【正文】 ，而是顧客來享受服務(wù)員的工作與服務(wù)，更確切的說，是顧客花錢來買服務(wù)員的服務(wù)。顧客不是一些枯燥無味的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。（四）如何把握顧客學(xué)會(huì)通過客人的言辭判斷客人的性格、情緒，客人的言辭所放映出來的性格、情緒：如果客人使用“服務(wù)員，請您?！钡壬塘康恼Z言，這表明客人的情緒是愉快、高興的；如果客人使用“我想要?！钡葻┰晷缘恼Z言，這表明客人的情緒是困擾的 ，要求很高，有可能對你的服務(wù)不滿意；如果客人使用“我聽到的不是如此”等氣惱性的語言，這表明客人的情緒是不耐煩、尋事、生氣、他對你的服務(wù)工作，可能十分不滿?？傊?，作為餐廳服務(wù)員，一定要學(xué)會(huì)通過擦言觀色判斷客人的情緒，以便更好的做好服務(wù)工作。當(dāng)這類客人對服務(wù)提出投訴時(shí)，只要餐廳及時(shí)地、適當(dāng)?shù)募右越鉀Q，他們就會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜，連聲稱謝。當(dāng)顧客得到這些額外的服務(wù)時(shí)，他們會(huì)較其他類型的客人給予更多的回報(bào)，他們會(huì)立即表示出對服務(wù)的高度評價(jià)，并聲稱下次再來等。他們?yōu)槿穗S和、處事果斷，性格開朗。除了菜肴之外，配餐酒也應(yīng)給予客人相應(yīng)的推薦，使客人感覺到服務(wù)員確實(shí)在設(shè)身處地為他著想，從而使顧客對餐廳產(chǎn)生好感。服務(wù)的效率、美味的食品、餐廳環(huán)境及用具的清潔，服務(wù)員的良好專業(yè)素質(zhì)，也是活潑型顧客所需要的。穩(wěn)重型的賓客通常老成持重，冷靜、少言寡語，不輕易動(dòng)情。因此，對穩(wěn)重型賓客更要在服務(wù)中嚴(yán)格尊守服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)?！蛷d越是繁忙，服務(wù)員越要及時(shí)觀察客人用餐的情況，并提供主動(dòng)熱情的服務(wù)。這類客人的憂郁有兩種可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情緒處于低落狀態(tài)；另一種則是患了抑郁癥。只有這樣，才會(huì)使他們覺得心情舒服而少找麻煩。如何發(fā)現(xiàn)顧客的需要一般可以從眼神、說話、動(dòng)作、手勢等方面了解并體會(huì)到，根據(jù)不同的示意方法提供服務(wù)需要。在顧客正常點(diǎn)餐過程中，要留意顧客對小食和飲料餐牌的翻閱，如果草草翻閱，表示顧客沒有點(diǎn)購的意愿；（這種情況最應(yīng)加強(qiáng)第二輪的建議促銷）當(dāng)顧客在點(diǎn)餐過程中出現(xiàn)停頓，應(yīng)馬上針對顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容進(jìn)行第二輪促銷。③.不論顧客的點(diǎn)餐有多少，都有必要有針對性的促銷。二十、 顧客意見調(diào)查注意事項(xiàng)：；，或接受過專門培訓(xùn)的，確保企業(yè)形象；，在不影響高峰營運(yùn)及顧客用餐的情況下進(jìn)行；；（視乎實(shí)際情況而定），調(diào)查員不宜介入；；，調(diào)查員必須與顧客保持一定的距離，雙腳并立、腰部微彎、頭部離顧客的頭部不少于50CM，保持自然微笑、禮貌、平和的心態(tài)進(jìn)行訪問；，否則你必須站在顧客的旁邊；，或表情牽強(qiáng)，調(diào)查員應(yīng)馬上道歉離開；；，調(diào)查員應(yīng)立即往后退一步，不可防礙顧客的交談；，調(diào)查員可立即跳到下一個(gè)問題；，調(diào)查員應(yīng)立即停止，并向顧客致謝！，必須禮貌地向顧客致謝（如有餐券，可送顧客一份）；訪問示例：↓先生/小姐：您好！↓歡迎您到“煮意坊餐廳”用餐。⑥.有針對性是指因顧客的不同促銷不同的產(chǎn)品，如時(shí)尚的少女，應(yīng)促銷沙律，兒童應(yīng)促銷七味雞翅等。注意：①.第一輪促銷主要以餐廳的新品種為主要對象，如果當(dāng)時(shí)沒有新品種的推出，餐廳可以自定短期促銷產(chǎn)品（每段時(shí)間一種主力推介產(chǎn)品）。