服務(wù)大廳管理制度-在線瀏覽
2024-09-30 22:17本頁(yè)面
【正文】 這個(gè)問題我?guī)湍鷨枺ú椋┮幌?。這是我應(yīng)該做的。請(qǐng)走好。 二、服務(wù)大廳規(guī)范用語(yǔ) （一）接待辦事群眾時(shí)?！?、“請(qǐng)問要辦什么事。 （二）核對(duì)資料、繪圖、填寫證件、開具發(fā)票時(shí)說“請(qǐng)稍候”?！澳馁Y料不全，請(qǐng)復(fù)核一下”，對(duì)需到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量時(shí)說，“請(qǐng)稍等，我們馬上安排工作人員”?！罢?qǐng)到窗口找同志辦理”。“請(qǐng)收好資料”、“再見。 （六）收取現(xiàn)金時(shí)說：“收您元”，找還零錢時(shí)說：“找您元，請(qǐng)您點(diǎn)一下”。“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙??！澳茫覀兪菃挝坏?，?qǐng)配合我們的工作”?！拔覀冃枰私馇闆r，請(qǐng)您配合”?！皩?duì)不起，按照政策規(guī)定，這個(gè)我們不能辦理，請(qǐng)諒解”?！爸x謝合作，再見?！澳?，請(qǐng)稍等?！澳谩！? （三）找人不在時(shí)說?！被蛘摺耙粫?huì)兒您再來電話好嗎?！斑@里是單位，您打錯(cuò)了?！澳??！? （六）通話結(jié)束時(shí)說。” 城建局應(yīng)大力推廣、使用文明用語(yǔ)，采取必要的措施對(duì)文明用語(yǔ)的使用情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督，改變不文明用語(yǔ)的習(xí)慣，切忌粗話和臟話。 第三章 工作制度 一、業(yè)務(wù)辦理承諾制度 （一）嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)制定，依法辦理行政審批事項(xiàng)，實(shí)行審批時(shí)限制度，提高辦事效率。 （三）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和服務(wù)禮儀接待辦事人員、接聽咨詢電話，對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，以口頭或書面形式告知有關(guān)辦理程序、方法及手續(xù)，做到來電必接、有問必答。 （五）對(duì)辦事人員反映的困難與問題，在不違反法律、法規(guī)和上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)規(guī)定且在其職權(quán)范圍的前提下，努力做到事事有回音、件件有落實(shí)。充分發(fā)揮“窗口”作用，樹立城建新形象、新風(fēng)尚。 （一）ab崗工作制度是在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，在股室之間，實(shí)行頂崗或互為備崗的制度。 （二）便民服務(wù)大廳各個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口，必須實(shí)行ab崗工作制度，并向社會(huì)公開。因特殊原因不能及時(shí)交代的，b崗責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)頂崗。 （四）b崗責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉a崗承辦事項(xiàng)的原則規(guī)定，切實(shí)履行所替代崗位的職責(zé)，按規(guī)定及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 （六）ab崗人員設(shè)置。 三、首問負(fù)責(zé)制度 為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，城建局便民服務(wù)大廳實(shí)行首問責(zé)任制。 （二）首問責(zé)任人必須使用文明用語(yǔ)，熱情接待來訪者或接聽來電，認(rèn)真聽取情況了解其需求，并及時(shí)受理，引導(dǎo)辦事群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 （四）對(duì)不屬于首問責(zé)任人本職范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動(dòng)為辦事群眾聯(lián)系，或直接指引其到相關(guān)事項(xiàng)的具體經(jīng)辦部門或具體經(jīng)辦人，辦理簡(jiǎn)要交接后，其首問責(zé)任方可解除。對(duì)于確屬特殊原因不能及時(shí)解決的，則應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或經(jīng)辦人處理，首問責(zé)任解除。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等簡(jiǎn)單回絕的服務(wù)忌語(yǔ)。 （六）工作標(biāo)準(zhǔn)： 咨詢首問受理率應(yīng)達(dá)100％。 （七）責(zé)任追究。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重，造成不良影響的，應(yīng)追究承辦人的直接責(zé)任和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 （一）限時(shí)辦結(jié)制度是便民服務(wù)大廳依據(jù)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)章、規(guī)范性文件對(duì)應(yīng)由便民服務(wù)大廳受理的辦事群眾申請(qǐng)辦理的各類業(yè)務(wù)事項(xiàng)明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)間的制度。
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