【正文】 。這樣的客人要求服務(wù)員有問(wèn)必答，當(dāng)他們對(duì)服務(wù)員提出要求時(shí)，喜歡以定性的語(yǔ)言，有時(shí)喜歡用手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣，當(dāng)他們對(duì)餐廳的服務(wù)不滿意時(shí)，常常會(huì)表現(xiàn)的異常生氣，甚至大聲責(zé)備。但他們同時(shí)具有心直口快，處事大意，事過(guò)就望的特點(diǎn)。當(dāng)這類客人對(duì)服務(wù)提出投訴時(shí)，只要餐廳及時(shí)地、適當(dāng)?shù)募右越鉀Q，他們就會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜，連聲稱謝。餐廳服務(wù)員在對(duì)急躁型顧客提供服務(wù)時(shí)，要行走迅速，語(yǔ)言簡(jiǎn)練。對(duì)客人提出的任何要求均給予準(zhǔn)確回答，例如：當(dāng)客人定一份七成熟的牛排時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)說(shuō)：“好的，先生，七成熟牛排，我記下來(lái)了，牛排需要20分鐘的制作時(shí)間，請(qǐng)您等候！”當(dāng)然，言而有信更重要，如果對(duì)急噪型顧客使用欺騙語(yǔ)言，他們會(huì)立即爆發(fā)不滿的情緒，例如一例菜肴本來(lái)要等10分鐘，而餐廳服務(wù)員看客人著急，就說(shuō)：“您稍等，菜肴馬上就到！”服務(wù)員這樣的回大只能時(shí)事情更糟。要想急躁型顧客對(duì)餐廳的服務(wù)感到滿意，除注意以上各項(xiàng)外，還可以為客人額外做點(diǎn)事，如：協(xié)助他掛放大衣，客人談生意要記錄住處及電話號(hào)碼時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即遞上備用的客用紙張；當(dāng)客人的酒水喝掉大約1/3時(shí)，不必詢問(wèn)，應(yīng)該立即為他添加：當(dāng)客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提前準(zhǔn)備為他遞上衣服及文件箱等。當(dāng)顧客得到這些額外的服務(wù)時(shí)，他們會(huì)較其他類型的客人給予更多的回報(bào)，他們會(huì)立即表示出對(duì)服務(wù)的高度評(píng)價(jià)，并聲稱下次再來(lái)等?！虮蛴卸Y、訓(xùn)練有素的服務(wù)員可以使急躁型的顧客成為餐廳的回頭客。如何對(duì)待性格活潑的顧客活潑型的顧客是餐廳服務(wù)員進(jìn)行積極推銷并使他們愉快消費(fèi)的好對(duì)象。性格活潑的賓客，初次相識(shí)就給人一種隨便、好相處的感覺(jué)，有這樣的顧客光臨餐廳，能為餐廳創(chuàng)造出一種活潑氣氛。他們?yōu)槿穗S和、處事果斷，性格開(kāi)朗。他們對(duì)服務(wù)員文明有禮，喜歡像朋友般與你相處。對(duì)于此類客人，服務(wù)員要主動(dòng)表現(xiàn)出樂(lè)于相知相助，并以此贏得顧客的好感。對(duì)活潑型的顧客，可以采起積極的推銷方式，例如推薦一份貨真價(jià)實(shí)的套餐，或主動(dòng)介紹餐廳的特色菜肴等，通常能得到客人的贊同。除了菜肴之外，配餐酒也應(yīng)給予客人相應(yīng)的推薦，使客人感覺(jué)到服務(wù)員確實(shí)在設(shè)身處地為他著想，從而使顧客對(duì)餐廳產(chǎn)生好感?；顫娦皖櫩屯ǔ榻≌?wù)?，他們善于交流，給服務(wù)員創(chuàng)造了很好的與客人溝通機(jī)會(huì)。除飲食服務(wù)外，服務(wù)員還可以對(duì)來(lái)旅游的活潑型顧客談及此地的旅游地理、觀賞景點(diǎn)，民俗及交通等方面的內(nèi)容，這樣，顧客肯定會(huì)對(duì)服務(wù)員的熱情好客留下深刻印象。當(dāng)要注意的是，服務(wù)員在做上述工作時(shí)不能影響正常工作。服務(wù)的效率、美味的食品、餐廳環(huán)境及用具的清潔，服務(wù)員的良好專業(yè)素質(zhì)，也是活潑型顧客所需要的。