【正文】 公司收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質量管理體系的適宜性和有效性，并識別可能實施的改進。 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結果，相關部門制訂和實施糾正措施或改進措施，并監(jiān)督實施效果。 糾正措施 本公司采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。 通過預防措施的制訂并實施，使本公司的質量管理體系更加完善，并促進質量管理體系的持續(xù)改進。 各部門負責實施相應的改進、糾正和預防措施； 各部門負責有效的處理顧客意見，并由辦公室每月對顧客意見匯總。 數(shù)據(jù)的分析評審 總經(jīng)理主持，辦公室組織召開 ,各部門負責人參加，每半年對數(shù)據(jù)進行一次分析、評審、評估。 各部門負責本部門相關數(shù)據(jù)和信息的收集整理，每季度匯總、分析并報辦公室 。 4．要求和方法 4． 1應標識和控制不符合要求的工作和服務，以防止非預期使用或交付。 利用統(tǒng)計技術對工作過程結果進行統(tǒng)計分析，評價工作過程能 否達到所策劃的結果。 2. 范圍 對服務質量和所采購的物資進行監(jiān)視和測量。 2. 范圍 適用于對工作過程持續(xù)滿足其預定目的的能力進行確認。 審核組填寫《不合格項分布表》，記錄不合格分布情況。 內(nèi)審組長于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時間通知受審部門，受審部門對內(nèi)審時間 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 46 頁 共 62 頁 如有異議，應在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長。 4. 要求和方法 年度內(nèi)審計劃 根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結果，由管理者代表負責策劃各部門全年審核方案，編制年度內(nèi)審計劃，確定審核的范圍、頻次和方法，經(jīng)總經(jīng)理審批。 信息收集的方法： a) 可通過電話、傳真、信函以及走訪 客戶，收集與客戶相關的信息。并對不合格加以分析、評價提出相應的改進措施，以實現(xiàn)不斷改進。 a) 證實產(chǎn)品營銷服務符合客戶要求。 采購物的貯存、防護 物資出入庫按辦理出入庫手續(xù)。 標識和可追溯性 對公司的庫存產(chǎn)品、運輸產(chǎn)品、辦公區(qū)域等進行適當標識，防止混淆、誤用、發(fā)錯貨物，對銷售過程質量有可追溯性，在要求時進行追溯。 在日常工作過程中，根據(jù)工作的的質量特性要求實施監(jiān)視和測量活動。 2. 范圍 適用于對 營銷 服務過程的確認、提供的活動的控制。 適當時還包括： a) 對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設備、人員提出有關批準或資格鑒定的 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 36 頁 共 62 頁 要求，如對供方產(chǎn)品的安全認證要求，對于加工過程、設備及人員要求、委托檢測的服務要求等； b) 適用的質量管理體系要求。 c) 當已被選為合格的供方，在供貨或提供的服務能力和質量出現(xiàn)問題時，公司應有措施以促進供方整改，以實現(xiàn)對供方的動態(tài)管理。 2. 范圍 適用于對產(chǎn)品營銷服務所需的物料和服務的采購、及提供服務供方的控制，對供方進行選擇、評價和控制。特殊合同的評審，根據(jù)顧客 的要求 由 制訂相關的技術協(xié)議，并與顧客和供應商進行溝通 協(xié)商一致 后 ， 采用 會簽評審等方式。 采購部、財務部參與合同評審。 進行策劃的內(nèi)容 a) 該項目或活動的質量目標和要求 b) 針對該項目或活動確定的過程、文件和資料的需求 c) 該項目或活動所要求的監(jiān)視、驗收活動，以及項目驗收準則 d) 為實現(xiàn)服務過程滿足要求所需的記錄 當產(chǎn)品營銷項目或合同要求時，相關部門應編制《 項目計劃》，《 項目驗收報告》。 2. 范圍 適用于與市場 營銷 或合同有關的質量策劃的控制及相應的質量計劃的編制、實施和控制。 b) 根據(jù)科技發(fā)展和客戶對服務要求的變化，制定設備購置和改進計劃。 對從事影響質量活動人員的現(xiàn)有能力和公司發(fā)展要求的預期能力進行比較分析，制定培訓教育計劃，使人員達到預期要求。 