【正文】 公司收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別可能實施的改進(jìn)。 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，相關(guān)部門制訂和實施糾正措施或改進(jìn)措施，并監(jiān)督實施效果。 糾正措施 本公司采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。 通過預(yù)防措施的制訂并實施，使本公司的質(zhì)量管理體系更加完善，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 各部門負(fù)責(zé)實施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施； 各部門負(fù)責(zé)有效的處理顧客意見，并由辦公室每月對顧客意見匯總。 數(shù)據(jù)的分析評審 總經(jīng)理主持，辦公室組織召開 ,各部門負(fù)責(zé)人參加，每半年對數(shù)據(jù)進(jìn)行一次分析、評審、評估。 各部門負(fù)責(zé)本部門相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集整理，每季度匯總、分析并報辦公室 。 4．要求和方法 4． 1應(yīng)標(biāo)識和控制不符合要求的工作和服務(wù)，以防止非預(yù)期使用或交付。 利用統(tǒng)計技術(shù)對工作過程結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，評價工作過程能 否達(dá)到所策劃的結(jié)果。 2. 范圍 對服務(wù)質(zhì)量和所采購的物資進(jìn)行監(jiān)視和測量。 2. 范圍 適用于對工作過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。 審核組填寫《不合格項分布表》，記錄不合格分布情況。 內(nèi)審組長于內(nèi)審前十天將內(nèi)審時間通知受審部門，受審部門對內(nèi)審時間 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 46 頁 共 62 頁 如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長。 4. 要求和方法 年度內(nèi)審計劃 根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域的狀況和重要程度，及以往審核的結(jié)果，由管理者代表負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制年度內(nèi)審計劃，確定審核的范圍、頻次和方法，經(jīng)總經(jīng)理審批。 信息收集的方法： a) 可通過電話、傳真、信函以及走訪 客戶，收集與客戶相關(guān)的信息。并對不合格加以分析、評價提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，以實現(xiàn)不斷改進(jìn)。 a) 證實產(chǎn)品營銷服務(wù)符合客戶要求。 采購物的貯存、防護(hù) 物資出入庫按辦理出入庫手續(xù)。 標(biāo)識和可追溯性 對公司的庫存產(chǎn)品、運輸產(chǎn)品、辦公區(qū)域等進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識，防止混淆、誤用、發(fā)錯貨物，對銷售過程質(zhì)量有可追溯性，在要求時進(jìn)行追溯。 在日常工作過程中，根據(jù)工作的的質(zhì)量特性要求實施監(jiān)視和測量活動。 2. 范圍 適用于對 營銷 服務(wù)過程的確認(rèn)、提供的活動的控制。 適當(dāng)時還包括： a) 對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備、人員提出有關(guān)批準(zhǔn)或資格鑒定的 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 36 頁 共 62 頁 要求，如對供方產(chǎn)品的安全認(rèn)證要求，對于加工過程、設(shè)備及人員要求、委托檢測的服務(wù)要求等； b) 適用的質(zhì)量管理體系要求。 c) 當(dāng)已被選為合格的供方，在供貨或提供的服務(wù)能力和質(zhì)量出現(xiàn)問題時，公司應(yīng)有措施以促進(jìn)供方整改，以實現(xiàn)對供方的動態(tài)管理。 2. 范圍 適用于對產(chǎn)品營銷服務(wù)所需的物料和服務(wù)的采購、及提供服務(wù)供方的控制，對供方進(jìn)行選擇、評價和控制。特殊合同的評審，根據(jù)顧客 的要求 由 制訂相關(guān)的技術(shù)協(xié)議，并與顧客和供應(yīng)商進(jìn)行溝通 協(xié)商一致 后 ， 采用 會簽評審等方式。 采購部、財務(wù)部參與合同評審。 進(jìn)行策劃的內(nèi)容 a) 該項目或活動的質(zhì)量目標(biāo)和要求 b) 針對該項目或活動確定的過程、文件和資料的需求 c) 該項目或活動所要求的監(jiān)視、驗收活動，以及項目驗收準(zhǔn)則 d) 為實現(xiàn)服務(wù)過程滿足要求所需的記錄 當(dāng)產(chǎn)品營銷項目或合同要求時，相關(guān)部門應(yīng)編制《 項目計劃》，《 項目驗收報告》。 2. 范圍 適用于與市場 營銷 或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃的控制及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 b) 根據(jù)科技發(fā)展和客戶對服務(wù)要求的變化，制定設(shè)備購置和改進(jìn)計劃。 對從事影響質(zhì)量活動人員的現(xiàn)有能力和公司發(fā)展要求的預(yù)期能力進(jìn)行比較分析，制定培訓(xùn)教育計劃，使人員達(dá)到預(yù)期要求。 