答題 P269 （ 1）產(chǎn)品水平低，開發(fā)能力不足 （ 2）汽車零部件工業(yè)發(fā)展落后 （ 3）汽車市場(chǎng)秩序混亂 第九章 汽車物流 名詞解釋 ：集現(xiàn)代運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、保管、搬運(yùn)、包裝、產(chǎn)品流通及物流信息于一體的綜合性管理，是溝通原料供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商、物流公司及最終用戶的橋梁，更是發(fā)現(xiàn)商品從生產(chǎn)到消費(fèi)各個(gè)流通環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合。 P222 （ 1） 車輛所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓 (2)作為貸款抵押物評(píng)估抵押貸款 (3)法律訴訟咨詢服務(wù) (4)車輛拍賣 (5)車輛置換 (6)企業(yè)或個(gè)人產(chǎn)權(quán)的變動(dòng) P226 （ 1）收集整理資料 （ 2）設(shè)計(jì)評(píng)估實(shí)施方案 （ 3）對(duì)車輛進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查 和技術(shù)鑒定 （ 4）評(píng)定與估算 （ 5）核對(duì)評(píng)估值，撰寫評(píng)估報(bào)告 P248 （ 1）回收管理規(guī)范，制度嚴(yán)密 （ 2）綜合利用率高 （ 3）現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)管理 （ 4）破碎實(shí)行機(jī)械化操作 五、論述題 1. 我國(guó)二手車市場(chǎng)特點(diǎn)和存在問題 P216 （ 1）我國(guó)二手車市場(chǎng)具備了高速發(fā)展的外部條件 ①國(guó)家出臺(tái)了一些列政策 ②生活水平提高及汽車保有量增長(zhǎng)促進(jìn)了二手車市場(chǎng) ③汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化促進(jìn)了時(shí)常發(fā)展 （ 2）我國(guó)二手車市場(chǎng)目前存在問題 ①鑒定評(píng)估缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ②誠(chéng)信問題 ③售后服務(wù)不到位 ④新 車頻繁降價(jià) ⑤二手車信貸欠缺 ？包含哪些內(nèi)容？ P239 動(dòng)態(tài)檢查：指在車輛運(yùn)行過(guò)程中，在多工況下的運(yùn)行狀況進(jìn)行觀察，檢查汽車的操縱性能、制動(dòng)性能、滑行性能、動(dòng)力性能、噪聲和排放狀況，進(jìn)而對(duì)車輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒定方法。 （ 2）置換客戶免去處理舊車購(gòu)買新車的繁 瑣手續(xù)。 P222 ，即從事汽車評(píng)估的 機(jī)構(gòu) 及 專業(yè)人員 。 P222 ：是指在車輛靜止（發(fā)動(dòng)機(jī)根據(jù)需要可以怠速運(yùn)轉(zhuǎn)）的狀態(tài)下，鑒定人員運(yùn)用所掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)通過(guò)對(duì)車輛外觀、部件總成進(jìn)行觀察，進(jìn)而對(duì)車輛技術(shù)狀況做出判斷的鑒定方法。迅速是效率原則的關(guān)鍵，能提高滿意度。 P203 二、填空題 ： 滿意性原則 、 迅速性原則 、 準(zhǔn)確性原則 、 公平性原則 。P185 ：是以保險(xiǎn)汽車的損失 ,或者以保險(xiǎn)汽車的所有人 ,或者駕駛員因駕駛保險(xiǎn)汽車發(fā)生交通事故所負(fù)責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn) .P187 ：是由保險(xiǎn)公司對(duì)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生道路交通事故造成受害人 (不包括本車人員和被保險(xiǎn)人 )的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失 ,在責(zé)任險(xiǎn)內(nèi)予以賠償?shù)膹?qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)。Operation。③防止車窗玻璃爆裂，減輕事故中玻璃碎片的傷害。 (3)建立健全管理體制和市場(chǎng)監(jiān)督體系。 2. 二級(jí)維護(hù)由維修工在維修車間或維修廠內(nèi)進(jìn)行。 P161 8. 汽車美容指對(duì)汽車的 美化 與 維護(hù) 。 