性格活潑的顧客較善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，他們會(huì)對(duì)餐廳的聲譽(yù)和影響有著極大的影響力，當(dāng)他們對(duì)餐廳非常滿意時(shí)，他們會(huì)成為餐廳的義務(wù)宣傳員，而當(dāng)他們對(duì)餐廳的服務(wù)或食品不滿意時(shí)，他們也會(huì)毫不保留的告訴他人?！?wù)員在對(duì)活潑型顧客提供服務(wù)時(shí)，要確保顧客離開(kāi)餐廳之前，應(yīng)把服務(wù)中出現(xiàn)的所有問(wèn)題都妥善解決，否則，將是餐廳的重大損失。如何為穩(wěn)重型顧客服務(wù)餐廳服務(wù)員對(duì)穩(wěn)重型顧客的服務(wù)一定要熱情主動(dòng)。穩(wěn)重型的賓客通常老成持重，冷靜、少言寡語(yǔ)，不輕易動(dòng)情。他們講究紳士風(fēng)度，與餐廳服務(wù)交往時(shí)，喜歡采起互相尊重，但保持一定距離的態(tài)度，即使他們對(duì)餐廳的服務(wù)或食品及不滿意，也能很好的自控，把握分寸，不失禮智。對(duì)穩(wěn)重型的賓客，服務(wù)員一定要舉止端莊，溫文而雅，并經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)。例如同客人交談時(shí)，一定要先說(shuō)：“打擾您，先生，我可以。嗎？”越是穩(wěn)重型賓客，對(duì)餐廳服務(wù)也越高，因此這種顧客雖不愿多提要求，但是，在他們的內(nèi)心里，很可能有許多對(duì)餐廳服務(wù)的主觀標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)穩(wěn)重型賓客更要在服務(wù)中嚴(yán)格尊守服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。餐廳服務(wù)員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，專業(yè)的操作規(guī)范，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言修辭等，都有助于達(dá)到穩(wěn)重型賓客所期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在餐廳營(yíng)業(yè)高峰期，穩(wěn)重型顧客通常不愿舉手或大聲招呼服務(wù)員，也不會(huì)輕易對(duì)餐廳服務(wù)員提出什么樣的服務(wù)要求，他們通常所采取方式是“既然餐廳服務(wù)不周到，換一家就算了，不必找麻煩”，于是，他們很可能站起來(lái)就走，準(zhǔn)備另?yè)Q一家餐廳就餐。而作為餐廳服務(wù)員，一定要聰明麻利，要在未起身前留意到并及時(shí)提供服務(wù)，這是對(duì)穩(wěn)重型顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行之有效最佳方法?！蛷d越是繁忙，服務(wù)員越要及時(shí)觀察客人用餐的情況，并提供主動(dòng)熱情的服務(wù)。如何為性格憂郁型的顧客服務(wù)餐廳服務(wù)員對(duì)憂郁的顧客的服務(wù)，一定要做到不厭其煩。性格憂郁型的賓客雖然只占餐廳客人的及小比例，但也不能忽視對(duì)他們的服務(wù)，否則，就會(huì)傷害他們的自尊心。憂郁型賓客的特點(diǎn)是心境冷漠，不想說(shuō)話，有一種消極情緒，他們的內(nèi)心常自我責(zé)備，即使是與人不得已的接觸中，也常常流露出回避的態(tài)度。這類客人的憂郁有兩種可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情緒處于低落狀態(tài)；另一種則是患了抑郁癥。有一種憂郁性型顧客，雖然他們的心境也是如此，但對(duì)餐廳的服務(wù)態(tài)度則可能表現(xiàn)的非常挑剔，他們要用這種挑剔的行為來(lái)沖淡他們內(nèi)心的悲痛，或干脆用來(lái)發(fā)泄自己內(nèi)心的不滿。對(duì)這樣的顧客，服務(wù)員需要自始至終抱有不厭其煩的態(tài)度，要盡可能細(xì)心、周到的為客人提供最佳服務(wù)。如果客人對(duì)及小的服務(wù)差錯(cuò)也表現(xiàn)的極為挑剔，服務(wù)員也應(yīng)真誠(chéng)的表示歉意，并立即改過(guò)。