【正文】 扣10%；2起扣20%；3起以上視為0分。40%主管二次消費(fèi)產(chǎn)出利潤(rùn)實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。30%投訴率客人投訴率以旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)為準(zhǔn)。按事件的性質(zhì)劃分，歸口處理。1起有效投訴的，扣除8%；2起的，扣除15%；3起扣25%；3起以上的，視為0分；造成經(jīng)濟(jì)損失的，按《XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）》處理。30%導(dǎo)游培訓(xùn)、管理情況以差錯(cuò)率為準(zhǔn)，月差錯(cuò)率≤3。超出1起，扣10%；2起扣20%；3起以上視為0分。40%地接部經(jīng)理地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。30％地接收入實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20％地接毛利實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤。20％投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2%以?xún)?nèi)的，扣5%；投訴率在5%以?xún)?nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。10%應(yīng)收帳款比例按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，財(cái)務(wù)進(jìn)行核定。（已收回賬款金額/銷(xiāo)售金額）應(yīng)收帳款比例主管地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20%地接收入實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20%毛利實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前80%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意），行程結(jié)束后3日內(nèi)收回余款。如未做到80%到款，或未在3日內(nèi)收回余款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%業(yè)務(wù)員地接人數(shù)實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。30%應(yīng)收賬款按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前80%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意），行程結(jié)束后3日內(nèi)收回余款。如未做到80%到款，或未在3日內(nèi)收回余款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%操作失誤率包括團(tuán)隊(duì)及散客的房間、用車(chē)、導(dǎo)游、團(tuán)隊(duì)成本控制等一系列操作安排做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。30%投訴率以旅業(yè)客服部對(duì)分社服務(wù)質(zhì)量通報(bào)為依據(jù)。按投訴率進(jìn)行考核（以月為單位）。投訴率在2%以?xún)?nèi)的，扣5%；投訴率在5%以?xún)?nèi)的，扣8%；投訴率在5%以上的（含5%），當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。因個(gè)人原因造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人自行承擔(dān)損失。20%票務(wù)部經(jīng)理出票量實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。30%毛利實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。（實(shí)際完成數(shù)與處室完成掛鉤）。40%票款回收按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，做到出團(tuán)前100%收款（簽有特別協(xié)議的除外，需有備案，經(jīng)總經(jīng)理同意。）如未做到100%到款，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。20%報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率散客線(xiàn)路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是5分鐘內(nèi)報(bào)出，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)報(bào)出，報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò)1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，如因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的由當(dāng)事人自行承擔(dān)。10%票務(wù)員出票量實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。40%毛利實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。40%票款回收率按財(cái)務(wù)報(bào)表為準(zhǔn)，各社財(cái)務(wù)要分處室進(jìn)行核定后，分解到人，以個(gè)人出票金額與已結(jié)算的金額對(duì)比（已結(jié)算金額：出票金額）。10%報(bào)價(jià)及時(shí)率和差錯(cuò)率散客線(xiàn)路報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是5分鐘內(nèi)報(bào)出，團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是30分鐘之內(nèi)報(bào)出，報(bào)價(jià)超時(shí)或差錯(cuò)1次扣除10%，3次扣除50％，5次以上視為0分，如因個(gè)人原因出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失的由當(dāng)事人自行承擔(dān)。