評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)措施； 質(zhì)量管理體系過程的改進(jìn)，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價； 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 25 頁 共 62 頁 a) 與客戶有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對現(xiàn)有提供服務(wù)符合要求的評價，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)項目的調(diào)整、改變服務(wù)過程、過程審核等內(nèi)容；為管理體系各項活動配備的資源是否適宜和充分； b) 對上述評價結(jié)果所需采取的跟蹤措施。 ● 與各部門協(xié)調(diào)關(guān)系； ● 負(fù)責(zé)本部門糾正、預(yù)防措施的制定和實施。 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 20 頁 共 62 頁 管理者代表 ● 代表總經(jīng)理負(fù)責(zé) ISO9000 質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和改進(jìn)； ● 就質(zhì)量管理運行情況提交管理評審會議進(jìn)行評審，作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ)之一； ● 確保在組織內(nèi)提高對顧客要求的意識； ● 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量體系有關(guān)事宜及第三方認(rèn)證機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)工作； ● 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的組織實施及年度審核計劃的審批。為確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，應(yīng)將目標(biāo)分解到各部門、各崗位。公司辦公室應(yīng)抽查研究顧客和客戶的要求與期望，并及時轉(zhuǎn)化本公司的服務(wù)要求，使客戶的要求得到滿足，這些要求應(yīng)符合法律、法規(guī)的要求。 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 17 頁 共 62 頁 管 理 職 責(zé) 1. 目的 為提高公司管理和經(jīng)營能力，規(guī)范公司各級管理人員質(zhì)量職責(zé)，以利于質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進(jìn)。 質(zhì)量方針： 誠信服務(wù) 客戶至上 質(zhì)量第一 持續(xù)改善 質(zhì)量目標(biāo)： 按時完成 公司要求業(yè)務(wù)量的 100% 顧客投訴處理率達(dá)到 100%。質(zhì)量記錄的控制要求如下： a) 辦公室負(fù)責(zé)對質(zhì)量管理體系運行質(zhì)量記錄進(jìn)行編號，建立表格樣冊，控制表格的使用，各 服務(wù)中心 和其他部門到辦公室領(lǐng)取所需的記錄表格； b) 各部門和各 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)編制本部門的使用表格，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人審批后，報辦公室編號、 備案； c) 各部門按規(guī)定的要求填寫記錄，確保記錄清晰，各部門安排人員定期收集，整理和歸檔質(zhì)量記錄到辦公室； d) 質(zhì)量記錄保管應(yīng)便于查詢和檢索； e) 辦公室將質(zhì)量記錄的保管在合適的場所，以確保記錄在保存過程中避免損壞、和丟失。 d) 文件的更改 公司文件的更改應(yīng)處于受控狀態(tài)。 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 10 頁 共 62 頁 b) 文件的評審 公司質(zhì)量管理體系一、二層次文件發(fā)布運行后，在適當(dāng)時期內(nèi)，應(yīng)收集文件執(zhí)行情況的信息，對其可操作性和有效性進(jìn)行評審，必要時根據(jù)本節(jié) d)條進(jìn)行更改并再次得到批準(zhǔn)。 c) 本公司質(zhì)量管理體系第三層次作業(yè)文件， 還制定相關(guān)的管理制度、規(guī)定等。 c) 與質(zhì)量有關(guān)的管理人員及部門的職責(zé)、權(quán)限。 測量、分析和改進(jìn)過程 規(guī)定了為確保滿足顧客要求和實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的監(jiān)視和測量活動，對這一過程的管理分為：顧客滿意度測量、內(nèi)部審核、過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量、不合格服務(wù)控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)六個具體過程。 3. 質(zhì)量管理體系總要求 按照質(zhì)量管理的基本原則 —— 過程方法，本公司的質(zhì)量管理體系，分為五個過程： 管理職責(zé)過程 A． 確定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； B． 明確公司組織機構(gòu)設(shè)置及組織內(nèi)各部門的職能和相互關(guān)系； C． 規(guī)定與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行、驗證人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； D． 明確公司的根本目標(biāo)是實現(xiàn)顧客滿意，顧客是公司各項活動的中心； E． 明確質(zhì)量管理策劃和管理評審的具體過程。 術(shù)語和定義 本手冊采用 GB/T190002020 idt ISO 9000： 2020《質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義。 4． 為保持手冊的適用性，各部門負(fù)責(zé)人可根據(jù)需要對其提出修改建議，由辦公室集中修改意見，必要時對管理手冊進(jìn)行評審，并予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還辦公室，按規(guī)定辦理核收登記。