【正文】 建立客戶服務檔案f) 交接工作結束 運維流程a) 通過用戶、銷售、800等方式，接到報障電話b) 將故障情況登記好（包括故障現(xiàn)象、聯(lián)系人、聯(lián)系方式），并發(fā)出故障單c) 由售后運維經(jīng)理指派相應的技術工程師跟進受理d) 技術工程師根據(jù)故障單，與用戶電話溝通并解決問題，填寫客戶服務報告，進行歸檔e) 如果電話不能解決問題需現(xiàn)場服務，技術工程師則填寫出差申請單f) 銷售代表及售后運維經(jīng)理簽字同意出差后，技術工程師現(xiàn)場處理故障g) 故障處理后，由用戶在客戶服務報告上簽字確認h) 由售后運維經(jīng)理在客戶服務報告上簽字，確認服務完成i) 將客戶服務報告歸檔，服務結束 咨詢流程a) 用戶提出技術問題或新的需求b) 由售后運維經(jīng)理對技術進行答疑，并進行記錄，咨詢流程結束；而對于新的需求轉交給售前經(jīng)理跟進c) 售前經(jīng)理指派相應的技術工程師跟進受理d) 走“售前解決方案流程”e) 如新需求需立項，由銷售代表負責跟進，走項目流程f) 如新需求沒響應，對事件進行記錄，咨詢流程結束 報銷流程a) 技術工程師出差前，填寫出差申請單b) 經(jīng)銷售代表及售后運維經(jīng)理簽字同意出差后，技術工程師出差c) 售后服務工作完成后，技術工程師把用戶簽字確認后的客戶服務報告帶回給售后運維經(jīng)理簽字確認d) 技術工程師憑著售后運維經(jīng)理簽字確認后的客戶服務報告進行報銷e) 走財務報銷流程 售后后期流程a) 售后服務期結束前一個月內，由售后運維經(jīng)理負責提交售后服務工作總結b) 售后運維經(jīng)理和用戶溝通，根據(jù)用戶需求提交售后服務期后運維方案c) 如項目延保，協(xié)同商務簽訂延保合同d) 如項目運維立項，協(xié)同銷售代表，進行招投標e) 售后服務期結束后，將所有運維資料進行歸檔 售后知識庫和資料庫 知識庫建設 業(yè)務庫用于存放各種售后運維資料，包括實施文檔（參考實施業(yè)務庫）、各類行業(yè)售后運維的管理制度和規(guī)定、客戶服務檔案、故障單、出差申請表、客戶服務報告等。 技術庫用于存放各種軟硬件技術資料（參考實施技術庫），以及運維過程所記錄的FAQ（常見問題解答）。 基礎資源庫 文檔樣式運維方案運維管理制度故障單出差申請表（售后）客戶服務報告運維總結FAQ登記表 標準庫標準的運維資料庫，根據(jù)業(yè)務建庫（法院、檢察院、監(jiān)控、網(wǎng)絡等），結構如下： 業(yè)務1業(yè)務2業(yè)務3…… 標準PPT數(shù)字法庭運維培訓檢察院審訊系統(tǒng)運維培訓…… 售后項目考核制度以項目為單位，對售后工作進行綜合考核，包括參與項目售后工作的所有技術工程師。對于售后服務期的項目，分季度進行考核，由售后運維經(jīng)理提交售后考核表和階段性售后工作總結，分別在每年的三月、六月、九月、十二月最后一個星期進行考核。以項目階段性總結會議形式，參會人員包括項售后運維經(jīng)理、銷售代表、技術總監(jiān)和總經(jīng)辦等，總經(jīng)理選擇列席會議。對正常售后服務期的項目進行考核，采取自評、銷售代表、財務代表和上級主管考核綜合評判的方法，以考核結果為基礎確定項目獎金。對項目的考核，采取對每個售后項目的績效進行考核，以考核結果為基礎確定最終的項目獎金，%，按季度進行計發(fā)。具體見表。a) 項目售后績效考核為A（90100分）者，全額項目獎金；b) 項目售后績效考核為B（8089分）者，全額項目獎金80%；c) 項目售后績效考核為C（7079分）者，全額項目獎金60%；d) 項目售后績效考核為D（6069分）者，全額項目獎金40%；e) 項目售后績效考核低于60分者，項目獎金為0；f) 項目費用低于15分者，有用戶滿意度調查表或用戶投訴（我方責任），有以上任一情況者，項目獎金為0；g) 項目實施績效考核連續(xù)3個D者，暫停售后工作。項目售后考核表是對同一個階段多個售后項目進行考核；對每一個項目以季度為單位進行考核，將每個項目的售后獎金以季度為單位進行均分。每個季度在月初會有售后費用預算，在季度末會由財務提交售后實際費用情況，以便售后考核。綜合分數(shù)=（自評總分+銷售代表總分+上級考核總分）/3。根據(jù)項目實施考核結果進行項目獎金分配，具體如下： 售后運維經(jīng)理：根據(jù)項目經(jīng)理在項目中的貢獻度，以及考核結果，獎金為最終項目獎金的30%60%。 售后工程師：根據(jù)售后工程師在項目中的貢獻度，以及考核結果，獎金為最終項目獎金的40%70%。 