【導(dǎo)讀】桂林旅游股份有限公司組織機構(gòu)圖??????附錄程序文件目錄?????????量手冊》，現(xiàn)予批準(zhǔn)頒布?；ハ喙赐ǖ奈募?，全公司各級管理人員和員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)，量體系進行每年不少于一次的內(nèi)部評審。桂林旅游股份有限公司是經(jīng)廣西壯族自治區(qū)人民政府批準(zhǔn)，股份公司，現(xiàn)注冊資本17700萬元?，F(xiàn)有二個全資附屬旅游。統(tǒng)一管理，在限定的目標(biāo)范圍內(nèi)進行經(jīng)營活動。鼎昌等100多位中外國家首腦瀏覽漓江。有限責(zé)任公司和神州山水國際旅行社。服務(wù)理念，向社會承諾奉獻高質(zhì)量的服務(wù)。我完善階段；樹立名牌階段；持續(xù)發(fā)展階段。以旅游產(chǎn)業(yè)為主體、多功能一體化的旅游集團。社會效益回報股東和社會”的宗旨，確立了“依托資源優(yōu)勢，以誠、信、實讓游客享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強游客滿足程度。的成員感到驕傲。重大服務(wù)質(zhì)量游客投訴0%。重大安全責(zé)任事故0%。合格的過程，以增強顧客滿意。本手冊覆蓋了我公司中、高檔系列漓江水上游樂、漓江游船，監(jiān)督的依據(jù)，全體員工都應(yīng)遵守本手冊的規(guī)定。

　　

【正文】 一定的防護措施，設(shè)定防護標(biāo)識，防止銹蝕污染和損壞。 檢測和監(jiān)測裝置的控制 總則 公司制定了《檢測儀器、計量器具管理制度》對測量和監(jiān)控設(shè)備進行管理以確保與要求的測量能力一致。上級主管部門要求查閱有關(guān)檢測、測量和試驗設(shè)備的技術(shù)資料時，公司有關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)積極提供方便，以證實檢測 和監(jiān)測設(shè)備的功能是適宜的。 控制程序 a）安全技術(shù)部根據(jù)過程要求選擇滿足測量任務(wù)及所要求準(zhǔn)確度、精密度的檢測、監(jiān)控設(shè)備； b）采購計量器具在入庫驗收時，應(yīng)注意是否具有計量器具制造許可標(biāo)識和廠家檢驗合格證，否則應(yīng)拒收； c）國家規(guī)定強制檢定的計量器具必須納入《年度周期送檢表》； d）公司下屬各部門對所有的檢測、監(jiān)控設(shè)備的檢定工作委托國家承認(rèn)的專業(yè)計量機構(gòu)進行，保證量值傳遞的準(zhǔn)確性，當(dāng)不存在國家承認(rèn)的量值基準(zhǔn)時，安全技術(shù)部科編制用于校準(zhǔn)的文件； e）納入年度周檢的計量器具校準(zhǔn)狀態(tài)應(yīng)標(biāo)識，以 表示是合格可用的，標(biāo)識應(yīng)標(biāo)明精度等級和有效日期，使用部門保存設(shè)備的校準(zhǔn)記錄； f）發(fā)現(xiàn)設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時應(yīng)立即停止使用，并作出停用標(biāo)識。檢測人員立即向主管人員報告，并對前一次檢測結(jié)果重新評定有效性，采取糾正措施。 g）確保檢測、監(jiān)控設(shè)備使用的適宜環(huán)境條件，以符合相應(yīng)檢測規(guī)范的要求； h）保證檢測、監(jiān)控設(shè)備在搬運、貯存期間的防護，以保持其準(zhǔn)確度和適用性完好； i）禁止任何人員私自調(diào)整檢測、監(jiān)控設(shè)備，防止因調(diào)整不當(dāng)而使其校準(zhǔn)失效。 檢查、分析、改進 總則 為建立有效的自我完善機制， 能夠及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)、過程和體系運行中存在的問題，實施糾正預(yù)防措施，提供持續(xù)改進的效能，公司對所需進行的監(jiān)控、測量、分析的持續(xù)改進過程，進行策劃和實施，包括： a）規(guī)定服務(wù)及相關(guān)過程的要求； b）規(guī)定檢查的類型、頻次、時間、記錄的要求； c）識別、使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。 