【正文】 以控制費(fèi)用發(fā)生。5．裝飾費(fèi)用。這筆費(fèi)用的開(kāi)支一般屬于固定成本，酒店在預(yù)算期對(duì)其開(kāi)支做出合理預(yù)計(jì)。并加強(qiáng)日常使用中的控制是降低裝飾費(fèi)用開(kāi)支的重要方面。6．員工制服。員工制服一方面代表酒店形象，另一方面也可用于區(qū)分員工工作性質(zhì)。酒店一般在每年的財(cái)務(wù)預(yù)算中會(huì)對(duì)該筆費(fèi)用開(kāi)支做出合理預(yù)計(jì)，日常管理中又可以通過(guò)員工的精心保養(yǎng)來(lái)延長(zhǎng)制服的使用壽命，降低制服費(fèi)用開(kāi)支。三、 酒店成本費(fèi)用分析酒店成本費(fèi)用分析是酒店成本費(fèi)用管理的重要內(nèi)容，通過(guò)比較、分析酒店成本費(fèi)用開(kāi)支，評(píng)價(jià)成本費(fèi)用開(kāi)支的合理性，并據(jù)此改善經(jīng)營(yíng)管理，減少成本費(fèi)用支出。(一)酒店成本費(fèi)用的比率分析比率分析是酒店成本費(fèi)用分析的重要方法之一，它依據(jù)會(huì)計(jì)指標(biāo)之間的相互關(guān)聯(lián)關(guān)系，反映其內(nèi)在的聯(lián)系。評(píng)價(jià)酒店成本費(fèi)用比率的指標(biāo)有：1．客房出租率、餐廳座位上座率。這類(lèi)指標(biāo)是用來(lái)反映酒店資源利用程度的。一般酒店客房出租率達(dá)到50％以上即可盈利。酒店為應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的特殊情況，通常會(huì)保留一些特殊用房，如免費(fèi)房、緊急備用房、維修用房等，所以酒店客房出租率接近90％就相當(dāng)理想了。2．營(yíng)業(yè)比率。營(yíng)業(yè)比率是用來(lái)反映酒店?duì)I業(yè)成本費(fèi)用與酒店?duì)I業(yè)收入之間關(guān)系的比率，可幫助分析酒店的營(yíng)業(yè)狀況。營(yíng)業(yè)比率主要分析以下幾個(gè)方面：(1)銷(xiāo)售組合。酒店的客房銷(xiāo)售不僅為客房部直接創(chuàng)造營(yíng)業(yè)收入，而且為酒店其他業(yè)務(wù)部門(mén)獲取收入提供幫助。銷(xiāo)售組合反映酒店不同職能部門(mén)分別實(shí)現(xiàn)的收入在酒店總收人中所占的比重、酒店不同職能部門(mén)的費(fèi)用開(kāi)支在酒店總支出中所占的比重、部分費(fèi)用在營(yíng)業(yè)部門(mén)的分配等。獲取理想的銷(xiāo)售組合對(duì)酒店管理部門(mén)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。為確定銷(xiāo)售組合，需要將各營(yíng)業(yè)部門(mén)收入?yún)R總，計(jì)算各部門(mén)收入占總收入的百分比。對(duì)各部門(mén)收入的評(píng)估是通過(guò)確定該部門(mén)平均銷(xiāo)售額來(lái)進(jìn)行的。(2)平均房?jī)r(jià)。盡管酒店客房類(lèi)型很多，有單人間、套間等。酒店接待的客人也不一樣，有散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人等。酒店在不同的時(shí)段房?jī)r(jià)也不一樣，有淡季價(jià)、旺季價(jià)等。酒店管理者仍然計(jì)算平均價(jià)，以評(píng)價(jià)酒店客房銷(xiāo)售。(3)平均每間可供出租客房收人。平均每間可供出租客房收人是比客房出租率、平均房?jī)r(jià)更具有實(shí)際意義的評(píng)價(jià)指標(biāo)。(4)人均消費(fèi)額。人均消費(fèi)額是酒店食品銷(xiāo)售中最常用的評(píng)價(jià)指標(biāo)。飲品消費(fèi)的計(jì)算公式與此相似。管理部門(mén)也可以分不同的就餐區(qū)域和不同的就餐時(shí)間分別計(jì)算食品、飲品的人均消費(fèi)額。人均消費(fèi)額可與預(yù)算數(shù)相比較，也可與行業(yè)平均值相比較。(5)食品成本率。食品成本率是酒店餐飲部經(jīng)理用于評(píng)價(jià)餐飲經(jīng)營(yíng)狀況的重要指標(biāo)，是評(píng)價(jià)餐飲部食品成本是否合理的主要依據(jù)。食品成本率需要與預(yù)算數(shù)相比較，得出的正負(fù)偏差都需要引起管理者的注意。食品成本率較低可能表示所售的食品質(zhì)量低于期望質(zhì)量，或者表示售出的分量少于標(biāo)準(zhǔn)食譜所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。食品成本率超過(guò)預(yù)算數(shù)，可能是對(duì)售出分量沒(méi)有進(jìn)行良好控制，或有偷竊、浪費(fèi)、食品腐爛等情況。(6)飲品成本率。飲品成本率是評(píng)價(jià)飲品經(jīng)營(yíng)的重要指標(biāo)。與食品成本率一樣，飲品成本率需要與預(yù)算數(shù)相比較，發(fā)現(xiàn)有重大偏差，需要查找原因。(7)人工成本率。酒店是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人工費(fèi)往往占酒店費(fèi)用開(kāi)支的很大比重。人工費(fèi)包括工資、獎(jiǎng)金、稅金、福利費(fèi)以及其他附加費(fèi)用。為了在酒店內(nèi)部全面控制人工成本的開(kāi)支，酒店通常分部門(mén)分析人工成本?？