【正文】 果能讓企業(yè)了解所處的地位和差距，但卻無法告訴企業(yè)如何縮小差距或超越對手。比較的過程才是最重要的，因為在過程中能學到HOWTO 當時的Xerox benchmarking流程是： 決定要benchmarking的對象 確認比較的組織 決定資料連結的方法且連結之 決定目前績效量度單位 計劃未來績效等級 交流benchmarking的調(diào)查結果，增加贊同感 建立實用的目標 發(fā)展活動計劃 執(zhí)行明確的活動和監(jiān)控發(fā)展 重新調(diào)整benchmarking管理 而一般的benchmarking流程則包括： 實施benchmarking主要有確定內(nèi)容、選擇目標、收集分析數(shù)據(jù)、確定行動目標、實施計劃和跟蹤結果。 確定要進行benchmarking的具體項目； 選擇目標。確定了進行benchmarking的環(huán)節(jié)后，就要選擇具體的benchmarking對象。通常，競爭對手和行業(yè)領先企業(yè)是benchmarking的首選對象； 收集分析數(shù)據(jù)，包括本企業(yè)的情況和被benchmarking企業(yè)（可以是競爭對手，也可以是非競爭對手）的情況。分析數(shù)據(jù)必須建立在充分了解本公司目前的狀況以及被benchmarking的企業(yè)狀況的基礎之上，數(shù)據(jù)必須主要是針對企業(yè)的經(jīng)營過程和活動，而不僅僅是針對經(jīng)營結果； 確定行動計劃。找到差距后進一步要做的是確定縮短差距的行動目標和應采取的行動措施，這些目標和措施必須融合到企業(yè)的經(jīng)營計劃中； 實施計劃并跟蹤結果。benchmarking是發(fā)現(xiàn)不足，改進經(jīng)營并達到最佳效果的一種有效手段，整個過程必須包括定期衡量評估達到目標的程度。如果沒有達到目標，就需修正行動措施。 最后要注意的是研究較大的流程需花費比較多的資源，且分散注意力容易失去focus，研究較小的流程則所能獲得的改善成果比較有限，兩者需要平衡。 下面是一個確定benchmarking學習的適當流程范圍例子： SERVQUAL模型　　 SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務質量）的縮寫，該詞最早出現(xiàn)在1988年由美國市場營銷學家帕拉休拉曼()、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）三個合寫的一篇題目為《SERVQUAL：一種多變量的顧客感知的服務質量度量方法》的文章中。 　　SERVQUAL理論是依據(jù)全面質量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務行業(yè)中提出的一種新的服務質量評價體系，其理論核心是“服務質量差距模型”，即：服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開展優(yōu)質服務的先決條件，提供優(yōu)質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為:Servqual 分數(shù)= 實際感受分數(shù) 期望分數(shù)。 　　SERVQUAL將服務質量分為五個層面：有形設施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一層面又被細分為若干個問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。并由其確立相關的22 個具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、顧客打分和綜合計算得出服務質量的分數(shù), 近十年來，該模型已被管理者和學者廣泛接受和采用。模型以差別理論為基礎，即顧客對服務質量的期望，與顧客從服務組織實際得到的服務之間的差別。模型分別用五個尺度評價顧客所接受的不同服務的服務質量。研究表明，SERVQUAL適合于測量信息系統(tǒng)服務質量，SERVQUAL也是一個評價服務質量和用來決定提高服務質量行動的有效工具。 SERVQUAL計算公式 　　SERVQUAL計算公式:SQ = 622i = 1( Pi Ei )式中: 　　SQ 為感知服務質量。 　　Pi為第i個因素在顧客感受方面的分數(shù)。 　　Ei 為第i個因素在顧客期望方面的分數(shù)( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。 　　由上式獲得的SQ 是在五大屬性同等重要條件下的單個顧客的總感知質量,但是,在現(xiàn)實生活中顧客對決定服務質量的每個屬性的重要性的看法是不同的。 　　因此,通過顧客調(diào)查后,應確定每個服務質量屬性的權重,然后加權平均就得出了更為合理的Servqual 分數(shù)。 　　公式為:SQ = 65j = 1wj 622i = 1( Pi Ei )( i = 1 ,2 ,3 , ......,22 , j = 1 ,2 ,3 ,4 ,5)wj 為第j 個屬性的權重。 　　將此時的SQ 分數(shù)再除以因素數(shù)n( n = 22) ,就得到單個顧客平均的Servqual 分數(shù)。 　　