【正文】 支持者 宣傳者 低 高 第２節(jié) 顧客滿意 重點放在新顧客 （顧客獲?。? Page 72 ?滿意的顧客＝忠誠的顧客 Page 73 虔誠教徒 極端份子 1 非常不滿意 2 不滿意 3 稍微不滿意 4 滿意 5 非常滿意 20 40 60 80 100 忠誠度/留存率（%） 圖：滿意 —— 忠誠顧客的價值 ? 許多學者認為顧客滿意會導致顧客忠誠，但也有研究表明顧客滿意與顧客忠誠間的關系十分復雜。哈佛大學的研究人員發(fā)現(xiàn)只有最高的滿意等級才能產(chǎn)生忠誠。 ?在對醫(yī)療保健業(yè)和汽車產(chǎn)業(yè)的一項研究中，使用 5分制的滿意度測評表，結(jié)果選擇 3分的顧客的忠誠比率為23%，選擇 4分的忠誠比率為 31%，當顧客選擇 5分即感到 “ 完全滿意 ” 時，忠誠比率達到 75%。在競爭強度較高的產(chǎn)業(yè)里，滿意度與忠誠度的相關性較小。當顧客面對許多選擇時，只有最高等級的滿意度才能加強忠誠度。而在壟斷的行業(yè)里，滿意度不起什么作用，顧客會保持很高的忠誠度。 ? Gremler和 Brown根據(jù)顧客忠誠的程度將顧客忠誠細分為：行為忠誠、意向忠誠、情感忠誠。 ?行為忠誠：顧客重復購買一種品牌的行為表現(xiàn)。 ?意向忠誠：顧客愿意重復購買某一品牌的意愿、態(tài)度和傾向。 ?情感忠誠：顧客對企業(yè)及產(chǎn)品的正向情感態(tài)度，這一情感態(tài)度不僅讓他自己做到重復購買一種品牌，而且他還會積極進行口碑傳遞，自覺維護和提升企業(yè)的利益和傾向。 顧客忠誠的影響因素 ? （ 1） 產(chǎn)品與服務質(zhì)量（決定性因素） ?國外結(jié)論：與重復購買、推薦意愿、溢價容忍呈正相關。 ?（ 2） 企業(yè)承諾與顧客信任 ?企業(yè)承諾：企業(yè)為維持與顧客長期良性合作關系的愿望和傾向。 ?顧客信任：顧客對企業(yè)兌現(xiàn)其承諾的信心和依賴感。 ?（ 3）顧客價值 ?（ 4）顧客滿意 ? 顧客滿意是顧客忠誠的驅(qū)動因素，但兩者間的正相關關系不是線性關系。只有高度滿意的顧客才表現(xiàn)出很高的重復購買與品牌傳播意愿。 ? 不同市場競爭結(jié)構下顧客滿意對顧客忠誠的作用不同：激烈競爭的市場需要高度滿意才會忠誠；壟斷市場中，即使?jié)M意度低顧客也會重購。 ?（ 5）轉(zhuǎn)換成本 ?轉(zhuǎn)換成本是指購買者從一個供應商轉(zhuǎn)換至另一個供應商所支付的各種成本之和的心理感知，包括機會成本、風險成本、信息搜集成本、沉沒成本、時間成本以及在面對一個新的供應商所帶來的不確定性產(chǎn)生的心理成本。 企業(yè)如何實現(xiàn)顧客忠誠 ?（ 1）堅持顧客導向的營銷觀念 ?（ 2）與顧客建立長期良好的互信關系 ?（ 3）科學把握顧客價值構成及其變化趨勢，通過高顧客價值實現(xiàn)顧客忠誠 ?（ 4）推行全面質(zhì)量管理 ?（ 5）提高顧客滿意度 ?（ 6）塑造差異化企業(yè)形象 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:44:0920:44:0920:442/11/2023 8:44:09 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :44:0920:44Feb2311Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 20:44:0920:44:0920:44Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :44:0920:44:09February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 11日星期六 下午 8時 44分 9秒 20:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 8時 44分 :44February 11, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 11日星期六 8時 44分 9秒 20:44:0911 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 8時 44分 9秒 下午 8時 44分 20:44: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:44:0920:44:0920:442/11/2023 8:44:09 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :44:0920:44Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:44:0920:44:0920:44Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :44:0920:44:09February 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 11日星期六 下午 8時 44分 9秒 20:44: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 8時 44分 :44February 11, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 11日星期六 8時 44分 9秒 20:44:0911 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 8時 44分 9秒 下午 8時 44分 20:44: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:44:0920:44:0920:442/11/2023 8:44:09 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :44:0920:44Feb2311Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 20:44:0920:44:0920:44Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :44:0920:44:09February 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 11日星期六 下午 8時 44分 9秒 20:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 8時 44分 :44February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 11日星期六 8時 44分 9秒 20:44:0911 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 8時 44分 9秒 下午 8時 44分 20:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