头坎康娜斯こ杀韭实扔诳头坎咳斯こ杀境钥头渴杖?，餐飲部的人工成本率等于餐飲部人工成本除以餐飲收入，其他部門(mén)的人工成本率的計(jì)算與此相似。(二)酒店成本費(fèi)用的本量利分析本量利分析是一套分析工具，它首先需要將酒店所有的成本費(fèi)用開(kāi)支依據(jù)與酒店銷(xiāo)售量之問(wèn)的變動(dòng)關(guān)系，劃分為固定成本和變動(dòng)成本。變動(dòng)成本是隨著酒店銷(xiāo)售量變動(dòng)而發(fā)生變動(dòng)的成本，固定成本是在一定營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)不隨酒店銷(xiāo)售量變動(dòng)而發(fā)生變動(dòng)的成本。利用本量利分析，可以確定酒店為實(shí)現(xiàn)一定的盈利所能發(fā)生的成本數(shù)量。例如：酒店客房部為實(shí)現(xiàn)年目標(biāo)利潤(rùn)l50萬(wàn)元，需要發(fā)生固定成本450萬(wàn)元，客房單價(jià)200元／間，計(jì)劃全年銷(xiāo)售客房50000間，酒店客房變動(dòng)成本應(yīng)控制在什么水平?也可以推出：固定成本=單價(jià)X銷(xiāo)量一單位可變成本銷(xiāo)量一利潤(rùn)例如：酒店客房部每間客房變動(dòng)成本為80元，每間客房售價(jià)為200元／間／天，酒店計(jì)劃全年銷(xiāo)售客房50000間，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)利潤(rùn)150萬(wàn)元，酒店客房的固定成本應(yīng)控制在什么水平?利用本量利分析，還能對(duì)酒店售價(jià)、變動(dòng)成本、固定成本、銷(xiāo)量等因素之間變化的敏感度進(jìn)行分析。例如：上例，假設(shè)酒店固定成本增加60萬(wàn)元，酒店的房?jī)r(jià)、變動(dòng)成本以及預(yù)期實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)利潤(rùn)都不變，酒店需要增加多少客房銷(xiāo)售量?(三)酒店標(biāo)準(zhǔn)成本分析酒店餐飲成本加工過(guò)程中通常都采用標(biāo)準(zhǔn)菜譜、標(biāo)準(zhǔn)酒譜進(jìn)行規(guī)范，月末及年末則需要通過(guò)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)成本、比較標(biāo)準(zhǔn)成本與實(shí)際成本之間的差異進(jìn)行成本控制。標(biāo)準(zhǔn)成本是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)菜譜、標(biāo)準(zhǔn)酒譜所提供的原材料用量，按照食品或飲品的實(shí)際售賣(mài)分量和原材料的實(shí)際采購(gòu)成本計(jì)算原材料消耗的標(biāo)準(zhǔn)成本，與實(shí)際消耗的食品與飲品成本相比較。標(biāo)準(zhǔn)成本與實(shí)際成本相比較，差異一般存在一定的可接受范圍，如2％。3％左右的浮動(dòng)范圍，超過(guò)這一范圍，則需要找出產(chǎn)生差異的原因。酒店食品或飲品標(biāo)準(zhǔn)成本大于實(shí)際成本額的原因有：1．制作標(biāo)準(zhǔn)食譜核定標(biāo)準(zhǔn)成本時(shí)所使用的原料量偏高。2．制作食品或飲品時(shí)的實(shí)際消耗量未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)食譜要求的質(zhì)或量；3．計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)成本時(shí)所使用的采購(gòu)成本與實(shí)際成本中的采購(gòu)成本不一致，標(biāo)準(zhǔn)成本原料價(jià)值偏高。4．實(shí)際操作中能采用多種方式重新使用原料以降低實(shí)際成本。酒店食品或飲品實(shí)際成本大于標(biāo)準(zhǔn)成本額的原因有：1．實(shí)際制作食品或飲品時(shí)因各種原因造成食品或飲品的遺失、浪費(fèi)；2．實(shí)際制作的食品或飲品用量多于標(biāo)準(zhǔn)食譜所定的標(biāo)準(zhǔn)；3．售賣(mài)記錄不明確，可能導(dǎo)致應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)成本的統(tǒng)計(jì)不完全。(四)酒店可控費(fèi)用與不可控費(fèi)用分析酒店費(fèi)用開(kāi)支范圍很廣，按照費(fèi)用開(kāi)支部門(mén)是否能為其開(kāi)支承擔(dān)責(zé)任而將費(fèi)用劃分為可控費(fèi)用和不可控費(fèi)用?？煽刭M(fèi)用是指在某一會(huì)計(jì)期間內(nèi)特定的費(fèi)用開(kāi)支部門(mén)能夠直接控制其發(fā)生的費(fèi)用，反之，則為不可控費(fèi)用。費(fèi)用是否可控是針對(duì)特定的費(fèi)用發(fā)生部門(mén)來(lái)說(shuō)的。一項(xiàng)費(fèi)用的發(fā)生，對(duì)某一營(yíng)業(yè)部門(mén)是可控的，對(duì)另外的營(yíng)業(yè)部門(mén)則有可能是不可控的。