處理原則耐心聽顧客抱怨后，先道歉，然后請顧客稍等，告訴他們你去請部長或經(jīng)理出來處理；如果顧客對你非常的生氣，你絕不能與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的表示歉意，并請部長或經(jīng)理來服務(wù)顧客；決不能讓顧客帶著不愉快的情緒離開；盡量是在顧客抱怨之前解決問題；以你所希望對待的方式去對待顧客，大部分投訴的顧客只是希望有人重視他們的問題，并試圖幫助他們解決改善；不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)，你的職責(zé)是使顧客有好的用餐感受，而不是表明或解釋立場；不要指責(zé)其他同事，顧客并不在乎誰對誰錯(cuò)，他們只是希望解決或改善問題。對于有憂郁癥的顧客來說，自從他們步入餐廳的那一刻起，到買單結(jié)帳，也不肯說一句話，而對餐廳的服務(wù)員的服務(wù)也完全采起漠視的態(tài)度，這樣的顧客很可能 在感情上嚴(yán)重受挫，他們也許更需要?jiǎng)e人對他們表示關(guān)注關(guān)心。對這樣的顧客，服務(wù)員需要自始至終抱有不厭其煩的態(tài)度，要盡可能細(xì)心、周到的為客人提供最佳服務(wù)。性格憂郁型的賓客雖然只占餐廳客人的及小比例，但也不能忽視對他們的服務(wù)，否則，就會(huì)傷害他們的自尊心。在餐廳營業(yè)高峰期，穩(wěn)重型顧客通常不愿舉手或大聲招呼服務(wù)員，也不會(huì)輕易對餐廳服務(wù)員提出什么樣的服務(wù)要求，他們通常所采取方式是“既然餐廳服務(wù)不周到，換一家就算了，不必找麻煩”，于是，他們很可能站起來就走，準(zhǔn)備另換一家餐廳就餐。對穩(wěn)重型的賓客，服務(wù)員一定要舉止端莊，溫文而雅，并經(jīng)常使用禮貌用語?！?wù)員在對活潑型顧客提供服務(wù)時(shí)，要確保顧客離開餐廳之前，應(yīng)把服務(wù)中出現(xiàn)的所有問題都妥善解決，否則，將是餐廳的重大損失。除飲食服務(wù)外，服務(wù)員還可以對來旅游的活潑型顧客談及此地的旅游地理、觀賞景點(diǎn)，民俗及交通等方面的內(nèi)容，這樣，顧客肯定會(huì)對服務(wù)員的熱情好客留下深刻印象。對于此類客人，服務(wù)員要主動(dòng)表現(xiàn)出樂于相知相助，并以此贏得顧客的好感。如何對待性格活潑的顧客活潑型的顧客是餐廳服務(wù)員進(jìn)行積極推銷并使他們愉快消費(fèi)的好對象。對客人提出的任何要求均給予準(zhǔn)確回答，例如：當(dāng)客人定一份七成熟的牛排時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)說：“好的，先生，七成熟牛排，我記下來了，牛排需要20分鐘的制作時(shí)間，請您等候！”當(dāng)然，言而有信更重要，如果對急噪型顧客使用欺騙語言，他們會(huì)立即爆發(fā)不滿的情緒，例如一例菜肴本來要等10分鐘，而餐廳服務(wù)員看客人著急，就說：“您稍等，菜肴馬上就到！”服務(wù)員這樣的回大只能時(shí)事情更糟。這樣的客人要求服務(wù)員有問必答，當(dāng)他們對服務(wù)員提出要求時(shí)，喜歡以定性的語言，有時(shí)喜歡用手勢來加強(qiáng)語氣，當(dāng)他們對餐廳的服務(wù)不滿意時(shí)，常常會(huì)表現(xiàn)的異常生氣，甚至大聲責(zé)備。學(xué)會(huì)通過客人的儀容儀表判斷客人的性格、情緒，客人的儀容儀表反映出他們的性格：如果客人儀表整潔，那么他是一個(gè)體面、另人愉快、有較高的期望的客人；如果客人穿著運(yùn)動(dòng)杉或牛仔裝，那么，客人可有可能在度假，或者客人的性格是比較隨便、輕松、愉快的；如果客人領(lǐng)帶糾結(jié)，西裝多皺，那么，這樣的客人很可能是疲倦、不舒服，或者客人的性格是毫不在意、不拘小節(jié)的人；如果客人衣著怪異，發(fā)型時(shí)髦，那么，這樣的客人， 如果不是藝術(shù)人物，便多為性格怪異、自以為是的人物?！钡戎行圆鹗咕湔Z言，這很可能表明客人的情緒是清楚明確的期望，可能是愉快的，也可能要求很高；如果客人使用“我說的是?！钡榷Y貌用語這表明客人的情緒是自然、隨和、愉快的；如果客人使用“服務(wù)員，您能否。每一位餐廳員工都要牢記，顧客應(yīng)該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對待。顧客對于餐廳而言并不是一個(gè)對抗者，因?yàn)闆]有人能因?yàn)閷箍腿藙倮@得成功。（二）顧客就餐三大生理需求能源需求；（指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力及水等）感覺需求；（即味覺、嗅覺、口感、溫度）生活習(xí)慣需求；（三）客我之間的十種關(guān)系作為餐廳及工作人員必須清楚“客我之間的十種關(guān)系”顧客是餐廳業(yè)務(wù)的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關(guān)系。