【導(dǎo)讀】運(yùn)營一部-客服工作手冊?！峨娫捒头ぷ魇謨浴?

　　

【正文】 進(jìn)行修改，涉及姓名、身份證都需收費(fèi)。詳見如上 1 條內(nèi)容。 處理流程 ： 無論是第一次修改，還是多次修改，在受理前需要玩家提供修改的帳號、身份證復(fù)印件，修改后的內(nèi)容，可通過傳真、郵箱或“自助服務(wù)”提交，客服在接到問題后，盡快 審核，確認(rèn)無誤提交至薛雷處進(jìn)行扣費(fèi)，扣費(fèi)完畢后再交由相關(guān)人員進(jìn)行資料修改。修改完畢后給予玩家回復(fù)。 運(yùn)營 一 部 客服 工作手冊 24 回復(fù)模版 ： 您好，您可以將您需要修改資料的帳號、身份證復(fù)印件，以及需要修改的內(nèi)容以傳真或 郵 件 的 形 式 發(fā) 送 至 客 服 ， 傳 真 號 碼 為 02167631800 ， 郵 箱 地 址 為 ： 您也可通過進(jìn)入我們的客戶服務(wù)中心： ，選擇相應(yīng)的產(chǎn)品的“自助服務(wù)”系統(tǒng)進(jìn)行提交您的問題并附上您的身份證復(fù) 印件，我們會在接到您的問題后，盡快審核給予處理。 十、 密碼找回 找回的類型分以下幾種 E、 密碼忘記，郵箱可使用的注冊資料也記得 客服回復(fù)模版： 您好，請您登陸官方的會員中心 使用郵箱方式進(jìn)行找回。按照要求填寫相應(yīng)內(nèi)容，如填寫正確，系統(tǒng)會將密碼發(fā)送至您注冊時填寫的郵箱內(nèi)，請您注意查看。 F、 密碼忘記，郵箱忘記或是 sina 郵箱 客服回復(fù)模版： 您好，請您將與帳號注冊時所填寫的相應(yīng)姓名、 身份證復(fù)印件、郵 箱以及需要修改后的郵箱以傳真或郵件的形式發(fā)送至客服，傳真號碼為02167631800，郵箱地址為： 您也可通過進(jìn)入我們的客戶服務(wù)中心： ，選擇相應(yīng)的產(chǎn)品的“自助服務(wù)”系統(tǒng)進(jìn)行提交您的問題并附上您的身份證復(fù)印件，我們會在接到您的問題后，盡快審核給予處理。 十一、 密?？? 問題類型： A、 如何購買 客服回復(fù)模版： 您好，如您需要購買實物型的，您可登 陸： 進(jìn)行查看您當(dāng)?shù)厮诘慕?jīng)銷商處購買，也可通過在官方商城內(nèi)直接在線購買動態(tài)口令卡。 B、 密?？▉G失 ，需要解綁 客服回復(fù)模版： 您好，請您提供與該帳號注冊資料相吻合的身份證復(fù)印件或掃描件，可通過傳真 運(yùn)營 一 部 客服 工作手冊 25021676318005 或過進(jìn)入我們的客戶服務(wù) 中心： ，選擇相應(yīng)的產(chǎn)品的“自助服務(wù)”系統(tǒng)進(jìn)行提交您的問題并附上您的身份證復(fù)印件，我們會在接到您的問題后，盡快審核給予處理。 C、 密?？ㄗ稍? 客服回復(fù)模板： 您好， 密保卡是我們?yōu)榱颂嵘婕規(guī)ぬ柊踩?所提供的一種 帳號安全保護(hù)服務(wù)。密保卡作為一種實物卡，是由一組 7*10 的矩陣 號碼 組成，一但您的帳號進(jìn)行密?？ń壎ê?，每次登陸游戲，都需按系統(tǒng)提示的 2 位數(shù)字 填入 矩陣 數(shù)字。密保卡適用于對所有游戲產(chǎn)品的帳號保護(hù)， 具有密碼保護(hù)功能 。具體購買及操作， 您可參看： 能及操作說明。 十二、 活動咨詢 詢問近期內(nèi)有什么活動或活動規(guī)則 處理流程： 1． 根據(jù)現(xiàn)有的活動公告進(jìn)行查看 2． 根據(jù)具體內(nèi)容向玩家簡單介紹 客服回復(fù)模版： 您好，目前官方最新活動為“ ******”，主要是針對 ******進(jìn)行的，如您有興趣，您可參看 之處可隨時與官方取得聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)。 十三、 意見 /建議 處理流程： 1． 詳細(xì)記錄玩家所說內(nèi)容 2． 客服本身要進(jìn)行一個初步判定，對之前所記錄的建議進(jìn)行比對，是否有重復(fù)。每日 填寫《客服意見建議表》提交 至門店店長處 3． 電話結(jié)束前， 對玩家表示感謝 客服回復(fù)模版 ： ，請問您是對游戲哪個方面的建議？ 2. 您好，為了記錄準(zhǔn)確性，我跟您核對一下，您之前主要是針對 ******而提 出 ******* 建議，對嗎？ 3. 