【導(dǎo)讀】本手冊(cè)是公司質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件,也是公司質(zhì)量法規(guī)。1．本手冊(cè)由辦公室編寫，管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布實(shí)施；手冊(cè)管理的所有相關(guān)事宜均由。代表有關(guān)職能部門的負(fù)責(zé)人和認(rèn)證機(jī)構(gòu)，審核人員。工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還辦公室，按規(guī)定辦理核收登記。4．為保持手冊(cè)的適用性，各部門負(fù)責(zé)人可根據(jù)需要對(duì)其提出修改建議，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。5．管理手冊(cè)的解釋權(quán)為辦公室或由其指定的其他人。件、崗位標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。本手冊(cè)所覆蓋的服務(wù)為：船用動(dòng)力設(shè)備的銷售和服務(wù)。故刪減監(jiān)視和測(cè)量裝置標(biāo)準(zhǔn)條款。冊(cè)提供給公司以外人員。手冊(cè)持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。本公司質(zhì)量管理體系是以上述四大過程、十四個(gè)具體控制程序?yàn)榛A(chǔ)，公司根據(jù)顧客的要求，確定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，制定管理職責(zé)，設(shè)置。最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意和對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)。

　　

【正文】 時(shí)還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并發(fā)出不符合報(bào)告給相關(guān)部 門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證結(jié)果。 審核組填寫《不合格項(xiàng)分布表》，記錄不合格分布情況。 管理手冊(cè) 編號(hào)： ZHYP/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 47 頁 共 62 頁 . 現(xiàn)場(chǎng)審核后一周內(nèi)，審核組長完成《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 審核報(bào)告內(nèi)容： a) 審核目的、范圍、方法和依據(jù)； b) 審核組成員、受審核方代表名單； c) 審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)； d) 不合格項(xiàng)分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度； e) 存在的主要問題分析； f) 對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后改進(jìn)的地方。 末次會(huì)議 a) 參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)，與會(huì)者簽到，審核組長主持會(huì)議。 b) 會(huì)議內(nèi)容：內(nèi)審組長重申審核目的，宣讀不符合報(bào)告；宣讀《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告》；提出完成糾正措施的要求及日期；由組織領(lǐng)導(dǎo)講話。 c) 本次內(nèi)審結(jié)果要提交公司管理評(píng)審。 本程序所產(chǎn)生的質(zhì)量記錄由管理者代表按《記錄控制程序》的要求進(jìn)行保存。 5. 支持性文件 《改進(jìn)控制程序》 《管理評(píng)審控制程序》 《記錄控制程序》 管理手冊(cè) 編號(hào)： ZHYP/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 48 頁 共 62 頁 過程的監(jiān)視和測(cè)量 1. 目的 對(duì)工作全過程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以確保滿足顧客的要 求。 2. 范圍 適用于對(duì)工作過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。 3. 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量。 4. 要求和方法 質(zhì)量管理體系過程持續(xù)滿足其預(yù)期的能力是質(zhì)量管理體系有效性的體現(xiàn)。本公司通過對(duì)主要過程能力的各項(xiàng)因素的測(cè)量以及必要時(shí)的測(cè)量活動(dòng)來保持其過程的能力。 與質(zhì)量相關(guān)的各過程應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本過程具體的質(zhì)量目標(biāo)，如 服務(wù)中心 對(duì)顧客服務(wù)滿意率等。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量。 監(jiān)視和測(cè)量主要 分析工具： a) 統(tǒng)計(jì)圖表； b) 排列圖； 其測(cè)量和分析結(jié)果被識(shí)別如需采取糾正措施或?qū)嵤└倪M(jìn)時(shí)，應(yīng)按《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 5. 支持性文件 《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》 管理手冊(cè) 編號(hào)： ZHYP/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 49 頁 共 62 頁 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 1. 目的 對(duì)服務(wù)和采購物資特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù)和物品符合要求。 2. 范圍 對(duì)服務(wù)質(zhì)量和所采購的物資進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 3. 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé) 對(duì)各部門工作的監(jiān)視和測(cè)量，并按公司績(jī)效考核方法進(jìn)行評(píng)估各部門工作業(yè)績(jī)。 倉管員負(fù)責(zé)對(duì)采購的物資的監(jiān)視和測(cè)量。 辦公室是實(shí)施工作過程監(jiān)督和檢查的歸口管理部門。應(yīng)采用合適的方法對(duì)質(zhì)量管理體系涉及的過程進(jìn)行監(jiān)控，并按以下方法（但不限于以下方法）進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控： 辦公室月末對(duì)各部門的工作情況、過程狀況等進(jìn)行檢查。