P140 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目 分為一類、二類、三類汽車維修企業(yè)。 P144 6. 汽車護(hù)理性美容：是指為保持車身漆面和內(nèi)飾件表面亮麗而進(jìn)行的美容作業(yè)，主要包括新車開蠟、汽車清洗、漆面研磨、拋光、還原、上蠟及內(nèi)飾件保護(hù)處理等。其目的在于及時(shí)排除故障，恢復(fù)車輛的技術(shù)性能，節(jié)約運(yùn)行 消耗，延長(zhǎng)使用壽命。它通過(guò)維護(hù)和修理來(lái)維持和恢復(fù)汽車技術(shù)狀況，延長(zhǎng)汽車使用壽命。 P134 優(yōu)點(diǎn)：（ 1）未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) （ 2）自主便利性 （ 3）成本優(yōu)勢(shì) （ 4）優(yōu)質(zhì)服務(wù) 缺點(diǎn)：（ 5）缺 乏信任感 （ 6）廣告效果的局限性 （ 7）安全性 五、論述題 P103 （ 1）根據(jù)消費(fèi)目的不同：消費(fèi)者市場(chǎng)調(diào)研：生產(chǎn)者市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研 （ 2）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容：市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境調(diào)研；營(yíng)銷組合策略調(diào)研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研等 （ 3）地域空間層次不同：國(guó)際市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、地性市場(chǎng)等 （ 4）汽車是否進(jìn)入市場(chǎng)：產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)前；產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)后 2. 試述分銷渠道的職能和類型 P117 分銷渠道的基本職能在于把自然界提供的不同原料，根據(jù)人類的需求 轉(zhuǎn)換成有意義的產(chǎn)品組合，其主要職能有 。 P82 （ 1）促進(jìn)綜合實(shí)力，提高國(guó)民購(gòu)買能力。 P113 三、判斷改錯(cuò)題 1. 分銷渠道起點(diǎn)是用戶，分銷渠道終點(diǎn)是生產(chǎn)者（ F） 分銷渠道起點(diǎn)是生產(chǎn)者，分銷渠道終點(diǎn)是用戶。 P113 ： 人員推銷 、 廣告 、 營(yíng)業(yè)推廣 、 公共關(guān)系 、技術(shù)服務(wù)等。 P118 二、填空題 ： 生產(chǎn)觀念 階段、 產(chǎn)品觀念 階段、 銷售觀念 階段、 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 階段、 社會(huì)營(yíng)銷觀念 階段。 P79 ：運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地收集、整理和研究分析有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷方面的信息，調(diào)研、總結(jié)有關(guān)結(jié)論，提出機(jī)遇和挑戰(zhàn)，幫助管理者了解營(yíng)銷環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題與機(jī)會(huì)，為市場(chǎng)預(yù)測(cè)與營(yíng)銷決策提供依據(jù)。 （ 7）保險(xiǎn)部為購(gòu)車人所購(gòu)車辦理各類保險(xiǎn)。 （ 3）審查部負(fù)責(zé)上門復(fù)審，辦理購(gòu)車手續(xù)及銀行、保險(xiǎn)、公證等部門協(xié)調(diào)工作。 （ 3）有利于扭轉(zhuǎn)“錯(cuò)位價(jià) 值鏈”促銷產(chǎn)品同時(shí)讓利消費(fèi)者。 （ 4）汽車消費(fèi)貸款是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，社會(huì)配套措施不全。 （ 3）汽車后市場(chǎng)成為重頭戲。 (3) 車型選擇從大眾化向個(gè)性化轉(zhuǎn)變（二廂、三廂、越野 CRV、商務(wù) MPV、多功能 SUV）。（ T） P43 ，金融機(jī)構(gòu)各種貸款中，消費(fèi)信貸的損失最大，風(fēng)險(xiǎn)最大（ T） P43 11. 消費(fèi)信貸利率最低 且按固定利率發(fā)放； 違約的可能性小 ， 不 需要高利差彌補(bǔ) (F)P52 消費(fèi)信貸利率最高且按固定利率發(fā)放；違約的可能性大，需要高利差彌補(bǔ)。 P57 6． 我國(guó)的個(gè)人汽車消費(fèi)信貸是由早期的汽車分期付款業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化而來(lái)的。 