【正文】 室負(fù)責(zé)建立并保持《處理客戶(hù)申訴和投訴程序》，檢測(cè)室、開(kāi)發(fā)部等配合實(shí)施。 收集、記錄客戶(hù)的申訴和投訴或其他方面不滿(mǎn)意的信息，正確處理客戶(hù)或其他方面的申訴和投訴，找出差距，并將此作為評(píng)價(jià)管理體系業(yè)績(jī)的方法之一，改進(jìn)管理體系。 當(dāng)收到申訴、投訴和其他不滿(mǎn)意信息時(shí)，綜合辦公室應(yīng)按照程序進(jìn)行受理，副總經(jīng)理應(yīng)組織調(diào)查和處理。 相關(guān)科室在確認(rèn)申訴、投訴事實(shí)后，應(yīng)主動(dòng)配合綜合辦公室制定并實(shí)施糾正措施。 當(dāng)申訴、投訴涉及本公司管理體系的適應(yīng)性、有效性時(shí)，綜合辦公室應(yīng)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，必要時(shí)組織審核或建議管理評(píng)審。 綜合辦公室應(yīng)將所有申述和投訴的受理、處理資料、記錄整理歸檔，妥善保管。 綜合辦公室負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意率的調(diào)查，對(duì)收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定客戶(hù)的需求和期望及需改進(jìn)的方面，得出定性或定量的結(jié)果提交管理評(píng)審。相關(guān)文件XXXX/QP072012《處理客戶(hù)申訴和投訴程序》XXXXXX消防檢測(cè)技術(shù)咨詢(xún)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào)：第A版 第0次修改第1頁(yè) 共3頁(yè) 主題： 糾正措施、預(yù)防措施及改進(jìn)發(fā)布日期:XXXXXXXX 目的通過(guò)對(duì)不符合工作采取糾正措施，并對(duì)可能潛在的不符合工作進(jìn)行預(yù)防，不斷提高管理體系運(yùn)行的有效性。 范圍適用于不符合工作糾正，潛在不符合工作的預(yù)防以及不符合工作的改進(jìn)。 職責(zé) 綜合辦公室負(fù)責(zé)糾正、預(yù)防措施的要求、監(jiān)督實(shí)施、跟蹤驗(yàn)證； 檢測(cè)室制定并組織實(shí)施糾正、預(yù)防措施。 要求 對(duì)本公司管理體系、檢測(cè)工作的偏離，可通過(guò)下列（但不限于）活動(dòng)確認(rèn)：——不符合工作的控制；——內(nèi)、外部審核；——管理評(píng)審；——客戶(hù)的意見(jiàn)反饋；——人員的監(jiān)督和考核。 原因分析糾正措施應(yīng)從確定問(wèn)題的根本原因的調(diào)查開(kāi)始。、最困難的部分；；（但不限于）：——客戶(hù)的要求；——抽樣；——方法和程序；——員工素質(zhì)；——消耗品；——設(shè)備；——量值溯源。 糾正措施的選擇和實(shí)施XXXXXX消防檢測(cè)技術(shù)咨詢(xún)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào)：第A版 第0次修改第2頁(yè) 共3頁(yè) 主題： 糾正措施、預(yù)防措施及改進(jìn)發(fā)布日期:XXXXXXXX當(dāng)確定需采取糾正措施時(shí)，公司應(yīng)選擇并實(shí)施最能消除問(wèn)題和防止問(wèn)題再次發(fā)生的措施：；。 糾正措施的監(jiān)控本公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)糾正措施的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，以確保采取糾正措施的有效性。 預(yù)防措施 本公司從潛在不符合工作的原因分析、檢測(cè)質(zhì)量趨勢(shì)分析、能力驗(yàn)證結(jié)果分析等環(huán)節(jié)入手，確定管理體系、檢測(cè)工作潛在不符合的原因和改進(jìn)的需求。 如確認(rèn)需采取預(yù)防措施時(shí)，應(yīng)制訂預(yù)防措施計(jì)劃，實(shí)施并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，以避免潛在不符合情況發(fā)生并借機(jī)改進(jìn)。 改進(jìn) 本公司通過(guò)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)、內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評(píng)審來(lái)持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。 當(dāng)下列情況發(fā)生時(shí)：1）發(fā)現(xiàn)的不符合檢測(cè)工作可能重復(fù)發(fā)生；2）客戶(hù)投訴成立；3）內(nèi)部審核中出現(xiàn)不符合項(xiàng)，本公司應(yīng)采取糾正措施，防止不符合的再發(fā)生。當(dāng)在本公司管理體系中識(shí)別出潛在不符合工作，可根據(jù)問(wèn)題的重要性和風(fēng)險(xiǎn)考慮決定采取預(yù)防措施，防止不符合的發(fā)生。 本公司定期由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織分析所有復(fù)檢數(shù)據(jù)，由技術(shù)負(fù)責(zé)人組織分析本公司內(nèi)、外部比對(duì)數(shù)據(jù)，查找比對(duì)超差的原因，不斷提高本公司檢測(cè)結(jié)果的質(zhì)量。 本公司有計(jì)劃地開(kāi)展內(nèi)部審核工作，在審核本公司管理體系符合性、有效性的同時(shí)，尋找不符合的工作，并采取糾正措施改進(jìn)本公司管理體系。 