實施中應(yīng)定期評估檢查的有效性。 檢查和監(jiān)測 顧客滿意 公司編制《顧客投訴和抱怨處理程序》對顧客的意見信息進行監(jiān)控，作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 可應(yīng)用的信息收集方法有： a）與顧客直接交流； b）顧客的投訴匯總 ； c）來自顧客組織的報告； d）各種媒體的報告； e）調(diào)查表 必要時，可按確定的計算方法，評定顧客的滿意度。 內(nèi)部審核 公司編制了《內(nèi)部審核作業(yè)程序》，以驗證公司的質(zhì)量體系和活動是否按文件要求實施，以及其適宜性和有效性。 內(nèi)部審核安排 a）管理者代表負責(zé)組織實施內(nèi)部質(zhì)量審核，制定年度審核計劃，任命審核組長。全面性審核每年不得少于一次，部門或過程審核可按實際需要安排多次。 b）內(nèi)部審核人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，由取得審核資格，并與被審核部門無直接關(guān)系的人員進行。 c）審核組長應(yīng) 編制審核實施計劃，提前通知被受審部門。 d）審核員編寫內(nèi)審檢查表，經(jīng)審核組長批準(zhǔn)后，做為審核時的基本資料，記錄審核的結(jié)果。 e）審核中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)任部門應(yīng)及時制定糾正措施。 f）內(nèi)審員負責(zé)對糾正措施的實施和有效性進行跟蹤和驗證。 g）審核組長編制審核報告，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，分發(fā)至有關(guān)部門。 h）有關(guān)內(nèi)審的各類記錄由公司經(jīng)營管理部保管。 過程的檢查和監(jiān)控 公司采用以下方式實施過程的監(jiān)控 a）制定過程和結(jié)果的日常檢查記錄表； b）管理部門派有關(guān)人員下點檢查； c）公司組織的專 題檢查。 檢查、監(jiān)控的內(nèi)容包括： a）過程的有效性、準(zhǔn)確性、時間性、可信性、安全性、舒適性； b）過程和人員對內(nèi)外要求的反應(yīng) c）過程的效率，如執(zhí)行過程的滿意率、人工效率、設(shè)備利用效率等； d）與相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的符合性。 進貨檢驗 倉庫保管人員負責(zé)對購進的物資進行驗收，驗收的內(nèi)容包括：數(shù)量、外觀、包裝完好性、制造日期等，必要時提請物資特性檢測。驗收合格后方能辦理入庫手續(xù)。 保存檢查、監(jiān)控記錄 不合格品的控制 公司編制了《不合格品控制程序》， 規(guī)定了不合格標(biāo)識、記錄、評價、隔離（可行時）和處置，防止不合格品不經(jīng)批準(zhǔn)而投入使用。 不合格品類型 a）采購物資的不合格 b）服務(wù)員在服務(wù)過程中違反服務(wù)規(guī)范要求； c）服務(wù)結(jié)果不能滿足規(guī)定要求； d）服務(wù)結(jié)果不能滿足顧客要求，導(dǎo)致顧客不滿。 不合格品的處置權(quán)限 a）部門經(jīng)理負責(zé)評審處理本部門的一般不合格； b）物資采購的主管部門負責(zé)對購入物資不合格的評審處置； c）價值超過萬元以上的不合格處置應(yīng)請管理者代表批準(zhǔn)。 采購物資不合格品的處置 經(jīng)評審后對不合格品的處 置可能有： a）拒收退貨或降級改為它用（適用于進貨材料）； b）進行返工，以達到規(guī)定的要求； c）作為讓步處理； d）報廢。 服務(wù)結(jié)果、服務(wù)過程不合格處理 a）對結(jié)果、過程不能滿足要求的應(yīng)制定糾正措施，至符合要求； b）違反服務(wù)規(guī)范導(dǎo)致不合格應(yīng)酌情處罰。 