劃分可控費(fèi)用與不可控費(fèi)用，目的在于促使費(fèi)用發(fā)生部門(mén)在保障酒店經(jīng)營(yíng)成果和服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量減少費(fèi)用開(kāi)支，并可以此作為衡量部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。1．部門(mén)直接經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。部門(mén)直接經(jīng)營(yíng)費(fèi)用是酒店業(yè)務(wù)部門(mén)為維持部門(mén)經(jīng)營(yíng)、為客人提供服務(wù)所必然發(fā)生的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。直接經(jīng)營(yíng)費(fèi)用依據(jù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)不同而不同，以酒店主要經(jīng)營(yíng)部門(mén)客房部和餐飲部為例，其直接經(jīng)營(yíng)費(fèi)用主要有：直接經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中物品的消耗，如瓷器、玻璃制品、銀器以及亞麻用品、工作服等，酒店需要從采購(gòu)開(kāi)始，對(duì)領(lǐng)用、使用以及報(bào)廢全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格記錄和監(jiān)控，如果出現(xiàn)異常高的費(fèi)用，管理人員就要對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。同時(shí)建立定期檢查制度。2．音樂(lè)與娛樂(lè)節(jié)目費(fèi)用。音樂(lè)與娛樂(lè)節(jié)目費(fèi)用屬于可控費(fèi)用，費(fèi)用的大小取決于演員的知名度、娛樂(lè)節(jié)目?jī)?nèi)容、背景音樂(lè)的使用費(fèi)等。音樂(lè)與娛樂(lè)節(jié)目費(fèi)用主要包括預(yù)訂代理費(fèi)、器具租借費(fèi)、演出人員的餐費(fèi)、各項(xiàng)雜費(fèi)、樂(lè)團(tuán)與樂(lè)師費(fèi)用、專(zhuān)業(yè)演員費(fèi)用、曲目的使用費(fèi)等。3．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用是酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)生的，屬于可控費(fèi)用。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用主要包括：代理費(fèi)、宣傳冊(cè)、散頁(yè)廣告，銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)宣傳材料、免費(fèi)人場(chǎng)券、直接郵寄、捐助、會(huì)費(fèi)和征訂費(fèi)、因特網(wǎng)主頁(yè)、報(bào)紙雜志費(fèi)、活動(dòng)電話(huà)簿或指南、紀(jì)念品、標(biāo)識(shí)、特別代銷(xiāo)代金券、廣告話(huà)費(fèi)、旅行費(fèi)用等。4．公用事業(yè)費(fèi)用。公用事業(yè)費(fèi)包括水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、汽油費(fèi)以及其他燃料費(fèi)等。節(jié)約能源不僅有利于保護(hù)我們的生存環(huán)境，同時(shí)也有利于提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店為樹(shù)立綠色環(huán)保形象，需要利用節(jié)能技術(shù)、采用節(jié)能措施，提高能源使用效率，如安裝節(jié)能的照明設(shè)備、使用清洗用水再利用系統(tǒng)、毛巾和床上用品再用計(jì)劃等。5．行政與總務(wù)費(fèi)用。行政與總務(wù)費(fèi)用屬于可控費(fèi)用。酒店管理信息系統(tǒng)、銷(xiāo)售終端系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)的費(fèi)用都?xì)w人到行政與總務(wù)費(fèi)用中。行政與總務(wù)費(fèi)用主要包括銀行收費(fèi)、現(xiàn)金的溢余與短缺、通訊系統(tǒng)、賒賬與收賬、信用卡傭金、捐贈(zèng)、會(huì)員費(fèi)與報(bào)刊訂閱費(fèi)、總辦、信息系統(tǒng)、內(nèi)部審計(jì)、內(nèi)部通訊、丟失與損壞、餐費(fèi)與娛樂(lè)招待、郵資、印刷與文具、安全保衛(wèi)、電信、培訓(xùn)、交通、旅行以及其他雜項(xiàng)等。在行政與總務(wù)費(fèi)用中有些小的費(fèi)用開(kāi)支，如文具等容易發(fā)生丟失，需要嚴(yán)格使用手續(xù)以免被偷作私用。6．維修保養(yǎng)費(fèi)。維修保養(yǎng)費(fèi)包括建筑的粉刷和裝飾、家具和固定裝置、建造選擇和內(nèi)部裝修、客房?jī)?nèi)部裝飾以及維修保養(yǎng)合同等。酒店通常設(shè)立專(zhuān)門(mén)的維修組定期護(hù)理家具和裝置，及時(shí)調(diào)節(jié)氣溫，檢查不良征兆與問(wèn)題，以防出現(xiàn)故障。7．折舊。折舊屬于非現(xiàn)金費(fèi)，但加速折舊法可以使酒店在固定資產(chǎn)使用的初期多計(jì)費(fèi)用少交稅，相當(dāng)于酒店獲取了一筆無(wú)息貸款。