最后,將調(diào)查中所有顧客的Servqual 分數(shù)加總,再除以顧客數(shù)目m ,就得到某企業(yè)該項服務產(chǎn)品平均的Servqual 分數(shù),即Servqual = 6mi = 1SQiPm SERVQUAL模型的五個尺度 　　SERVQUAL模型衡量服務質量的五個尺度為；有形資性、可靠性、響應速度、信任和移情作用。 　　SERVQUAL模型具體內(nèi)容有兩部分構成：第一部分包含22個小項目，記錄了顧客對特定服務行業(yè)中優(yōu)秀公司的期望。第二部分也包括22個項目，它度量消費者對這一行業(yè)中特定公司（即被評價的公司）的感受。然后把這兩部分中得到的結果進行比較就得到五個維度的每一個“差距分值”。差距越小，服務質量的評價就越高。消費者的感受力期望的距離越大，服務質量的評價越低。相反，差距越小，服務質量的評價就越高。因此SERVQUAL是一個包含44個項目的量表，它從五個服務質量維度來度來能夠顧客期望和感受問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位學者提出的五個維度。 　　 （1）有形性（Tangibles） 　　 有形性包括實際設施，設備以及服務人員的列表等。其組成項目有：；2. 服務設施具有吸引力；3. 員工有整潔的服裝和外套；4. 公司的設施與他們所提供的服務相匹配 　　 （2）可靠性（Reliability） 　　 可靠性是指可靠的，準確地履行服務承諾的能力。其組成項目有：5. 公司向顧客承諾的事情都能及時完成；6. 顧客遇到困難時，能表現(xiàn)出關心并幫助；7. 公司是可靠的；8. 能準時地提供所承諾的服務；9. 正確記錄相關的記錄。 　　（3）響應性（Responsiveness） 　　 響應性指幫助顧客并迅速的提高服務水平的意愿。其組成項目有：10. 不能指望他們告訴顧客提供服務的準時時間*；11. 期望他們提供給及時地服務是不現(xiàn)實的*；12. 員工并不總是愿意幫助顧客*；13. 員工因為太忙一直與無法立即提供服務，滿足顧客的需求*。 　　 （4）保證性（Assurance） 　　 保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。其組成項目有：14. 員工是值得信賴的；15. 在從事交易時，顧客會感到放心；16. 員工是禮貌的；17. 員工可以從公司得到適當?shù)闹С?，以提供更好的服務?　　 （5）移情性（Empathy） 　　 移情性是指關心并為顧客提供個性服務。其組成項目有：18. 公司不會針對顧客提供個別的服務*；19. 員工不會給與顧客個別的關心*；20. 不能期望員工了解顧客的需求*；21. 公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益*；22. 公司提供的服務時間不能符合所有顧客的需求*。 SERVQUAL模型的發(fā)展演變 　　PZB(1985) 對于服務品質構面(determinants of service quality)提出十點分析，其為消費者服務品質感受的主要成分： 　　(reliability)：一致性的績效、表現(xiàn)，并重視對消費者承諾。 　　(responsiveness)：員工提供服務之意愿和立即性。 　　(petence)：服務人員是否擁有執(zhí)行服務專業(yè)知識和技巧。 　　(access)：接近性系指容易接觸或聯(lián)絡。 　　(courtesy)：服務人員服務顧客或電話接聽，都要能殷勤有禮、尊重、體貼與友善。 　　(munication)：以消費者能「聽得懂」的語言溝通并且傾聽 　　(credibility)：以客戶利益為最優(yōu)先，帶給消費者信賴感、信任和誠實感受。 　　(security)：消費者能免于擔心危險、風險式疑惑等狀況。 　　(understanding/knowing the customer)：對顧客需要之了解。 　　(tangibles)：服務的實體證據(jù)以及其它服務設施等。 SERVQUAL模型的運用 　　SERVQUAL模型廣泛運用于服務性行業(yè)，用以理解目標顧客的服務需求和感知，并為企業(yè)提供了一套管理和量度服務質量的方法。 　　在企業(yè)內(nèi)部，用SERVQUAL模型來理解員工對服務質量的感知，從而達到改進服務的目的。 SERVQUAL模型的局限性 　　SERVQUAL是建立在服務質量的概念性模型上的，給予五個缺口在五個不同的維度而建立起一套完整的評分系統(tǒng)，根據(jù)分值得高低對評價對象的服務質量進行量化的評判。在形式上通過問卷的發(fā)放收集顧客對評價對象的感知質量和與其服務質量，最后通過一定的加權計分。 　　首先，SERVQUAL評價模型的開發(fā)者對服務行業(yè)的劃分方面是“按照服務接觸水平將服務分為高接觸度服務，中接觸度服務和低接觸度服務?！?這樣的劃分本身有其局限性，那么基于這種劃分方法的SERVQUAL評價模型必然有其局限性，它無法更好的說明在以上劃分行業(yè)之外或者介于之間的行業(yè)的特性。 　　其次，SERVQUAL評價模型是在五個維度中開展調(diào)查分析的，五個維度依次是有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。