【正文】 保密 1. 由店經理負責顧客信息的安全，并負責信息的更。 一級：長期顧客 二級：變動顧客 三級：潛在顧客 四級：休克顧客 2. 顧客信息應當完整，特別是已確立的顧客應該完整紀錄顧客的整個交易過程。 第六十四條 顧客信息的收集 1. 顧客資料收集的具體內容應由公司店管部確定，以保證 顧客資料的可應用性。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料靈活運用， 27 提高顧客管理的效率。 第六十三條 顧客信息管理原則 1. 動態(tài)管理 顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。 （ 3） 每次培訓后店經理都要根據培訓過程和培訓效果進行總結，并將完整的培訓檔案和培訓總結提交公司店管部備案。 （ 2） 每次培訓結束后要及時進行評估，店經理要在培訓結束現場發(fā)給每個學員一張《培訓評估表》（見附件）。 ? 店經理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標準。 C．口頭式問答考核 ? 這種考核現場解答，全體學員都是考評老師。 B．實際操作考核 ? 為了更全面地考核員工的培訓情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解清楚。筆試考核試題要注意掌握培訓內容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。所有培訓的考勤應同正常上班一樣對待，要求學員簽到。多種培訓方式的結合才能讓學員更快、更多地理解所學內容。 C．“肩并肩”幫帶培訓 ? 這種培訓主要用于單店對新員工的培訓，店經理 將本店新進的員工與資深員工結成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓清單，上面列出培訓標準內容和要求等。指店經理確定培訓議題后， 向公司店管部申請教材，或自己編寫相應的培訓教材（培訓前要請店管部審定教材），再以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。作為店經理，也可以集思廣益。若因工作 要求需要調整培訓計劃，店經理應提前向公司店管部提出申請，由店管部審批。 2. 制訂培訓計劃 店經理根據員工的培訓需求分析和公司店管部的年度培訓計劃制訂單店年度培訓計劃。 （ 2） 店經理在收集、整理、分析員工培訓需求的基礎上，結合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經營目標、員工考核評定等因素確定單店的培訓需求。外派培訓的形式有：到同行業(yè)先進企業(yè)實地考察學習、參加各種短期培訓 班、各種資格證書的培訓學習等。由于編制的擴充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應補充各類人員。凡在職人員均有接受在職培訓的權利。崗前培訓的目的是提高員工素質，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內容，適應工作崗位的需要。 C．負責單店培訓的組織實施工作。 B．指導各單店的培訓工作。 第五十八條 培訓的組織與分工 1. 公司店管部是 各單店培訓工作的歸口管理部門。 （ 3） 轉正 試用期滿合格，員工需填寫轉正申請，辦理轉正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經理應為轉正員工定崗定級，提供相應待遇，并上報店管部審批、備案。 （ 2） 試用 A．新員工到崗必須先進行試用，試用期一般為 1 個月，試用期內新員工享受試用期待遇。對于內部招聘的員工，批準錄用后應在一周內做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調動手續(xù)，在規(guī)定的時間內到新部門報到。 （ 3） 審批 店經理將面試合格者的個人資料和《應聘人員面試測評表》上報店管部審批。 C．招聘信息發(fā)布時間：在條件允許的情況下，招聘信息應盡早發(fā)布，一般在需要日期一個月之前發(fā)布。 E．招聘預算，包括：招聘廣告費、交通費、場地費及其 他費用等。 （ 2） 招聘計劃應包括以下內容： A．招聘崗位、人數及資格要求（年齡、性別、學歷、工作經驗、工作能力、個性品質等）。 21 第五十四條 招聘流程 第五十五條 招聘的程序 1. 預測人員需求 （ 1） 店經理每年根據公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經營目標編制年度計劃時，應同時進行單店年度人員需求預測。內部招聘的主要方法有 推薦法（經本公司個別 員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務空缺，通過競聘選拔）等。 C．負責單店服務員和雜工的招募工作。 3. 公司店管部與店經理的具體分工如 下： （ 1） 公司店管部 A．負責審核單店的招聘計劃，協(xié)調和指導單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進行不定期檢查并提出改進建議。 2. 店經理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責單店服務員和雜工的招聘工作，并上報店管部審批。 4. 公開平等原則：堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用， 杜絕任何以權謀私、假公濟私和任人唯親的現象。 相關表單見《財務管理手冊》。通過對一天工作的分析和總結可以對各種計劃和活動進行及時反饋和有效控制，保證計劃執(zhí)行的效果，并為日后計劃的制定提供依據，不斷提升管理水平。 第四十七條 設備管理的工具 1. 設備手冊 設備手冊的內容包括：詳細的例圖說明，設備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機器型號，生產廠家，聯(lián)系電話 ，零件編號，注意事項等。 （ 3） 誤收：表現為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當真鈔。 （ 5） 保持準確詳細的現金及支票記錄。 第四十五條 現金的安全 1. 現金管理政策 （ 1） 不用的收銀機上鎖。 3. 搬運時小心，不用力裝卸。 5. 藥物的準備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。 第四十三條 人員的安全 1. 操作的安全，特別是生產區(qū)的安全，要嚴格按照標準操作。 （ 1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險性物品使用錯誤及不安全行為。電源燈光可自由調節(jié)。 18 2. 空氣：餐廳一年四季備有空調，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為可以保證提前有個清潔的環(huán)境。 清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。 （ 5） 燈箱。 6. 外圍 （ 1） 餐廳門口的道路。 （ 3） 地面。 （ 5） 調味瓶、煙灰缸。 4. 大廳 （ 1） 桌子、座位。 （ 2） 墻 面。 2. 涼菜間 （ 1） 操作臺、地面、水池。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。 除了公司的三級服務考核檢查外，單店為了實現目標，也需要進行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經理對前廳各崗位服務規(guī)范和標準的檢查。 4. 檢查考核評價 （ 1） 評比按百分制的方法計算單店得分 A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占 30％ B. 公司 店管部對各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 2） 每季度的綜合分數作為公司考核單店經理工作的依據之一。 （ 3） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。 2. 公司店管部對各單店的綜合檢查 （ 1） 組織形式與職責 公司店管部牽頭組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。 1. 公司監(jiān)察辦對各單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責 由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店餐廳服務的檢查考核。 3. 顧客接受服務時間：顧客接受點菜開始至點菜結束時間，規(guī)定不超過 2 分鐘。 第五節(jié) 服務管理 第三十三條 服務的目的 快餐服務就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質需求、精神需求和便利需求，并進而創(chuàng)造顧客新的需求。 （ 3） 年底的綜合分數作為評比年度最佳管理單店的重要依據。 3. 單店之間的互查 （ 1） 組織形式與職責 由各單店組織相關人員組成檢查考核互查小組，負責在公司規(guī)定的區(qū)域內對各單店的品質管理進行檢查和考核，并 根據檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。檢查考核小組根據各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。檢查考核小組根據各項操作規(guī)范和標準對單店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。 4. 不論在哪個崗位，都有因對提高質量做出貢獻而受到獎勵和提升的機會。對于與顧客大量接觸的快餐店，全員參與是至關重要的。 3. 經常檢查生產機器是否處于正 常狀態(tài)。 2. 進貨按照先進先出原則，后進貨物靠里堆放。 （ 4） 禁止轉借、轉讓、倒賣、代開發(fā)票；不得撕毀、涂改、偽造發(fā)票； 禁止在發(fā)票上弄虛作假；不得擅自出售、拆本使用及銷毀發(fā)票；不得自行擴大發(fā)票使用范圍。 2. 發(fā)票的使用 （ 1） 顧客需要發(fā)票時，收銀員應詢問顧客付款單位后，轉告店經理按顧客實付金額開具發(fā)票。 1. 發(fā)票的領用與保管 （ 1） 發(fā)票由店經理向公司財務部領用，領用時應在發(fā)票登記簿上簽字。零鈔在單店開店營業(yè)時由收銀員負責保管，當天營業(yè)結束后或休店時，收銀員應將零鈔清點后交由店經理保管。 （ 2） 單店備用金的使用范圍為：單店經營所需緊急物資的采購、公司允許的 12 零星采購、突發(fā)事件所需費用等必須由單店即時支付的資金。 （ 2） 資金計劃由店經理在公司總體規(guī)劃、經營環(huán)境的充分分析、經營收入的預測基礎上編制。 （ 4） 對業(yè)務招待費、通訊費、交通費等實行單項管理，但應規(guī)定限額標準，超限額的需報公司總經理審批。 （ 2） 店經理確認單店應支付的各項費用后，向店管部提出借款申請，店管部經理審核通過后報總經理審批，最后由財務部審核支付借款；店經理在支付款項后應于 10 日內帶發(fā)票等相關憑證到財務部報銷。 （ 2） 店經理根據供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調拔單》填寫《收貨清單》，《收貨清單》（見附件）背后應附有驗收報告及供應商或配送方的《發(fā)貨單》、公司配送員的《調拔單》以作為核算單店物料成本的原始憑證。 （ 4） 店經理應于每周五將單店在銀行的營業(yè)現金存款上交公 司財務部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調節(jié)表，由財務部單店核算會計審查核對后，向店經理出具收款憑證。收銀員清機時，應有店經理在場監(jiān)督。 （ 2） 店經理根據收銀員打印的《清機表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當日營業(yè)現金和支票（如果客人用支票支付，應請示店經理同意）所得，若發(fā)現偏差立即尋找原因。 第三節(jié) 財務管理 第二十三條 營業(yè)收入管理 單店的所有經營收入必須及時入帳，實行日清日結制度。 2. 排班協(xié)調本。 （ 4） 下發(fā)排班計劃 將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。 第二十一條 排班計劃的制定流程 1. 排班計劃制定流程 2. 排班計劃制定流程說明 （ 1） 擬定排班計劃 店經理根據預計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關制度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。通過有效控制人工成本，達到最佳利潤。在恰當的時候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。 第二節(jié) 工時管理 第十九條 工時管理的定義 工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。 C．調入物料的單店根據《調撥單》檢驗調撥的物料，合格后，由店經 9 理簽字，辦理入庫手續(xù)。 3. 調撥 （ 1） 物料調撥的理由 A．調出：當本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。 （ 4） 要隨時保 證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標準。 B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。 第十七條 保管與領用 1. 保管 （ 1） 單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。 （ 2） 收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗收標準。 （ 2） 根據質量標準對所收各種物料進行檢驗，合格后由店經理在供應商的《發(fā)貨單》或配送員的《調撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。 C．形成需求計劃 根據確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求計劃（《需求計劃》見附 件）。 2. 訂貨量計算 訂貨量＝預估需要量－預估本期剩余量＋安全存量 其中，“預估需要量”需要根據預估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預估本期剩余量”也要根據現有存貨及本期預估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是 指保留的合理庫存量。 F．新產品推出。 B．雙休日、節(jié)假日。 （ 2） 原輔料使用進展情況。 第三章 單店的日常運作管理 第一節(jié) 物料管理 第十三條 物料管理的內容 物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產。 （ 2） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。 （ 3） 負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。 （ 3） 熟悉菜品制作的工藝流程。 （ 8） 做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。 （ 4） 根據涼菜 加工規(guī)范進行涼菜加工，保證涼菜加工的數量和質量。 （ 5） 身體健康，儀表端莊。 3. 任職資格 （ 1） 高中及以上學歷。 （ 6