8．利息。利息是一種可控費(fèi)用，利息費(fèi)用的支付可以抵稅；同時(shí)，當(dāng)酒店經(jīng)營(yíng)效益大于利息支出時(shí)，舉債可以提高酒店的收益。四、 酒店質(zhì)量成本控制酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中樹(shù)立形象、增加銷(xiāo)售、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、獲取收益的重要因素。我國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)質(zhì)量管理進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)范，酒店為在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中改善管理、提高聲譽(yù)，大都參與IS09000族質(zhì)量認(rèn)證，實(shí)行全面質(zhì)量管理。(一)質(zhì)量與質(zhì)量成本的概念質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的程度。如果企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，企業(yè)一方面可能要為糾正產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生維修、甚至是報(bào)廢支出，另一方面可能會(huì)永遠(yuǎn)失去這部分客戶(hù)，影響企業(yè)的聲譽(yù)。企業(yè)為此所付出的代價(jià)就是質(zhì)量成本。質(zhì)量成本是為防止或糾正低質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)而發(fā)生的成本。根據(jù)質(zhì)量成本的不同性質(zhì)，可以將其分為4種類(lèi)型：1．預(yù)防成本。預(yù)防成本是指為防止或杜絕次品、瑕疵、廢品等質(zhì)量問(wèn)題所發(fā)生的成本。酒店為規(guī)范服務(wù)而設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)菜譜、標(biāo)準(zhǔn)酒譜以及酒店對(duì)員工進(jìn)行的技術(shù)培訓(xùn)等開(kāi)支，都屬于預(yù)防成本。2．鑒定成本。鑒定成本是指為了檢查、驗(yàn)證、確定產(chǎn)品是否符合特定質(zhì)量要求所發(fā)生的成本。酒店原材料的驗(yàn)收、酒店廚房組織對(duì)新菜品的品嘗活動(dòng)開(kāi)支、酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督等都是鑒定成本。3．內(nèi)部故障成本。內(nèi)部故障成本是指產(chǎn)品交付或服務(wù)提供給客戶(hù)之前，發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求所發(fā)生的成本。如廚房加工的食品不合格不能給客人食用而給酒店造成的浪費(fèi)。4．外部故障成本。外部故障成本是指不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品交付或服務(wù)提供給客戶(hù)之后所發(fā)生的成本。如酒店因服務(wù)不佳受到客人投訴而發(fā)生的折讓、賠償以及酒店聲譽(yù)受到的損失等。(二)質(zhì)量分析方法酒店要在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中進(jìn)行質(zhì)量控制，就必須首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)分析，找出酒店存在的主要質(zhì)量問(wèn)題和形成這些問(wèn)題的原因，以便酒店管理者能針對(duì)性的采取改進(jìn)措施。1．ABC分析法。ABC分析法，也稱(chēng)Al3C管理法或重點(diǎn)管理法。該方法以關(guān)鍵的少數(shù)、次要的多數(shù)為指導(dǎo)思想，通過(guò)對(duì)影響酒店服務(wù)質(zhì)量諸因素的分析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)與質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行定量分析。先得出每個(gè)問(wèn)題在酒店全部質(zhì)量問(wèn)題中所占的比重，然后按一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分成A、B、C三類(lèi)，以便找出對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量影響最大的幾個(gè)問(wèn)題加以重點(diǎn)控制。2．因果分析法。因果分析法是對(duì)通過(guò)ABC分析法找出的酒店主要質(zhì)量問(wèn)題所產(chǎn)生的原因做進(jìn)一步分析，找出相應(yīng)的對(duì)策。原因分析一定要具體、細(xì)致、全面，而且這些原因必須是采取具體措施能夠加以解決的。3．差距分析法。酒店服務(wù)質(zhì)量差距一般有以下5個(gè)方面。(1)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)差距。這一差距主要是酒店管理者對(duì)客人的需求與服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的錯(cuò)誤理解造成的。