【正文】 1個(gè)不良品，而是3個(gè)、4個(gè)，重復(fù)勞動的工時(shí)就變成60個(gè)、80個(gè)單位工時(shí)。一份規(guī)劃不當(dāng)?shù)奈募饟Q，表面上浪費(fèi)的是制訂者、發(fā)行者的一點(diǎn)時(shí)間而已，但如果按公司有300名組長，管理人員計(jì)算，浪費(fèi)的工時(shí)是300倍時(shí)間損失，按每年20次計(jì)算，便是6000倍的不符合要求的時(shí)間。 通過某些不符合要求代價(jià)的計(jì)算，更能讓我們明白，何謂一字千金：某電腦的顯示器生產(chǎn)商，在給海信電器生產(chǎn)電腦時(shí)，由于業(yè)務(wù)員未及時(shí)將按鍵顏色的信息，反饋給組裝部門，導(dǎo)致產(chǎn)品出貨后，該業(yè)務(wù)員在查看筆記時(shí)，才記起按鍵顏色，綠色的要求。結(jié)果造成公司不得不派遣三人坐飛機(jī)到客戶處更換按鍵，差換費(fèi)加上人工費(fèi)用，直接損失是3萬元。這個(gè)例子，告訴我們的是一字萬金。相信很多人都有過不同程度的失敗的例子，如果細(xì)算一次會讓你對不符合要求的代價(jià)，有一個(gè)全新的認(rèn)識?！癫环弦蟮拇鷥r(jià)具體而不抽象 不符合要求的代價(jià)，不僅僅是抽象的數(shù)字，而是一種具體的實(shí)物。 深圳某生產(chǎn)液晶顯示器的企業(yè)，每一塊液晶的成本是1萬美元。由于生產(chǎn)現(xiàn)場的作業(yè)員大都是女孩子，結(jié)果常常由于化妝品的脫落、沾灰塵等，造成整塊液晶報(bào)廢，盡管公司采取了種種的教育、處罰措施，但收效甚微。最后這家公司借鑒海爾的質(zhì)量漫畫經(jīng)驗(yàn)，畫了一幅內(nèi)容為1根睫毛=15臺25寸康佳彩電的漫畫，結(jié)果不良品迅速下降了。因?yàn)樵趩T工的心目中，一萬美元只是一個(gè)抽象的數(shù)字，一旦轉(zhuǎn)化成員工所熟悉的彩電，其具體性得到了體現(xiàn)。 海爾，為了提高員工愛惜零件，不浪費(fèi)，不制造不良品的意識，在墻上張貼了很多漫畫。比如，一顆螺絲等于一只精美的杯子；二顆螺絲等于一個(gè)電吹風(fēng)；三顆螺絲等于一臺微波爐。用實(shí)物代替金錢的結(jié)果，使員工對代價(jià)的了解具體化了。 美國某著名的芯片開發(fā)商，是同行的佼佼者，其設(shè)計(jì)開發(fā)部門的專家也是同行業(yè)的絕對頂尖人物。有一次，他們在使用研制的芯片時(shí)，發(fā)現(xiàn)芯片存在小小的缺陷，考慮到對普通用戶毫無影響，所以他們相信沒有誰能察覺到這一缺陷，故也不打算改進(jìn)（而且改進(jìn)的費(fèi)用也太高了）。后來，不知被誰知道了這個(gè)缺陷，于是關(guān)于該芯片的缺陷報(bào)道被越炒越熱。 公司為了平息用戶的抱怨，決定對該缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)，但參與設(shè)計(jì)的技術(shù)人員，表面上答應(yīng)了，實(shí)際上卻根本沒當(dāng)一回事：標(biāo)準(zhǔn)都是我們制定的，你們一般用戶懂什么？質(zhì)量部門的經(jīng)理見以往的溝通無效，于是和其他經(jīng)理另想了一個(gè)辦法。第二天，在公司辦公室門口擺放了十輛全新的卡的拉克高級轎車，然后把這些專家?guī)У睫k公室門前，銷售經(jīng)理只說了一句話：因芯片設(shè)計(jì)問題沒及時(shí)處理，因此而給公司造成的銷售利潤損失相當(dāng)于每天有十輛卡的拉克轎車從公司飛走了。一點(diǎn)就通的研發(fā)人員，一句話也沒說，直接到實(shí)驗(yàn)室去了。 