【正文】 ) 建立客戶服務(wù)檔案f) 交接工作結(jié)束 運維流程a) 通過用戶、銷售、800等方式，接到報障電話b) 將故障情況登記好（包括故障現(xiàn)象、聯(lián)系人、聯(lián)系方式），并發(fā)出故障單c) 由售后運維經(jīng)理指派相應(yīng)的技術(shù)工程師跟進(jìn)受理d) 技術(shù)工程師根據(jù)故障單，與用戶電話溝通并解決問題，填寫客戶服務(wù)報告，進(jìn)行歸檔e) 如果電話不能解決問題需現(xiàn)場服務(wù)，技術(shù)工程師則填寫出差申請單f) 銷售代表及售后運維經(jīng)理簽字同意出差后，技術(shù)工程師現(xiàn)場處理故障g) 故障處理后，由用戶在客戶服務(wù)報告上簽字確認(rèn)h) 由售后運維經(jīng)理在客戶服務(wù)報告上簽字，確認(rèn)服務(wù)完成i) 將客戶服務(wù)報告歸檔，服務(wù)結(jié)束 咨詢流程a) 用戶提出技術(shù)問題或新的需求b) 由售后運維經(jīng)理對技術(shù)進(jìn)行答疑，并進(jìn)行記錄，咨詢流程結(jié)束；而對于新的需求轉(zhuǎn)交給售前經(jīng)理跟進(jìn)c) 售前經(jīng)理指派相應(yīng)的技術(shù)工程師跟進(jìn)受理d) 走“售前解決方案流程”e) 如新需求需立項，由銷售代表負(fù)責(zé)跟進(jìn)，走項目流程f) 如新需求沒響應(yīng)，對事件進(jìn)行記錄，咨詢流程結(jié)束 報銷流程a) 技術(shù)工程師出差前，填寫出差申請單b) 經(jīng)銷售代表及售后運維經(jīng)理簽字同意出差后，技術(shù)工程師出差c) 售后服務(wù)工作完成后，技術(shù)工程師把用戶簽字確認(rèn)后的客戶服務(wù)報告帶回給售后運維經(jīng)理簽字確認(rèn)d) 技術(shù)工程師憑著售后運維經(jīng)理簽字確認(rèn)后的客戶服務(wù)報告進(jìn)行報銷e) 走財務(wù)報銷流程 售后后期流程a) 售后服務(wù)期結(jié)束前一個月內(nèi)，由售后運維經(jīng)理負(fù)責(zé)提交售后服務(wù)工作總結(jié)b) 售后運維經(jīng)理和用戶溝通，根據(jù)用戶需求提交售后服務(wù)期后運維方案c) 如項目延保，協(xié)同商務(wù)簽訂延保合同d) 如項目運維立項，協(xié)同銷售代表，進(jìn)行招投標(biāo)e) 售后服務(wù)期結(jié)束后，將所有運維資料進(jìn)行歸檔 售后知識庫和資料庫 知識庫建設(shè) 業(yè)務(wù)庫用于存放各種售后運維資料，包括實施文檔（參考實施業(yè)務(wù)庫）、各類行業(yè)售后運維的管理制度和規(guī)定、客戶服務(wù)檔案、故障單、出差申請表、客戶服務(wù)報告等。 技術(shù)庫用于存放各種軟硬件技術(shù)資料（參考實施技術(shù)庫），以及運維過程所記錄的FAQ（常見問題解答）。 基礎(chǔ)資源庫 文檔樣式運維方案運維管理制度故障單出差申請表（售后）客戶服務(wù)報告運維總結(jié)FAQ登記表 標(biāo)準(zhǔn)庫標(biāo)準(zhǔn)的運維資料庫，根據(jù)業(yè)務(wù)建庫（法院、檢察院、監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)等），結(jié)構(gòu)如下： 業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3…… 標(biāo)準(zhǔn)PPT數(shù)字法庭運維培訓(xùn)檢察院審訊系統(tǒng)運維培訓(xùn)…… 售后項目考核制度以項目為單位，對售后工作進(jìn)行綜合考核，包括參與項目售后工作的所有技術(shù)工程師。對于售后服務(wù)期的項目，分季度進(jìn)行考核，由售后運維經(jīng)理提交售后考核表和階段性售后工作總結(jié)，分別在每年的三月、六月、九月、十二月最后一個星期進(jìn)行考核。