公司總經(jīng)理每年按策劃的要求實(shí)施管理評(píng)審，評(píng)審本公司管理體系中人員、設(shè)備、設(shè)施/環(huán)境、方法/信息等資源配置，檢測(cè)過(guò)程中存在的問(wèn)題及本公司管理體系的符合性、適宜性和有效性。管理評(píng)審形成決議，對(duì)部分存在的問(wèn)題采取整改措施，以完善本公司管理體系的資源配置、實(shí)現(xiàn)管理體系過(guò)程的優(yōu)化，從而持續(xù)改進(jìn)本公司管理體系。 本公司制定質(zhì)量方針、設(shè)立質(zhì)量目標(biāo)，并在每年管理評(píng)審前由辦公室組織考核質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的適宜性，分析、查找不XXXXXX消防檢測(cè)技術(shù)咨詢(xún)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào)：第A版 第0次修改第3頁(yè) 共3頁(yè) 主題： 糾正措施、預(yù)防措施及改進(jìn)發(fā)布日期:XXXXXXXX能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的原因，采取措施，改進(jìn)工作，力爭(zhēng)通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 附加審核當(dāng)對(duì)不符合工作或偏離的鑒別確認(rèn)本公司的運(yùn)作偏離其政策和程序、評(píng)審準(zhǔn)則，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織對(duì)相關(guān)活動(dòng)區(qū)域進(jìn)行審核。附加審核常在糾正措施實(shí)施后進(jìn)行，以確定糾正措施的有效性。僅在證實(shí)了問(wèn)題嚴(yán)重或?qū)z測(cè)業(yè)務(wù)有危害時(shí)，才有必要進(jìn)行附加審核。相關(guān)文件XXXX/QP082012《不符合工作控制程序》XXXX/QP092012《糾正及預(yù)防措施控制程序》XXXX/QP102012《改進(jìn)控制程序》XXXXXX消防檢測(cè)技術(shù)咨詢(xún)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào)：第A版 第0次修改第1頁(yè) 共2頁(yè) 主題： 記 錄發(fā)布日期:XXXXXXXX 目的為實(shí)現(xiàn)和滿(mǎn)足質(zhì)量要求的程序或?yàn)楣芾眢w系運(yùn)行的有效性提供客觀證據(jù)，達(dá)到復(fù)現(xiàn)檢測(cè)過(guò)程。 范圍適用于質(zhì)量和技術(shù)記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、存檔、借閱、維護(hù)、清理等環(huán)節(jié)的控制。：內(nèi)部審核報(bào)告及記錄、管理評(píng)審報(bào)告及記錄、糾正措施和預(yù)防措施記錄、投訴處理記錄、各類(lèi)質(zhì)量監(jiān)督記錄等；：檢測(cè)報(bào)告副本、檢測(cè)原始記錄、檢測(cè)合同（或委托書(shū)）、比對(duì)（能力驗(yàn)證）及與設(shè)備有關(guān)的記錄等。 職責(zé) 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)內(nèi)部審核、管理評(píng)審記錄的保存，批準(zhǔn)管理性記錄格式； 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)技術(shù)記錄格式的批準(zhǔn)； 綜合辦公室負(fù)責(zé)所有記錄的文件化管理，并編制記錄格式及清單定期發(fā)放； 綜合辦公室負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)記錄和人員技術(shù)檔案的管理； 檢測(cè)室負(fù)責(zé)本部門(mén)檢測(cè)原始記錄、體系運(yùn)行記錄的填寫(xiě)、審核，檢測(cè)報(bào)告的編制、保存和管理，定期交綜合辦公室存檔保存。 要求 總則公司綜合辦公室負(fù)責(zé)建立并實(shí)施《記錄控制程序》，以及對(duì)管理體系和技術(shù)運(yùn)作中形成的各類(lèi)記錄的控制。 記錄控制的基本要求，并以便于存取的方式存放和保存在適宜的環(huán)境和設(shè)施中，以防止其損壞、變質(zhì)和丟失；；；，以防止未經(jīng)授權(quán)的侵入和修改。 技術(shù)記錄控制的特定要求；、數(shù)據(jù)和計(jì)算應(yīng)在工作時(shí)予以記錄；XXXXXX消防檢測(cè)技術(shù)咨詢(xún)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào)：第A版 第0次修改第2頁(yè) 共2頁(yè) 主題： 記 錄發(fā)布日期:XXXXXXXX，并采用國(guó)家法定計(jì)量單位，以便識(shí)別不確定度的影響因素，并保證該檢測(cè)在盡可能接近原條件的情況下能夠復(fù)現(xiàn)；，不可涂改，將正確值填寫(xiě)在其旁邊；。相關(guān)文件XXXX/QP222012《數(shù)據(jù)保護(hù)程序》XXXX/QP112012《記錄控制程序》 XXXX/QP202012《原始記錄的填寫(xiě)和校核程序》XXXXXX消防檢測(cè)技術(shù)咨詢(xún)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào)：第A版 第0次修改第1頁(yè) 共2頁(yè) 主題： 內(nèi)部審核發(fā)布日期:XXXXXXXX 目的驗(yàn)證管理體系是否符合評(píng)審準(zhǔn)則的要求，是否得到有效地保持、實(shí)施和改進(jìn)。 范圍適用于管理體系涉及的所有部門(mén)和所有要素的內(nèi)部審核。 