服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念-資料下載頁(yè)
2025-01-18 21:21本頁(yè)面
【正文】 意 ———— 忠誠(chéng)顧客的價(jià)值忠誠(chéng)顧客的價(jià)值搖擺區(qū)搖擺區(qū)無(wú)差異區(qū)感動(dòng)區(qū)感動(dòng)區(qū)? 許多學(xué)者認(rèn)為顧客滿意會(huì)導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)，但也有研究表明顧客滿意與顧客忠誠(chéng)間的關(guān)系十分復(fù)雜。哈佛大學(xué)的研究人員發(fā)現(xiàn)只有最高的滿意等級(jí)才能產(chǎn)生忠誠(chéng)。?在對(duì)醫(yī)療保健業(yè)和汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的一項(xiàng)研究中，使用 5分制的滿意度測(cè)評(píng)表，結(jié)果選擇 3分的顧客的忠誠(chéng)比率為23%，選擇 4分的忠誠(chéng)比率為 31%，當(dāng)顧客選擇 5分即感到 “完全滿意 ”時(shí)，忠誠(chéng)比率達(dá)到 75%。在競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度較高的產(chǎn)業(yè)里，滿意度與忠誠(chéng)度的相關(guān)性較小。當(dāng)顧客面對(duì)許多選擇時(shí)，只有最高等級(jí)的滿意度才能加強(qiáng)忠誠(chéng)度。而在壟斷的行業(yè)里，滿意度不起什么作用，顧客會(huì)保持很高的忠誠(chéng)度。? Gremler和 Brown根據(jù)顧客忠誠(chéng)的程度將顧客忠誠(chéng)細(xì)分為：行為忠誠(chéng)、意向忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)。?行為忠誠(chéng)：顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)一種品牌的行為表現(xiàn)。?意向忠誠(chéng)：顧客愿意重復(fù)購(gòu)買(mǎi)某一品牌的意愿、態(tài)度和傾向。?情感忠誠(chéng)：顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的正向情感態(tài)度，這一情感態(tài)度不僅讓他自己做到重復(fù)購(gòu)買(mǎi)一種品牌，而且他還會(huì)積極進(jìn)行口碑傳遞，自覺(jué)維護(hù)和提升企業(yè)的利益和傾向。顧客忠誠(chéng)的影響因素? （ 1） 產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量（決定性因素）?國(guó)外結(jié)論：與重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、推薦意愿、溢價(jià)容忍呈正相關(guān)。?（ 2） 企業(yè)承諾與顧客信任?企業(yè)承諾：企業(yè)為維持與顧客長(zhǎng)期良性合作關(guān)系的愿望和傾向。?顧客信任：顧客對(duì)企業(yè)兌現(xiàn)其承諾的信心和依賴(lài)感。?（ 3）顧客價(jià)值?（ 4）顧客滿意? 顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素，但兩者間的正相關(guān)關(guān)系不是線性關(guān)系。只有高度滿意的顧客才表現(xiàn)出很高的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)與品牌傳播意愿。? 不同市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)下顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用不同：激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)需要高度滿意才會(huì)忠誠(chéng)；壟斷市場(chǎng)中，即使?jié)M意度低顧客也會(huì)重購(gòu)。?（ 5）轉(zhuǎn)換成本?轉(zhuǎn)換成本是指購(gòu)買(mǎi)者從一個(gè)供應(yīng)商轉(zhuǎn)換至另一個(gè)供應(yīng)商所支付的各種成本之和的心理感知，包括機(jī)會(huì)成本、風(fēng)險(xiǎn)成本、信息搜集成本、沉沒(méi)成本、時(shí)間成本以及在面對(duì)一個(gè)新的供應(yīng)商所帶來(lái)的不確定性產(chǎn)生的心理成本。 企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)?（ 1）堅(jiān)持顧客導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)觀念?（ 2）與顧客建立長(zhǎng)期良好的互信關(guān)系?（ 3）科學(xué)把握顧客價(jià)值構(gòu)成及其變化趨勢(shì)，通過(guò)高顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)?（ 4）推行全面質(zhì)量管理?（ 5）提高顧客滿意度?（ 6）塑造差異化企業(yè)形象? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 20:19:5420:19:5420:191/22/2023 8:19:54 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 一月 2120:19:5420:19Jan2122Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 20:19:5420:19:5420:19Friday, January 22, 2023? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 一月 21一月 2120:19:5420:19:54January 22, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 22 一月 20238:19:54 下午 20:19:54一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 218:19 下午 一月 2120:19January 22, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/22 20:19:5420:19:5422 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 8:19:54 下午 8:19 下午 20:19:54一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 20:19:5420:19:5420:191/22/2023 8:19:54 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2120:19:5420:19Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 20:19:5420:19:5420:19Friday, January 22, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2120:19:5420:19:54January 22, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20238:19:54 下午 20:19:54一月 21? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 一月 218:19 下午 一月 2120:19January 22, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/22 20:19:5420:19:5422 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 8:19:54 下午 8:19 下午 20:19:54一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 20:19:5420:19:5420:191/22/2023 8:19:54 PM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2120:19:5420:19Jan2122Jan21? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 20:19:5420:19:5420:19Friday, January 22, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2120:19:5420:19:54January 22, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20238:19:54 下午 20:19:54一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 一月 218:19 下午 一月 2120:19January 22, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/22 20:19:5420:19:5422 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 8:19:54 下午 8:19 下午 20:19:54一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專(zhuān)家告
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1