并召開工作例會(huì)，提出問題、分析原因、采取措施以保證工作質(zhì)量。 各部門的部門主管和管理人員不定期檢查過程狀況，了解工作進(jìn)度和員工工作情況。 用評(píng)審、檢查等手段，對(duì)工作的質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，評(píng)價(jià)工作績(jī)效。 利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)工作過程結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)價(jià)工作過程能 否達(dá)到所策劃的結(jié)果。 如果對(duì)工作過程的監(jiān)督和檢查中發(fā)現(xiàn)工作過程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果（或 管理手冊(cè) 編號(hào)： ZHYP/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 50 頁 共 62 頁 工作過程達(dá)不到策劃要求），應(yīng)對(duì)該工作過程采取適當(dāng)?shù)募m正措施以確保工作過程結(jié)果的符合性，最終保證工作和服務(wù)質(zhì)量。 采購物品由 服務(wù)中心 倉庫管理員按《倉庫管理制度》的規(guī)定對(duì)入庫物質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證內(nèi)容為：供應(yīng)商名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)品數(shù)量、到貨日期和計(jì)劃是否一致、相關(guān)的證明文件等。 5. 支持性文件 《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》 管理手冊(cè) 編號(hào)： ZHYP/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 51 頁 共 62 頁 不合格產(chǎn)品控制 1. 目的 對(duì)不合格的 服務(wù)進(jìn)行識(shí)別和控制，及時(shí)糾正不合格服務(wù)，對(duì)不合格品進(jìn)行處理。 2. 范圍 適用于對(duì)不合格采購物資及不合格服務(wù)的控制。 3 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的識(shí)別，并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果。 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)不合格物品和服務(wù)作處理決定。 相關(guān)人員負(fù)責(zé)對(duì)不合格物品或服務(wù)采取糾正措施。 4．要求和方法 4． 1應(yīng)標(biāo)識(shí)和控制不符合要求的工作和服務(wù)，以防止非預(yù)期使用或交付。 4． 2各部門對(duì)工作中出現(xiàn)的不合格現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)糾正。 4． 3辦公室、各部門 及內(nèi)部審核組負(fù)責(zé)識(shí)別在各項(xiàng)檢查 (包括審核 )中的不合格，并對(duì)其提出糾正要求。 4． 4提出糾正要求的部門負(fù)責(zé)對(duì)不合格糾正結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，內(nèi)審人員負(fù)責(zé)內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不合格糾正結(jié)果的驗(yàn)證，以證實(shí)其符合性。 4． 5 當(dāng)工作完成后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧? 5 支持性文件 管理手冊(cè) 編號(hào)： ZHYP/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 52 頁 共 62 頁 《不合格服務(wù)控制程序》 管理手冊(cè) 編號(hào)： ZHYP/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 53 頁 共 62 頁 數(shù) 據(jù) 分 析 1. 目的 收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。 2. 范圍 適用于對(duì)來自監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)及其他相關(guān)來 源的數(shù)據(jù)分析。 3. 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)和信息和管理。 各部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集整理，每季度匯總、分析并報(bào)辦公室 。 副總負(fù)責(zé)組織對(duì)數(shù)據(jù)和信息的評(píng)審和決策。 4. 要求和方法 公司收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識(shí)別可能實(shí)施的改進(jìn)。 數(shù)據(jù)的來源：市場(chǎng)分析、相關(guān)行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、服務(wù)計(jì)劃、質(zhì)量和財(cái)務(wù)報(bào)表、銷售報(bào)表、服務(wù)報(bào)告、過程監(jiān)視和測(cè)量記錄、審核和評(píng)審結(jié)果、顧客的期望等。 數(shù)據(jù)和信息的分類 與 工作質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)： a) 質(zhì)量記錄； b) 服務(wù)不合格信息； 管理手冊(cè) 編號(hào)： ZHYP/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 54 頁 共 62 頁 c) 采購物資不合格品率； d) 顧客的投訴抱怨； e) 內(nèi)外部設(shè)備運(yùn)行故障成本等。 與運(yùn)行能力有關(guān)的數(shù)據(jù) a) 過程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信息； b) 服務(wù)提供過程的能力； c) 內(nèi)部審核的結(jié)論； d) 管理評(píng)審的輸出； e) 故障維修的時(shí)間； f) 市場(chǎng)服務(wù)要求的反應(yīng)速度。 辦公室采用排列圖、統(tǒng)計(jì)表分析等方法，分析數(shù)據(jù)，提供下列信息作為對(duì)體系運(yùn)行的改進(jìn)依據(jù)。 a) 顧客滿意度的現(xiàn)狀和趨勢(shì)以及不滿意的主要方面； b) 服務(wù)不合格率的變化和趨勢(shì)； c) 供方供貨質(zhì)量的現(xiàn)狀和趨勢(shì)； d) 服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。 