服務(wù)大廳管理制度(文件)
【正文】 來(lái)電者的理解。對(duì)于違反本制度規(guī)定的行為，應(yīng)予以批評(píng)教育和視情給予行政處理。 （二）執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制度應(yīng)堅(jiān)持效能的原則，在處理行政審批和管理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，要不斷優(yōu)化辦事程序、減少中間不必要的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)的效率。 （五）特殊事務(wù)、事項(xiàng)的辦理，應(yīng)本著特事特辦，特事快辦的原則，在法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件允許的范圍內(nèi)盡快辦理。 屬于非即辦事項(xiàng)的業(yè)務(wù)，按照承諾的時(shí)限、工作標(biāo)準(zhǔn)和要求、以及各環(huán)節(jié)辦理程序進(jìn)行辦理。對(duì)于因工作效率低下等主觀原因，未能在規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事項(xiàng)或作出明確答復(fù)的，應(yīng)按照責(zé)任追究制度的規(guī)定追究承辦人員的直接責(zé)任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。在向辦事群眾一次性告知時(shí)，可采用口頭告知形式。辦事群眾按照書面告知的要求補(bǔ)充后，承辦人應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以辦理。各業(yè)務(wù)窗口應(yīng)設(shè)立電話咨詢記錄簿，并作好一次性告知的電話記錄。 （一）預(yù)約服務(wù)是指城建機(jī)關(guān)及其工作人員為避免辦事群眾產(chǎn)生重大損失或較大影響，接受辦事群眾的事先預(yù)約，在非正常工作時(shí)間為辦事群眾辦理急需辦理的業(yè)務(wù)事宜或應(yīng)辦事群眾要求事先約定工作時(shí)間為其辦理相關(guān)事宜的“便民服務(wù)”措施。在辦事群眾申請(qǐng)辦理預(yù)約服務(wù)時(shí)，凡屬于本職工作范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)積極主動(dòng)熱情辦理，不得借故推辭或拒絕。 ，由于業(yè)務(wù)的需要急需辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的，可通過(guò)電話方式預(yù)約相關(guān)辦稅服務(wù)人員，一般情況下工作人員應(yīng)按照辦事群眾預(yù)約的時(shí)間趕到便民服務(wù)大廳為辦事群眾辦理相關(guān)事項(xiàng)。 預(yù)約服務(wù)按時(shí)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100％。 （二）按時(shí)上下班，因事要請(qǐng)假的要嚴(yán)格落實(shí)“ab”崗，即a崗為基本崗位制度，主要承擔(dān)各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)，b崗為協(xié)助崗位，承擔(dān)自己本職崗位業(yè)務(wù)外，若出現(xiàn)a崗人員請(qǐng)假、出差不在崗時(shí)，由b崗人員承擔(dān)a崗人員的工作職責(zé)，并填寫《ab崗責(zé)任制委托書》。 （五）按時(shí)完成工作任務(wù)，年度有計(jì)劃，工作有檢查，年終有總結(jié)，檔案資料保管齊全。單位主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人和具體服務(wù)人員對(duì)服務(wù)窗口目標(biāo)任務(wù)分級(jí)負(fù)責(zé)，實(shí)行逐級(jí)量化承擔(dān)責(zé)任，推行周清月結(jié)年考核，考核結(jié)果作為單位年度綜合目標(biāo)考核和單位主要領(lǐng)導(dǎo)年度考核的依據(jù)，作為干部評(píng)優(yōu)樹模、職稱晉升和選拔任用的依據(jù)。 （六）考核獎(jiǎng)懲辦法 考核按100分制計(jì)分，成績(jī)?cè)?5分以上的為優(yōu)秀，成績(jī)?cè)?094分之內(nèi)的為合格，90（不含90）以下的為不合格，對(duì)優(yōu)秀者局考核組給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格者考核組給予批評(píng)。 （三）辦證人員采取現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)與限時(shí)辦理相結(jié)合，即，能夠現(xiàn)場(chǎng)辦理的一定要現(xiàn)場(chǎng)辦理，當(dāng)場(chǎng)不能辦理的，要說(shuō)明原因，并約定時(shí)間，對(duì)無(wú)故推諉、辦事拖沓，造成群眾怨言的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。 七、考核獎(jiǎng)懲舉報(bào)投訴責(zé)任追究制度 （一）堅(jiān)持工作崗位，履行工作職責(zé)，服務(wù)態(tài)度熱情，工作效率明顯。或者在相關(guān)障礙消除后，主動(dòng)約請(qǐng)辦事群眾繼續(xù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 （五）預(yù)約服務(wù)在法定休息時(shí)間內(nèi)的，應(yīng)按《勞動(dòng)法》相關(guān)規(guī)定給予加班人員相應(yīng)報(bào)酬。 （三）辦事群眾申請(qǐng)預(yù)約服務(wù)，可以采取電話預(yù)約或上門預(yù)約等形式，便民服務(wù)大廳應(yīng)向廣大辦事群眾及社會(huì)各界公布預(yù)約服務(wù)的聯(lián)系電話。業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)，凡未能做到一次性告知，造成服務(wù)對(duì)象兩次以上往返，或被辦事群眾投訴且查實(shí)的，或被
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