客戶投訴管理制度--客戶服務(wù)部門全套管理制度-在線瀏覽
2025-03-02 15:19本頁(yè)面
【正文】 進(jìn)行投訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬訂。 (3) 投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。 (1) 根據(jù)顧客投訴認(rèn)定，處理本部門責(zé)任范圍內(nèi)事務(wù)。第3章 客戶投訴處理程序 第9條 客戶投訴首先由客戶投訴專員受理，詳細(xì)填寫《客戶投訴登記表》，并由客戶進(jìn)行確認(rèn)簽字，根據(jù)其投訴內(nèi)容確定投訴是否受理。 第11條 由于客戶投訴只根據(jù)客戶反映情況及設(shè)備異樣狀況確認(rèn)責(zé)任部門，若客戶要求退（換）貨，應(yīng)于“客戶要求”欄注明“客戶要求退（換）貨”。 第13條 客戶投訴專員收到總經(jīng)理辦公室送回的《客戶投訴處理表》時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理辦公室。 第15條 判定發(fā)生單位。 第16條 經(jīng)核簽結(jié)案的《客戶投訴處理表》第一聯(lián)由質(zhì)量管理部留存，第二聯(lián)由制造部門留存，第三聯(lián)送客戶投訴部門依批示辦理，第四聯(lián)送財(cái)務(wù)部留存，第五聯(lián)送總經(jīng)理辦公室留存。 第18條 總經(jīng)理辦公室每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于《顧客投訴案件統(tǒng)計(jì)表》中，會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善的對(duì)策及處理結(jié)果。對(duì)《客戶投訴處理表》的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將《客戶投訴處理表》復(fù)印送
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