只有這樣，才會(huì)使他們覺(jué)得心情舒服而少找麻煩。同時(shí)，服務(wù)員真誠(chéng)的表示歉意，也是服務(wù)員自我保護(hù)的良好方法。對(duì)于有憂郁癥的顧客來(lái)說(shuō)，自從他們步入餐廳的那一刻起，到買單結(jié)帳，也不肯說(shuō)一句話，而對(duì)餐廳的服務(wù)員的服務(wù)也完全采起漠視的態(tài)度，這樣的顧客很可能 在感情上嚴(yán)重受挫，他們也許更需要?jiǎng)e人對(duì)他們表示關(guān)注關(guān)心?！蛷d服務(wù)員應(yīng)盡可能的對(duì)憂郁型顧客表示友善，多找機(jī)會(huì)對(duì)他們微笑，如果得不到回報(bào)，也不要?dú)馔?，要再嘗試，詢問(wèn)顧客問(wèn)題時(shí)，要用輕柔而緩慢的語(yǔ)調(diào)，如果他第一次沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)或根本就沒(méi)有聽(tīng)，可適當(dāng)提示，再用同樣的語(yǔ)調(diào)重復(fù)一遍。如何發(fā)現(xiàn)顧客的需要一般可以從眼神、說(shuō)話、動(dòng)作、手勢(shì)等方面了解并體會(huì)到，根據(jù)不同的示意方法提供服務(wù)需要。十八、 顧客抱怨、投訴容易引起顧客抱怨、投訴的起點(diǎn)有：用餐環(huán)境（空氣、音樂(lè)、清潔等）餐廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好（冷淡或是服務(wù)速度慢）餐廳服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)不夠（如點(diǎn)餐、傳菜、回復(fù)客人咨詢等）餐廳服務(wù)人員工作失誤（出錯(cuò)餐、收多錢等）餐廳出品速度慢餐廳出品質(zhì)量（產(chǎn)品有異物，不夠熟，份量不足等）餐點(diǎn)不正確（寫錯(cuò)單、下錯(cuò)單或廚房出錯(cuò)）包裝不正確餐桌不干凈（有油水、污跡、贓物等）（以上情況餐廳內(nèi)任何一位員工、部長(zhǎng)在適當(dāng)權(quán)限內(nèi)所能處理的）以下是需要助理或值班經(jīng)理、餐廳店長(zhǎng)解決的：食品中毒或食品安全所引起的疾??；1食品污染；1在食品中發(fā)現(xiàn)異物；1突發(fā)事件、傷害或受傷；1任何在以上抱怨中員工未能使顧客滿意的抱怨；1顧客要求一定要經(jīng)理出面解決的抱怨。處理原則耐心聽(tīng)顧客抱怨后，先道歉，然后請(qǐng)顧客稍等，告訴他們你去請(qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng)理出來(lái)處理；如果顧客對(duì)你非常的生氣，你絕不能與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的表示歉意，并請(qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng)理來(lái)服務(wù)顧客；決不能讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)；盡量是在顧客抱怨之前解決問(wèn)題；以你所希望對(duì)待的方式去對(duì)待顧客，大部分投訴的顧客只是希望有人重視他們的問(wèn)題，并試圖幫助他們解決改善；不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，你的職責(zé)是使顧客有好的用餐感受，而不是表明或解釋立場(chǎng)；不要指責(zé)其他同事，顧客并不在乎誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，他們只是希望解決或改善問(wèn)題。