服務營銷理念-資料下載頁
2025-01-18 21:21本頁面
【正文】 意 ———— 忠誠顧客的價值忠誠顧客的價值搖擺區(qū)搖擺區(qū)無差異區(qū)感動區(qū)感動區(qū)? 許多學者認為顧客滿意會導致顧客忠誠，但也有研究表明顧客滿意與顧客忠誠間的關系十分復雜。哈佛大學的研究人員發(fā)現(xiàn)只有最高的滿意等級才能產(chǎn)生忠誠。?在對醫(yī)療保健業(yè)和汽車產(chǎn)業(yè)的一項研究中，使用 5分制的滿意度測評表，結果選擇 3分的顧客的忠誠比率為23%，選擇 4分的忠誠比率為 31%，當顧客選擇 5分即感到 “完全滿意 ”時，忠誠比率達到 75%。在競爭強度較高的產(chǎn)業(yè)里，滿意度與忠誠度的相關性較小。當顧客面對許多選擇時，只有最高等級的滿意度才能加強忠誠度。而在壟斷的行業(yè)里，滿意度不起什么作用，顧客會保持很高的忠誠度。? Gremler和 Brown根據(jù)顧客忠誠的程度將顧客忠誠細分為：行為忠誠、意向忠誠、情感忠誠。?行為忠誠：顧客重復購買一種品牌的行為表現(xiàn)。?意向忠誠：顧客愿意重復購買某一品牌的意愿、態(tài)度和傾向。?情感忠誠：顧客對企業(yè)及產(chǎn)品的正向情感態(tài)度，這一情感態(tài)度不僅讓他自己做到重復購買一種品牌，而且他還會積極進行口碑傳遞，自覺維護和提升企業(yè)的利益和傾向。顧客忠誠的影響因素? （ 1） 產(chǎn)品與服務質(zhì)量（決定性因素）?國外結論：與重復購買、推薦意愿、溢價容忍呈正相關。?（ 2） 企業(yè)承諾與顧客信任?企業(yè)承諾：企業(yè)為維持與顧客長期良性合作關系的愿望和傾向。?顧客信任：顧客對企業(yè)兌現(xiàn)其承諾的信心和依賴感。?（ 3）顧客價值?（ 4）顧客滿意? 顧客滿意是顧客忠誠的驅動因素，但兩者間的正相關關系不是線性關系。只有高度滿意的顧客才表現(xiàn)出很高的重復購買與品牌傳播意愿。? 不同市場競爭結構下顧客滿意對顧客忠誠的作用不同：激烈競爭的市場需要高度滿意才會忠誠；壟斷市場中，即使?jié)M意度低顧客也會重購。?（ 5）轉換成本?轉換成本是指購買者從一個供應商轉換至另一個供應商所支付的各種成本之和的心理感知，包括機會成本、風險成本、信息搜集成本、沉沒成本、時間成本以及在面對一個新的供應商所帶來的不確定性產(chǎn)生的心理成本。 企業(yè)如何實現(xiàn)顧客忠誠?（ 1）堅持顧客導向的營銷觀念?（ 2）與顧客建立長期良好的互信關系?（ 3）科學把握顧客價值構成及其變化趨勢，通過高顧客價值實現(xiàn)顧客忠誠?（ 4）推行全面質(zhì)量管理?（ 5）提高顧客滿意度?（ 6）塑造差異化企業(yè)形象? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:19:5420:19:5420:191/22/2023 8:19:54 PM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2120:19:5420:19Jan2122Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 20:19:5420:19:5420:19Friday, January 22, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2120:19:5420:19:54January 22, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 22 一月 20238:19:54 下午 20:19:54一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 218:19 下午 一月 2120:19January 22, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/22 20:19:5420:19:5422 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 8:19:54 下午 8:19 下午 20:19:54一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:19:5420:19:5420:191/22/2023 8:19:54 PM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 2120:19:5420:19Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:19:5420:19:5420:19Friday, January 22, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2120:19:5420:19:54January 22, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20238:19:54 下午 20:19:54一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 218:19 下午 一月 2120:19January 22, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/22 20:19:5420:19:5422 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 8:19:54 下午 8:19 下午 20:19:54一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:19:5420:19:5420:191/22/2023 8:19:54 PM? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 一月 2120:19:5420:19Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 20:19:5420:19:5420:19Friday, January 22, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2120:19:5420:19:54January 22, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20238:19:54 下午 20:19:54一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 218:19 下午 一月 2120:19January 22, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/22 20:19:5420:19:5422 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 8:19:54 下午 8:19 下午 20:19:54一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告
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