以項目階段性總結(jié)會議形式，參會人員包括項售后運維經(jīng)理、銷售代表、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)辦等，總經(jīng)理選擇列席會議。對正常售后服務(wù)期的項目進(jìn)行考核，采取自評、銷售代表、財務(wù)代表和上級主管考核綜合評判的方法，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定項目獎金。對項目的考核，采取對每個售后項目的績效進(jìn)行考核，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定最終的項目獎金，%，按季度進(jìn)行計發(fā)。具體見表。a) 項目售后績效考核為A（90100分）者，全額項目獎金；b) 項目售后績效考核為B（8089分）者，全額項目獎金80%；c) 項目售后績效考核為C（7079分）者，全額項目獎金60%；d) 項目售后績效考核為D（6069分）者，全額項目獎金40%；e) 項目售后績效考核低于60分者，項目獎金為0；f) 項目費用低于15分者，有用戶滿意度調(diào)查表或用戶投訴（我方責(zé)任），有以上任一情況者，項目獎金為0；g) 項目實施績效考核連續(xù)3個D者，暫停售后工作。項目售后考核表是對同一個階段多個售后項目進(jìn)行考核；對每一個項目以季度為單位進(jìn)行考核，將每個項目的售后獎金以季度為單位進(jìn)行均分。每個季度在月初會有售后費用預(yù)算，在季度末會由財務(wù)提交售后實際費用情況，以便售后考核。綜合分?jǐn)?shù)=（自評總分+銷售代表總分+上級考核總分）/3。根據(jù)項目實施考核結(jié)果進(jìn)行項目獎金分配，具體如下： 售后運維經(jīng)理：根據(jù)項目經(jīng)理在項目中的貢獻(xiàn)度，以及考核結(jié)果，獎金為最終項目獎金的30%60%。 售后工程師：根據(jù)售后工程師在項目中的貢獻(xiàn)度，以及考核結(jié)果，獎金為最終項目獎金的40%70%。 技術(shù)部資金池：將項目獎金預(yù)定數(shù)減去最終項目資金數(shù)所得的數(shù)額放進(jìn)技術(shù)部資金池。 技術(shù)總監(jiān)以最終項目獎金的30%進(jìn)行獎勵。 其他額外的項目獎金獎勵。 按季度進(jìn)行計發(fā)，在每年的三月、六月、九月、十二月的最后一個星期。項目售后考核表售后運維經(jīng)理： 考核季度：序號項目名稱考核剩余階段考核結(jié)果季度獎金預(yù)定最終季度獎金123456合計：項目費用季度費用預(yù)算費用超支或節(jié)約原因季度實際費用項目考核內(nèi)容配分自評銷售代表上級考核售后質(zhì)量60%按質(zhì)按量完成售后服務(wù)工作，無任何差錯，用戶、商務(wù)、銷售非常滿意（表揚信）5060按質(zhì)按量完成售后服務(wù)工作，服務(wù)質(zhì)量尚好,但還可以再加強，用戶、商務(wù)、銷售滿意4049工作疏忽，偶有小差錯，用戶、商務(wù)、銷售評價合格3039工作質(zhì)量不佳,常有差錯，用戶、商務(wù)、銷售評價差或沒有用戶評價30以下售后費用30%合理使用費用，與預(yù)算誤差不足5%30節(jié)約預(yù)算620%，扣2分；超支預(yù)算620%，扣4分2529節(jié)約預(yù)算20%以上，每多10%扣2分；超支預(yù)算20%，每多10%扣4分（不足10%，按10%算）25以下售后資料內(nèi)驗10%按時提交售后服務(wù)資料，所有資料合格，結(jié)果10分10售后資料（包括總結(jié)、用戶度調(diào)查表、服務(wù)報告單）一份不合格，相應(yīng)扣一分；資料按時提交，延后一天提交相應(yīng)扣一分10以下總分綜合分?jǐn)?shù)實際獎金分配售后運維經(jīng)理技術(shù)工程師技術(shù)部資金池備注：附上項目季度售后階段性總結(jié)和用戶滿意度調(diào)查表供參考和評審。