走出迷宮的路標(biāo)克勞士比提出了一個(gè)全新的零缺陷（工作過程：一次成功）理念： ，而不是好 ，而不是評估 ，而不是差不多就好 （利潤損失）來衡量，而不是指標(biāo) 首先，產(chǎn)品質(zhì)量好是以性能不必要的過剩為代價(jià)（如寧長勿短，寧厚勿?。斐少|(zhì)量成本增加。第二，質(zhì)量檢驗(yàn)只能事后把關(guān)，不能減少問題的發(fā)生，而且隨著銷售增長，出現(xiàn)的問題也會增加，將造成質(zhì)量成本更大增加，而且這將增加把關(guān)難度。 第三，以允許犯錯誤，不斷摸索的態(tài)度為工作接收標(biāo)準(zhǔn)，而不是零缺陷，一次成功的態(tài)度，造成許多問題反復(fù)出現(xiàn)不能徹底解決，無形中增加了質(zhì)量成本，而更重要的是對公司質(zhì)量文化的巨大負(fù)面影響。 第四，質(zhì)量之所以不能引起人們的重視，其中一個(gè)重要原因是它沒有對不符合要求的代價(jià)（利潤損失）進(jìn)行衡量，不能給人以直觀印象。 ISO9000好比是自行車，VDA好比是汽車，如果沒有先進(jìn)的質(zhì)量理念作路標(biāo)，再好的工具也永遠(yuǎn)也走不出迷宮，而克勞士比的質(zhì)量管理理念恰恰提供了這個(gè)路標(biāo)。識別要求與客戶滿意衡量系統(tǒng)建立客戶滿意價(jià)值鏈 客戶忠誠度模型客戶滿意度模型 過程模式分析識別客戶定性調(diào)查：客戶需求，聆聽客戶之聲，問卷設(shè)計(jì)定量分析：市場調(diào)查與訪問，顧客滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量評審系統(tǒng)過程改進(jìn)與持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng) 歐洲卓越模式自我評估、ISO 9000：2000自我評估 解決問題及預(yù)防系統(tǒng)的建立與實(shí)施方案制定政策導(dǎo)向規(guī)劃預(yù)防系統(tǒng)作為保障實(shí)施預(yù)防措施的階段 分析工作過程建立控制過程的輸入模型客戶驅(qū)動的設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)供應(yīng)商評估 建立驗(yàn)證與評估系統(tǒng) 消除真正麻煩系統(tǒng) 實(shí)行麻煩報(bào)告抓制度建立分析與解決問題系統(tǒng) 建立改正行動團(tuán)隊(duì)制度 QERP解決方案：卓越模式、有用可靠 基于ERP超越ERP 監(jiān)督、保障ERP的有效運(yùn)營 為整個(gè)系統(tǒng)賦予了靈魂 什么是QERP Solution? 基于歐美質(zhì)量獎的卓越管理模式，提供自我評估系統(tǒng)； 全面提升工作質(zhì)量的有效工具； 為ERP運(yùn)行提供監(jiān)測、驗(yàn)證和預(yù)防系統(tǒng)的兼容模塊； 有效降低ERP本身的運(yùn)營成本；ERP的不足與QERP的解決方案： ERP的不足 QERP的解決方案重技術(shù)實(shí)施，視ERP為有效工具，致力于改變操作者的心智與習(xí)慣。以實(shí)施BPR輔之，通過QIPM創(chuàng)建與ERP相輔相成的質(zhì)量文化。重內(nèi)部業(yè)務(wù)，以客戶為中心、結(jié)果為導(dǎo)向，通過ERP平臺可以更優(yōu)、更快、更經(jīng)濟(jì)地符合要求。運(yùn)營成本較大，通過預(yù)防與控制有效地削減運(yùn)營PONC。缺少Q(mào)M模塊，整個(gè)系統(tǒng)缺少靈魂 QERP用Crosbyism使系統(tǒng)具有了“一以貫之”的全球通用的理念，有了生命力。