【正文】 以控制費用發(fā)生。5．裝飾費用。這筆費用的開支一般屬于固定成本，酒店在預算期對其開支做出合理預計。并加強日常使用中的控制是降低裝飾費用開支的重要方面。6．員工制服。員工制服一方面代表酒店形象，另一方面也可用于區(qū)分員工工作性質。酒店一般在每年的財務預算中會對該筆費用開支做出合理預計，日常管理中又可以通過員工的精心保養(yǎng)來延長制服的使用壽命，降低制服費用開支。三、 酒店成本費用分析酒店成本費用分析是酒店成本費用管理的重要內容，通過比較、分析酒店成本費用開支，評價成本費用開支的合理性，并據此改善經營管理，減少成本費用支出。(一)酒店成本費用的比率分析比率分析是酒店成本費用分析的重要方法之一，它依據會計指標之間的相互關聯關系，反映其內在的聯系。評價酒店成本費用比率的指標有：1．客房出租率、餐廳座位上座率。這類指標是用來反映酒店資源利用程度的。一般酒店客房出租率達到50％以上即可盈利。酒店為應對經營過程中發(fā)生的特殊情況，通常會保留一些特殊用房，如免費房、緊急備用房、維修用房等，所以酒店客房出租率接近90％就相當理想了。2．營業(yè)比率。營業(yè)比率是用來反映酒店營業(yè)成本費用與酒店營業(yè)收入之間關系的比率，可幫助分析酒店的營業(yè)狀況。營業(yè)比率主要分析以下幾個方面：(1)銷售組合。酒店的客房銷售不僅為客房部直接創(chuàng)造營業(yè)收入，而且為酒店其他業(yè)務部門獲取收入提供幫助。銷售組合反映酒店不同職能部門分別實現的收入在酒店總收人中所占的比重、酒店不同職能部門的費用開支在酒店總支出中所占的比重、部分費用在營業(yè)部門的分配等。獲取理想的銷售組合對酒店管理部門來說是至關重要的。為確定銷售組合，需要將各營業(yè)部門收入匯總，計算各部門收入占總收入的百分比。對各部門收入的評估是通過確定該部門平均銷售額來進行的。(2)平均房價。盡管酒店客房類型很多，有單人間、套間等。酒店接待的客人也不一樣，有散客、團隊、會議客人等。酒店在不同的時段房價也不一樣，有淡季價、旺季價等。酒店管理者仍然計算平均價，以評價酒店客房銷售。(3)平均每間可供出租客房收人。平均每間可供出租客房收人是比客房出租率、平均房價更具有實際意義的評價指標。(4)人均消費額。人均消費額是酒店食品銷售中最常用的評價指標。飲品消費的計算公式與此相似。管理部門也可以分不同的就餐區(qū)域和不同的就餐時間分別計算食品、飲品的人均消費額。人均消費額可與預算數相比較，也可與行業(yè)平均值相比較。(5)食品成本率。食品成本率是酒店餐飲部經理用于評價餐飲經營狀況的重要指標，是評價餐飲部食品成本是否合理的主要依據。食品成本率需要與預算數相比較，得出的正負偏差都需要引起管理者的注意。食品成本率較低可能表示所售的食品質量低于期望質量，或者表示售出的分量少于標準食譜所規(guī)定的標準。食品成本率超過預算數，可能是對售出分量沒有進行良好控制，或有偷竊、浪費、食品腐爛等情況。(6)飲品成本率。飲品成本率是評價飲品經營的重要指標。與食品成本率一樣，飲品成本率需要與預算數相比較，發(fā)現有重大偏差，需要查找原因。(7)人工成本率。酒店是勞動密集型產業(yè)，人工費往往占酒店費用開支的很大比重。人工費包括工資、獎金、稅金、福利費以及其他附加費用。為了在酒店內部全面控制人工成本的開支，酒店通常分部門分析人工成本?？头坎康娜斯こ杀韭实扔诳头坎咳斯こ杀境钥头渴杖耄惋嫴康娜斯こ杀韭实扔诓惋嫴咳斯こ杀境圆惋嬍杖?，其他部門的人工成本率的計算與此相似。