【正文】 之一。質(zhì)量的概念也就是成本的概念，質(zhì)量意識就是基于成本的認(rèn)識，成本是能夠使經(jīng)營者心動的概念。改正行動是質(zhì)量管理執(zhí)行過程中的一個環(huán)節(jié)。它的基礎(chǔ)就是質(zhì)量意識，如何改善員工的質(zhì)量意識，是令許多企業(yè)管理者頭疼的事情。因此，企業(yè)應(yīng)該建立一整套制度，實(shí)施質(zhì)量行動，使每個員工都能持續(xù)保持關(guān)注。例如，工廠車間里堆放著貴重的零部件，每個價值十美元。但是，在平常員工們的眼里，這些不過是零部件而已，沒有意識到這些部件的價值。因此，企業(yè)在開展質(zhì)量意識與質(zhì)量行動的時候，應(yīng)設(shè)法顯示出這些零件的真正價值，令每個員工都知道，從而從客觀上降低損耗成本。【舉例】海爾公司在推行零缺陷管理的過程中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場中經(jīng)常有一些零部件、邊角料被扔掉了，非?？上?。后來，公司想了一個辦法：在墻上貼了一些告示圖，一個零部件加上另外一個零部件等于什么？他們選擇了一些員工平時有概念的物品。比如一個零部件加上一個零部件等于一臺彩電；另外一個零部件加上另一個零部件等于一臺其它電器。由于這些物品是每個員工日常使用的，這樣就使員工形象地了解了部件的價值。香港的一家企業(yè)以制作西服為主。在他們的車間內(nèi)有很多大大小小的布頭，工人常常認(rèn)為這些布頭沒什么用處，就扔掉了。后來受到質(zhì)量成本的影響，公司決定想辦法解決這個問題，把它變?yōu)榭吹靡姷臇|西。他們的辦法是：在墻上寫上“一個小布頭加一個小布頭等于什么？一件背心，或者一套襯衫，一套西裝“等。這樣工人就意識到這些東西還是很有價值的。以PONC為指針的優(yōu)先項(xiàng)排序培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識是消除PONC的基礎(chǔ)，是發(fā)現(xiàn)問題、尋找原因的前提。在發(fā)現(xiàn)工作過程中存在的問題之后，質(zhì)量管理團(tuán)隊和普通員工們還需要以PONC為指南，按照優(yōu)先項(xiàng)對這些問題進(jìn)行排序。對于那些能夠?yàn)楣緞?chuàng)造較大價值的問題，公司應(yīng)該優(yōu)先加以解決，而不是靠上級指令來行事。這些只有通過計算排序，才能夠得出結(jié)果。以價值評估展示質(zhì)量改進(jìn)成果企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)過程是以價值為驅(qū)動的。只有以價值評估來展示出質(zhì)量改進(jìn)的成果，才能讓全體人員形象直觀地體驗(yàn)到真正的成果。展示質(zhì)量成果不但能夠體現(xiàn)改進(jìn)的進(jìn)展，還能夠讓全體人員體會到零缺陷管理的意義，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的質(zhì)量意識，從而能夠精神振奮地將質(zhì)量改進(jìn)行動持續(xù)下去。如圖62，通過價值評估，將質(zhì)量改進(jìn)的成果量化形成財務(wù)報表，圖右最上面的深色部分即為開展質(zhì)量改進(jìn)活動以來所節(jié)省下來的金錢。圖62 降低“隱形工廠”的PONC【本講小結(jié)】質(zhì)量意識是一種職業(yè)素養(yǎng)，是企業(yè)的競爭力。質(zhì)量的概念就是成本的概念，質(zhì)量意識就是基于成本的認(rèn)識，成本是能夠使經(jīng)營者心動的概念。PONC是基于成本的質(zhì)量意識，它絕不是空泛的，它與成本緊密相連，能促使企業(yè)決策者產(chǎn)生行動。零缺陷管理主張把已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)準(zhǔn)確客觀地呈現(xiàn)出來，利用確定的數(shù)據(jù)來把問題的后果闡述清晰，然后著重強(qiáng)調(diào)金錢的損失。根據(jù)問題的重要度和待解決的緊迫度，來確定該抓什么。因此，有效的解決問題最重要的一點(diǎn)就是：如何從管理的角度來確定狀況，用量化的語言來說明?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 方略5：有效管理質(zhì)量改進(jìn)過程【本講重點(diǎn)】建立質(zhì)量改進(jìn)的組織實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略的計劃質(zhì)量改進(jìn)過程的控制建立質(zhì)量改進(jìn)的組織有效的管理質(zhì)量改進(jìn)過程必須涉及到企業(yè)的組織、企業(yè)計劃、改進(jìn)過程、企業(yè)員工和最后的評估。