缺少預(yù)防的概念 QERP基于ERP超越ERP，運(yùn)用有效的手段賦予其預(yù)防、自動報(bào)警與糾錯能力，從而監(jiān)督、保障ERP的有效運(yùn)營。與整個(gè)組織的 QERP具有卓越管理模式的自我評估系統(tǒng)，比如, 運(yùn)營管理脫節(jié) Baldrige、EFQM，可為整個(gè)組織的管理決策提供依據(jù)。為什么是QERP Solution ? ERP是卓越企業(yè)管理思想的軟件化，能否成功實(shí)施主要取決于使用者的管理思想是否與其相融。是一種組織文化的變革，因此光有BPR是不夠的，需要的是心智的改變、相同的語言；因?yàn)锽PR的實(shí)質(zhì)是資源的再分配、權(quán)力的重組合，必須進(jìn)行至上而下的教育與培訓(xùn)，將ERP的實(shí)施與14個(gè)改進(jìn)步驟相融合，從而幫助每個(gè)人認(rèn)真對待要求和過程，第一次及每一次都把工作做對，并使各種關(guān)系都獲得成功，最終使得用創(chuàng)新的精神整合出的管理資源建立在可靠的電子商務(wù)平臺上，使整個(gè)組織成為高效、敏銳、強(qiáng)壯和可靠的。 QERP Solution模塊可簡單地分為三大類：輸入、過程和輸出。 輸入：每一次工作業(yè)務(wù)過程的輸入，包括輸入的物質(zhì)、信息與服務(wù)，以及控制輸入的程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、知識與培訓(xùn)、設(shè)施與裝備，還包括對供應(yīng)商的管理，比如能力評估、信譽(yù)級別等。與ERP接口：生產(chǎn)控制模塊、物流管理模塊、SCM模塊； 業(yè)務(wù)過程：ECR問題預(yù)防系統(tǒng)、PONC收集與報(bào)告系統(tǒng)、CAT系統(tǒng)、SPC控制系統(tǒng)、目標(biāo)設(shè)定與管理系統(tǒng)、衡量與改進(jìn)系統(tǒng)、程序與文件控制整系統(tǒng)、合工具箱。ERP接口：HR管理模塊、財(cái)務(wù)管理模塊、生產(chǎn)控制管理模塊。 輸出：識別要求系統(tǒng)、客戶滿意評估系統(tǒng)(CSA)、質(zhì)量屋創(chuàng)建系統(tǒng)、基于CSA系統(tǒng)的績效考核系統(tǒng)。ERP接口：CRM、HR模塊、Ramp。D模塊、物流模塊、生產(chǎn)控制管理模塊。 實(shí)施QERP Solution的策略 Topdown教育與培訓(xùn)； 過程改進(jìn)與優(yōu)化(QIPM)； 技術(shù)實(shí)施與咨詢； 跟蹤服務(wù)與技術(shù)支持。 削減PONC系統(tǒng)的建立與實(shí)施方案 質(zhì)量成本管理和過程改進(jìn)教育 1. 質(zhì)量管理成熟度的五個(gè)階段。2. 質(zhì)量管理的基本概念。3. 質(zhì)量成本及其的組成。4. 為何需要計(jì)算成本。5. 如何收集數(shù)據(jù)：游戲規(guī)則的確定。6. 計(jì)算PONC的方法。7. 解決問題的五個(gè)步驟。8. 應(yīng)用預(yù)防消除PONC。9. 世界級的質(zhì)量成本。PONC改進(jìn)步驟進(jìn)度項(xiàng)目 1. 分類的原則。2. 科目的分類。3. 指標(biāo)體系。4. 數(shù)據(jù)的比較。5. 分析質(zhì)量成本并找出需要改進(jìn)的項(xiàng)目。 6. 部門的參與組成團(tuán)隊(duì)。7. 調(diào)整質(zhì)量成本的科目。8. 在三個(gè)月后建立消除PONC的團(tuán)隊(duì)。9. 每月作監(jiān)督訪問和評估實(shí)施。PONC改進(jìn)步驟進(jìn)度 1. 組成實(shí)施團(tuán)隊(duì)。