(二)酒店成本費用的本量利分析本量利分析是一套分析工具，它首先需要將酒店所有的成本費用開支依據與酒店銷售量之問的變動關系，劃分為固定成本和變動成本。變動成本是隨著酒店銷售量變動而發(fā)生變動的成本，固定成本是在一定營業(yè)范圍內不隨酒店銷售量變動而發(fā)生變動的成本。利用本量利分析，可以確定酒店為實現一定的盈利所能發(fā)生的成本數量。例如：酒店客房部為實現年目標利潤l50萬元，需要發(fā)生固定成本450萬元，客房單價200元／間，計劃全年銷售客房50000間，酒店客房變動成本應控制在什么水平?也可以推出：固定成本=單價X銷量一單位可變成本銷量一利潤例如：酒店客房部每間客房變動成本為80元，每間客房售價為200元／間／天，酒店計劃全年銷售客房50000間，實現目標利潤150萬元，酒店客房的固定成本應控制在什么水平?利用本量利分析，還能對酒店售價、變動成本、固定成本、銷量等因素之間變化的敏感度進行分析。例如：上例，假設酒店固定成本增加60萬元，酒店的房價、變動成本以及預期實現的目標利潤都不變，酒店需要增加多少客房銷售量?(三)酒店標準成本分析酒店餐飲成本加工過程中通常都采用標準菜譜、標準酒譜進行規(guī)范，月末及年末則需要通過計算標準成本、比較標準成本與實際成本之間的差異進行成本控制。標準成本是根據標準菜譜、標準酒譜所提供的原材料用量，按照食品或飲品的實際售賣分量和原材料的實際采購成本計算原材料消耗的標準成本，與實際消耗的食品與飲品成本相比較。標準成本與實際成本相比較，差異一般存在一定的可接受范圍，如2％。3％左右的浮動范圍，超過這一范圍，則需要找出產生差異的原因。酒店食品或飲品標準成本大于實際成本額的原因有：1．制作標準食譜核定標準成本時所使用的原料量偏高。2．制作食品或飲品時的實際消耗量未能達到標準食譜要求的質或量；3．計算標準成本時所使用的采購成本與實際成本中的采購成本不一致，標準成本原料價值偏高。4．實際操作中能采用多種方式重新使用原料以降低實際成本。酒店食品或飲品實際成本大于標準成本額的原因有：1．實際制作食品或飲品時因各種原因造成食品或飲品的遺失、浪費；2．實際制作的食品或飲品用量多于標準食譜所定的標準；3．售賣記錄不明確，可能導致應有標準成本的統(tǒng)計不完全。(四)酒店可控費用與不可控費用分析酒店費用開支范圍很廣，按照費用開支部門是否能為其開支承擔責任而將費用劃分為可控費用和不可控費用?？煽刭M用是指在某一會計期間內特定的費用開支部門能夠直接控制其發(fā)生的費用，反之，則為不可控費用。費用是否可控是針對特定的費用發(fā)生部門來說的。一項費用的發(fā)生，對某一營業(yè)部門是可控的，對另外的營業(yè)部門則有可能是不可控的。劃分可控費用與不可控費用，目的在于促使費用發(fā)生部門在保障酒店經營成果和服務質量的前提下，盡量減少費用開支，并可以此作為衡量部門經營業(yè)績的依據之一。1．部門直接經營費用。部門直接經營費用是酒店業(yè)務部門為維持部門經營、為客人提供服務所必然發(fā)生的經營費用。直接經營費用依據經營部門不同而不同，以酒店主要經營部門客房部和餐飲部為例，其直接經營費用主要有：直接經營費用中物品的消耗，如瓷器、玻璃制品、銀器以及亞麻用品、工作服等，酒店需要從采購開始，對領用、使用以及報廢全過程進行嚴格記錄和監(jiān)控，如果出現異常高的費用，管理人員就要對此進行調查。同時建立定期檢查制度。2．音樂與娛樂節(jié)目費用。音樂與娛樂節(jié)目費用屬于可控費用，費用的大小取決于演員的知名度、娛樂節(jié)目內容、背景音樂的使用費等。