本手冊包括除刪減條款之外 的 GB/T190012020 idt ISO 9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)所有的條款的全部要求； 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所用程序文件； 對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。 2. 范圍 適用于公司質(zhì)量體系的建立和策劃，以及體系文件的管理工作。本公司 無 外包過程。 b) 公司的組織結(jié)構(gòu)。 a) 根據(jù)本公司的業(yè)務(wù)范圍，結(jié)合本公司職工隊伍的現(xiàn)狀，制定比較詳細(xì)的便于操作的工作手冊、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)檢查和評比規(guī)范： b) 質(zhì)量記錄是程序文件和作業(yè)文件有效實施的客觀記錄和證據(jù)，本公司為了確保質(zhì)量體系的有效運行和體系持續(xù)改進(jìn)等到有效的信息，對質(zhì)量記 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 9 頁 共 62 頁 錄的內(nèi)容和格式都做了具體的規(guī)定和要求，并按照《記錄控制程序》進(jìn)行管理。 C．各部門單獨使用的文件如工作報告規(guī)范等由部門負(fù)責(zé) D．工作標(biāo)準(zhǔn)、員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)由辦公室負(fù)責(zé)審核管理者代表批準(zhǔn)。若為法律或積累知識需要保留已作廢的文件，在保留的文件上標(biāo)識“作廢保留”章歸檔。質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、檢索、保護(hù)、保存期按照《質(zhì) 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 11 頁 共 62 頁 量記錄控制程序》執(zhí)行。 總經(jīng)理： 年 月 日 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 14 頁 共 62 頁 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)頒布令 經(jīng)公司上下反復(fù)討論，根據(jù)我公司經(jīng)營管理目標(biāo)，制定了本公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，現(xiàn)予以頒布，望全體員工遵照執(zhí)行。為銀鵬集團(tuán)保持康明斯在中國唯一金牌 代理商的榮譽而作不懈的努力。 以顧客為中心 公司生存和發(fā)展依存于顧客，公司將以實現(xiàn)顧客滿意作為公司的根本追求。質(zhì)量目標(biāo)是對質(zhì)量方針的展開，也是公司全體員工所追求并 加以實現(xiàn)的主要任務(wù)。 總經(jīng)理 ? 主持公司全面工作，負(fù)責(zé)對 公司 實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行產(chǎn)品營銷質(zhì)量體系，完成上級下達(dá)的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；貫徹黨和國家的方針、政策、法令和規(guī)定，執(zhí)行產(chǎn)品營銷的法規(guī)政策，及時確定公司發(fā)展和經(jīng)營開發(fā)方向；執(zhí)行上級指示和總公司的決定，對董事會 負(fù)責(zé)； ? 負(fù)責(zé)組織機構(gòu)的設(shè)置， 任命管理者代表，主持管理評審，并為質(zhì)量管理體系有效運行提供充分的資源；； ? 明確各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，確保有效運轉(zhuǎn)； ? 負(fù)責(zé)產(chǎn)品營銷評審，對重大協(xié)議、合同組織進(jìn)行評審，簽訂公司所有合 同、協(xié)議等，簽發(fā)公司文件； ? 制定公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，批準(zhǔn)、頒布管理手冊； ? 負(fù)責(zé)任命重大質(zhì)量活動策劃小組負(fù)責(zé)人； ? 負(fù)責(zé)任命產(chǎn)品營銷投標(biāo)方案編制與評審小組并負(fù)責(zé)批準(zhǔn)產(chǎn)品營銷投標(biāo)書。 市場部 ● 按照公司的計劃和安排，完成工作； ● 負(fù)責(zé)產(chǎn)品營銷區(qū)域內(nèi)的市場調(diào)查、市場維護(hù)和市場服務(wù)工作。 a) 體系運行情況，質(zhì)量方針及質(zhì)量目標(biāo)貫徹實施情況； b) 內(nèi)、外審核結(jié)果； c) 改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預(yù)防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果； d) 客戶的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等； e) 過程的業(yè)績和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量； f) 可能影響質(zhì)量 管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，客戶需求的變化等； g) 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性； h) 其他還需評審的事宜。 培訓(xùn)意識和能力 公司在質(zhì)量管理體系的運行和服務(wù)實現(xiàn)過程中，通過對質(zhì)量有影響的各類人員進(jìn)行培訓(xùn)或采取其它措施，使各級管理、執(zhí)行和驗證人員的意識和能力能適應(yīng)客戶需求的變化。 a) 服務(wù)中心 應(yīng)編制設(shè)備維修計劃，以確保服務(wù)實施完好。 5. 支持性文件 《人力資源管理程序》 《設(shè)施管理程序》 管理手冊 編號： ZHYP/QM/DC001 版號： A/0 頁碼： 第 29 頁 共 62 頁 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 1. 目的 對市場 營銷 或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定要求。