2. 選擇試行單位。3. 制定實(shí)施計(jì)劃。4. 開始試行。5. 運(yùn)行狀態(tài)評審。6. 細(xì)化、提煉要素。 7. 建立非正式的月報(bào)系統(tǒng)。8. 運(yùn)行狀態(tài)評審。 9. 建立PONC消除系統(tǒng)。 10. 運(yùn)行、修正系統(tǒng)。 11. 正式的報(bào)告與行動系統(tǒng)。 12. PONC改進(jìn)分享計(jì)劃。工作過程改進(jìn)、優(yōu)化與管理系統(tǒng)用新過程將企業(yè)戰(zhàn)略制度化。建立工作過程分析診斷與再選模型。 實(shí)施流程再造工程。 客戶為中心的工作過程優(yōu)化工程。識別與客戶與供應(yīng)商的模式。建立與客戶和供應(yīng)商溝通制度。實(shí)施價(jià)值方程式。建立過程驅(qū)動的工作系統(tǒng)。建立衡量工作過程績效的標(biāo)準(zhǔn)。“零缺陷管理”13問 1. 零缺陷理念的核心思想是什么？（1） 做正確的事，第一次把事情做正確； （2） 完全滿足客戶的需求，積極做好預(yù)防，第一次做正確，用貨幣衡量不符合要求的損失。 2. 預(yù)先防范中如何找準(zhǔn)問題？對照需求找差距； 發(fā)動員工挖隱患； 模擬客戶挑毛??； 內(nèi)查外審揭問題； 追朔差錯查成因； 專業(yè)分析找根源。 3. 員工如何第一次做正確？明確標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防在先，條件齊具，精力集中， 想看洞察，精確到位，控制關(guān)鍵，不留隱患。 4. 如何衡量？評估直接損失加上間接損失的和折算后的貨幣量，從中分析思路偏差的惡果，技術(shù)低下的代價(jià)，方法錯誤的損耗，管理不善的浪費(fèi)，促進(jìn)徹底改善。 5. 現(xiàn)在我們的差距在哪里？（1） 思路不明晰； （2） 行為不到位； （3） 標(biāo)準(zhǔn)不具體； （4） 系統(tǒng)不嚴(yán)密； （5） 組織不得力； （6） 溝通不順暢； （7） 重心不突出； （8） 糾錯不徹底。 6. 在推行零缺陷中哪些心態(tài)和習(xí)慣必須克服？急于發(fā)財(cái)?shù)母≡辏?甘居中游的平庸；表里不一的虛偽；不敢負(fù)責(zé)的懦弱；天馬行空的孤傲；隨心所欲的散漫；不善計(jì)劃的忙亂；粗枝大葉的馬虎；淺嘗輒止的輕??；不推不動的磨盤。 7. 做零缺陷要什么樣的思維方式？（1） 特別務(wù)實(shí)，想問題重實(shí)際，做事情重實(shí)效； （2） 特別冷靜，微觀有透視性，宏觀有超前性； （3） 特別敏捷，思維和行動總比別人反應(yīng)快； （4） 特別周密，想問題做事情滴水不漏； （5） 特別堅(jiān)韌，辦法總比困難多。 8. 公司實(shí)現(xiàn)零缺陷的措施是什么？（1） 改變心智，激發(fā)動力； （2） 改變機(jī)制，增強(qiáng)活力； （3） 改變標(biāo)準(zhǔn)，精確引導(dǎo)； （4） 改變重心，預(yù)防在先； （5） 改變組織，靈活運(yùn)轉(zhuǎn)； （6） 改變行為，準(zhǔn)確到位。9. 公司實(shí)現(xiàn)零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)是什么？產(chǎn)品零缺陷、服務(wù)零缺陷、操作零失誤、設(shè)備零故障、材料零報(bào)廢、環(huán)境零超標(biāo)、機(jī)時(shí)零空置、接口零縫隙、安全零隱患、規(guī)章零違反。 10. 如何改變機(jī)制？