對不合格的評審和處置作好記錄 數(shù)據(jù)分析 公司編制《信息與數(shù)據(jù)分析管理細則》，規(guī)定了各類信息、數(shù)據(jù)的收集和分析的職責(zé)部門，以確定質(zhì)量管理體系的適宜和有效性，并確定可以實施的改進。 公司組織分析這些數(shù)據(jù)，以便提供以 下方面的信息 a）顧客的滿意程度； b）與服務(wù)規(guī)范、法規(guī)規(guī)定要求的符合性； c）過程和服務(wù)質(zhì)量的趨勢，包括采取預(yù)防措施的可能； d）供方的供貨綜合評定； e）業(yè)績的水平對比。 公司經(jīng)營管理部確定并推行適用的統(tǒng)計方法。 改進 總則 公司堅持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的宗旨，管理者代表根據(jù)總經(jīng)理意圖組織好持續(xù)改進過程策劃，經(jīng)管管理部負責(zé)實施持續(xù)改進過程的管理。為促進活動采取以下的措施： a）通過質(zhì)量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氣氛與環(huán)境； b）確立質(zhì)量目標(biāo)以明確改進的方向； c） 通過數(shù)據(jù)分析，內(nèi)部審核，不斷尋求改進的方向，安排適當(dāng)?shù)母倪M活動； d）實施糾正和預(yù)防措施以及其它適用措施，實現(xiàn)改進； e）在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標(biāo)。 糾正和預(yù)防措施 公司制定了《糾正和預(yù)防措施制定程序》對實際或潛在不合格原因進行調(diào)查分析，執(zhí)行和記錄由措施所引起的形成文件的任何更改，從根本上消除不合格現(xiàn)象，防止問題的發(fā)生和重復(fù)出現(xiàn)。 在權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本基礎(chǔ)上，確定采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施。 制定糾正措施的程序包括： a）評審不合格，包括體系運作方面 和服務(wù)的質(zhì)量方面，特別應(yīng)注意顧客投訴； b）通過調(diào)查分析，確定不合格原因； c）研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施； d）確定并實施這些措施； e）跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果； f）評價糾正措施的有效性； g）對有效的改進做出永久性更改，對效果不明顯的采取進一步分析與改進。 制定預(yù)防措施的程序包括： a）發(fā)現(xiàn)潛在不合格并分析其原因； b）評定防止不合格發(fā)生措施的需求； c）研究確定預(yù)防措施，并落實實施； d）跟蹤并記錄效果； e）評價預(yù)防措施的有效性，并做出永久更改或進一步采取措施的決定 ； f）對有效的預(yù)防措施納入控制過程，對效果不明顯的采取進一步分析，以改進措施。 支持性文件目錄 文件控制程序 質(zhì)量、環(huán)境記錄控制程序 質(zhì)量目標(biāo)展開程序 管理評審程序 人力資源控制程序 顧客接待控制程序 合同評審程序 項目開發(fā)管理程序 合格供方評審程序 服務(wù)質(zhì)量評定程序 顧客投訴與報怨處理程序 內(nèi)部審核作業(yè)程序 不合格品控制程序 糾正和預(yù)防措施制定程序 顧客意見簿管理辦法 桂旅股（營）L0012020 固定資產(chǎn)管理制度 桂旅股（安）L0012020 標(biāo)識管理制度 桂旅 股（安）L0022020 顧客財物保管規(guī)定 桂旅股（營）L0022020 物資采購管理細則 桂旅股（安）L0032020 信息與數(shù)據(jù)分析管理細則 桂旅股（營）L0032020 檢測儀器、計量器具管理制度 桂旅股（安）L0042020 公司各類崗位任職要求和職責(zé)