【正文】 有關(guān)產(chǎn)品安全、個(gè)人隱私及其他方面影響技術(shù)變化的法規(guī)在增加 。 保健、太空行業(yè)、機(jī)器人和生物工程領(lǐng)域無限的發(fā)展機(jī)會(huì) 。 挑戰(zhàn)不僅是技術(shù)上的，還是商業(yè)上的 ， 要生產(chǎn)出實(shí)際的、人們能夠支付得起的產(chǎn)品。 技術(shù)變化非常迅速 。 產(chǎn)品更快地過時(shí)。 第三節(jié) 微觀環(huán)境 內(nèi)部部門 供應(yīng)者 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 營(yíng)銷中介 消費(fèi)客戶 公眾 微觀營(yíng)銷環(huán)境 是與企業(yè)緊密相聯(lián)，直接影響企業(yè)營(yíng)銷能力的各種參與者，又叫 微觀營(yíng)銷環(huán)境的因素， 如下圖： 供應(yīng)商 ? 企業(yè) ? 中間商 ? 顧客公眾 融資公眾 媒介公眾 政府公眾 社團(tuán)公眾 社區(qū)公眾 一般公眾 內(nèi)部公眾公眾 公眾 是對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的能力有實(shí)際或潛在利害關(guān)系和影響力的團(tuán)體或個(gè)人。 第四節(jié) 金融營(yíng)銷特定環(huán)境因素 金融的經(jīng)濟(jì)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 行業(yè)管制和法規(guī)較嚴(yán) 易于受到倫理道德的譴責(zé) 發(fā)展的潛力在于滿足需求 信息技術(shù)是金融發(fā)展第一動(dòng)力 一、金融的經(jīng)濟(jì)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 一是我國全面履行加入 WTO承諾的最后時(shí)限逼近，金融業(yè)面臨國外金融巨頭的市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)。國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)能力將接受考驗(yàn)。 二是金融產(chǎn)品的同質(zhì)性，難以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別。而服務(wù)的無形性，客戶接受需要一段時(shí)間。 二、金融行業(yè)進(jìn)入和管制嚴(yán)格 金融機(jī)構(gòu)嚴(yán)格準(zhǔn)入，門檻很高。新設(shè)金融機(jī)構(gòu)基本將民營(yíng)銀行排斥在外。 《商業(yè)銀行法》、《證券法》、《保險(xiǎn)法》實(shí)施，金融機(jī)構(gòu)分業(yè)經(jīng)營(yíng)的法律制度。 商業(yè)銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)按照規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍經(jīng)營(yíng)。 金融分業(yè)與利率管制 1998年將金融機(jī)構(gòu)對(duì)小企業(yè)的貸款利率浮動(dòng)幅度由 10%擴(kuò)大到 20%，農(nóng)村信用社的貸款利率最高上浮幅度由 40%擴(kuò)大到 50%； 1999年允許縣以下金融機(jī)構(gòu)貸款利率最高可上浮 30%， 將對(duì)小企業(yè)貸款利率的最高可上浮 30%的規(guī)定擴(kuò)大到所有中型企業(yè)； 2022年放開外幣貸款利率； 300萬等值美元以上存款利率放開 ， 以下由行業(yè)協(xié)會(huì)自定 。 商業(yè)銀行 、 城市信用社小型企業(yè)貸款利率最高上浮幅度由 10%擴(kuò)大為 20%， 最低下浮幅度 10%不變；農(nóng)村信用社最高上浮幅度由 40%擴(kuò)大為 50%。 2022年農(nóng)村信用社最高上浮 70%；簡(jiǎn)化貸款利率種類 ， 取消大部分優(yōu)惠貸款利率 2022年 1月 1日商業(yè)銀行 、 城市信用社貸款利率的浮動(dòng)區(qū)間上限擴(kuò)大到貸款基準(zhǔn)利率的 ， 農(nóng)村信用社貸款利率的浮動(dòng)區(qū)間上限擴(kuò)大到貸款基準(zhǔn)利率的 2倍 ， 下限保持為貸款基準(zhǔn)利率的 。 2022年 10月 29日起上調(diào)基準(zhǔn)利率 。 同時(shí)對(duì)金融機(jī)構(gòu) (不含城鄉(xiāng)信用社) 貸款利率不再設(shè)上限 ， 下浮幅度不變 。 城鄉(xiāng)信用社貸款利率仍實(shí)行上限管理 ， 最高上浮系數(shù)為貸款基準(zhǔn)利率的 ， 下浮幅度不變 。 允許存款利率下浮，即所有存款類金融機(jī)構(gòu)對(duì)其吸收的人民幣存款利率，可在不超過各檔次存款基準(zhǔn)利率的范圍內(nèi)浮動(dòng)。存款利率不能上浮。 三、易于受到倫理道德的譴責(zé) 倫理道德 是指規(guī)范個(gè)人與組織行為的一系列價(jià)值準(zhǔn)則。