因此，建立完善的質(zhì)量改進(jìn)的組織，對加強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)過程的管理，有著十分重要的影響?！癉irFoot CAT”組織模型任何企業(yè)都需要一個完善的組織，沒有合適的組織就無法將事業(yè)進(jìn)行下去。調(diào)查結(jié)果顯示：組織內(nèi)部一般會有10%~15%的成員堅決支持改革，這部分人員是改進(jìn)的核心力量，另有10%~15%的人堅決反對，其余人員均持無所謂的態(tài)度。因此，企業(yè)如果要對質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)程實(shí)施有效的管理與控制，就應(yīng)該按照“DirFoot CAT”模型構(gòu)建組織，組建堅強(qiáng)的核心團(tuán)隊，從而確保質(zhì)量改進(jìn)過程朝著正確的方向進(jìn)行。 “DirFoot CAT”組織的英文原意為：第一次就把事情做對的改正行動小組。為了方便記憶，我們將其縮寫翻譯為中文名，稱為“臟腳貓”組織?！芭K腳貓”組織的結(jié)構(gòu)如圖71所示，分為管理層面、執(zhí)行層面、業(yè)務(wù)層面和支持層面，分別對應(yīng)的組織單元為質(zhì)量政策委員會（QPC）、質(zhì)量管理團(tuán)隊（QIT）、創(chuàng)新管理單元（UMi）和質(zhì)量先鋒隊（QPT）。構(gòu)建企業(yè)的“臟腳貓”質(zhì)量改進(jìn)組織如圖72所示，企業(yè)可以根據(jù)“臟腳貓”的組織模型設(shè)立質(zhì)量政策委員會、質(zhì)量管理團(tuán)隊、若干個創(chuàng)新管理單元和質(zhì)量先鋒隊。其中，由企業(yè)的高層組成質(zhì)量政策委員會，負(fù)責(zé)整體決策；質(zhì)量先鋒隊是具有特殊技能的基層骨干，是質(zhì)量改進(jìn)過程中的快速反應(yīng)部隊。另外，質(zhì)量管理團(tuán)隊不可能一開始就能勝任工作，因此還需要加強(qiáng)教育培訓(xùn)與信息溝通。圖72 企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊的組織結(jié)構(gòu)實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略的計劃組織的設(shè)計至關(guān)重要，組織如果設(shè)計錯誤將會導(dǎo)致一系列的錯誤。當(dāng)構(gòu)建了“臟腳貓”團(tuán)隊后，處理每件事情的時候都應(yīng)該遵循“三個七作業(yè)法”，即：七項(xiàng)工作任務(wù)、七個工作議程和七步的改進(jìn)方法。QIT的七項(xiàng)工作任務(wù)對于質(zhì)量管理團(tuán)隊（QIT）來說，他們面臨著七項(xiàng)工作任務(wù)。因此，質(zhì)量管理團(tuán)隊的成員要時刻檢查自己的行為是否符合這七項(xiàng)工作任務(wù)的要求，對照制定的評估表，落實(shí)完成每一項(xiàng)工作任務(wù)。質(zhì)量管理團(tuán)隊必須對每一件事情進(jìn)行科學(xué)的評估，確定年度目標(biāo)和重點(diǎn)改進(jìn)措施，通過傳播質(zhì)量文化方法來激發(fā)和落實(shí)管理上的變革。管理人員還應(yīng)該做到以身作則，而不僅僅是空喊口號。浸泡式的培訓(xùn)不是簡單的灌輸，也不是講案例。如同泡茶一樣，茶葉相當(dāng)于對問題的省思，茶蓋相當(dāng)于外部壓力，壺身相當(dāng)于內(nèi)部壓力。浸泡式的訓(xùn)練要求帶著問題思考，然后形成明確的杠桿因素，最后催化為明確的解決方案，如圖73所示。圖73 浸泡式訓(xùn)練的步驟另外，管理人員絕對不要忘記使用或者吝嗇地使用贊賞與激勵。恰當(dāng)?shù)馁澷p與激勵，可以對員工提高工作績效產(chǎn)生巨大的積極效果。最后，還應(yīng)該及時地展示質(zhì)量改進(jìn)的成果，讓改革成果得以保持?！景咐坑幸患移髽I(yè)的高層管理者為了加強(qiáng)日常工作管理，決定學(xué)習(xí)日本企業(yè)，實(shí)行晨會制。為此，企業(yè)的老板特意發(fā)出通知，要求大家每天提前15分鐘到達(dá)公司，大家的反應(yīng)都不錯，幾乎沒有人反對。