評審輸出 管理評審的輸出應包括以下方面有關措施； 質量管理體系過程的改進，包括質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價； 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 25 頁 共 62 頁 a) 與客戶有關的服務的改進，對現(xiàn)有提供服務符合要求的評價，包括是否需要進行服務項目的調整、改變服務過程、過程審核等內(nèi)容；為管理體系各項活動配備的資源是否適宜和充分； b) 對上述評價結果所需采取的跟蹤措施。 ● 與各部門協(xié)調關系； ● 負責本部門糾正、預防措施的制定和實施。 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 20 頁 共 62 頁 管理者代表 ● 代表總經(jīng)理負責 ISO9000 質量管理體系的建立、實施、保持和改進； ● 就質量管理運行情況提交管理評審會議進行評審，作為質量管理體系改進的基礎之一； ● 確保在組織內(nèi)提高對顧客要求的意識； ● 負責公司質量體系有關事宜及第三方認證機構的聯(lián)絡工作； ● 負責內(nèi)部質量管理體系審核的組織實施及年度審核計劃的審批。為確保質量目標的實現(xiàn)，應將目標分解到各部門、各崗位。公司辦公室應抽查研究顧客和客戶的要求與期望，并及時轉化本公司的服務要求，使客戶的要求得到滿足，這些要求應符合法律、法規(guī)的要求。 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 17 頁 共 62 頁 管 理 職 責 1. 目的 為提高公司管理和經(jīng)營能力，規(guī)范公司各級管理人員質量職責，以利于質量管理體系的建立、實施和改進。 質量方針： 誠信服務 客戶至上 質量第一 持續(xù)改善 質量目標： 按時完成 公司要求業(yè)務量的 100% 顧客投訴處理率達到 100%。質量記錄的控制要求如下： a) 辦公室負責對質量管理體系運行質量記錄進行編號，建立表格樣冊，控制表格的使用，各 服務中心 和其他部門到辦公室領取所需的記錄表格； b) 各部門和各 服務中心 負責編制本部門的使用表格，經(jīng)本部門負責人審批后，報辦公室編號、 備案； c) 各部門按規(guī)定的要求填寫記錄，確保記錄清晰，各部門安排人員定期收集，整理和歸檔質量記錄到辦公室； d) 質量記錄保管應便于查詢和檢索； e) 辦公室將質量記錄的保管在合適的場所，以確保記錄在保存過程中避免損壞、和丟失。 d) 文件的更改 公司文件的更改應處于受控狀態(tài)。 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 10 頁 共 62 頁 b) 文件的評審 公司質量管理體系一、二層次文件發(fā)布運行后，在適當時期內(nèi)，應收集文件執(zhí)行情況的信息，對其可操作性和有效性進行評審，必要時根據(jù)本節(jié) d)條進行更改并再次得到批準。 c) 本公司質量管理體系第三層次作業(yè)文件， 還制定相關的管理制度、規(guī)定等。 c) 與質量有關的管理人員及部門的職責、權限。 測量、分析和改進過程 規(guī)定了為確保滿足顧客要求和實現(xiàn)持續(xù)改進的監(jiān)視和測量活動，對這一過程的管理分為：顧客滿意度測量、內(nèi)部審核、過程和服務的監(jiān)視和測量、不合格服務控制、數(shù)據(jù)分析、改進六個具體過程。 3. 質量管理體系總要求 按照質量管理的基本原則 —— 過程方法，本公司的質量管理體系，分為五個過程： 管理職責過程 A． 確定本公司的質量方針和質量目標； B． 明確公司組織機構設置及組織內(nèi)各部門的職能和相互關系； C． 規(guī)定與質量有關的管理、執(zhí)行、驗證人員的職責、權限和相互關系； D． 明確公司的根本目標是實現(xiàn)顧客滿意，顧客是公司各項活動的中心； E． 明確質量管理策劃和管理評審的具體過程。 術語和定義 本手冊采用 GB/T190002020 idt ISO 9000： 2020《質量管理體系 —— 基礎和術語》的術語和定義。 4． 為保持手冊的適用性，各部門負責人可根據(jù)需要對其提出修改建議，由辦公室集中修改意見，必要時對管理手冊進行評審，并予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定。手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還辦公室，按規(guī)定辦理核收登記。