您好 ,感謝您提供的寶貴意見 ,我 已 詳細(xì)記錄 會盡快 提交至相關(guān)部門，作為參考。謝 運(yùn)營 一 部 客服 工作手冊 26謝 十四、 Bug 問題受理 處理流程 1． 詳細(xì)記錄玩家所描述的內(nèi)容 2． 客服初步判定 ,如無法判定可立即 提交至技術(shù)組進(jìn)行測試核實 3． 如 Bug 影響較大即刻通知相關(guān)部門進(jìn)行解決。 4． 如是已知 Bug， 可告知玩家已經(jīng)知曉 ,并會在 ***時間給予解決 (備注 :參看提交的 Bug 反饋信息 ) 客服回復(fù)模版： 您好 ,請您詳細(xì)描述一下您所遇到的 Bug 操作過程 ，可以嗎？ (非 Bug 類型 ) 您好 ,您所描述的問題并非 Bug， 是由于 **********而導(dǎo)致 ， 目前官方已知曉會在近期內(nèi)給予解決 .感謝您的支持 。 (無法判斷型 )您好，您所提的問題我已詳細(xì)記錄，會盡快提交至測試工作人員進(jìn)行測試核實，如確實存在，官方會盡快給予修正，感謝您提供的信息。 十五、 常見服務(wù)器與客戶端問題集 航海世紀(jì) 1. 客戶端硬件配置要求是什么 ? 最低硬件配置： CPU： P3 800 內(nèi)存： 128M 顯卡： GF2 MX400 32M 2. 市面常見的顯卡有哪些 ,哪些可以正常運(yùn)行 航海世紀(jì) 的游戲 ? Nvidia 系列： 1) TNT、 TNT2 無法運(yùn)行游戲 2) GF25 GF GF2 MX200 ：有一小部分可以運(yùn)行游戲，但會出現(xiàn)花屏及死機(jī) 現(xiàn)象。 3) GF2 MX400、 GF4 MX4 GF4 MX4 GF 5200：大部分可以很好的運(yùn)行游戲。小部分有出現(xiàn)死機(jī)、花屏、跳出桌面的問題 4) GF 5200 以上顯卡 : 因游戲的不斷完善現(xiàn)在都可以很好的運(yùn)行游戲 。 ? SIS 系列： SIS315 基本上不法正常運(yùn)行 ? 主板整合顯卡系列： 運(yùn)營 一 部 客服 工作手冊 271)inter 815： 不能運(yùn)行游戲 2)inter 845G、 865G、 875G：同樣大都不法正常游戲 。 3)inter 915G 以上 :經(jīng)過修復(fù)?，F(xiàn)在可以正常游戲。 4)VIA 系列 ： 基本不法正常運(yùn)行游戲。 5) nForce 系列：現(xiàn)還沒有玩家反應(yīng)不能正常游戲。 6) 其它 ：也都大多無法正常游戲。 ? ATI 系列： 1)ATI 9000 以下版本 ：大都無法正常運(yùn)行游戲。 2) ATI 9000、 9100、 9200 ：是屬于同一個級別的顯卡，大部分可以正常游戲。 3)ATI 9550以上 ：因游戲的不斷完善現(xiàn)在都可以很好的運(yùn)行游戲。 . 3． 當(dāng)玩家出現(xiàn)無法運(yùn)行游戲或有死機(jī)、花屏、跳出等情況的應(yīng)該如何解決 ? 因游戲已經(jīng)近二年多的改進(jìn) ,已經(jīng)很少會出現(xiàn)如上情況 ， 如果出現(xiàn)可根據(jù)以 下方法引導(dǎo)玩家解決 。 a、 在 GF GF4 系列中的顯卡可以讓其下載我們官方主頁上的低配置補(bǔ)丁。 b、 關(guān)閉游戲中的所有顯示特效。可能通過修改文件的方法修改（游戲安裝目錄中的VOYAGE 目錄下的 文件，將 [display] 下的 DisplayType 設(shè)置為 :display_highspeed） 。 c、 讓玩家去驅(qū)動之家（ ）上查找自己相應(yīng)的顯卡驅(qū)動，不一定要最新版本的。要多下幾個版本的來試 。 d、 對于 DriectX,建議玩家安裝 的就行了，此版本是現(xiàn)有運(yùn)行最穩(wěn)定的版本。 e、 讓玩家調(diào)大他們機(jī)器的虛擬內(nèi)存，只要調(diào)到物理內(nèi)存的 23 倍就可以的。大了也沒用的。 f、 以上方法也只能解決一小部分玩家的問題 .(成功率 15%左右 ) g、 無法解決的玩家要收集他的具體顯卡信息 ： 1. 顯卡的品牌 2. 顯卡的顯示芯片即型號 3. 顯卡的顯存大小 4. 顯卡的 BIOS 版本號。（可以通過右擊桌面 屬性 設(shè)置 高級 適配器中查看到）。 運(yùn)營 一 部 客服 工作手冊 284． 有玩家反應(yīng)無法卸載客戶端時 ,應(yīng)該如何解決 ? 