但是，到了第二天早上，真正符合要求的人只有50%。為了改變這種狀況，這家企業(yè)的老板想出了個辦法：所有的高層管理者，包括大老板、二老板、老總、副總等，早上提前20分鐘整整齊齊地等候在公司門口，對每一個提前到的員工施以微笑，或拍拍肩膀給予鼓勵。結(jié)果，第三天80%的員工提前到了，第四天基本上所有的人都到齊了。因此，作為高層管理人員，如果要想讓員工做到某件事情，必須首先保證以身作則?！咀詸z】請閱您讀相關(guān)資料后，回答相應(yīng)的問題。香港海洋公園的海獅表演很有趣，如果細(xì)心觀察的話就會發(fā)現(xiàn)，海獅每完成一個動作，工作人員必定會給海獅一些吃的；澳門有一項(xiàng)很具特色的運(yùn)動：賽狗。狗的前面總是有一只假兔子，這樣小狗才能不停地朝著假兔子追。閱讀上面兩則有趣的見聞后，您有何感想？請您結(jié)合本課程中所涉及的知識，簡要闡述您的 觀點(diǎn)。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案61七個工作議程質(zhì)量管理團(tuán)隊還需要面對七個工作議程。管理人員必須衡量企業(yè)當(dāng)前的狀況，為企業(yè)確立工作目標(biāo)，并制定出相應(yīng)的規(guī)章制度和實(shí)施計劃。在進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的過程中，管理人員還必須對此保持持續(xù)的跟蹤，防止計劃實(shí)施中出現(xiàn)偏差或不到位的情況。質(zhì)量管理團(tuán)隊的人員還必須設(shè)定質(zhì)量改進(jìn)的具體要求，并且不失時機(jī)地對卓有成效者實(shí)施必要的激勵，使他們保持更大的積極性。此外，還需要改善各項(xiàng)關(guān)系，使效率最大化。最后，要建立預(yù)防和改善的行動制度，使得改善活動成為持久的行動。七步改進(jìn)方法一般說來，質(zhì)量管理越成熟，對某些問題的細(xì)節(jié)的追究就越到位。但是，這并不意味著公司的作業(yè)指導(dǎo)書越厚就越好，關(guān)鍵還是要靠執(zhí)行。為了獲得更好的改進(jìn)效果，質(zhì)量改進(jìn)的執(zhí)行層應(yīng)該能夠利用過程模式作業(yè)表來分析工作的基本思路，掌握七步改進(jìn)的方法?！九e例】有一家擁有百年歷史的企業(yè)在中國建立合作企業(yè)，企業(yè)管理團(tuán)隊的構(gòu)成來自各個國家：總經(jīng)理是生于歐洲的日本人，生產(chǎn)經(jīng)理是英國人，研發(fā)經(jīng)理是美國人，人力資源經(jīng)理是中國臺灣人，工程經(jīng)理是瑞士人，只有質(zhì)量經(jīng)理是內(nèi)地的。這家企業(yè)的作業(yè)指導(dǎo)書非常厚，幾乎考慮了所有可能涉及的問題。但是，由于企業(yè)的員工來源有四類：合資前的老員工、新來的大學(xué)生、臨時工和民工，大部分工人根本無法看懂作業(yè)指導(dǎo)書。為此，企業(yè)特意找來了世界上最好的機(jī)構(gòu)來對員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，但是員工們依然不懂作業(yè)指導(dǎo)書。企業(yè)的高層對此非常苦惱，懷疑是否員工們的情商有問題，所以又開始對員工進(jìn)行情商的培訓(xùn)。企業(yè)高層發(fā)現(xiàn)，在培訓(xùn)的過程中員工很興奮，但是沒過幾天又回到了老樣子。后來，企業(yè)請來了質(zhì)量管理專家，希望專家的到來能夠改變員工那種“推一下動一下，不推就不動”的消極狀況。專家經(jīng)過分析認(rèn)為，企業(yè)的管理層沒有抓住問題的根本點(diǎn)，沒有基于過程進(jìn)行思考，生產(chǎn)安排不均衡，因而在企業(yè)內(nèi)存在很大的PONC，所以必須首先讓員工們知道目標(biāo)。員工們一旦達(dá)到目標(biāo)，就一定給予激勵。專家教員工們使用過程模式表（如下頁圖），結(jié)果員工們很快地開始尋找輸入（上工序）和輸出（下工序）。那些班組長和骨干們驚奇地發(fā)現(xiàn)：我的工作是為了滿足客戶（下工序）的要求，而供應(yīng)商（上工序）必須為我提供符合要求的產(chǎn)品。同時，設(shè)施裝備部門、培訓(xùn)知識部門等管理單位都必須符合自己的要求。他們都逐漸意識到：沒有我，就沒有可能讓下工序滿意，所有前端的輸出都是為了滿足我的下工序。當(dāng)員工們建立起這種意識后，他們開始利用周末的時間將很厚的作業(yè)指導(dǎo)書全部轉(zhuǎn)化為自己能夠理解的語言，這樣就推動了管理者不得不一起做。