P40 ： 商業(yè)銀行 、 汽車經(jīng)銷商 、和非銀行金融機(jī)構(gòu)。（略） P30 （ 1）確立理念 ①企業(yè)決定擁有什么樣的顧客 ②產(chǎn)品服務(wù)應(yīng)永遠(yuǎn)超前與顧客預(yù)期 ③鼓勵(lì)顧客抱怨，并為顧客提供反饋信息機(jī)會(huì) （ 2）提高顧客讓渡價(jià)值 (客戶與企業(yè)交往過(guò)程中 ,客戶從企業(yè)獲得的總價(jià)值與客戶支付的總成本差值 ) ①提高服務(wù)質(zhì)量 ②提高人員質(zhì)量 ③提高形象價(jià)值 (企業(yè)形象管理、維修水平、處理危機(jī)事件） ④降低各種成本 (貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、體力成本） (3)服務(wù)策略 ①售 前咨詢服務(wù)；建立服務(wù)制度、服務(wù)制度量化、建立技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員系統(tǒng)化專業(yè)培訓(xùn)、內(nèi)部建立顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供高效溝通渠道、提供個(gè)性化購(gòu)車咨詢顧問 ②售中支持服務(wù) ：回答顧客問題滿足顧客要求、顧客疑難迅速傳給相應(yīng)部門、上門服務(wù)要及時(shí)、提供方便 “一站式 ” ③售后增值服務(wù) ：提高售后服務(wù)質(zhì)量、提高售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系、引入汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng) 第三章 汽車消費(fèi)信貸服務(wù) 一、名詞解釋 1. 消費(fèi)信貸：銀行金融機(jī)構(gòu)以及國(guó)家金融監(jiān)管部門認(rèn)可的非銀行金融機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者發(fā)放的主要用于購(gòu)買最終有形商品的貸款，一種 刺激消費(fèi)、擴(kuò)大商品銷售為目的，以特定商品為貨款標(biāo)的的信貸行為。 服務(wù)質(zhì)量衡量遵循的原則 P29 ①過(guò)程評(píng)價(jià)與結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合 ②事前評(píng)價(jià)與事后評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則 ③定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合原則 ④主觀評(píng)價(jià)與客觀評(píng)價(jià)相結(jié)合原則 ⑤全面評(píng)價(jià)和局部評(píng)價(jià)相結(jié)合 五、論述題 ？服務(wù)過(guò)程衡量時(shí)應(yīng)注意的問題。 P22 （ 1）汽車銷售子系統(tǒng)（ 2）汽車服務(wù)子系統(tǒng) （ 3）汽車設(shè)施服務(wù)子系統(tǒng) （ 4）汽車專業(yè)服務(wù)子系統(tǒng) （ 5）汽車延伸服務(wù)子系統(tǒng) ？ P24 (1)汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來(lái)滿足感 (2)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇 (3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法 (4)免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資 (5)服務(wù)從“人性化 ” 到 ” 車性化 ”( 因車而異 ) 系統(tǒng)工程方法應(yīng)遵循的基本原則 P19 （ 1）目的 — 目標(biāo)原則 ，即①為系統(tǒng)工程的實(shí)踐者提供精神動(dòng)力；②為系統(tǒng)工程實(shí)踐者提供指導(dǎo)方向；③為系統(tǒng)工程提供評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) （ 2）綜合 — 整體原則 （ 3）結(jié)構(gòu) — 程序原則 （ 4）整體優(yōu)化原則 （ 5）反饋 — 調(diào)節(jié)原則 ？ P18 汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性，首先是汽車銷售，汽車在銷售出去后就 進(jìn)入 使用服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)使用一段時(shí)間后又進(jìn)入二手車置換或報(bào)廢服務(wù)系統(tǒng)，整個(gè)過(guò)程層次分明。 （ 2）行為滿意：企業(yè)運(yùn)行