主要原因有：①管理者從市場(chǎng)調(diào)研中獲得的信息不準(zhǔn)確；②市場(chǎng)信息雖基本準(zhǔn)確，但分析理解出現(xiàn)偏差；③員工報(bào)告的信息有誤或沒(méi)有報(bào)告；④酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，傳遞的信息失真?？朔@類(lèi)問(wèn)題的最有效辦法是多調(diào)查研究，加深對(duì)客人需求與愛(ài)好的理解，并保持信息的暢通。(2)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)差距。這一差距是酒店制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期不一致造成的。主要原因有：①酒店制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想有誤；②管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作重視不夠；③服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求太低或模糊不清；④標(biāo)準(zhǔn)制定太具體，制約了員工的主觀能動(dòng)性。(3)服務(wù)質(zhì)量的供給差距。這一差距是指在酒店服務(wù)中，供給的服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)不到指定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主要原因有：①員工不了解或不認(rèn)可酒店制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；②新的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)違背了人們的價(jià)值觀念與行為習(xí)慣；③服務(wù)設(shè)施設(shè)備未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；④服務(wù)過(guò)程管理不善?？朔@類(lèi)問(wèn)題，酒店需要加強(qiáng)對(duì)員工的教育與培訓(xùn)，需要完善質(zhì)量管理體系，重塑酒店企業(yè)文化，使實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店員工的自覺(jué)行為。(4)服務(wù)質(zhì)量的傳播差距。這一差距是指酒店向市場(chǎng)提供信息、質(zhì)量承諾和酒店實(shí)際能提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。主要原因有：①酒店缺乏對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)生產(chǎn)的統(tǒng)一管理；②酒店為了增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的吸引力而夸大其辭；③酒店各個(gè)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量不平衡。解決這類(lèi)問(wèn)題，酒店不僅要在內(nèi)部建立一套有效的管理體制，而且需要對(duì)酒店的承諾進(jìn)行控制與管理。(5)服務(wù)質(zhì)量的感知差距。這一差距是指客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際感知質(zhì)量的差距。這些質(zhì)量分析方法不僅可以酒店找到服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因，而且可以幫助找到適當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q問(wèn)題。(三)質(zhì)量成本的計(jì)算與評(píng)價(jià)提高酒店服務(wù)質(zhì)量、降低成本開(kāi)支是酒店質(zhì)量成本管理的核心。為此，酒店不僅需要分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及其產(chǎn)生的原因，而且需要估算酒店服務(wù)質(zhì)量成本，將質(zhì)量成本的執(zhí)行結(jié)果同預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)或同以前年度進(jìn)行比較，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理業(yè)績(jī)，分析質(zhì)量成本構(gòu)成對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，合理確定質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)，以最少的質(zhì)量成本向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(四)質(zhì)量改善的成本與效益分析酒店提高服務(wù)質(zhì)量的措施很多，需要對(duì)各項(xiàng)措施進(jìn)行相關(guān)的成本效益分析，力爭(zhēng)以最低的成本提供高質(zhì)量的服務(wù)。65 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