貫徹三位一體的價(jià)值原則，通過關(guān)鍵績效考核；把員工和單位實(shí)現(xiàn)零缺陷的優(yōu)劣與得失掛勾，做到獎懲分明： （1） 德技雙修的賦予重任； （2） 貢獻(xiàn)突出的能獲重獎； （3） 達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的能得獎金； （4） 違犯規(guī)章的要受處罰； （5） 跟不上隊(duì)的要被淘汰； （6） 違反禁令的要被開除。 11. 零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)有什么特點(diǎn)？（1） 是客觀標(biāo)準(zhǔn)而不是主觀標(biāo)準(zhǔn)； （2） 是具體標(biāo)準(zhǔn)而不是抽象標(biāo)準(zhǔn)； （3） 是動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)而不是固定標(biāo)準(zhǔn)。12. 如何才能長期做到零缺陷？（1） 造就一支可靠的德技雙修的隊(duì)伍； （2） 建立可靠的運(yùn)行體系； （3） 培植深厚的企業(yè)文化。13. 怎樣做到用做人的準(zhǔn)則做事，用做事的結(jié)果看人？（1） 看德行：重私利還是顧全大局； （2） 觀思路：重籌劃還是等結(jié)果； （3） 遇難題：重推進(jìn)還是先推脫； （4） 有矛盾：重解決還是重解釋； （5） 察體系：重組織還是重個(gè)人； （6） 考實(shí)績：重實(shí)效還是重虛榮。 如何第一次就把事情做對 前幾次介紹克勞士比的理論時(shí)，我們介紹過第一次就把事情做對（Do it Right The First Time 簡稱DIRFT）這是克勞士比零缺陷理論的精髓之一。這次向大家介紹的是，如何才能做到在第一次就把事情做對，克勞士比先生也給了我們正確的答案。這就是首先要知道什么是對，如何做才能達(dá)到對這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。 克勞士比很贊賞這樣一個(gè)故事：一次工程施工中，師傅們正在緊張地工作著。這時(shí)他手頭需要一把扳手。他叫身邊的小徒弟：去，拿一把扳手。小徒弟飛奔而去。他等啊等，過了許久，小徒弟才氣喘吁吁地跑回來，拿回一把巨大的扳手，說：扳手拿來了，真是不好找！可他發(fā)現(xiàn)這并不是他需要的扳手。他生氣地說，誰讓你拿這么大的扳手呀？小徒弟沒有說話，但是顯得很委屈。這時(shí)師傅才發(fā)現(xiàn)，自己叫徒弟拿扳手的時(shí)候，并沒有告訴徒弟自己需要多大的扳手，也沒有告訴徒弟到哪里去找這樣的扳手。自己以為徒弟應(yīng)該知道這些，可實(shí)際上徒弟并不知道。師傅明白了：發(fā)生問題的根源在自己，因?yàn)樗]有明確告訴徒弟做這項(xiàng)事情的具體的要求和途徑。第二次，師傅明確地告訴徒弟，到某間庫房的某個(gè)位置，拿一個(gè)多大尺碼的扳手。這回，沒過多久，小徒弟就拿著他想要的扳手回來了?？藙谑勘戎v這個(gè)故事的目的在于告訴人們，要想把事情做對，就要讓別人知道什么是對的，如何去做才是對的。在我們給出做某事的標(biāo)準(zhǔn)之前，我們沒有理由讓別人按照自己頭腦中所謂的對的標(biāo)準(zhǔn)去做。 克勞士比質(zhì)量理論的基本原則之一就是質(zhì)量的定義是符合要求。我們希望第一次就把事情做好，符合質(zhì)量要求，就需要管理層做這三方面的工作：首先，制定員工的工作要求，讓員工知道如何做才是對的，包括每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都要有明確的標(biāo)準(zhǔn)，也要員工知道，必須按照這些標(biāo)準(zhǔn)行事才是對的，不能想怎樣做就怎樣做；其次，為員工提供必要的工具、金錢、方法等，巧婦難為無米之炊，這時(shí)不是發(fā)揮員工