本手冊包括除刪減條款之外 的 GB/T190012020 idt ISO 9001:2020 標準所有的條款的全部要求； 質量管理體系標準和公司質量管理體系要求的所用程序文件； 對質量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。 2. 范圍 適用于公司質量體系的建立和策劃，以及體系文件的管理工作。本公司 無 外包過程。 b) 公司的組織結構。 a) 根據(jù)本公司的業(yè)務范圍，結合本公司職工隊伍的現(xiàn)狀，制定比較詳細的便于操作的工作手冊、服務規(guī)范、服務檢查和評比規(guī)范： b) 質量記錄是程序文件和作業(yè)文件有效實施的客觀記錄和證據(jù)，本公司為了確保質量體系的有效運行和體系持續(xù)改進等到有效的信息，對質量記 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 9 頁 共 62 頁 錄的內(nèi)容和格式都做了具體的規(guī)定和要求，并按照《記錄控制程序》進行管理。 C．各部門單獨使用的文件如工作報告規(guī)范等由部門負責 D．工作標準、員工績效考核標準由辦公室負責審核管理者代表批準。若為法律或積累知識需要保留已作廢的文件，在保留的文件上標識“作廢保留”章歸檔。質量記錄的標識、貯存、檢索、保護、保存期按照《質 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 11 頁 共 62 頁 量記錄控制程序》執(zhí)行。 總經(jīng)理： 年 月 日 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 14 頁 共 62 頁 質量方針、質量目標頒布令 經(jīng)公司上下反復討論，根據(jù)我公司經(jīng)營管理目標，制定了本公司質量方針和目標，現(xiàn)予以頒布，望全體員工遵照執(zhí)行。為銀鵬集團保持康明斯在中國唯一金牌 代理商的榮譽而作不懈的努力。 以顧客為中心 公司生存和發(fā)展依存于顧客，公司將以實現(xiàn)顧客滿意作為公司的根本追求。質量目標是對質量方針的展開，也是公司全體員工所追求并 加以實現(xiàn)的主要任務。 總經(jīng)理 ? 主持公司全面工作，負責對 公司 實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行產(chǎn)品營銷質量體系，完成上級下達的年度管理目標和經(jīng)濟指標；貫徹黨和國家的方針、政策、法令和規(guī)定，執(zhí)行產(chǎn)品營銷的法規(guī)政策，及時確定公司發(fā)展和經(jīng)營開發(fā)方向；執(zhí)行上級指示和總公司的決定，對董事會 負責； ? 負責組織機構的設置， 任命管理者代表，主持管理評審，并為質量管理體系有效運行提供充分的資源；； ? 明確各部門的職責、權限和相互關系，確保有效運轉； ? 負責產(chǎn)品營銷評審，對重大協(xié)議、合同組織進行評審，簽訂公司所有合 同、協(xié)議等，簽發(fā)公司文件； ? 制定公司質量方針和目標，批準、頒布管理手冊； ? 負責任命重大質量活動策劃小組負責人； ? 負責任命產(chǎn)品營銷投標方案編制與評審小組并負責批準產(chǎn)品營銷投標書。 市場部 ● 按照公司的計劃和安排，完成工作； ● 負責產(chǎn)品營銷區(qū)域內(nèi)的市場調查、市場維護和市場服務工作。 a) 體系運行情況，質量方針及質量目標貫徹實施情況； b) 內(nèi)、外審核結果； c) 改進、預防和糾正措施，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結果； d) 客戶的反饋，包括滿意程度的測量結果及與顧客溝通的結果等； e) 過程的業(yè)績和物業(yè)服務的質量； f) 可能影響質量 管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，客戶需求的變化等； g) 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性； h) 其他還需評審的事宜。 培訓意識和能力 公司在質量管理體系的運行和服務實現(xiàn)過程中，通過對質量有影響的各類人員進行培訓或采取其它措施，使各級管理、執(zhí)行和驗證人員的意識和能力能適應客戶需求的變化。 a) 服務中心 應編制設備維修計劃，以確保服務實施完好。 5. 支持性文件 《人力資源管理程序》 《設施管理程序》 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 29 頁 共 62 頁 服務實現(xiàn)的策劃 1. 目的 對市場 營銷 或合同規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定要求。