十六、 處理服務(wù)中的特殊情況聽不懂客人的要求時(shí)，或請客人復(fù)述一遍或請經(jīng)理解決，不能不懂裝懂，并應(yīng)虛心求教，避免重犯。服務(wù)時(shí)臉上要時(shí)刻保持微笑、工服的整潔，靈活清醒的頭腦；態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。當(dāng)客人用餐完畢，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，收走不需要的餐具，但切勿催促。耐心：對客人的要求應(yīng)認(rèn)真，耐心聆聽，并盡力在不違背規(guī)定的前提下滿足要求。過完高峰要把外賣袋、外賣箱進(jìn)行清潔，保證第二天的正常外送。外賣到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)幫顧客擺好，將餐分類，給顧客留下好印象。檢查打包好后檢查數(shù)量與單上是否正確，檢查汁醬配料是否有跟；如有“煲仔飯”應(yīng)配“醬油”等。準(zhǔn)備打包袋或外賣專用箱，用毛巾將外賣箱子檫干凈；保證內(nèi)外干凈。如顧客有特殊要求應(yīng)注明（帶發(fā)票、醬油、辣椒醬等）。（其他同事聽到后一起呼應(yīng)）收臺檢查臺面和桌椅，留意是否有顧客遺留物品收臺前先排好凳子，再收臺。結(jié)帳收款時(shí)要使用收銀夾顧客示意結(jié)帳時(shí)把客人桌上的底單拿到收銀臺請收銀員打好賬單用收銀夾向主客說明餐費(fèi)：“**先生/小姐，您好，總共**元”；顧客交付錢后應(yīng)回應(yīng)：“謝謝！收您**元。餐間服務(wù)巡臺：根據(jù)餐廳情況給客人添加（茶）水注意左手握杯下沿，右手提壺加水，切忌從小朋友、老人旁邊和頭頂操作不可跨臺加水，注意客人桌上的貴重物品（如手機(jī)等電子產(chǎn)品），以防有水灑在上面。為保證準(zhǔn)確，呈遞食品時(shí)要介紹菜名，若顧客等的時(shí)間過久則要誠心地向顧客表示歉意：“對不起，讓您久等了”。套餐券的要注明事項(xiàng)，或直接由收銀員點(diǎn)單。高峰期1020分鐘)。 邊上（茶）邊跟顧客說“請用（茶）水！”，與顧客保持友善的目光接觸，聲音要清晰以便顧客聽清楚。問飲品或上茶水水倒八分滿，倒水時(shí)注意茶水的溫度，冬天在80度左右，夏天在30176。引領(lǐng)顧客進(jìn)入餐廳并輕聲詢問“請問先生/小姐您幾位，怎么稱呼？”說話時(shí)注意肢體語言。當(dāng)客人提出額外的要求和服務(wù)時(shí)，服務(wù)員不要一口拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量滿足。1服務(wù)時(shí)不可心不在焉地一邊操作一邊和客人說話。擦火柴時(shí)，應(yīng)朝著自己劃火柴，不要對著客人。換煙缸，三個(gè)以上煙頭必?fù)Q（包括三個(gè)），先用一只干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上，輕輕一起撤下，將用過的放入托盤，以免使煙灰飄落，而后將干凈的煙灰缸放回桌面上。十、 操作要求任何時(shí)候不可以將托盤放在客人的桌面上，應(yīng)拿在手上或放在服務(wù)桌面上。端托衛(wèi)生：輕托時(shí)，所托物品要避開自己的口鼻部位，也不可以托于胸前，要講話時(shí)托盤要移至左外側(cè)，避開正前位；重托時(shí)，不可以貼靠自己身體。理盤：就是根據(jù)所托的物品選擇適用的托盤，無論是方形或圓形都是從高的到矮的 從重的到輕的 從里到外，后用的擺在里面，先用的擺在外面重量分布要得當(dāng)。根據(jù)不同的餐廳和不同的產(chǎn)品將選擇不同的托盤，托盤即能顯示一間餐廳的檔次又能使服務(wù)更方便、快捷；煮意坊餐廳選用的是輕便、美觀的方托盤和穩(wěn)妥、耐用的圓托盤。我可以撤掉這個(gè)盤嗎？您還需要點(diǎn)別的嗎？先買單好嗎？謝謝！說話應(yīng)注意細(xì)節(jié)說話口齒要清晰、音量適中，與顧客交流時(shí)盡量使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，在可能的范圍內(nèi)、應(yīng)盡量配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。我馬上給您送過去。這個(gè)……我做不了主，我?guī)湍埵疽幌陆?jīng)理好嗎？請稍等，這個(gè)問題我請我們主管幫您解決。實(shí)在對不起！請您再稍等一下。非常感謝。照