公司客戶(hù)管理制度-在線(xiàn)瀏覽
2025-06-02 01:00本頁(yè)面
【正文】 戶(hù)主要是指在技術(shù)提升、產(chǎn)品升級(jí)、新品研制等方面與我公司有相互交流以及業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)。一般客戶(hù)主要包括小型民營(yíng)公司、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者、年業(yè)務(wù)量少的單位。（二）銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部、技術(shù)中心、企管部、各業(yè)務(wù)單位為評(píng)定、分級(jí)客戶(hù)的日常管理單位。享受優(yōu)惠政策的內(nèi)容：產(chǎn)品資源保障、價(jià)格優(yōu)惠、不貼息收取銀行承兌匯票。（四）本細(xì)則涉及客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均參照本條款規(guī)定。（二）客戶(hù)實(shí)施分類(lèi)管理，按層級(jí)劃分為：戰(zhàn)略合作（伙伴）客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、一般客戶(hù)。（1）戰(zhàn)略客戶(hù)董事長(zhǎng)或總經(jīng)理來(lái)訪。宴會(huì)由業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)組織工作，公司辦公室配合。①來(lái)訪信息由業(yè)務(wù)單位收集后報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)；②接待方案由業(yè)務(wù)單位制定，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；③根據(jù)客戶(hù)需要代訂住房；④出行時(shí)根據(jù)人數(shù)和實(shí)際情況安排車(chē)輛；⑤客戶(hù)到公司時(shí)，銷(xiāo)售部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語(yǔ)；⑥座談會(huì)須確定專(zhuān)門(mén)會(huì)議室，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)主持，其他參加人員由業(yè)務(wù)單位確定，根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)安排公司領(lǐng)導(dǎo)參加；⑦宴請(qǐng)客戶(hù)由業(yè)務(wù)單位安排，公司領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。①來(lái)訪信息由業(yè)務(wù)單位收集；②接待計(jì)劃由業(yè)務(wù)單位制定；③根據(jù)客戶(hù)需要代訂住房；④接送站由相關(guān)業(yè)務(wù)單位自行安排；⑤相關(guān)業(yè)務(wù)單位自行安排車(chē)輛，車(chē)輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；⑥客戶(hù)到公司時(shí)，銷(xiāo)售部提前打印電子屏歡迎標(biāo)語(yǔ)；⑦客戶(hù)來(lái)訪時(shí)的座談方式由業(yè)務(wù)單位自行確定；⑧宴請(qǐng)客戶(hù)由業(yè)務(wù)單位自行安排。（1）重點(diǎn)客戶(hù)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理來(lái)訪接待。（2）重點(diǎn)客戶(hù)部門(mén)經(jīng)理及以下人員來(lái)訪。一般客戶(hù)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理及以下人員來(lái)訪。（四）各業(yè)務(wù)單位參照次標(biāo)準(zhǔn)制定本單位具體接待細(xì)則?？蛻?hù)日常溝通（一）公司領(lǐng)導(dǎo)、各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員為客戶(hù)日常溝通的責(zé)任人。（三）溝通頻率：根據(jù)客戶(hù)界定等級(jí)，應(yīng)確保以下頻率進(jìn)行溝通。注：各單位業(yè)務(wù)工作人員日常溝通應(yīng)建立客戶(hù)日常溝通記錄，每月整理報(bào)送單位負(fù)責(zé)人；單位負(fù)責(zé)人整理并落實(shí)處理意見(jiàn)，每月將重點(diǎn)客戶(hù)溝通信息、當(dāng)期重點(diǎn)信息報(bào)送銷(xiāo)售部；銷(xiāo)售部對(duì)月度客戶(hù)信息進(jìn)行匯總、分析，對(duì)存在問(wèn)題確定處理措施，異常信息及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?？蛻?hù)關(guān)系維護(hù)（一）每年重要節(jié)日或活動(dòng)的定期與不定期的客戶(hù)走訪與溝通。（三）參加客戶(hù)單位裝置投產(chǎn)、產(chǎn)品下線(xiàn)、成立周年慶典等重大活動(dòng)。（四）節(jié)假日電話(huà)、郵件、賀卡等方式進(jìn)行慰問(wèn)。