技術部資金池：將項目獎金預定數(shù)減去最終項目資金數(shù)所得的數(shù)額放進技術部資金池。 技術總監(jiān)以最終項目獎金的30%進行獎勵。 其他額外的項目獎金獎勵。 按季度進行計發(fā)，在每年的三月、六月、九月、十二月的最后一個星期。項目售后考核表售后運維經(jīng)理： 考核季度：序號項目名稱考核剩余階段考核結果季度獎金預定最終季度獎金123456合計：項目費用季度費用預算費用超支或節(jié)約原因季度實際費用項目考核內容配分自評銷售代表上級考核售后質量60%按質按量完成售后服務工作，無任何差錯，用戶、商務、銷售非常滿意（表揚信）5060按質按量完成售后服務工作，服務質量尚好,但還可以再加強，用戶、商務、銷售滿意4049工作疏忽，偶有小差錯，用戶、商務、銷售評價合格3039工作質量不佳,常有差錯，用戶、商務、銷售評價差或沒有用戶評價30以下售后費用30%合理使用費用，與預算誤差不足5%30節(jié)約預算620%，扣2分；超支預算620%，扣4分2529節(jié)約預算20%以上，每多10%扣2分；超支預算20%，每多10%扣4分（不足10%，按10%算）25以下售后資料內驗10%按時提交售后服務資料，所有資料合格，結果10分10售后資料（包括總結、用戶度調查表、服務報告單）一份不合格，相應扣一分；資料按時提交，延后一天提交相應扣一分10以下總分綜合分數(shù)實際獎金分配售后運維經(jīng)理技術工程師技術部資金池備注：附上項目季度售后階段性總結和用戶滿意度調查表供參考和評審。技術總監(jiān)總經(jīng)理考核日期第四章 技術部門績效考核制度 概述為了對技術部門提供一個積極向上的競爭機制及工作環(huán)境，制定此技術部門績效考核制度，對整個技術部門所有技術人員進行績效考核，對各崗位技術人員分別進行月度考核，根據(jù)各技術人員當月的考核情況進行核發(fā)工資。在月度考核基礎上，再進行季度考核，最終進行年度考核，對于季度考核和年度考核優(yōu)異的技術人員進行獎勵。以崗位技術人員為單位，對各技術人員進行綜合考核，包括技術總監(jiān)、售前經(jīng)理、實施經(jīng)理、售后經(jīng)理、售前工程師、技術工程師等技術人員。當月月度考核在下個月5日前提交月度考核表，季度考核在4月、7月、10月、1月的5日前提交季度考核表，年度考核在1月15日前完成。以總結會形式，參會人員包括技術總監(jiān)（售前經(jīng)理、實施經(jīng)理、售后運維經(jīng)理根據(jù)崗位不同參與）、銷售經(jīng)理、商務經(jīng)理、財務經(jīng)理和總經(jīng)辦等，總經(jīng)理選擇列席會議。對技術部門所有技術人員進行考核，對于不同的崗位技術人員分別由不同的部門進行參與考核，分別有上級主管、銷售代表、技術總監(jiān)和總經(jīng)辦等參與考核，采取自評、上級主管、銷售代表和總經(jīng)辦考核綜合評判的方法，以考核結果為基礎確定最終績效獎金。按照公司約定，以各技術人員的個人工資的 10% 作為績效獎金，以此績效獎金作為考核的基數(shù)，最終績效獎金根據(jù)考核結果而定，而對于當月表現(xiàn)優(yōu)異的最終績效獎金＝個人績效獎金*（1+超過100分的考核分數(shù)/100），所扣的績效獎金放入技術部資金池，多于績效資金的獎勵金額由技術部資金池出。同時，在月度考核的基礎上，進行季度考核，在一個季度里連續(xù)三個月考核結果為“優(yōu)”，評為“先進工作者”，給予一定的經(jīng)濟獎勵，獎金從工會池；在季度考核的基礎上，進行季度考核，在一年里有三個季度被評為“先進工作者”，評為“優(yōu)秀員工”，給予一定的經(jīng)濟獎勵，獎金從工會池。出具體見表。a) 月度績效考核為“優(yōu)”（90100分）者，全額項目獎金；b) 月度績效考核為“良”（8089分）者，全額項目獎金的90%；c) 月度績效考核為“中”（7079分）者，全額項目獎金的80%；d) 月度績效考核為“合格”（6069分）者，全額項目獎金的70%；e) 月度績效考核為“差”（低于60分）者，全額項目獎金為0；f) 受到用戶書面投訴者或犯重大錯誤造成公司損失者，當月績效獎金直接為0；g) 月度績效考核連續(xù)2個被評為“差”者，將進行辭退；h) 月度績效考核連續(xù)3個被評為“優(yōu)秀”者，將評為“先進工作者”，給予元作為獎勵；i) 一年里有三個季度被評為“先進工作者”，將評為“優(yōu)秀員工”，給予元作為獎勵。當月度績效獎金在下個月20日與工資一起發(fā)放，季度績效獎勵在考核當月20日與工資一起發(fā)放，年度績效獎勵在考核當月20日與工資一起發(fā)放。（見附表）