技術(shù)總監(jiān)總經(jīng)理考核日期第四章 技術(shù)部門績效考核制度 概述為了對技術(shù)部門提供一個積極向上的競爭機制及工作環(huán)境，制定此技術(shù)部門績效考核制度，對整個技術(shù)部門所有技術(shù)人員進(jìn)行績效考核，對各崗位技術(shù)人員分別進(jìn)行月度考核，根據(jù)各技術(shù)人員當(dāng)月的考核情況進(jìn)行核發(fā)工資。在月度考核基礎(chǔ)上，再進(jìn)行季度考核，最終進(jìn)行年度考核，對于季度考核和年度考核優(yōu)異的技術(shù)人員進(jìn)行獎勵。以崗位技術(shù)人員為單位，對各技術(shù)人員進(jìn)行綜合考核，包括技術(shù)總監(jiān)、售前經(jīng)理、實施經(jīng)理、售后經(jīng)理、售前工程師、技術(shù)工程師等技術(shù)人員。當(dāng)月月度考核在下個月5日前提交月度考核表，季度考核在4月、7月、10月、1月的5日前提交季度考核表，年度考核在1月15日前完成。以總結(jié)會形式，參會人員包括技術(shù)總監(jiān)（售前經(jīng)理、實施經(jīng)理、售后運維經(jīng)理根據(jù)崗位不同參與）、銷售經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理和總經(jīng)辦等，總經(jīng)理選擇列席會議。對技術(shù)部門所有技術(shù)人員進(jìn)行考核，對于不同的崗位技術(shù)人員分別由不同的部門進(jìn)行參與考核，分別有上級主管、銷售代表、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)辦等參與考核，采取自評、上級主管、銷售代表和總經(jīng)辦考核綜合評判的方法，以考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定最終績效獎金。按照公司約定，以各技術(shù)人員的個人工資的 10% 作為績效獎金，以此績效獎金作為考核的基數(shù)，最終績效獎金根據(jù)考核結(jié)果而定，而對于當(dāng)月表現(xiàn)優(yōu)異的最終績效獎金＝個人績效獎金*（1+超過100分的考核分?jǐn)?shù)/100），所扣的績效獎金放入技術(shù)部資金池，多于績效資金的獎勵金額由技術(shù)部資金池出。同時，在月度考核的基礎(chǔ)上，進(jìn)行季度考核，在一個季度里連續(xù)三個月考核結(jié)果為“優(yōu)”，評為“先進(jìn)工作者”，給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵，獎金從工會池；在季度考核的基礎(chǔ)上，進(jìn)行季度考核，在一年里有三個季度被評為“先進(jìn)工作者”，評為“優(yōu)秀員工”，給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵，獎金從工會池。出具體見表。a) 月度績效考核為“優(yōu)”（90100分）者，全額項目獎金；b) 月度績效考核為“良”（8089分）者，全額項目獎金的90%；c) 月度績效考核為“中”（7079分）者，全額項目獎金的80%；d) 月度績效考核為“合格”（6069分）者，全額項目獎金的70%；e) 月度績效考核為“差”（低于60分）者，全額項目獎金為0；f) 受到用戶書面投訴者或犯重大錯誤造成公司損失者，當(dāng)月績效獎金直接為0；g) 月度績效考核連續(xù)2個被評為“差”者，將進(jìn)行辭退；h) 月度績效考核連續(xù)3個被評為“優(yōu)秀”者，將評為“先進(jìn)工作者”，給予元作為獎勵；i) 一年里有三個季度被評為“先進(jìn)工作者”，將評為“優(yōu)秀員工”，給予元作為獎勵。當(dāng)月度績效獎金在下個月20日與工資一起發(fā)放，季度績效獎勵在考核當(dāng)月20日與工資一起發(fā)放，年度績效獎勵在考核當(dāng)月20日與工資一起發(fā)放。（見附表）