可以讓玩家將其機(jī)器上的系統(tǒng)盤目錄（通常是 C 盤）下 Program Files 文件夾下的 InstallShield Installation Information（這是個隱藏文件夾）中可以看到有很多有一大串字母和數(shù)字組成的文件夾，這個時候可能要讓玩家找下了。一個一個的打開這些文件夾查看里面的 文件中的 APPNAME 項當(dāng)找到含有“航海世紀(jì)”字樣文件夾時 ,將這個文件夾刪除。然后再到添加 /刪除程序中把“航海世紀(jì) XXX 版”刪除。好果還是不能刪除的話就只能讓玩家去找第三方的專業(yè)卸載軟件 (比如 :超級兔子 ,windows 優(yōu)化大師 )或重裝系統(tǒng)了。 5． 如何用窗口模式進(jìn)行游戲？ 讓玩家找到他們的客戶端安裝目錄中的 voyage 目錄，進(jìn)入此目錄 找到名為： 的文件．打開它找到（ 。screen_x = 800 。screen_y = 600 screen_x = 1024 screen_y = 768）這幾句．把前面兩句的分號去掉．再在后面兩句前面加上分號．最后保存退出就可以了．最后在點擊圖標(biāo)運(yùn)行，這時會 有窗口跳出問是否改變分辨率．點擊否．就可以已窗口模式進(jìn)行游戲了。 6． 如何跳過更新服務(wù)器直接進(jìn)入游戲？ a、進(jìn)入 D:\SnailGame\VoyageCentury\voyage 目錄下，右擊該目錄下的 文件， 創(chuàng)建快 捷方式。 b、右擊新建的快捷方式，選擇屬性。修改“目標(biāo)”一欄中的信息，該欄顯示的是原文件的路徑， 如： D:\SnailGame\VoyageCentury\voyage\”將其改為：“ D:\SnailGame\VoyageCentury\voyage\” $就行了。記住 和 $要有一個空格。 c、下次只要運(yùn)行該快捷方式就可以跳過更新服務(wù)器直接進(jìn)入游戲了。 7． 如何修改注冊表，以安裝客戶端補(bǔ)??？ A、 開始 運(yùn)行 輸入“ regedit”打開注冊表編輯器。 B、 定位到“我的電腦 \HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\SnailGame\Voyage_XXX” C、 在右邊的窗口中有個“ VER”的鍵值，把他改到你想要的就行了。比如： （修改方法就是雙擊“ ver”） 。 8． 當(dāng)玩家反應(yīng)登錄游戲后出現(xiàn)＂內(nèi)部錯誤ＸＸ＂時，如何處理？ 運(yùn)營 一 部 客服 工作手冊 29請立刻聯(lián)系技術(shù)部，并告知錯誤代碼 。 9． 當(dāng)玩家反應(yīng)在輸入賬號后 ,一直出現(xiàn) ”正在登錄請稍等 …… ..”時 ,如何處理 ? 請立即與技術(shù)部值班人員聯(lián)系 10． 我們游戲使用了哪些端口 ? 航海世紀(jì)現(xiàn)在啟用了如下端口 ： 更新 /驗證 ： 7021/7121/7221 游戲相關(guān)端口 ： 3000/2020/2020 以上端口只有在玩家出現(xiàn)相關(guān)問題時才給予提供 (相關(guān)問題我會在下面列出 ) 11． 當(dāng)玩家在選擇更新服務(wù)器時出現(xiàn) ”無法連接更新服務(wù)器 ,請聯(lián)系官方人員 ”時 ,如何處理 ？ a、 請先確認(rèn)此更新服務(wù)器是否正常 。 包括 ： 服務(wù)器地址是否調(diào)動 ， 關(guān)閉等 。 b、 如果出現(xiàn)以上情況 ， 請玩家從其它更新服務(wù)器獲得最新的更新服務(wù)器列表 選擇 重新更新 。 c、 如果是玩家全部的更新服務(wù)器都無法正常更新 ， 這時 客服務(wù)需 引導(dǎo)玩家檢查問題 原因。 d、 包括： 確認(rèn)玩家上網(wǎng)方式 ,有無使用網(wǎng)絡(luò)防火墻 (注 意是網(wǎng)絡(luò)防火墻而不是病毒防火墻 )。 一 般出現(xiàn)此問題的玩家 ， 多半是開了網(wǎng)絡(luò)防火墻或使用的內(nèi)網(wǎng)代理上網(wǎng)的方式 ，客服務(wù)人員可 請玩家聯(lián)系他的網(wǎng)管人員 ， 打開相應(yīng)的端口 。 (7021/7121/7221)。 12． 當(dāng)玩家在進(jìn)入某一大區(qū) ,比如 :上海時 ,沒有顯示他們想要進(jìn)入的游戲世界時 .如何處理 ? 請先確認(rèn)是否是 我們的服務(wù)器在維