71010第五章 客戶(hù)投訴、回訪第十六條 客戶(hù)投訴（一）銷(xiāo)售部為受理公司客戶(hù)投訴的責(zé)任單位，按照“誰(shuí)提供服務(wù)（產(chǎn)品），誰(shuí)受理投訴”的原則，負(fù)責(zé)調(diào)查、索賠核定和客戶(hù)溝通反饋工作。各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)本單位客戶(hù)投訴問(wèn)題的處理的與意見(jiàn)反饋。處理投訴：（受理單位）確定投訴類(lèi)型、填寫(xiě) “投訴受理單”、傳遞主管部門(mén)→（主管部門(mén)）確認(rèn)責(zé)任單位及處理時(shí)限、報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批→（責(zé)任單位）進(jìn)行原因分析、制定并落實(shí)整改措施，完成投訴處理跟蹤投訴：（銷(xiāo)售部）跟蹤從最初投訴受理、投訴處理、投訴者滿(mǎn)意的全過(guò)程，（責(zé)任單位）與客戶(hù)聯(lián)系、對(duì)客戶(hù)整改效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。受理單位應(yīng)將處理進(jìn)程與結(jié)果按照投訴性質(zhì)，每周不少于次反饋主管業(yè)務(wù)部門(mén)、客戶(hù)。2448（四）對(duì)索賠或初估理賠金額較大、或社會(huì)影響重大的投訴，報(bào)送公司董事會(huì)或總經(jīng)理辦公會(huì)進(jìn)行調(diào)查處理；如形成訴訟糾紛，則由責(zé)任單位、主管部門(mén)會(huì)同公司法律事務(wù)部按照法律程序處理。客戶(hù)回訪（一）公司各業(yè)務(wù)單位為客戶(hù)回訪的執(zhí)行主體。（三）不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：對(duì)當(dāng)年投訴的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)111次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪；對(duì)業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)人沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)回訪，分管業(yè)務(wù)人員兩年至少1（四）回訪內(nèi)容：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的建議與意見(jiàn)；跟蹤客戶(hù)對(duì)前期投訴事項(xiàng)的處理進(jìn)程、結(jié)果及客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)；宣傳公司近期與客戶(hù)相關(guān)的產(chǎn)品、政策與制度等；了解客戶(hù)的未來(lái)發(fā)展、潛在需求，需要公司支持的發(fā)展建議。第六章 技術(shù)咨詢(xún)、新品推廣與廣告宣傳第十八條 技術(shù)咨詢(xún)與服務(wù)管理（一）技術(shù)中心為牽頭單位，各業(yè)務(wù)單位為提供技術(shù)咨詢(xún)與服務(wù)的主體單位；（二）技術(shù)中心根據(jù)各業(yè)務(wù)單位提報(bào)需求制定年度客戶(hù)培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后執(zhí)行；（三）各業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)制定客戶(hù)赴生產(chǎn)企業(yè)考察計(jì)劃，每年一次邀請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)的采購(gòu)人員、終端用戶(hù)企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)人員來(lái)公司業(yè)務(wù)單位裝置現(xiàn)場(chǎng)參觀，進(jìn)行質(zhì)量、計(jì)量和產(chǎn)品發(fā)運(yùn)等工作現(xiàn)場(chǎng)觀摩；請(qǐng)研究單位技術(shù)人員或高校專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)、講課；（四）提供產(chǎn)品說(shuō)明技術(shù)材料、技術(shù)服務(wù)手冊(cè)，讓客戶(hù)了解公司產(chǎn)品指標(biāo)、用途及使用方法，滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求；每年至少安排兩次與用戶(hù)開(kāi)展技術(shù)交流，配方討論，掌握用戶(hù)敏感度指標(biāo)，降低工藝成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量；（五）客戶(hù)對(duì)技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)及培訓(xùn)進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，技術(shù)中心每半年匯總客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果，根據(jù)效果評(píng)
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