在面對不同行業(yè)時，五個維度的重要性有所不同，存在著權重的賦值以及問卷設計上前后次序的兩方面問題，這都影響著SERVQUAL評價模型的運用和正確性。 　　再者，SERVQUAL 評價模型的研究是基于三個行業(yè)（電話維修，銀行零售和保險業(yè)）中的五家公司調(diào)查的樣本基礎上進行的。一方面，其樣本容量的有限性導致了SERVQUAL無法把問題說清楚和客觀。另一方面，在行業(yè)的選擇上，電話維修，銀行零售業(yè)務和保險業(yè)三個行業(yè)無法全面的反映出所有服務行業(yè)的共同特點，至少對旅客運輸這類質量遞減行業(yè)的特點沒有被表現(xiàn)出來。 　　最后，就是SERVQUAL評價模型是一種事前研究，即在顧客最終體驗服務產(chǎn)品帶來利益前就對SERVQUAL的問卷做出了回答。服務產(chǎn)品的特點告訴我們，顧客從消費服務產(chǎn)品中得到的利益往往具有不可感知性，很難被察覺，或要經(jīng)過一段時間后，消費服務的享用這才能感覺出利益的俄存在。也就是說，顧客的期望和感知可能在時間上具有很強的間斷性，但SERVQUAL評價方法在實際運用中卻需要時間上的連續(xù)性，以保證研究的順利開展。魚骨圖(Cause amp。 Effect/Fishbone Diagram) 魚骨圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)展出來的，故又名石川圖。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它也可以稱之為“因果圖”。魚骨圖原本用于質量管理。 一、魚骨圖定義 　　問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風暴找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標出重要因素的圖形就叫特性要因圖。因其形狀如魚骨，所以又叫魚骨圖（以下稱魚骨圖），它是一種透過現(xiàn)象看本質的分析方法。 同時，魚骨圖也用在生產(chǎn)中，來形象地表示生產(chǎn)車間的流程。 　　頭腦風暴法（Brain Storming——BS）：一種通過集思廣益、發(fā)揮團體智慧，從各種不同角度找出問題所有原因或構成要素的會議方法。BS有四大原則：嚴禁批評、自由奔放、多多益善、搭便車。 二、魚骨圖的三種類型 　　　　 　　　　　　　　　　魚骨圖基本結構 A、整理問題型魚骨圖（各要素與特性值間不存在原因關系，而是結構構成關系,對問題進行結構化整理） B、原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以“為什么……”來寫） C、對策型魚骨圖（魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善……”來寫） 三、魚骨圖制作 制作魚骨圖分兩個步驟：分析問題原因/結構、繪制魚骨圖。 分析問題原因/結構。 A、針對問題點，選擇層別方法（如人機料法環(huán)測量等）。 B、按頭腦風暴分別對各層別類別找出所有可能原因（因素）。 C、將找出的各要素進行歸類、整理，明確其從屬關系。 D、分析選取重要因素。 E、檢查各要素的描述方法，確保語法簡明、意思明確。 分析要點： a、確定大要因（大骨）時，現(xiàn)場作業(yè)一般從“人機料法環(huán)”著手,管理類問題一般從“人事時地物”層別，應視具體情況決定； b、大要因必須用中性詞描述（不說明好壞），中、小要因必須使用價值判斷（如…不良）； c、腦力激蕩時，應盡可能多而全地找出所有可能原因，而不僅限于自己能完全掌控或正在執(zhí)行的內(nèi)容。對人的原因，宜從行動而非思想態(tài)度面著手分析； d、中要因跟特性值、小要因跟中要因間有直接的原因問題關系，小要因應分析至可以直接下對策； e、如果某種原因可同時歸屬于兩種或兩種以上因素，請以關聯(lián)性最強者為準（必要時考慮三現(xiàn)主義：即現(xiàn)時到現(xiàn)場看現(xiàn)物，通過相對條件的比較，找出相關性最強的要因歸類。） f、 選取重要原因時，不要超過7項，且應標識在最未端原因； 魚骨圖繪圖過程 A、填寫魚頭（按為什么不好的方式描述），畫出主骨 B、畫出大骨，填寫大要因 C、畫出中骨、小骨，填寫中小要因 D、用特殊符號標識重要因素 要點：繪圖時，應保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行 四、魚骨圖使用步驟 (1)查找要解決的問題； (2)把問題寫在魚骨的頭上； (3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問題； (4)把相同的問題分組，在魚骨上標出； (5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結出正確的原因； (6)拿出任何一個問題，研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題？ (7)針對問題的答案再問為什么？這樣至少深入五個層次（連續(xù)問五個問題）； (8)當深入到第五個