音樂與娛樂節(jié)目費用主要包括預訂代理費、器具租借費、演出人員的餐費、各項雜費、樂團與樂師費用、專業(yè)演員費用、曲目的使用費等。3．市場營銷費用。市場營銷費用是酒店市場營銷部發(fā)生的，屬于可控費用。市場營銷費用主要包括：代理費、宣傳冊、散頁廣告，銷售現場宣傳材料、免費人場券、直接郵寄、捐助、會費和征訂費、因特網主頁、報紙雜志費、活動電話簿或指南、紀念品、標識、特別代銷代金券、廣告話費、旅行費用等。4．公用事業(yè)費用。公用事業(yè)費包括水電費、煤氣費、汽油費以及其他燃料費等。節(jié)約能源不僅有利于保護我們的生存環(huán)境，同時也有利于提高酒店的經濟效益。酒店為樹立綠色環(huán)保形象，需要利用節(jié)能技術、采用節(jié)能措施，提高能源使用效率，如安裝節(jié)能的照明設備、使用清洗用水再利用系統(tǒng)、毛巾和床上用品再用計劃等。5．行政與總務費用。行政與總務費用屬于可控費用。酒店管理信息系統(tǒng)、銷售終端系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)的費用都歸人到行政與總務費用中。行政與總務費用主要包括銀行收費、現金的溢余與短缺、通訊系統(tǒng)、賒賬與收賬、信用卡傭金、捐贈、會員費與報刊訂閱費、總辦、信息系統(tǒng)、內部審計、內部通訊、丟失與損壞、餐費與娛樂招待、郵資、印刷與文具、安全保衛(wèi)、電信、培訓、交通、旅行以及其他雜項等。在行政與總務費用中有些小的費用開支，如文具等容易發(fā)生丟失，需要嚴格使用手續(xù)以免被偷作私用。6．維修保養(yǎng)費。維修保養(yǎng)費包括建筑的粉刷和裝飾、家具和固定裝置、建造選擇和內部裝修、客房內部裝飾以及維修保養(yǎng)合同等。酒店通常設立專門的維修組定期護理家具和裝置，及時調節(jié)氣溫，檢查不良征兆與問題，以防出現故障。7．折舊。折舊屬于非現金費，但加速折舊法可以使酒店在固定資產使用的初期多計費用少交稅，相當于酒店獲取了一筆無息貸款。8．利息。利息是一種可控費用，利息費用的支付可以抵稅；同時，當酒店經營效益大于利息支出時，舉債可以提高酒店的收益。四、 酒店質量成本控制酒店服務質量是酒店在競爭中樹立形象、增加銷售、擴大市場份額、獲取收益的重要因素。我國旅游行業(yè)標準中對質量管理進行了詳細的規(guī)范，酒店為在經營過程中改善管理、提高聲譽，大都參與IS09000族質量認證，實行全面質量管理。(一)質量與質量成本的概念質量是指產品或服務滿足消費者需求的程度。如果企業(yè)的產品或服務不能滿足消費者的需求，企業(yè)一方面可能要為糾正產品或服務質量而發(fā)生維修、甚至是報廢支出，另一方面可能會永遠失去這部分客戶，影響企業(yè)的聲譽。企業(yè)為此所付出的代價就是質量成本。質量成本是為防止或糾正低質量產品或服務而發(fā)生的成本。根據質量成本的不同性質，可以將其分為4種類型：1．預防成本。預防成本是指為防止或杜絕次品、瑕疵、廢品等質量問題所發(fā)生的成本。酒店為規(guī)范服務而設計的標準菜譜、標準酒譜以及酒店對員工進行的技術培訓等開支，都屬于預防成本。2．鑒定成本。鑒定成本是指為了檢查、驗證、確定產品是否符合特定質量要求所發(fā)生的成本。酒店原材料的驗收、酒店廚房組織對新菜品的品嘗活動開支、酒店服務質量的監(jiān)督等都是鑒定成本。3．內部故障成本。內部故障成本是指產品交付或服務提供給客戶之前，發(fā)現不符合質量要求所發(fā)生的成本。如廚房加工的食品不合格不能給客人食用而給酒店造成的浪費。