處理方法：（專心聆聽(tīng)、表示關(guān)心、使顧客滿意、感謝顧客）十九、 建議促銷正常目的：、招牌、主打產(chǎn)品推介給顧客；，提升整體營(yíng)業(yè)額、回收成本價(jià)獲取更高的利潤(rùn)；（把促銷的被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)，主動(dòng)出擊讓促銷顯得更有力度、效果）點(diǎn)餐過(guò)程中的建議促銷：顧客在開(kāi)始翻閱餐牌時(shí)，直接點(diǎn)名建議給顧客我們的新產(chǎn)品，并且說(shuō)明新產(chǎn)品的特點(diǎn)；在促銷時(shí)應(yīng)隨時(shí)注意顧客的反應(yīng)，如顧客詢問(wèn)該產(chǎn)品的有關(guān)問(wèn)題，表示顧客點(diǎn)該產(chǎn)品的機(jī)會(huì)大；如顧客對(duì)介紹無(wú)動(dòng)于衷，應(yīng)立即停止促銷，讓顧客自己點(diǎn)餐。在顧客正常點(diǎn)餐過(guò)程中，要留意顧客對(duì)小食和飲料餐牌的翻閱，如果草草翻閱，表示顧客沒(méi)有點(diǎn)購(gòu)的意愿；（這種情況最應(yīng)加強(qiáng)第二輪的建議促銷）當(dāng)顧客在點(diǎn)餐過(guò)程中出現(xiàn)停頓，應(yīng)馬上針對(duì)顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容進(jìn)行第二輪促銷。先促銷小食（如餃子），然后是飲料或甜品。注意：①.第一輪促銷主要以餐廳的新品種為主要對(duì)象，如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有新品種的推出，餐廳可以自定短期促銷產(chǎn)品（每段時(shí)間一種主力推介產(chǎn)品）。②.餐點(diǎn)內(nèi)容包括：正餐（拉面或炒飯）、小食、飲料、甜品等四部分，服務(wù)員隨時(shí)留意，針對(duì)顧客少點(diǎn)部分的進(jìn)行促銷。③.不論顧客的點(diǎn)餐有多少，都有必要有針對(duì)性的促銷。④.第二輪促銷最多只可以促銷兩種品種，因?yàn)檫^(guò)多的促銷會(huì)引起顧客的反感⑤.不能對(duì)獨(dú)自一人的小孩進(jìn)行促銷。⑥.有針對(duì)性是指因顧客的不同促銷不同的產(chǎn)品，如時(shí)尚的少女，應(yīng)促銷沙律，兒童應(yīng)促銷七味雞翅等。⑦.顧客如說(shuō)類似“就這樣”、“可以了”等的話，表示顧客已經(jīng)點(diǎn)餐完畢，服務(wù)員不必繼續(xù)促銷。二十、 顧客意見(jiàn)調(diào)查注意事項(xiàng)：；，或接受過(guò)專門培訓(xùn)的，確保企業(yè)形象；，在不影響高峰營(yíng)運(yùn)及顧客用餐的情況下進(jìn)行；；（視乎實(shí)際情況而定），調(diào)查員不宜介入；；，調(diào)查員必須與顧客保持一定的距離，雙腳并立、腰部微彎、頭部離顧客的頭部不少于50CM，保持自然微笑、禮貌、平和的心態(tài)進(jìn)行訪問(wèn)；，否則你必須站在顧客的旁邊；，或表情牽強(qiáng)，調(diào)查員應(yīng)馬上道歉離開(kāi)；；，調(diào)查員應(yīng)立即往后退一步，不可防礙顧客的交談；，調(diào)查員可立即跳到下一個(gè)問(wèn)題；，調(diào)查員應(yīng)立即停止，并向顧客致謝！，必須禮貌地向顧客致謝（如有餐券，可送顧客一份）；訪問(wèn)示例：↓先生/小姐：您好！↓歡迎您到“煮意坊餐廳”用餐?！蚁脒M(jìn)行一次顧客意見(jiàn)調(diào)查，不知道可否打擾您2分鐘的時(shí)間？↓您是第一次光臨“煮意坊餐廳”嗎？還是?？?？↓您是如何知道“煮意坊餐廳”的？有更深的了解嗎？您知道我們?cè)谏钲谝还灿卸嗌俜值陠?？↓詢?wèn)居住地方：是否周邊住戶或周邊商業(yè)？↓您對(duì)我們的餐點(diǎn)/服務(wù)/環(huán)境滿意嗎？↓有什么好的或新的建議嗎？↓您一般在一個(gè)月內(nèi)會(huì)到“煮意坊”多少次？ ↓大概消費(fèi)多少？是商務(wù)用餐嗎？還是家庭用餐？或者正常的工作餐？↓之前都到過(guò)哪些餐廳用餐？哪個(gè)餐廳的出品、服務(wù)、環(huán)境最吸引您？↓我們餐廳的品種都試過(guò)嗎？一般都喜歡吃什么口味的飯菜？↓本餐廳的產(chǎn)品您最喜歡吃哪個(gè)？最不喜歡吃的又是哪個(gè)？↓您還會(huì)再次光臨“煮意坊餐廳”用餐嗎？↓希望我們餐廳能推廣什么活動(dòng)及優(yōu)惠信息？↓最后感謝您對(duì)我們餐廳的支持，謝謝?。筛缴项櫩鸵庖?jiàn)調(diào)查表）41 / 41