【正文】 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。第二條范圍包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。第五條客訴分類(lèi)客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。第六條處理部門(mén)第七條處理職責(zé)各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)(一)業(yè)務(wù)部門(mén)1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或供給必要的參考資料。(二)質(zhì)量管理部1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。第九條客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五總經(jīng)理室存。(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。第十條客訴案件處理期限(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。篇四：客戶(hù)服務(wù)管理制度客戶(hù)服務(wù)管理制度的主要資料有：，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語(yǔ)言飽滿(mǎn)，并且堅(jiān)持耐心，聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題和意見(jiàn)。，定期回訪(fǎng)堅(jiān)持與客戶(hù)之間的聯(lián)系，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶(hù)反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶(hù)的安撫和溝通工作。，細(xì)化客戶(hù)服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。客服部門(mén)理念：僅有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶(hù)個(gè)人保密及個(gè)人信息6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密7)完成上級(jí)安排的其他工作三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)客服部經(jīng)理1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作4)制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施4)合理的分配部門(mén)各職能崗位客服主管1)制定工作計(jì)劃并分解到季度或者月度2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃3)注重部門(mén)禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問(wèn)題5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題客戶(hù)服務(wù)人員1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作客戶(hù)投訴受理人員1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題訂單受理人員1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景篇六：客戶(hù)服務(wù)管理制度為了維護(hù)公司形象，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增長(zhǎng)公司效益，、人員素質(zhì)具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自我，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、流利。打字速度達(dá)60字分?？头碓诠ぷ鬟^(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責(zé)的話(huà)，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎(jiǎng)金。，接到潛在客戶(hù)的來(lái)電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻?hù)管理部的應(yīng)優(yōu)先分配給予客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn))。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時(shí)保質(zhì)的完成，經(jīng)過(guò)績(jī)效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。如：日常電話(huà)拜訪(fǎng)、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門(mén)拜訪(fǎng)及維護(hù)公司黃金客戶(hù)、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流、協(xié)助公司總經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)以及公司制度的培訓(xùn)等，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)維護(hù)情景向上級(jí)做月度總結(jié)匯報(bào)。不得擅自復(fù)印，未經(jīng)特許，不得帶出公司。，任何類(lèi)別的請(qǐng)假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶(hù)部總經(jīng)理)。一、考核標(biāo)準(zhǔn)：每名員工連續(xù)工作時(shí)間不得超過(guò)8個(gè)小時(shí)。如果連續(xù)兩個(gè)月都是最終一名且評(píng)分低于70分，或當(dāng)月評(píng)分低于60分，公司有權(quán)解雇員工。每月考核滿(mǎn)分為110分。為了考核大家對(duì)工作技巧的了解程度，定期對(duì)所有的客服人員(包括XXX、XXX、現(xiàn)場(chǎng)接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個(gè)月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試。5分客服考試分?jǐn)?shù)為滿(mǎn)分5分突發(fā)情景或者活動(dòng)期間在人手不夠的情景下，能隨叫隨到來(lái)公司主動(dòng)頂班5分次在完成本職工作情景下，能夠完成上級(jí)提出的額外工作5分次當(dāng)月有效投訴率為零5分次對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，能夠提出合理化提議?？己丝己朔帧?0，績(jī)效為A考核分在80～90，績(jī)效為B考核分在70～80，績(jī)效為C考核分在65～70，績(jī)效為D考核分在60～65，績(jī)效為E四、具體獎(jiǎng)懲措施以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對(duì)個(gè)人薪資做上下浮動(dòng)。300元。舉例：A、甲員工本月考核分為80分，則當(dāng)月工資不變。C、丙員工本月考核分為68分，則當(dāng)月工資扣除120元。員工從加入公司的第三個(gè)月起，開(kāi)始實(shí)行績(jī)效工資浮動(dòng)。五、其他本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵(lì)制度》的評(píng)選。本制度可能增減資料，請(qǐng)參照最新版本。試用期內(nèi)提出辭職，需交納半個(gè)月的工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。篇七：客戶(hù)服務(wù)管理制度一、服務(wù)監(jiān)督制度技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請(qǐng)求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料；業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線(xiàn)管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心?？蛻?hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。對(duì)客戶(hù)的來(lái)詢(xún)或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的，第一職責(zé)者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不進(jìn)取配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門(mén)當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。三、新需求管理制度客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計(jì)劃。五、客戶(hù)回訪(fǎng)制度建立定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪(fǎng)檔案，進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪(fǎng)一次；一年以上的項(xiàng)目每季回訪(fǎng)一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。當(dāng)需求部門(mén)在協(xié)調(diào)其它部門(mén)配合過(guò)程中出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，導(dǎo)致工作開(kāi)展難以繼續(xù)，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門(mén)配合完成。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。八、節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度確保服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶(hù)之間傳遞。十、服務(wù)分類(lèi)由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、提議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求幫忙，首先能夠經(jīng)過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo)，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。當(dāng)熱線(xiàn)應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)），以求問(wèn)題的最終解決。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)供給的服務(wù)能被客戶(hù)所理解和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。篇八：客戶(hù)服務(wù)管理制度一、目的：為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情景(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情景(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。工作紀(jì)律(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出。(3)公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。每月?lián)Q班不得超不2次。工作要求(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。(3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。不得影響公司形象。五、會(huì)議制度每周一午時(shí)14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)(會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改善的地方。如新產(chǎn)品上線(xiàn)量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線(xiàn)專(zhuān)題培訓(xùn)。打字速度要快，至少要到達(dá)50字分鐘，且不能有錯(cuò)別字。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答。專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。七、第五章在線(xiàn)客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來(lái)了等祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂(lè)、祝您新年歡樂(lè)、祝您生日歡樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂(lè)等告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等道謝語(yǔ)。篇九：客戶(hù)服務(wù)管理制度為了規(guī)范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量