于是，這家企業(yè)很快就走出了困境。質(zhì)量改進(jìn)過程的控制落實(shí)關(guān)鍵過程與指標(biāo)企業(yè)存在的價值就是為了滿足客戶的要求。因此，對于企業(yè)來說，最為重要的事情是如何將客戶的希望一步一步的分解，使之轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵進(jìn)程，然后落實(shí)到關(guān)鍵的指標(biāo)。企業(yè)接著對這些關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行跟蹤，了解指標(biāo)變化的趨勢，最后報告為業(yè)績，如圖74所示。企業(yè)的管理部門必須在業(yè)績報告與顧客期望之間建立關(guān)聯(lián)，對各項(xiàng)改進(jìn)措施進(jìn)行驗(yàn)證和調(diào)整，重新轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵進(jìn)程，從而開始新一輪的改進(jìn)與跟蹤。在這一過程中，需要管理團(tuán)隊具有持續(xù)的質(zhì)量意識，同時還需要有質(zhì)量文化的支持，只有這樣才能保證質(zhì)量改進(jìn)計劃持續(xù)有效。圖74 落實(shí)關(guān)鍵過程與指標(biāo)過程改進(jìn)的量化計劃如何去識別客戶的要求？如何找到關(guān)鍵的過程？這些都需要運(yùn)用技術(shù)層面的知識，確定過程改進(jìn)的量化計劃，包括：通過審視與成功相關(guān)的問題選擇關(guān)鍵指標(biāo)、通過量化指標(biāo)匯總表確定量化方法、通過指標(biāo)與過程排列對應(yīng)圖確定目標(biāo)以及為每個量化的數(shù)據(jù)制定數(shù)據(jù)管理計劃等，如表71。表71 過程改進(jìn)的量化計劃通過審視與成功相關(guān)的問題選擇關(guān)鍵指標(biāo)通過量化指標(biāo)匯總表確定量化方法? 與戰(zhàn)略目標(biāo)相關(guān)嗎？? 針對的是高重要度的顧客期望嗎？? 與公司的生存能力有關(guān)嗎？? 與顧客“買”或“不買”的決定有關(guān)嗎？? 針對不止一個顧客類別嗎？? 量化辦法? 累計水平? 指標(biāo)? 期望類別? 過程通過指標(biāo)與過程排列對應(yīng)圖確定目標(biāo)為每個量化的數(shù)據(jù)制定數(shù)據(jù)管理計劃? 報告? 數(shù)據(jù)庫? 資料柜? 板報? 數(shù)據(jù)的頻次? 數(shù)據(jù)的集合水平? 數(shù)據(jù)的來源過程改進(jìn)的價值評估對過程改進(jìn)的價值評估是最為重要的一步。只有實(shí)施價值評估，才能知道企業(yè)的改進(jìn)計劃具體實(shí)施到了哪一步，才能夠決定下一步該怎么走。否則，一切改進(jìn)措施可能都是盲目而徒勞的。價值評估流程如圖75所示。圖75 價值評估流程【本講小結(jié)】良好的組織是保證改進(jìn)措施向前推進(jìn)的基礎(chǔ)。企業(yè)必須按照“DirFoot CAT”模型構(gòu)建組織，組建堅強(qiáng)的核心團(tuán)隊，從而對質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)程實(shí)施有效的管理與控制，確保質(zhì)量改進(jìn)過程朝著正確的方向進(jìn)行?！芭K腳貓”組織模型分為管理層面、執(zhí)行層面、業(yè)務(wù)層面和支持層面，分別對應(yīng)的組織單元為質(zhì)量政策委員會（QPC）、質(zhì)量管理團(tuán)隊（QIT）、創(chuàng)新管理單元（UMi）和質(zhì)量先鋒隊（QPT）。“臟腳貓”組織成員面對每件事情的時候，都應(yīng)該按照“三七作業(yè)法”的要求來完成?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第8講 方略6：建立實(shí)施消除麻煩系統(tǒng)（上）【本講重點(diǎn)】Cerosys實(shí)施與ECR系統(tǒng)實(shí)施三種遞進(jìn)式的方法建立正式的CAT系統(tǒng)Cerosys實(shí)施與ECR系統(tǒng)小麻煩會積累成大問題任何大問題出現(xiàn)之前都會有一定的征兆。在組織內(nèi)部，往往是先有麻煩，而后產(chǎn)生問題。形象地說，麻煩是“雪?！保瑔栴}則是大雪球。小麻煩積少成多，也會滾成“大雪球”。然而，在大雪球面前，誰也沒有辦法說明它是由哪些雪粒組成的，因?yàn)樵俸玫墓ぞ撸矝]有辦法把它解剖開。同樣，來