數(shù)據(jù)的分析評(píng)審 總經(jīng)理主持，辦公室組織召開 ,各部門負(fù)責(zé)人參加，每半年對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行一次分析、評(píng)審、評(píng)估。通過分析、評(píng)審，提供下列信息作為對(duì)質(zhì)量管理體系適宜性和有效性和評(píng)價(jià)論據(jù)（也可以是每月例會(huì)）： a) 顧客滿意度； 管理手冊(cè) 編號(hào)： ZHYP/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 55 頁 共 62 頁 b) 服務(wù)方面與顧客要求的符合性； c) 過程、服務(wù)的特性及其趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； d) 采購物資和服務(wù)分供方的質(zhì)量及供方的情況。 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，相關(guān)部門制訂和實(shí)施糾正措施或改進(jìn)措施，并監(jiān)督實(shí)施效果。 5. 支持性文件 無 管理手冊(cè) 編號(hào)： ZHYP/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 56 頁 共 62 頁 改 進(jìn) 1. 目的 采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 2. 范圍 適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。 3. 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)體系、產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)和策劃和管理，提出改進(jìn)建議。并負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。 辦公室在出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問題時(shí)發(fā)出相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施處理單，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。 各部門負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施； 各部門負(fù)責(zé)有效的處理顧客意見，并由辦公室每月對(duì)顧客意見匯總。 4. 要求和方法 持續(xù)改進(jìn) 本公司通過質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 糾正措施 本公司采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。所采取的糾正措施應(yīng)考慮與所發(fā)現(xiàn)不合格的影響程度相適應(yīng)。 糾正措施的實(shí)施采取以下步驟： a) 評(píng)審不合格，包括對(duì)顧客的意見和投訴加以關(guān)注； 管理手冊(cè) 編號(hào)： ZHYP/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 57 頁 共 62 頁 b) 通過調(diào)查分析確定不合格的原因； c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的糾正措施的需求； d) 確定并實(shí)施所需的糾正措施； e) 跟蹤并記錄糾正措施實(shí)施的結(jié)果； f) 評(píng)價(jià)糾正措施的有效性。 通過糾正措施的制定和實(shí)施國確保本公司的質(zhì)量管理體系不斷完美，并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 預(yù)防措施 本公司對(duì)體系運(yùn)行和服務(wù)實(shí)現(xiàn)中存在的潛在不合格進(jìn)行分析，識(shí)別所需的預(yù)防措施，制定和實(shí)施預(yù)防措施以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生所制定的預(yù)防措施應(yīng)考慮與所發(fā)生問題的影響程度相適應(yīng)。 預(yù)防措施的實(shí)施采取以下步驟： a) 識(shí)別潛在不合格及其原因； b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施要求； c) 跟蹤、驗(yàn)證并記錄措施的有效性，并做出永久更改或進(jìn)一步完美，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 。 通過預(yù)防措施的制訂并實(shí)施，使本公司的質(zhì)量管理體系更加完善，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 5. 支持性文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 管理手冊(cè) 編號(hào)： ZHYP/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 58 頁 共 62 頁 程序文件清單 序號(hào) 名稱 編號(hào) 1 文件控制程序 2 記錄控制程序 3 管理評(píng)審控制程序 4 人力資源控制程序 5 設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 6 采購控制程序 7 與顧客有關(guān)的過程控制程序 8 項(xiàng)目策劃控制程序 9 業(yè)務(wù)活動(dòng)控制程序 7． 4 10 客戶滿意程度測(cè)量程序 11 內(nèi)部審核程序 12 過程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序 13 不合格服務(wù)控制程序 14 糾正和預(yù)防措施控制程序 管理手冊(cè) 編號(hào)： ZHYP/QM/DC001 版號(hào)： A/0 頁碼： 第 59 頁 共 62 頁 記錄清單 序號(hào) 名稱 編號(hào) 保存期（年） 01 受控文件發(fā)放范圍清單 QR00101 兩年 02 文件發(fā)放、回收記錄 QR00102 兩年 03 受控文件清單 QR00103 三年 04 文件更改申請(qǐng) QR00104 兩年 05 文件銷毀申請(qǐng) QR00105 兩年 06 文件借閱、復(fù)制登記表 QR00106 一年 07 質(zhì)量記錄清單 QR0020 三年 08 管理評(píng)審計(jì)劃 QR00301 三年 09 管理評(píng)審?fù)ㄖ獑? QR00302 三年 10 會(huì)議記錄 QRTY01 一年 11 管理評(píng)審報(bào)告 QR00303 三年 12 培訓(xùn)申請(qǐng)單 QR00401 一年 13 —— 年培訓(xùn)計(jì)劃 QR00402 三年 14 培訓(xùn)記錄表 QR00403 兩年 15 員工培訓(xùn)檔案 QR00404 長期 16 設(shè)備配置申請(qǐng)單