4．外部故障成本。外部故障成本是指不符合質量要求的產品交付或服務提供給客戶之后所發(fā)生的成本。如酒店因服務不佳受到客人投訴而發(fā)生的折讓、賠償以及酒店聲譽受到的損失等。(二)質量分析方法酒店要在經營過程中進行質量控制，就必須首先對服務質量進行系統(tǒng)分析，找出酒店存在的主要質量問題和形成這些問題的原因，以便酒店管理者能針對性的采取改進措施。1．ABC分析法。ABC分析法，也稱Al3C管理法或重點管理法。該方法以關鍵的少數、次要的多數為指導思想，通過對影響酒店服務質量諸因素的分析，以質量問題的個數與質量問題發(fā)生的頻率為兩個相關指標進行定量分析。先得出每個問題在酒店全部質量問題中所占的比重，然后按一定的標準把質量問題分成A、B、C三類，以便找出對酒店服務質量影響最大的幾個問題加以重點控制。2．因果分析法。因果分析法是對通過ABC分析法找出的酒店主要質量問題所產生的原因做進一步分析，找出相應的對策。原因分析一定要具體、細致、全面，而且這些原因必須是采取具體措施能夠加以解決的。3．差距分析法。酒店服務質量差距一般有以下5個方面。(1)服務質量的認識差距。這一差距主要是酒店管理者對客人的需求與服務質量預期的錯誤理解造成的。主要原因有：①管理者從市場調研中獲得的信息不準確；②市場信息雖基本準確，但分析理解出現偏差；③員工報告的信息有誤或沒有報告；④酒店機構設置不合理，傳遞的信息失真?？朔@類問題的最有效辦法是多調查研究，加深對客人需求與愛好的理解，并保持信息的暢通。(2)服務質量的標準差距。這一差距是酒店制定的具體質量標準與客人對酒店服務質量的預期不一致造成的。主要原因有：①酒店制定服務質量標準的指導思想有誤；②管理層對服務質量標準化工作重視不夠；③服務質量標準要求太低或模糊不清；④標準制定太具體，制約了員工的主觀能動性。(3)服務質量的供給差距。這一差距是指在酒店服務中，供給的服務質量水平達不到指定的服務質量標準。主要原因有：①員工不了解或不認可酒店制定的服務標準；②新的服務質量標準違背了人們的價值觀念與行為習慣；③服務設施設備未達到標準要求；④服務過程管理不善?？朔@類問題，酒店需要加強對員工的教育與培訓，需要完善質量管理體系，重塑酒店企業(yè)文化，使實現酒店服務質量成為酒店員工的自覺行為。(4)服務質量的傳播差距。這一差距是指酒店向市場提供信息、質量承諾和酒店實際能提供的服務質量之間的差距。主要原因有：①酒店缺乏對市場營銷與服務生產的統(tǒng)一管理；②酒店為了增強對市場的吸引力而夸大其辭；③酒店各個部門的服務質量不平衡。解決這類問題，酒店不僅要在內部建立一套有效的管理體制，而且需要對酒店的承諾進行控制與管理。(5)服務質量的感知差距。這一差距是指客人對酒店服務質量的預期與實際感知質量的差距。這些質量分析方法不僅可以酒店找到服務質量問題及其產生的原因，而且可以幫助找到適當的方法解決問題。(三)質量成本的計算與評價提高酒店服務質量、降低成本開支是酒店質量成本管理的核心。為此，酒店不僅需要分析服務質量問題及其產生的原因，而且需要估算酒店服務質量成本，將質量成本的執(zhí)行結果同預算標準或同以前年度進行比較，評價質量管理業(yè)績，分析質量成本構成對服務質量的影響，合理確定質量成本結構，以最少的質量成本向客人提供最優(yōu)質的服務。(四)質量改善的成本與效益分析酒店提高服務質量的措施很多，需要對各項措施進行相關的成本效益分析，力爭以最低的成本提供高質量的服務。65 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