10%質(zhì)檢部經(jīng)理處理投訴效率接到客戶(hù)投訴后，2個(gè)工作日內(nèi)予以反饋，7個(gè)工作日內(nèi)落實(shí)解決，遇到節(jié)假日順延。超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間1天的，扣15%，2天的扣，30%；3天的，視為0分。40%處理突發(fā)事件能力重大事件在20分鐘內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；一般性事件在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，并及時(shí)處理。重大事件1小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，一般事件3小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，扣10%；重大事件2小時(shí)內(nèi)未上報(bào)的，一般事件5小內(nèi)未上報(bào)的，扣20%；重大事件超出3小時(shí)未上報(bào)的，一般事件超出8小時(shí)未上報(bào)的，視為0分。30%監(jiān)控能力組團(tuán)、發(fā)團(tuán)、地接之間差錯(cuò)率為0，出現(xiàn)1起差錯(cuò)扣5%；2起扣10%；3起扣15%；3起以上視為0分。30%運(yùn)輸部經(jīng)理收入實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20%人數(shù)實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20％毛利實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20％日常管理此項(xiàng)目為部門(mén)日常工作管理，部門(mén)人員出現(xiàn)2次集團(tuán)性通報(bào)，扣5%；出現(xiàn)3次扣10%；5次以上的視為0分。20%安全性出現(xiàn)1起輕微事故的，扣除5%；出現(xiàn)起嚴(yán)重事故的，扣20%；出現(xiàn)1起重大事故的，視為0分。 20%車(chē)隊(duì)長(zhǎng)收入實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。15%人數(shù)實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20％毛利實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。15％安全性出現(xiàn)1起輕微事故的，扣除5%；出現(xiàn)起嚴(yán)重事故的，扣20%；出現(xiàn)1起重大事故的，視為0分。30%車(chē)輛完好率實(shí)際使用數(shù)247。計(jì)劃使用數(shù)權(quán)重比100%。20%駕駛員收入實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。15%人數(shù)實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20％毛利實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。15％安全性根據(jù)《運(yùn)輸部車(chē)輛交通事故處罰規(guī)定》處理，出現(xiàn)1起輕微事故的，扣除5%；出現(xiàn)起嚴(yán)重事故的，扣20%；出現(xiàn)1起重大事故的，視為0分；30%節(jié)能根據(jù)運(yùn)輸部車(chē)輛節(jié)油考核獎(jiǎng)懲規(guī)定執(zhí)行20%調(diào)度收入實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。15%人數(shù)實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20％毛利實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。15％協(xié)調(diào)性合理調(diào)配車(chē)輛，調(diào)派差錯(cuò)1次扣5%，2次扣10%，3次扣20％；4次以上視為0分。30%服務(wù)質(zhì)量根據(jù)運(yùn)輸部獎(jiǎng)罰分制度執(zhí)行。20%誤機(jī)接待收入實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。15%人數(shù)實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。20％毛利實(shí)際完成數(shù)247。計(jì)劃指標(biāo)數(shù)權(quán)重比100%。15％服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)1次有效投訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣10%；出現(xiàn)2次有效投訴未造成經(jīng)濟(jì)損失的，扣20%；出現(xiàn)3次視為0分；出現(xiàn)有效投訴，造成經(jīng)濟(jì)損失的，按《XX國(guó)際旅行社有限公司獎(jiǎng)懲管理辦法（試行）》進(jìn)行處理，當(dāng)月考核分?jǐn)?shù)視為0分。50％ 考核指標(biāo)說(shuō)明： 服務(wù)差錯(cuò)率：依據(jù)旅業(yè)服務(wù)質(zhì)量周報(bào)。 應(yīng)收賬款比例：按財(cái)務(wù)報(bào)表的比例計(jì)算，應(yīng)收賬款比例80%以上計(jì)為滿(mǎn)分，60%80%按比例計(jì)算分?jǐn)?shù)，60%以下的視為0分。　附件3考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)表單位名稱(chēng)： 職位名稱(chēng)： 考核對(duì)象：考核項(xiàng)計(jì)算結(jié)果KPI得分權(quán)重備注合計(jì)得分綜合評(píng)價(jià) 領(lǐng)導(dǎo)簽字：　附件4考核申訴表 單位名稱(chēng)：姓名職位事因副總經(jīng)理意見(jiàn)總經(jīng)理意見(jiàn) 年 月 日　附件5差錯(cuò)記錄表部門(mén)（分社） 姓名項(xiàng)目姓名時(shí)間原因記錄人負(fù)責(zé)人本人 年 月 日　　　　主題詞：人事 績(jī)效考核 管理制度 通知 抄送:XX旅業(yè)控股集團(tuán)。XX國(guó)際旅行社有限公司綜合管理部 XXXX年5月6日印發(fā) 擬稿：XX 核稿：XX （共印0份)43 / 43