職責(zé) 公司總經(jīng)理批準(zhǔn)年度審核計(jì)劃； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作，制定年度內(nèi)部審核計(jì)劃，委派內(nèi)審員，批準(zhǔn)糾正措施和審核報(bào)告； 受委派的內(nèi)審員負(fù)責(zé)編制內(nèi)部審核現(xiàn)場(chǎng)檢查表，實(shí)施內(nèi)部審核，編寫(xiě)審核報(bào)告，并對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證； 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)糾正措施的制定和組織實(shí)施； 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)人履行職責(zé)情況進(jìn)行審核。 要求 公司綜合辦公室負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部審核程序》，質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織實(shí)施內(nèi)部審核工作。以驗(yàn)證管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效地保持、實(shí)施和改進(jìn)。，時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月；、內(nèi)審員；《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》，內(nèi)審員根據(jù)分工編制《檢查表》；，對(duì)檢測(cè)活動(dòng)也應(yīng)進(jìn)行審核；；。 內(nèi)審員依據(jù)《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》、《檢查表》、管理體系文件等對(duì)各個(gè)部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)要詳細(xì)記錄。，應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。 如果調(diào)查表明實(shí)驗(yàn)室的結(jié)果可能已受影響，應(yīng)書(shū)面通知客戶(hù)。 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)應(yīng)按照《改進(jìn)控制程序》采取相應(yīng)的糾正措施。 內(nèi)審組對(duì)各部門(mén)管理體系運(yùn)行現(xiàn)狀作出客觀評(píng)價(jià)，組長(zhǎng)編寫(xiě)《內(nèi)部審核報(bào)告》。XXXXXX消防檢測(cè)技術(shù)咨詢(xún)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào)：第A版 第0次修改第2頁(yè) 共2頁(yè) 主題： 內(nèi)部審核發(fā)布日期:XXXXXXXX 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)糾正措施的制定和組織實(shí)施，質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織對(duì)糾正措施實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 內(nèi)部審核結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入，提交管理評(píng)審，內(nèi)審的有關(guān)記錄由公司綜合辦公室保存。相關(guān)文件XXXX/QP122012《內(nèi)部審核程序》XXXX/QP102012《改進(jìn)控制程序》XXXXXX消防檢測(cè)技術(shù)咨詢(xún)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào)：第A版 第0次修改第1頁(yè) 共2頁(yè) 主題： 管理評(píng)審發(fā)布日期:XXXXXXXX 目的根據(jù)預(yù)定的計(jì)劃，定期對(duì)管理體系和檢測(cè)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)適用和有效，并進(jìn)行必要的改進(jìn)。 范圍適用于管理體系的管理評(píng)審。 職責(zé) 公司總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定評(píng)審計(jì)劃，報(bào)告管理體系的運(yùn)行狀況，編制評(píng)審報(bào)告，并組織管理評(píng)審會(huì)議； 各檢測(cè)室、綜合辦公室負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審資料，負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)改進(jìn)的糾正、預(yù)防措施； 綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的改進(jìn)糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 要求 綜合辦公室編制《管理評(píng)審程序》，公司總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)、批準(zhǔn)管理評(píng)審報(bào)告。對(duì)管理體系和檢測(cè)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審，每年至少進(jìn)行一次，時(shí)間間隔不超過(guò)12個(gè)月，以確保其持續(xù)適用和有效，并進(jìn)行必要的改進(jìn)。