這些價(jià)值準(zhǔn)則決定著個(gè)人的生活目的與過程，決定著組織的使命與成長(zhǎng)方向。金融服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)常常受到倫理道德的嚴(yán)厲譴責(zé)。 公眾對(duì)許多金融服務(wù)的期望很高，他們相信，金融服務(wù)組織會(huì)永遠(yuǎn)做“正確的事情”。 四、金融服務(wù)發(fā)展的潛力 在于滿足需求 如：信用卡服務(wù) 五、信息技術(shù)是 現(xiàn)代金融發(fā)展動(dòng)力 提供服務(wù) 新方式 客戶服務(wù)： 支付、問訊、對(duì)賬、物流； 零售 B2B 客戶員工互動(dòng) 服務(wù)創(chuàng)新 原動(dòng)力 亞馬遜 eBay 交互報(bào)社 預(yù)定系統(tǒng) 語音電話 網(wǎng)上銀行 移動(dòng)銀行 第四章 服務(wù)消費(fèi)行為與決策 第一節(jié) 當(dāng) 代服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)及特征 第二節(jié) 服務(wù)消費(fèi)中的購買心理及決策 第三節(jié) 服務(wù)消費(fèi)期望 購買行為研究的意義 解決諸如此類的問題： 為什么女性和男性會(huì)為了改善自己的容貌，可以忍受整容手術(shù)的痛苦？ 為什么人們被嚇得半死，還喜歡看恐怖電影？ 如何使用對(duì)消費(fèi)者決策的理解去設(shè)計(jì)產(chǎn)品并制定營(yíng)銷策略？ ① 市場(chǎng)廣闊、人數(shù)眾多、次數(shù)頻繁、次量不多； ② 品種規(guī)格多、市場(chǎng)壽 命不長(zhǎng)、技術(shù)專用性不強(qiáng)、可替代； ③ 大多數(shù)人情感購買；④ 供需易失控 服務(wù)消費(fèi)購買行為兩大領(lǐng)域 個(gè)人行為 ① 購買者是企業(yè)； ② 屬 (消費(fèi)需求 )引發(fā)性 需求； ③ 產(chǎn)品專業(yè)性強(qiáng)、替代 性弱，需求彈性小； ④ 需求量大，金額高；⑤ 產(chǎn)品供需結(jié)構(gòu)復(fù)雜。 機(jī)構(gòu)行為 第一節(jié) 當(dāng)代服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)及特征 一、 服 務(wù)消費(fèi)十大趨勢(shì) 二、服 務(wù)消費(fèi)八大特征 消費(fèi)認(rèn)知 風(fēng)險(xiǎn) 服務(wù)搜尋 成本 信息來源 人際性 質(zhì)量識(shí)別 間接性 二、服務(wù)消費(fèi)八大特征 品牌持有 穩(wěn)定性 品牌選擇 有限性 接受創(chuàng)新 緩慢性 服務(wù)過程 參與性 第二節(jié)服務(wù)消費(fèi)中的購買心理及決策 一、 購買動(dòng)機(jī) 二、服 務(wù)消費(fèi)決策類型和影響因素 一、購買動(dòng)機(jī) 快樂與舒適 經(jīng)濟(jì) 占有 效用與方便 保護(hù) P E P U P 二、服務(wù)消費(fèi)決策類型和影響因素 不同投入程度的決策類型 低投入決策 中投入決策 高投入決策 不同品質(zhì)評(píng)估方式的決策類型 購買決策的人際關(guān)系 1. 影響者 2. 決策者 3. 購買者 第三節(jié) 服務(wù)消費(fèi)期望 一、 服務(wù)期望的種類 二、 影響服務(wù)期望的因素 顧客的服務(wù)期望，是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。 1. 理想的服務(wù) 2. 合格的服務(wù) 3. 寬容的服務(wù) 服務(wù)期望的種類 低 高 最低容忍度期望 可接受的期望 基于經(jīng)驗(yàn)的規(guī)范 規(guī)范化服務(wù) 完美的服務(wù) “所有人都說這家餐廳好，我想找這么一處特別的地方度過周年紀(jì)念?！? “如此貴的餐廳應(yīng)提供出色的食品和服務(wù)?！? “多數(shù)情況下該餐廳很好，忙時(shí)服務(wù)降低?！? “我希望這家餐廳以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┓?wù)。” “我沒有期望餐廳服務(wù)好，來此就餐是因?yàn)閮r(jià)格低?！? 服務(wù)的容忍區(qū)間 /容忍閾 合格服務(wù) 容忍區(qū)間 理想服務(wù) 不同服務(wù)維度導(dǎo)致不同容忍區(qū)間 合格服務(wù) 容忍區(qū)間 理想服務(wù) 合格服務(wù) 容忍區(qū)間 理想服務(wù) 期望 水平 最重要的因素 不太重要的因素 影響服務(wù)期望的因素 合格服務(wù) 容忍區(qū)間 理想服務(wù) 顧客需要 顧客背景 顧客性質(zhì) 挑選服務(wù)提供 者的自由度 顧客參與程度 服務(wù)者不可控 因素的出現(xiàn) 顧客對(duì)服務(wù) 效果的預(yù)期 顧客性質(zhì) 服務(wù)價(jià)格 服務(wù)結(jié)果 與理想?yún)^(qū)、合格區(qū)關(guān)系