管理評(píng)審應(yīng)考慮到下列因素：、糾正、預(yù)防措施的有效性；，如質(zhì)量控制活動(dòng)、資源以及員工培訓(xùn)。 各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審資料，負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)改進(jìn)的糾正、預(yù)防措施。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定評(píng)審計(jì)劃，報(bào)告管理體系的運(yùn)行狀況，編制評(píng)審報(bào)告。XXXXXX消防檢測(cè)技術(shù)咨詢(xún)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào)：第A版 第0次修改第2頁(yè) 共2頁(yè) 主題： 管理評(píng)審發(fā)布日期:XXXXXXXX 應(yīng)記錄管理評(píng)審中提出的問(wèn)題和由此采取的措施。管理評(píng)審形成的記錄由辦公室保存。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人要確保管理評(píng)審中確定的各項(xiàng)改進(jìn)措施在規(guī)定的期限內(nèi)得以實(shí)施。相關(guān)文件XXXX/QP132012《管理評(píng)審程序》XXXX/QP092012《糾正及預(yù)防措施控制程序》XXXXXX消防檢測(cè)技術(shù)咨詢(xún)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào)：第5章第A版 第0次修改第1頁(yè) 共1頁(yè) 主題： 技術(shù)要求 發(fā)布日期:XXXXXXXX 總則 前面各章從管理要求的角度出發(fā)，對(duì)本公司質(zhì)量體系所覆蓋的檢測(cè)服務(wù)領(lǐng)域做出了具體的規(guī)定和控制要求，達(dá)到檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的目的。本公司對(duì)技術(shù)能力特別是出具有效數(shù)據(jù)和檢測(cè)報(bào)告的能力還必須從技術(shù)能力方面作進(jìn)一步規(guī)定，包括制定和采用檢測(cè)方法及程序、人員培訓(xùn)和考核、選用檢測(cè)儀器設(shè)備、量值溯源程序等過(guò)程中，通過(guò)對(duì)檢測(cè)結(jié)果測(cè)量不確定度的分析，對(duì)影響檢測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確性、安全性和可靠性的諸多因素予以控制。以確保符合客戶(hù)及法規(guī)的要求, 持續(xù)改進(jìn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量。 本公司對(duì)影響檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行管理和控制： （1）檢測(cè)過(guò)程控制由綜合辦公室負(fù)責(zé)，執(zhí)行《檢測(cè)工作程序》；（2）固定場(chǎng)所外的檢測(cè)過(guò)程控制由副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行《現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)工作程序》； （3）檢測(cè)結(jié)果質(zhì)量保證（）； （4）檢測(cè)結(jié)果報(bào)告的管理（）。 本公司對(duì)影響檢測(cè)結(jié)果準(zhǔn)確性和可靠性的諸多因素，進(jìn)行以下方面管理和控制： （1）對(duì)人員培訓(xùn)資格、職責(zé)、能力等做出了具體規(guī)定（）；（2）對(duì)實(shí)驗(yàn)室設(shè)施和環(huán)境條件制定了監(jiān)控程序（）； （3）對(duì)檢測(cè)方法及方法的確認(rèn)進(jìn)行程序化管理（）；（4）測(cè)量設(shè)備的管理（）（5）測(cè)量的溯源性（）；（6）抽樣和樣品的管理（）；XXXXXX消防檢測(cè)技術(shù)咨詢(xún)有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)章節(jié)號(hào)：第A版 第0次修改第1頁(yè) 共2頁(yè) 主題： 人 員發(fā)布日期:XXXXXXXX 目的為保證本公司檢測(cè)工作公正、科學(xué)、準(zhǔn)確、誠(chéng)信、滿(mǎn)意，對(duì)開(kāi)展建筑消防設(shè)施技術(shù)檢測(cè)、消防安全檢測(cè)和電氣防火技術(shù)檢測(cè)工作的人員能力、技術(shù)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等素質(zhì)要求做出規(guī)定，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿(mǎn)足規(guī)定要求。 范圍適用于管理體系涉及到的所有人員的配備、培訓(xùn)和考核。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源的配置； 綜合辦公室負(fù)責(zé)編制全公司工作人員的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施及負(fù)責(zé)編制、組織實(shí)施檢測(cè)人員資格證書(shū)的考核計(jì)劃； 綜合辦公室負(fù)責(zé)建立和保存人員的技術(shù)檔案。 要求、各崗位人員具有相應(yīng)的資格和能力。公司總經(jīng)理和辦公室是本公司人力資源管理的主要職能部門(mén)（人）。公